【正文】 優(yōu)質服務就是最大限度地滿足客人的正當需求。 ⑤質量記錄，飯店對各項服務活動或達到的結果應設計統(tǒng)一的質量記錄，如：賓客住宿登記，行李寄存記錄，樓層服務員工作記錄，客人投訴記錄，內部質量審核報告等。以南京金陵飯店為例，客房部建立了完整的客房服務質量管理文件，包括： ①質量手冊，包括質量方針、質量目標、程序文件（采購控制、顧客財物的保存、服務過程質量控制、服務質量檢查與評價、服務設施和測量設備的控制程序等。 (2)善后 處 理， 辦 好客人交 辦 之事。對 客人投 訴 要及 時 妥善 處 理。已制定的服 務規(guī) 范和 標 準必 須嚴 格 執(zhí) 行，不能束之高 閣 。 (2)物 質 準 備 。 （二）客房服務質量控制的主要環(huán)節(jié) 控制客房服務質量的主要環(huán)節(jié)分為服務準備過程、接待服務過程、接待服務結束過程三大環(huán)節(jié)。 它 包括服 務態(tài) 度、服 務語 言、服 務 的 禮節(jié)禮 貌、服 務 方法、服務 技能技巧、服 務 效率、安全 與衛(wèi) 生。其主要是指客房 設 施 設備 的布局和裝 飾 美化、客房的采光、照明、通 風 、 溫濕 度的適宜程度等。客房服務質量是由以下三方面內容構成的： 1． 客房 設備設 施用品 質 量。在市場競爭條件下，飯店經營成敗的關鍵在于服務質量?！笨腿笋R上笑了，說道；“小姐，我是說，你怎么知道我嫌枕頭矮了？”小李如釋重負，把她思考的前前后后都說了出來。小李想可能是客人嫌枕頭矮，把兩個摞在一起對折同時使用。模塊九 客房服務與優(yōu)質管理 課堂教學目標： 掌握客房系列服務內容和要求；理解客房服務質量的基本理念；了解客房服務的基本規(guī)程；進一步認識客房部在飯店中的作用。當她確認自己的判斷后，經領班批準，小李給客人多加了兩個枕頭?？腿寺牶?，伸出大拇指說：“小姐，您在用‘心’為客人服務啊”。客房服務是飯店服務的重要組成部分，其質量高低直接影響飯店服務質量和客房出租率。其包括客房家具、 電 器 設備 、 衛(wèi) 生 間設備 、防火防 盜設 施、客房 備 品和客房供 應 品的 質 量。良好的客房 環(huán) 境能使客人感到舒適 愜 意， 產 生美的享受。 在這三方面中，設備設施用品和環(huán)境的質量是有形的，勞務質量是無形的，卻又是服務質量的最終表現(xiàn)形式。 1．服 務 準 備過 程的 質 量控制 (1)精神準 備 。服 務員 要 檢查 客人即 將 入住的房 間 ，看是否完全符合出租質 量 標 準。質 量控制要以 預 防 為 主， 發(fā)現(xiàn)質 量 問題 要及 時糾 正， 并 避免重 復 出 現(xiàn) 。如果 發(fā)現(xiàn) 是服 務質 量 標 準本身存在 問題 ，要 認真研 究修 訂這 一 標 準的 嚴 密性 與 合理性。 在客房服務質量控制工作中，樓面領班、主管的作用至關重要。） ②管理規(guī)范，如散客接待服務管理規(guī)范、團隊接待服務管理規(guī)范、貴賓接待服務管理規(guī)范等。 二、優(yōu)質服務 在客房的實際工作中，人們往往把服務理解為態(tài)度，即態(tài)度好就是服務好。但是怎樣才能是優(yōu)質服務呢？目前仍沒有統(tǒng)一的答案。因此，客房優(yōu)質服務必須是站在客人的角度，以客人之需而隨機應變，在標準化服務的基礎上提供有針對性的超常的個性化的服務，以達到或超過不同住宿客人的期望。個性化服務分為兩個層次：第一層次是被動的，是由客人提出非規(guī)范需求；第二層次是主動的，是服務人員主動提供的有針對性的服務。 