【正文】 優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是最大限度地滿足客人的正當(dāng)需求。 ⑤質(zhì)量記錄，飯店對各項服務(wù)活動或達(dá)到的結(jié)果應(yīng)設(shè)計統(tǒng)一的質(zhì)量記錄，如：賓客住宿登記，行李寄存記錄，樓層服務(wù)員工作記錄，客人投訴記錄，內(nèi)部質(zhì)量審核報告等。以南京金陵飯店為例，客房部建立了完整的客房服務(wù)質(zhì)量管理文件，包括： ①質(zhì)量手冊，包括質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、程序文件（采購控制、顧客財物的保存、服務(wù)過程質(zhì)量控制、服務(wù)質(zhì)量檢查與評價、服務(wù)設(shè)施和測量設(shè)備的控制程序等。 (2)善后 處 理， 辦 好客人交 辦 之事。對 客人投 訴 要及 時 妥善 處 理。已制定的服 務(wù)規(guī) 范和 標(biāo) 準(zhǔn)必 須嚴(yán) 格 執(zhí) 行，不能束之高 閣 。 (2)物 質(zhì) 準(zhǔn) 備 。 （二）客房服務(wù)質(zhì)量控制的主要環(huán)節(jié) 控制客房服務(wù)質(zhì)量的主要環(huán)節(jié)分為服務(wù)準(zhǔn)備過程、接待服務(wù)過程、接待服務(wù)結(jié)束過程三大環(huán)節(jié)。 它 包括服 務(wù)態(tài) 度、服 務(wù)語 言、服 務(wù) 的 禮節(jié)禮 貌、服 務(wù) 方法、服務(wù) 技能技巧、服 務(wù) 效率、安全 與衛(wèi) 生。其主要是指客房 設(shè) 施 設(shè)備 的布局和裝 飾 美化、客房的采光、照明、通 風(fēng) 、 溫濕 度的適宜程度等。客房服務(wù)質(zhì)量是由以下三方面內(nèi)容構(gòu)成的： 1． 客房 設(shè)備設(shè) 施用品 質(zhì) 量。在市場競爭條件下，飯店經(jīng)營成敗的關(guān)鍵在于服務(wù)質(zhì)量?！笨腿笋R上笑了，說道；“小姐，我是說，你怎么知道我嫌枕頭矮了？”小李如釋重負(fù)，把她思考的前前后后都說了出來。小李想可能是客人嫌枕頭矮，把兩個摞在一起對折同時使用。模塊九 客房服務(wù)與優(yōu)質(zhì)管理 課堂教學(xué)目標(biāo)： 掌握客房系列服務(wù)內(nèi)容和要求；理解客房服務(wù)質(zhì)量的基本理念；了解客房服務(wù)的基本規(guī)程；進(jìn)一步認(rèn)識客房部在飯店中的作用。當(dāng)她確認(rèn)自己的判斷后，經(jīng)領(lǐng)班批準(zhǔn)，小李給客人多加了兩個枕頭?？腿寺牶?，伸出大拇指說：“小姐，您在用‘心’為客人服務(wù)啊”?？头糠?wù)是飯店服務(wù)的重要組成部分，其質(zhì)量高低直接影響飯店服務(wù)質(zhì)量和客房出租率。其包括客房家具、 電 器 設(shè)備 、 衛(wèi) 生 間設(shè)備 、防火防 盜設(shè) 施、客房 備 品和客房供 應(yīng) 品的 質(zhì) 量。良好的客房 環(huán) 境能使客人感到舒適 愜 意， 產(chǎn) 生美的享受。 在這三方面中，設(shè)備設(shè)施用品和環(huán)境的質(zhì)量是有形的，勞務(wù)質(zhì)量是無形的，卻又是服務(wù)質(zhì)量的最終表現(xiàn)形式。 1．服 務(wù) 準(zhǔn) 備過 程的 質(zhì) 量控制 (1)精神準(zhǔn) 備 。服 務(wù)員 要 檢查 客人即 將 入住的房 間 ，看是否完全符合出租質(zhì) 量 標(biāo) 準(zhǔn)。質(zhì) 量控制要以 預(yù) 防 為 主， 發(fā)現(xiàn)質(zhì) 量 問題 要及 時糾 正， 并 避免重 復(fù) 出 現(xiàn) 。如果 發(fā)現(xiàn) 是服 務(wù)質(zhì) 量 標(biāo) 準(zhǔn)本身存在 問題 ，要 認(rèn)真研 究修 訂這 一 標(biāo) 準(zhǔn)的 嚴(yán) 密性 與 合理性。 在客房服務(wù)質(zhì)量控制工作中，樓面領(lǐng)班、主管的作用至關(guān)重要。） ②管理規(guī)范，如散客接待服務(wù)管理規(guī)范、團(tuán)隊接待服務(wù)管理規(guī)范、貴賓接待服務(wù)管理規(guī)范等。 二、優(yōu)質(zhì)服務(wù) 在客房的實際工作中，人們往往把服務(wù)理解為態(tài)度，即態(tài)度好就是服務(wù)好。但是怎樣才能是優(yōu)質(zhì)服務(wù)呢？目前仍沒有統(tǒng)一的答案。因此，客房優(yōu)質(zhì)服務(wù)必須是站在客人的角度，以客人之需而隨機(jī)應(yīng)變，在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的基礎(chǔ)上提供有針對性的超常的個性化的服務(wù)，以達(dá)到或超過不同住宿客人的期望。