【正文】 :59:1808:59:18February 12, 2023 ? 1意志 堅(jiān) 強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥 塊 一 樣 任意揉捏。 2023年 2月 上午 8時(shí) 59分 :59February 12, 2023 ? 1少年十五二十 時(shí) ，步行 奪 得胡 馬騎 。 上午 8時(shí) 59分 18秒 上午 8時(shí) 59分 08:59: ? 沒 有失 敗 ，只有 暫時(shí) 停止成功！。 08:59:1808:59:1808:592/12/2023 8:59:18 AM ? 1以我 獨(dú) 沈久，愧君相 見頻 。 當(dāng)他打開房門時(shí)，他禁不住要驚呼出聲來：不知何時(shí)，房間地上已經(jīng)用一根根的熒光棒擺成了“生日快樂”四個(gè)熒光大字，一大束放置在茶幾上的百合花在熒光的映照下更是顯得晶瑩欲滴 !陸先生的心中頓時(shí)被陣陣的感動充斥著。在客房服務(wù)中，要充分調(diào)動基層管理人員對服務(wù)質(zhì)量管理的積極性，把好客房服務(wù)質(zhì)量這一關(guān)。在生活方面，要會熨燙衣物、調(diào)酒、熟悉餐牌、噓寒問暖、調(diào)解糾紛，工作上要能操作電腦、翻譯、熟練打字復(fù)印等。 私人管家服務(wù)在國外高星級飯店很盛行，英式管家，是世界家政服務(wù)領(lǐng)域的經(jīng)典名詞 —— 白襯衣、黑馬褲、黑馬甲、黑領(lǐng)結(jié)，態(tài)度謙和、氣質(zhì)莊嚴(yán)、目光炯炯有神。一般以 3小時(shí)為計(jì)費(fèi)起點(diǎn)，超過 3小時(shí)的，按小時(shí)增收費(fèi)用?？腿巳缧枰列?，可將鞋放入籃內(nèi)，于晚間放在房間門口，由夜班服務(wù)員收集到工作問，免費(fèi)擦拭，擦拭完畢后送到客房門口。 （三）注意事項(xiàng) 送洗客衣是一件十分細(xì)致的工作。時(shí)間上分正常洗和快洗兩種。 表 912送餐服務(wù)程序 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 1．訂餐 客房用餐分為早餐、便飯、小吃、點(diǎn)心、夜宵等。 4．貴賓入住期間，服務(wù)員增加清掃次數(shù)。 二、貴賓接待服務(wù)程序 ? 貴賓（ VIP）是指有高身份地位或因各種原因?qū)︼埖暧休^大影響力的客人，在接待中會得到較高禮遇。 （ 2）主動征求客人意見。而客人離店前的服務(wù)是樓面接待工作的最后一個(gè)環(huán)節(jié)。 技能訓(xùn)練 2—— 客房系列服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn) 【 實(shí)訓(xùn) 目的 】 使 學(xué) 生掌握客房服 務(wù)內(nèi) 容和基本程序。 六、長住型客人的需求 —— 服務(wù)方式 在飯店入住超過一個(gè)月的稱長住客，如公司、商社或常駐機(jī)構(gòu)長期包租客房作為辦事機(jī)構(gòu)，派員長住辦公。對老年客人更要多方關(guān)照，噓寒問暖，多介紹家鄉(xiāng)的建設(shè)成就，多介紹名勝古跡、地方風(fēng)味、旅游紀(jì)念品商店和中草藥店，關(guān)心飲食起居，有代辦需求要盡力辦好。 （ 2）多介紹圖書館、文物古跡和自然旅游景觀。 二、蜜月旅游型客人的需求 — 服務(wù)方式 隨著生活水平的提高，旅行度蜜月的人越來越多，這類客人常有“一輩子就這一次，得好好風(fēng)光一回”的想法。 （ 2）選派素質(zhì)高、外語好、業(yè)務(wù)精的服務(wù)人員為商務(wù)客人服務(wù)，以高質(zhì)、高效為第一要求。 技能訓(xùn)練 1—— 針對不同類型的客人提供有針對性的服務(wù) 【 實(shí)訓(xùn) 目的 】 飯 店的客人 來 自五湖四海，四面八方，由于他們 的身 份 地位、宗 教 信仰、修 養(yǎng) 、 興 趣 愛 好、生活 習(xí)慣 、社 會 背景等各不相同，因此 對飯 店的服 務(wù) 有不同的要求。在這種情況下，“雪中送炭”式的個(gè)性化服務(wù)是必不可少的。如當(dāng)客人說：“讓我自己來吧”，說明他想嘗試一下，而服務(wù)員卻說，“對不起，我們飯店有規(guī)定，還是讓我來吧”。 2． 個(gè) 性化服 務(wù) 由于客人來自不同的國家和地區(qū)，其民族、宗教、風(fēng)俗習(xí)慣方面有較大差異，又有年齡、性別、文化教養(yǎng)、職業(yè)、消費(fèi)水平等區(qū)別；僅靠規(guī)范服務(wù)不可能滿足客人的所有要求；而飯店是以出售服務(wù)為特征的經(jīng)營性企業(yè)，按這一行業(yè)的宗旨和信條，客人的要求永遠(yuǎn)是對的 (違反法律的除外 )，飯店必須千方百計(jì)滿足客人次及需求上的差異，對不同客人采取不同的服務(wù)方式。