歸納起來可以分為以下五個方面： (1)靈活的服務 這是最普通的個性服務，概括地說，就是不管是否有相應的規(guī)范，只要客人提出要求，而且是合理的，就應該盡最大可能滿足客人。 (2)滿足客人的特殊愛好 這是最具體、最有針對性的個性服務。如客人在住店期間患病或受傷；貴重物品丟失等。如客人通過電腦系統(tǒng)，完成留言、叫醒、送餐、查賬、結賬等事宜，這是一種高品質的個性服務。因為大多數客人的大多數基本需求是要通過規(guī)范服務來滿足，規(guī)范服務是飯店服務質量的基本保證，沒有了規(guī)范服務，服務質量就成了無本之木。 【 實訓 方法 】 □星 級飯 店拜 訪 □實驗 室分 組 、模 擬 演 練 □ 觀 看 視頻 □討論 【 實訓內 容 】 一、商 務 旅游型客人的需求 —— 服 務 方式 二、蜜月旅游型客人的需求 —— 服務方式 三、修學旅游型客人的需求 —— 服務方式 四、華僑旅游型客人的需求 —— 服務方式 五、旅游療養(yǎng)型客人的需求 —— 服務方式 六、長住型客人的需求及對 —— 服務方式 一、商務旅游型客人的需求 —— 服務方式 商務客人是一個高消費的群體，無論國內外都如此。 （ 1）為客房增添辦公設備，改善辦公條件，為客房增添辦公設備，推薦豪華客房。 （ 5）對立國家的客人或商業(yè)競爭對手不要安排在同一樓層。 4．隨著女性商務客人的增多，女性對客房的要求更加被關注。如貼紅喜字，擺放鮮花。 表 93修學旅游型客人的需求及對應的服務方式 需 求 服 務 方 式 要求服務效率高，經濟型客人 （ 1）在生活起居方面要多給予關心照顧，遇事多提醒，態(tài)度要親切和藹。一般有四類：一是政府有關部門邀請回國的教授、學者等高級知識分子和著名人士；二是旅游團隊；三是回國尋求投資和經濟合作的商界人士；四是自費探親或治病療養(yǎng)的老年人。 （ 1）服務人員對華僑客人一定要熱情親切，使他們感受到有“回家”的溫暖。這類客人在飯店逗留時間長，活動有規(guī)律，喜歡安靜，對溫泉、優(yōu)美恬靜的自然風光、醫(yī)療處所和民間偏方有興趣。多介紹食療保健知識，推薦適合客人口味的飲食，或請餐廳為客人提供特殊飲食，也要為房內用餐提供方便。 （ 1）長住客工作緊張，服務員要給予理解關照。 （ 4）對客人的生日等特別的日子，飯店應送上鮮花或果籃?？腿说竭_前的準備工作是樓面接待服務過程的第一環(huán)節(jié)，是其他環(huán)節(jié)得以順利進行的基礎環(huán)節(jié)。因此，這個環(huán)節(jié)的工作必須熱情禮貌，服務迅速，介紹情況簡明扼要，分送行李及時準確。 2．布置房間 （ 1）根據客人的風俗習慣、生活特點和接待規(guī)格，調整家具設備、配備齊日用品，補充小冰箱的食品飲料。 4．分送行李（團隊客人的行李） 略（同前廳行李員服務工作程序） 送 客 服 務 工 作 5．行前準備工作 （ 1）服務員應掌握客人離店的準確時間，檢查客人洗燙衣物是否送回，交辦的事是否完成。 （ 2）客人離房時，送到門口熱情道別。 （ 3）對客人委托服務員處理的未盡事宜，要做好記錄并必須履行諾言。 按貴賓等級配備好各種物品，并在客房內擺放有總經理簽名的歡迎信、名片；擺放飯店的贈品，如：鮮花、果籃和飲料等。 客人在飯店有關人員陪同下抵達樓面時，客房服務員、主管、經理要在樓面迎接。 三、客房小酒吧服務 為方便客人在房間享用酒水飲料的需求，同時增加飯店客房收入，中高檔飯店的客房必須配備小冰箱或小酒吧，存放一定數量的軟、硬飲料和干果，如烈性酒、啤酒、果汁、汽水等，供客人自行取用。低檔飯店在客人提出要求時也應盡力滿足，可由客房服務員兼管。 2．送餐 送餐由餐飲部送餐員直接送進客房。 （一）服務