個性化服務(wù)分為兩個層次：第一層次是被動的，是由客人提出非規(guī)范需求；第二層次是主動的，是服務(wù)人員主動提供的有針對性的服務(wù)。 歸納起來可以分為以下五個方面： (1)靈活的服務(wù) 這是最普通的個性服務(wù)，概括地說，就是不管是否有相應(yīng)的規(guī)范，只要客人提出要求，而且是合理的，就應(yīng)該盡最大可能滿足客人。 (2)滿足客人的特殊愛好 這是最具體、最有針對性的個性服務(wù)。如客人在住店期間患病或受傷；貴重物品丟失等。如客人通過電腦系統(tǒng)，完成留言、叫醒、送餐、查賬、結(jié)賬等事宜，這是一種高品質(zhì)的個性服務(wù)。因為大多數(shù)客人的大多數(shù)基本需求是要通過規(guī)范服務(wù)來滿足，規(guī)范服務(wù)是飯店服務(wù)質(zhì)量的基本保證，沒有了規(guī)范服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量就成了無本之木。 【 實訓(xùn) 方法 】 □星 級飯 店拜 訪 □實驗 室分 組 、模 擬 演 練 □ 觀 看 視頻 □討論 【 實訓(xùn)內(nèi) 容 】 一、商 務(wù) 旅游型客人的需求 —— 服 務(wù) 方式 二、蜜月旅游型客人的需求 —— 服務(wù)方式 三、修學(xué)旅游型客人的需求 —— 服務(wù)方式 四、華僑旅游型客人的需求 —— 服務(wù)方式 五、旅游療養(yǎng)型客人的需求 —— 服務(wù)方式 六、長住型客人的需求及對 —— 服務(wù)方式 一、商務(wù)旅游型客人的需求 —— 服務(wù)方式 商務(wù)客人是一個高消費的群體，無論國內(nèi)外都如此。 （ 1）為客房增添辦公設(shè)備，改善辦公條件，為客房增添辦公設(shè)備，推薦豪華客房。 （ 5）對立國家的客人或商業(yè)競爭對手不要安排在同一樓層。 4．隨著女性商務(wù)客人的增多，女性對客房的要求更加被關(guān)注。如貼紅喜字，擺放鮮花。 表 93修學(xué)旅游型客人的需求及對應(yīng)的服務(wù)方式 需 求 服 務(wù) 方 式 要求服務(wù)效率高，經(jīng)濟(jì)型客人 （ 1）在生活起居方面要多給予關(guān)心照顧，遇事多提醒，態(tài)度要親切和藹。一般有四類：一是政府有關(guān)部門邀請回國的教授、學(xué)者等高級知識分子和著名人士；二是旅游團(tuán)隊；三是回國尋求投資和經(jīng)濟(jì)合作的商界人士；四是自費探親或治病療養(yǎng)的老年人。 （ 1）服務(wù)人員對華僑客人一定要熱情親切，使他們感受到有“回家”的溫暖。這類客人在飯店逗留時間長，活動有規(guī)律，喜歡安靜，對溫泉、優(yōu)美恬靜的自然風(fēng)光、醫(yī)療處所和民間偏方有興趣。多介紹食療保健知識，推薦適合客人口味的飲食，或請餐廳為客人提供特殊飲食，也要為房內(nèi)用餐提供方便。 （ 1）長住客工作緊張，服務(wù)員要給予理解關(guān)照。 （ 4）對客人的生日等特別的日子，飯店應(yīng)送上鮮花或果籃。客人到達(dá)前的準(zhǔn)備工作是樓面接待服務(wù)過程的第一環(huán)節(jié)，是其他環(huán)節(jié)得以順利進(jìn)行的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)。因此，這個環(huán)節(jié)的工作必須熱情禮貌，服務(wù)迅速，介紹情況簡明扼要，分送行李及時準(zhǔn)確。 2．布置房間 （ 1）根據(jù)客人的風(fēng)俗習(xí)慣、生活特點和接待規(guī)格，調(diào)整家具設(shè)備、配備齊日用品，補(bǔ)充小冰箱的食品飲料。 4．分送行李（團(tuán)隊客人的行李） 略（同前廳行李員服務(wù)工作程序） 送 客 服 務(wù) 工 作 5．行前準(zhǔn)備工作 （ 1）服務(wù)員應(yīng)掌握客人離店的準(zhǔn)確時間，檢查客人洗燙衣物是否送回，交辦的事是否完成。 （ 2）客人離房時，送到門口熱情道別。 （ 3）對客人委托服務(wù)員處理的未盡事宜，要做好記錄并必須履行諾言。 按貴賓等級配備好各種物品，并在客房內(nèi)擺放有總經(jīng)理簽名的歡迎信、名片；擺放飯店的贈品，如：鮮花、果籃和飲料等。 客人在飯店有關(guān)人員陪同下抵達(dá)樓面時，客房服務(wù)員、主管、經(jīng)理要在樓面迎接。 三、客房小酒吧服務(wù) 為方便客人在房間享用酒水飲料的需求，同時增加飯店客房收入，中高檔飯店的客房必須配備小冰箱或小酒吧，存放一定數(shù)量的軟、硬飲料和干果，如烈性酒、啤酒、果汁、汽水等，供客人自行取用。低檔飯店在客人提出要求時也應(yīng)盡力滿足，可由客房服務(wù)員兼管。 2．送餐 送餐由餐飲部送餐員直接送進(jìn)客房。 （一）服務(wù)