【正文】 08:59:1808:59:1808:592/12/2023 8:59:18 AM ? 1越是 沒(méi) 有本 領(lǐng) 的就越加自命不凡。 2023年 2月 12日星期日 上午 8時(shí) 59分 18秒 08:59: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。他在經(jīng)過(guò)或碰到每一個(gè)酒店員工的時(shí)候，總會(huì)看到他們臉上露出那親切友好的微笑，但那種微笑當(dāng)中又好像帶著點(diǎn)神秘。 私人管家類(lèi)似于家庭中的保姆，因此又被稱(chēng)為“飯店保姆”。如果忽略對(duì)訪客的服務(wù)，必會(huì)引起雙方客人的不快，影響其對(duì)飯店服務(wù)的總體印象，甚至?xí)偈棺】桶岢鲲埖炅韺ぞ铀７?wù)員可代客人填寫(xiě)，須由客人過(guò)目簽名。 表 99 樓 層小酒吧儲(chǔ)存柜鑰匙的使用 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 1．鑰匙的領(lǐng)取 根據(jù)當(dāng)日工作的安排，服務(wù)員從領(lǐng)班處領(lǐng)取飲品儲(chǔ)存柜的鑰匙，并登記姓名和時(shí)間 2．鑰匙的使用 （ 1）將儲(chǔ)存柜鑰匙同萬(wàn)能鑰匙連在一起 （ 2）要隨身攜帶，不可將鑰匙轉(zhuǎn)借他人 3．鑰匙的返還 下班前，將鑰匙交給領(lǐng)班，登記姓名，時(shí)間，經(jīng)核對(duì)后方可下班 表 910 樓層小酒吧飲品的控制及管理 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 1．飲品的發(fā)放 （ 1）領(lǐng)班根據(jù)服務(wù)員提供的當(dāng)日客人消費(fèi)單進(jìn)行發(fā)放 （ 2）收回客人消費(fèi)單 2．登記 領(lǐng)班應(yīng)對(duì)所發(fā)物品，逐項(xiàng)進(jìn)行登記 3．申領(lǐng)與儲(chǔ)存 （ 1）根據(jù)每日客人消費(fèi)飲品的匯總填寫(xiě)申領(lǐng)單 （ 2）確保儲(chǔ)存柜內(nèi)飲品按規(guī)定的數(shù)量?jī)?chǔ)存 表 913小酒吧賬單的收取 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 1．收取賬單 （ 1）由專(zhuān)人負(fù)責(zé)收取賬單 （ 2）核對(duì)賬單上的日期、房號(hào)、檢查人姓名、房間的狀態(tài)、消費(fèi)的酒水?dāng)?shù)量等項(xiàng)目填寫(xiě)是否齊全 （ 3）發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，馬上找檢查人核對(duì)或上報(bào) 2．登記 入賬前，將所收取的賬單按房間號(hào)進(jìn)行記錄。 （ 3）對(duì)老弱病殘客人，要護(hù)送至飯店正門(mén)口。準(zhǔn)備工作一定要充分、周密。 ，如房間小而舒適，光線足，安靜，起居方便 （ 1）盡量安排位置僻靜的單人房，服務(wù)周到、細(xì)心，盡快摸清客人的生活規(guī)律。 （ 2）多介紹當(dāng)?shù)氐穆糜尉包c(diǎn)、風(fēng)味餐館和旅游商店，方便客人游玩和購(gòu)物。商務(wù)客人一般有較高的文化修養(yǎng)，公務(wù)又繁忙，對(duì)服務(wù)方式、服務(wù)效率都很講究，并希望得到更多的尊重。有些客人的需求非常獨(dú)特，如有的客人要求將房間按他喜歡的樣子進(jìn)行布置；有的客人不喜歡服務(wù)員穿鞋子進(jìn)他的房間；甚至有來(lái)自阿拉伯的客人每天早上靠墻倒立讀 《 古蘭經(jīng) 》 時(shí)，要求服務(wù)員陪他在一邊不得發(fā)出任何聲響。在我國(guó)飯店業(yè)發(fā)展的初期，我們?cè)褬?biāo)準(zhǔn)化服務(wù)作為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)志。 3．接待服 務(wù)結(jié) 束 過(guò) 程的 質(zhì) 量控制 (1)征求客人意 見(jiàn) 。三者的有機(jī)結(jié)合，便構(gòu)成了客房服務(wù)質(zhì)量。 ★上述案例告訴我們，有針對(duì)性的向客人提供客房服務(wù)，可以提高客人的滿(mǎn)意度。如果您不喜歡，馬上撤掉。 勞務(wù)質(zhì) 量是客房部一 線 服 務(wù) 人 員對(duì) 客人提供的服 務(wù) 本身的質(zhì) 量。 (2)搜集 質(zhì) 量信息，分析 產(chǎn) 生 質(zhì) 量 問(wèn)題 的原因， 盡 快 研 究改 進(jìn) 。 （一）客房?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵 服務(wù)是飯店的形象之本，是飯店的競(jìng)爭(zhēng)之道，因此，必須向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這已經(jīng)是我國(guó)飯店業(yè)的共識(shí)。這時(shí)，客人就會(huì)覺(jué)得自己的要求沒(méi)有得到滿(mǎn)足，甚至被拒絕，會(huì)覺(jué)得很尷尬。了解他 們 的需求特點(diǎn)，采取 針對(duì) 性的服 務(wù) 是客房管理者和服 務(wù) 人 員 提高 對(duì) 客服 務(wù) 的前提。 表 92 蜜月旅游型客人的需求及對(duì)應(yīng)的服務(wù)方式 需 求 服 務(wù) 方 式 花錢(qián)大方，圖個(gè)舒服、順心、吉利。 （ 2）分配房間時(shí)要判斷客人的消費(fèi)水平，區(qū)別對(duì)待。 【 實(shí)訓(xùn) 要求 】 學(xué) 生通 過(guò)實(shí)踐 操作，熟 練 掌握客房 樓層 接待、 貴賓 接待、小酒 吧 服 務(wù) 、送餐服 務(wù) 等客房系列服 務(wù) 的程序和 標(biāo) 準(zhǔn)。 （ 3）提醒客人收拾好行李物品，不要將物品遺忘在房間。 按照貴賓等級(jí)提供相應(yīng)的服務(wù)。正常洗多為上午交洗，晚上送回；如下午交洗，次日送回。 七、其他服務(wù)程序 （一）訪客接待服務(wù) 樓層服務(wù)員對(duì)來(lái)訪客人的接待，應(yīng)該像對(duì)待住客一樣熱情禮貌。他們經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練，素質(zhì)高，是主人的私人秘書(shū)和親信。 關(guān)鍵概念 ? 送餐服務(wù) ? 優(yōu)質(zhì)服務(wù) ? 個(gè)性化服務(wù) ? 私人管家服務(wù) 復(fù)習(xí)思考題 1．客房服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)容有哪些 ? 2．如何理解客房?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)的含義 ? 3．什么是個(gè)性化服務(wù) ?為什么要提倡個(gè)性化服務(wù) 4．客房服務(wù)質(zhì)量控制的主要環(huán)節(jié)是什么 ? 綜合案例 意想不到的祝福 深秋。 :59:1808:59Feb2312Feb23 ? 1故人江海 別 ，幾度隔山川。 2023年 2月 12日星期日 8時(shí) 59分 18秒 08:59:1812 February 2023 ? 1空山新雨后，天 氣晚來(lái) 秋。 勝 人者有力，自 勝 者強(qiáng)。 2023年 2月 12日星期日 8時(shí) 59分 18秒 08:59:1812 February 2023 ? 1做前，能 夠環(huán)視 四周；做 時(shí) ， 你 只能或者最好沿著以腳 為 起點(diǎn)的射 線 向前。陸先生有點(diǎn)感動(dòng)地看著賀卡。此后客人的生活瑣事、外出交通、商務(wù)活動(dòng)等也均由其一手操辦，直到客人離開(kāi)飯店。飯店并不配備專(zhuān)職人員從事此項(xiàng)服務(wù)，而是向社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)代雇臨時(shí)保育員，或是由客房部女服務(wù)員利用業(yè)余時(shí)間照管。 2．送回洗衣 由洗衣房收發(fā)員送進(jìn)客房，或送到樓層，由樓層服務(wù)員將洗好的衣物送入客房并放置在床上，讓客人知道送洗的衣物已送回，并可以檢查衣物是否受損。低檔飯店在客人提出要求時(shí)也應(yīng)盡力滿(mǎn)足，可由客房服務(wù)員兼管。 （ 3）對(duì)客人委托服務(wù)員處理的未盡事宜，要做好記錄并必須履行諾言。因此，這個(gè)環(huán)節(jié)的工作必須熱情禮貌，服務(wù)迅速，介紹情況簡(jiǎn)明扼要，分送行李及時(shí)準(zhǔn)確。多介紹食療保健知識(shí)，推薦適合客人口味的飲食，或請(qǐng)餐廳為客人提供特殊飲食，也要為房?jī)?nèi)用餐提供方便。 表 93修學(xué)旅游型客人的需求及對(duì)應(yīng)的服務(wù)方式 需 求 服 務(wù) 方 式 要求服務(wù)效率高，經(jīng)濟(jì)型客人 （ 1）在生活起居方面要多給予關(guān)心照顧，遇事多提醒，態(tài)度要親切和藹。 （ 1）為客房增添辦公設(shè)備，改善辦公條件，為客房增添辦公設(shè)備，推薦豪華客房。如客人在住店期間患病或受傷；貴重物品丟失等。因此，客房?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)必須是站在客人的角度，以客人之需而隨機(jī)應(yīng)變，在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的基礎(chǔ)上提供有針對(duì)性的超常的個(gè)性化的服務(wù)，以達(dá)到或超過(guò)不同住宿客人的期望。 在客房服務(wù)質(zhì)量控制工作中，樓面領(lǐng)班、主管的作用至關(guān)重要。 1．服 務(wù) 準(zhǔn) 備過(guò) 程的 質(zhì) 量控制 (1)精神準(zhǔn) 備 ?？头糠?wù)是飯店服務(wù)的重要組成部分，其質(zhì)量高低直接影響飯店服務(wù)質(zhì)量和客房出租率。小李想可能是客人嫌枕頭矮，把兩個(gè)摞在一起對(duì)折同時(shí)使用。其主要是指客房 設(shè) 施 設(shè)備 的布局和裝 飾 美化、客房的采光、照明、通 風(fēng) 、 溫濕 度的適宜程度等。已制定的服 務(wù)規(guī) 范和 標(biāo) 準(zhǔn)必 須嚴(yán) 格 執(zhí) 行，不能束之高 閣 。 ⑤質(zhì)量記錄，飯店對(duì)各項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)或達(dá)到的結(jié)果應(yīng)設(shè)計(jì)統(tǒng)一的質(zhì)量記錄，如：賓客住宿登記，行李寄存記錄，樓層服務(wù)員工作記錄，客人投訴記錄，內(nèi)部質(zhì)量審核報(bào)告等?？傊瑐€(gè)性化服務(wù)的內(nèi)容相當(dāng)廣泛。可以說(shuō)規(guī)范服務(wù)是基礎(chǔ)，個(gè)性服