【正文】 2023年 2月 12日星期日 8時(shí) 59分 18秒 08:59:1812 February 2023 ? 1一 個(gè) 人即使已登上 頂 峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 2月 12日星期日 上午 8時(shí) 59分 18秒 08:59: ? 1最具挑 戰(zhàn) 性的挑 戰(zhàn) 莫 過 于提升自我。 勝 人者有力，自 勝 者強(qiáng)。 :59:1808:59Feb2312Feb23 ? 1越是無能的人，越喜 歡 挑剔 別 人的 錯(cuò)兒 。 , February 12, 2023 ? 閱讀 一切好 書 如同和 過 去最杰出的人 談話 。 2023年 2月 12日星期日 8時(shí) 59分 18秒 08:59:1812 February 2023 ? 1空山新雨后，天 氣晚來 秋。 。 :59:1808:59:18February 12, 2023 ? 1意志 堅(jiān) 強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥 塊 一 樣 任意揉捏。 :59:1808:59Feb2312Feb23 ? 1世 間 成事，不求其 絕對圓滿 ，留一 份 不足，可得無限完美。 , February 12, 2023 ? 很多事情努力了未必有 結(jié) 果，但是不努力卻什 么 改 變 也 沒 有。 2023年 2月 12日星期日 8時(shí) 59分 18秒 08:59:1812 February 2023 ? 1做前，能 夠環(huán)視 四周；做 時(shí) ， 你 只能或者最好沿著以腳 為 起點(diǎn)的射 線 向前。 。 :59:1808:59:18February 12, 2023 ? 1他 鄉(xiāng) 生白 發(fā) ， 舊國見青 山。 :59:1808:59Feb2312Feb23 ? 1故人江海 別 ，幾度隔山川。 , February 12, 2023 ? 雨中 黃 葉 樹 ，燈下白 頭 人。 “今天是您的生日，讓我們開香檳來慶祝一下吧 !”說完，經(jīng)理便示意身旁的服務(wù)員打開香檳。 這時(shí)，走在前頭的客房部經(jīng)理說話了：“陸先生，祝您生日快樂 !這是我們酒店送給您的一份小小心意，希望您喜歡 !另外，我們?yōu)樗较驴戳四娜胱n案上的生日向您道歉，希望您能諒解。他激動得正想沖到酒店大堂去感謝酒店為他所做的一切時(shí)，但當(dāng)他轉(zhuǎn)過身 來，他再一次驚訝了 !在走廊的盡頭，幾個(gè)穿著酒店制服的女孩正用推車推著一個(gè)燃燒著蠟燭的雙層大蛋糕朝著他走來，車上還有一份正散發(fā)出陣陣誘人香氣的晚餐和一瓶香檳。陸先生有點(diǎn)感動地看著賀卡。 當(dāng)他懷著滿心疑惑走近自己的客房時(shí)，驚奇地發(fā)現(xiàn)房門口的把手上放置著一個(gè)粉紅色的大信封，封面上寫著：陸天一先生親啟。剛進(jìn)酒店他就感覺今天的酒店與平時(shí)好像有點(diǎn)不一樣了。 關(guān)鍵概念 ? 送餐服務(wù) ? 優(yōu)質(zhì)服務(wù) ? 個(gè)性化服務(wù) ? 私人管家服務(wù) 復(fù)習(xí)思考題 1．客房服務(wù)質(zhì)量內(nèi)容有哪些 ? 2．如何理解客房優(yōu)質(zhì)服務(wù)的含義 ? 3．什么是個(gè)性化服務(wù) ?為什么要提倡個(gè)性化服務(wù) 4．客房服務(wù)質(zhì)量控制的主要環(huán)節(jié)是什么 ? 綜合案例 意想不到的祝福 深秋。 附表 914貴賓接待通知書 姓名 國籍 身份 到達(dá)日期時(shí)間 及航班、車次 離店日期時(shí)間 及航班、車次 安排 房號 陪同 姓名 房號 接待規(guī)格： 1．迎送 A大堂副理口 B部門經(jīng)理口 C副總經(jīng)理口 D總經(jīng)理口 2．人住 A總臺登記口 B客房登記口 C陪同登記口 D團(tuán)體迎候口 3．看望 A部門經(jīng)理口 B大堂副理口 C總經(jīng)理口 4．鮮花 A花束口 B花籃口 5．水果 A果盤口 B果籃口 6．飲料 A．一次性口 B折扣 C全免口 D每天口 7．點(diǎn)心 A巧克力口 B蛋糕口 C生日口 8．用車 A折扣口 B全免口 C專車口 9．