其實(shí)不然，客房有其更深刻的內(nèi)涵，并且與不同的服務(wù)方式有著密不可分的聯(lián)系。要充分調(diào)動基層管理人員對服務(wù)質(zhì)量管理的積極性，把好客房服務(wù)質(zhì)量這一關(guān)。 對 接待服 務(wù) 的薄弱 環(huán)節(jié) 要 實(shí) 行重點(diǎn)控制。服 務(wù)員 必 須 精神 飽滿 ，著裝整 潔 ，必要 時(shí) 要事先了解客人的身份 、生活 習(xí)慣 等，以便有 針對 性地提供服 務(wù) 。 3． 勞務(wù)質(zhì) 量。 （一）客房服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成 服務(wù)質(zhì)量是指以設(shè)備或產(chǎn)品為依托所提供的勞務(wù)適合和滿足賓客物質(zhì)和精神需求的程度。第二天，當(dāng)客人看到來清潔房間的小李時(shí)，劈頭就問：“你為什么把我的兩個(gè)枕頭換成四個(gè)！”小李有點(diǎn)慌了，連忙說：“先生，實(shí)在對不起。當(dāng)她打開毛毯，發(fā)現(xiàn)客人枕過的兩個(gè)枕頭中間有一道折痕。 一、服務(wù)質(zhì)量 “質(zhì)量是企業(yè)的生命”這一觀念已經(jīng)成為當(dāng)代企業(yè)的基本共識，對于飯店管理也同樣如此。 2. 客房 環(huán) 境 質(zhì) 量?？头抗芾淼哪康?，就是促使客房服務(wù)質(zhì)量得到全面提高，滿足客人物質(zhì)需求和精神需求，從而創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)和社會兩個(gè)效益。 2．接待服 務(wù)過 程的 質(zhì) 量控制 (1)按接待服 務(wù)規(guī) 范和服 務(wù)標(biāo) 準(zhǔn)， 嚴(yán) 格 檢查 各 環(huán)節(jié) 服 務(wù)質(zhì) 量。 對 重要客人 (如 貴賓 、常客、 長 住客 )，管理者要 親 自登 門 征求意 見 ，以示重 視 。 ④服務(wù)規(guī)范，明確規(guī)定各崗位的崗位職責(zé)、上崗條件、服務(wù)流程、服務(wù)內(nèi)容與要求。但是隨著飯店業(yè)的發(fā)展和客人需求的不斷變化，僅僅提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)是不能使不同的客人完全滿意的。另外，熟記客人的名字并用于稱呼，與客人談話時(shí)要有禮貌，使客人有一種被重視和尊重的感覺。所有這些特殊要求和愛好，我們都應(yīng)該尊重且盡量滿足。 需要注意的是，個(gè)性服務(wù)與規(guī)范服務(wù)并不是兩種對立的服務(wù)。許多高檔飯店為商務(wù)客人開設(shè)了商務(wù)行政樓層，集中管理，提供有針對性的服務(wù)，很受客人歡迎。 2．商務(wù)客人非常重視保持良好的個(gè)人形象。 （ 3）客房清掃要抓緊，要少進(jìn)房打擾客人。 在各方面都能得到一視同仁的待遇。 （ 2）客房時(shí)時(shí)保持清潔狀態(tài)，經(jīng)常做小整理，使客人心情舒暢。 （ 2）對茶具、飲料、擦手巾、記事便箋等用品要專門配備，按客人要求及時(shí)送上?？腿说降甑膽?yīng)接服務(wù)是在客人進(jìn)入房間時(shí)進(jìn)行的。 客 人 到 店 的 應(yīng) 接 工 作 3．樓層口迎賓 （ 1）服務(wù)員微笑問候客人。 善后工作 （ 1）客人離店后，迅速查房。 同查房標(biāo)準(zhǔn)。 3．送至前臺 將已入賬的單據(jù)及時(shí)送到前臺 表 911檢查預(yù)離房小酒吧 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 1．與前臺的聯(lián)系 （ 1）確保與前臺的經(jīng)常性聯(lián)系 （ 2）當(dāng)前臺通知結(jié)賬的房間時(shí)，立即記錄并馬上檢查 2．檢查小酒吧 （ 1）無論有無消費(fèi)，均應(yīng)立刻通知前臺 （ 2）今天預(yù)離，但客人未結(jié)賬，首先檢查小酒吧 3．入賬 入賬時(shí)分清哪些單據(jù)是需緊急處理的 4．登記 （ 1）將所入賬的單據(jù)進(jìn)行登記、記錄 （ 2）房號一定要登記準(zhǔn)確 5．填寫消費(fèi)單 （ 1）將所消費(fèi)的酒水?dāng)?shù)量準(zhǔn)確填入消費(fèi)單 （ 2）將日期、房號、檢查人姓名、房間狀態(tài)，依次填寫 （ 3）酒水賬單一式三聯(lián)，分別由前臺收銀入賬、存檔及樓層領(lǐng)班存檔 四、送餐服務(wù)程序 ? 送餐服務(wù)是指某些客人由于生活習(xí)慣或特殊需要，如起早、患病、會客等，要求在客房用餐的一種送餐到房的服務(wù)。送餐車必須有保溫裝置，防止送到時(shí)，飯菜溫度不夠，影響食品口味。 （ 2）洗衣單一式三聯(lián)，一聯(lián)留在樓面，另兩聯(lián)隨衣物送洗衣房