用餐 A標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi) 元 B優(yōu)惠收費(fèi) ％ C全免 早餐 午餐 晚餐 元 D專座口 10．用房 A．折扣口％ B套房口 c全免口 11．其他 接待人： 檢查時(shí)間： 填表人： 批準(zhǔn)人： 日期： 分送：總經(jīng)理口 客房部口 大堂副理口 公關(guān)部口 保安部口 總機(jī)口 本章小結(jié) 客房服務(wù)是飯店對客服務(wù)的重要內(nèi)容，服務(wù)質(zhì)量是飯店的生命，要有效的控制客房服務(wù)質(zhì)量，必須對客房服務(wù)質(zhì)量的主要環(huán)節(jié)進(jìn)行控制。尤其是女客，常會要求借用一些物品，如電吹風(fēng)、電熨斗、熨衣架、嬰兒搖床等。許多客人與曾為自己當(dāng)過私人管家的服務(wù)員結(jié)下深厚情誼，為此成為飯店的回頭客。顯然，私人管家要具備極高的自身素質(zhì)．擁有豐富的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)與專業(yè)素養(yǎng)。此后客人的生活瑣事、外出交通、商務(wù)活動等也均由其一手操辦，直到客人離開飯店。他們既是服務(wù)員，又是秘書，專責(zé)料理客人的起居飲食，為客人排憂解難。我國在 1992年由廣東國際大酒店率先向住客提供此項(xiàng)服務(wù)， 2023年在深圳富苑酒店產(chǎn)生了我國第一批“英式私人管家”。他們經(jīng)過專業(yè)訓(xùn)練，素質(zhì)高，是主人的私人秘書和親信?？腿巳胱『笾恍杳鎸λ饺斯芗叶鵁o需再找其他人就可享受各種服務(wù)，私人管家負(fù)責(zé)幫客人協(xié)調(diào)和解決從入住到離店的所有問題。在講究細(xì)心服務(wù)的飯店，客房服務(wù)員還會應(yīng)客人需要按時(shí)提醒客人與客戶電話聯(lián)系、外出會客、吃藥、辦事等，將單純叫醒服務(wù)擴(kuò)大為“提示服務(wù)”。 （三）叫醒服務(wù) 叫醒服務(wù)由飯店總機(jī)室負(fù)責(zé)提供，但對電話振鈴無法叫醒熟睡中的客人，接線員必須請客房服務(wù)員前去敲門，直到叫醒為止。托嬰服務(wù)責(zé)任重大，絕不能掉以輕心。飯店并不配備專職人員從事此項(xiàng)服務(wù)，而是向社會服務(wù)機(jī)構(gòu)代雇臨時(shí)保育員，或是由客房部女服務(wù)員利用業(yè)余時(shí)間照管。 （二）托嬰服務(wù) 托嬰服務(wù)就是為外出活動辦事的住客提供短時(shí)間的照管嬰幼兒童的有償服務(wù)。訪客常常是飯店潛在的購買對象或者對住客有相當(dāng)大的影響力。 七、其他服務(wù)程序 （一）訪客接待服務(wù) 樓層服務(wù)員對來訪客人的接待，應(yīng)該像對待住客一樣熱情禮貌。在設(shè)此項(xiàng)服務(wù)的飯店，客房壁櫥中放置了標(biāo)有房間號碼的鞋籃，并在服務(wù)指南中告知客人。高檔飯店還會備有擦鞋機(jī)。所以要求經(jīng)手員工認(rèn)真負(fù)責(zé)，不能出一點(diǎn)差錯(cuò)，否則會招致投訴，給飯店造成經(jīng)濟(jì)損失和名譽(yù)影響。按國際慣例，由于飯店方面原因造成衣物缺損，賠償金額一般以洗滌費(fèi)用的10倍為限。 2．送回洗衣 由洗衣房收發(fā)員送進(jìn)客房，或送到樓層，由樓層服務(wù)員將洗好的衣物送入客房并放置在床上，讓客人知道送洗的衣物已送回，并可以檢查衣物是否受損。 （ 2）洗衣單一式三聯(lián)，一聯(lián)留在樓面，另兩聯(lián)隨衣物送洗衣房。 （二）洗衣服務(wù)程序 表 913洗衣服務(wù)程序 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 1．送洗 （ 1）客人將要洗的衣物和填好的洗衣單放進(jìn)洗衣袋，留在床上或掛在門把手上。正常洗多為上午交洗，晚上送回；如下午交洗，次日送回。 （一）服務(wù)內(nèi)容 洗衣服務(wù)分為水洗、干洗、熨燙三種。送餐車必須有保溫裝置，防止送到時(shí)，飯菜溫度不夠，影響食品口味。 2．送餐 送餐由餐飲部送餐員直接送進(jìn)客房。 客人若需要在客房用早餐，應(yīng)于前一天晚上在客房備有