【正文】 模塊九 客房服務(wù)與優(yōu)質(zhì)管理 課堂教學(xué)目標(biāo)： 掌握客房系列服務(wù)內(nèi)容和要求；理解客房服務(wù)質(zhì)量的基本理念；了解客房服務(wù)的基本規(guī)程；進(jìn)一步認(rèn)識(shí)客房部在飯店中的作用。 【 案例 導(dǎo) 入 】 一天，客房服務(wù)員小李正在清潔客房。當(dāng)她打開毛毯，發(fā)現(xiàn)客人枕過(guò)的兩個(gè)枕頭中間有一道折痕。小李想可能是客人嫌枕頭矮，把兩個(gè)摞在一起對(duì)折同時(shí)使用。當(dāng)她確認(rèn)自己的判斷后，經(jīng)領(lǐng)班批準(zhǔn)，小李給客人多加了兩個(gè)枕頭。第二天，當(dāng)客人看到來(lái)清潔房間的小李時(shí)，劈頭就問：“你為什么把我的兩個(gè)枕頭換成四個(gè)！”小李有點(diǎn)慌了，連忙說(shuō)：“先生，實(shí)在對(duì)不起。如果您不喜歡，馬上撤掉?！笨腿笋R上笑了，說(shuō)道；“小姐，我是說(shuō)，你怎么知道我嫌枕頭矮了？”小李如釋重負(fù)，把她思考的前前后后都說(shuō)了出來(lái)。客人聽后，伸出大拇指說(shuō)：“小姐，您在用‘心’為客人服務(wù)啊”。 ★上述案例告訴我們，有針對(duì)性的向客人提供客房服務(wù)，可以提高客人的滿意度。 一、服務(wù)質(zhì)量 “質(zhì)量是企業(yè)的生命”這一觀念已經(jīng)成為當(dāng)代企業(yè)的基本共識(shí)，對(duì)于飯店管理也同樣如此。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)條件下，飯店經(jīng)營(yíng)成敗的關(guān)鍵在于服務(wù)質(zhì)量?？头糠?wù)是飯店服務(wù)的重要組成部分，其質(zhì)量高低直接影響飯店服務(wù)質(zhì)量和客房出租率。 （一）客房服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成 服務(wù)質(zhì)量是指以設(shè)備或產(chǎn)品為依托所提供的勞務(wù)適合和滿足賓客物質(zhì)和精神需求的程度。適合和滿足的程度越高，服務(wù)質(zhì)量就越好。客房服務(wù)質(zhì)量是由以下三方面內(nèi)容構(gòu)成的： 1． 客房 設(shè)備設(shè) 施用品 質(zhì) 量。其包括客房家具、 電 器 設(shè)備 、 衛(wèi) 生 間設(shè)備 、防火防 盜設(shè) 施、客房 備 品和客房供 應(yīng) 品的 質(zhì) 量。 這 些是客房服 務(wù)提供的物 質(zhì) 基 礎(chǔ) ，其舒適完好程度如何，直接影 響 到整 個(gè) 客房服 務(wù) 的質(zhì) 量。 2. 客房 環(huán) 境 質(zhì) 量。其主要是指客房 設(shè) 施 設(shè)備 的布局和裝 飾 美化、客房的采光、照明、通 風(fēng) 、 溫濕 度的適宜程度等。良好的客房 環(huán) 境能使客人感到舒適 愜 意， 產(chǎn) 生美的享受。 3． 勞務(wù)質(zhì) 量。 勞務(wù)質(zhì) 量是客房部一 線 服 務(wù) 人 員對(duì) 客人提供的服 務(wù) 本身的質(zhì) 量。 它 包括服 務(wù)態(tài) 度、服 務(wù)語(yǔ) 言、服 務(wù) 的 禮節(jié)禮 貌、服 務(wù) 方法、服務(wù) 技能技巧、服 務(wù) 效率、安全 與衛(wèi) 生。 在這三方面中，設(shè)備設(shè)施用品和環(huán)境的質(zhì)量是有形的，勞務(wù)質(zhì)量是無(wú)形的，卻又是服務(wù)質(zhì)量的最終表現(xiàn)形式。三者的有機(jī)結(jié)合，便構(gòu)成了客房服務(wù)質(zhì)量?？头抗芾淼哪康模褪谴偈箍头糠?wù)質(zhì)量得到全面提高，滿足客人物質(zhì)需求和精神需求，從而創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)和社會(huì)兩個(gè)效益。 （二）客房服務(wù)質(zhì)量控制的主要環(huán)節(jié) 控制客房服務(wù)質(zhì)量的主要環(huán)節(jié)分為服務(wù)準(zhǔn)備過(guò)程、接待服務(wù)過(guò)程、接待服務(wù)結(jié)束過(guò)程三大環(huán)節(jié)。 1．服 務(wù) 準(zhǔn) 備過(guò) 程的 質(zhì) 量控制 (1)精神準(zhǔn) 備 。服 務(wù)員 必 須 精神 飽滿 ，著裝整 潔 ，必要 時(shí) 要事先了解客人的身份 、生活 習(xí)慣 等，以便有 針對(duì) 性地提供服 務(wù) 。每天 崗 前管理人 員 要 對(duì) 服 務(wù)員 的 儀 容 儀 表 進(jìn) 行 檢查 。 (2)物 質(zhì) 準(zhǔn) 備 。服 務(wù)員 要 檢查 客人即 將 入住的房 間 ，看是否完全符合出租質(zhì) 量 標(biāo) 準(zhǔn)。 清掃 客房 衛(wèi) 生前，要先準(zhǔn) 備 好工作 車 、 清掃 工具，裝好準(zhǔn)備換 用的布草和客房用品。 2．接待服 務(wù)過(guò) 程的 質(zhì) 量控制 (1)按接待服 務(wù)規(guī) 范和服 務(wù)標(biāo) 準(zhǔn)， 嚴(yán) 格 檢查 各 環(huán)節(jié) 服 務(wù)質(zhì) 量。已制定的服 務(wù)規(guī) 范和 標(biāo) 準(zhǔn)必 須嚴(yán) 格 執(zhí) 行，不能束之高 閣 。質(zhì) 量控制要以 預(yù) 防 為 主， 發(fā)現(xiàn)質(zhì) 量 問題 要及 時(shí)糾 正， 并 避免重 復(fù) 出 現(xiàn) 。 對(duì) 接待服 務(wù) 的薄弱 環(huán)節(jié) 要 實(shí) 行重點(diǎn)控制。 (2)搜集 質(zhì) 量信息，分析 產(chǎn) 生 質(zhì) 量 問題 的原因， 盡 快 研 究改 進(jìn) 。對(duì) 客人投 訴 要及 時(shí) 妥善 處 理。如果 發(fā)現(xiàn) 是服 務(wù)質(zhì) 量 標(biāo) 準(zhǔn)本身存在 問題 ，要 認(rèn)真研 究修 訂這 一 標(biāo) 準(zhǔn)的 嚴(yán) 密性 與 合理性。 3．接待服 務(wù)結(jié) 束 過(guò) 程的 質(zhì) 量控制 (1)征求客人意 見 。 對(duì) 重要客人 (如 貴賓 、?？?、 長(zhǎng) 住客 )，管理者要 親 自登 門 征求意 見 ，以示重 視 。 (2)善后 處 理， 辦 好客人交 辦 之事。 在客房服務(wù)質(zhì)量控制工作中，樓面領(lǐng)班、主管的作用至關(guān)重要。要充分調(diào)動(dòng)基層管理人員對(duì)服務(wù)質(zhì)量管理的積極性，把好客房服務(wù)質(zhì)量這一關(guān)。 目前國(guó)內(nèi)許多飯店都在“質(zhì)量管理”方面下大力氣，以爭(zhēng)取競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)。以南京金陵飯店為例，客房部建立了完整的客房服務(wù)質(zhì)量管理文件，包括： ①質(zhì)量手冊(cè)，包括質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、程序文件（采購(gòu)控制、顧客財(cái)物的保存、服務(wù)過(guò)程質(zhì)量控制、服務(wù)質(zhì)量檢查與評(píng)價(jià)、服務(wù)設(shè)施和測(cè)量設(shè)備的控制程序等。） ②管理規(guī)范，如散客接待服務(wù)管理規(guī)范、團(tuán)隊(duì)接待服務(wù)管理規(guī)范、貴賓接待服務(wù)管理規(guī)范等。 ③質(zhì)量計(jì)劃，對(duì)特定的賓客或團(tuán)隊(duì)客人，制定專門的服務(wù)計(jì)劃。 ④服務(wù)規(guī)范，明確規(guī)定各崗位的崗位職責(zé)、上崗條件、服務(wù)流程、服務(wù)內(nèi)容與要求。 ⑤質(zhì)量記錄，飯店對(duì)各項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)或達(dá)到的結(jié)果應(yīng)設(shè)計(jì)統(tǒng)一的質(zhì)量記錄，如：賓客住宿登記，行李寄存記錄，樓層服務(wù)員工作記錄，客人投訴記錄，內(nèi)部質(zhì)量審核報(bào)告等。 二、優(yōu)質(zhì)服務(wù) 在客房的實(shí)際工作中，人們往往把服務(wù)理解為態(tài)度，即態(tài)度好就是服務(wù)好。其實(shí)不然，客房有其更深刻的內(nèi)涵，并且與不同的服務(wù)方式有著密不可分的聯(lián)系。 （一）客房?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵 服務(wù)是飯店的形象之本，是飯店的競(jìng)爭(zhēng)之道，因此，必須向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這已經(jīng)是我國(guó)飯店業(yè)的共識(shí)。 1． 優(yōu)質(zhì) 服 務(wù) 的定 義 優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是最大限度地滿足客人的正當(dāng)需求。但是怎樣才能是優(yōu)質(zhì)服務(wù)呢？目前仍沒有統(tǒng)一的答案。在我國(guó)飯店業(yè)發(fā)展的初期，我們?cè)褬?biāo)準(zhǔn)化服務(wù)作為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)志。但是隨著飯店業(yè)的發(fā)展和客人需求的不斷變化，僅僅提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)是不能使不同的客人完全滿意的。因?yàn)榭腿说男枨笞兓獪y(cè)，而標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)只能滿足大多數(shù)客人表面的基本需求，不能滿足客人更深層次的不可捉摸的個(gè)別需求。因此，客房?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)必須是站在客人的角度，以客人之需而隨機(jī)應(yīng)變，在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的基礎(chǔ)上提供有針對(duì)性的超常的個(gè)性化的服務(wù)，以達(dá)到或超過(guò)不同住宿客人的期望。 2． 個(gè) 性化服 務(wù) 由于客人來(lái)自不同的國(guó)家和地區(qū)，其民族、宗教、風(fēng)俗習(xí)慣方面有較大差異，又有年齡、性別、文化教養(yǎng)、職業(yè)、消費(fèi)水平等區(qū)別；僅靠規(guī)范服務(wù)不可能滿足客人的所有要求；而飯店是以出售服務(wù)為特征的經(jīng)營(yíng)性企業(yè)，按這一行業(yè)的宗旨和信條，客人的要求永遠(yuǎn)是對(duì)的 (違反法律的除外 )，飯店必須千方百計(jì)滿足客人次及需求上的差異，對(duì)不同客人采取不同的服務(wù)方式。這就要求服務(wù)人員要以強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)去主動(dòng)接近客人，了解客人，設(shè)身處地的揣度客人的心理，從而有針對(duì)性地提供服務(wù)。 個(gè)性服務(wù)起源于海外發(fā)達(dá)國(guó)家，就是有針對(duì)性提供滿足不同客人合理的個(gè)別需求的服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)分為兩個(gè)層次：第一層次是被動(dòng)的，是由客人提出非規(guī)范需求；第二層次是主動(dòng)的，是服務(wù)人員主動(dòng)提供的有針對(duì)性的服務(wù)。如客人生病時(shí)，除可以主動(dòng)幫客人聯(lián)系醫(yī)生，提供特殊照顧外，還可以送束鮮花或一張賀卡表示安慰和祝福。另外，熟記客人的名字并用于稱呼，與客人談話時(shí)要有禮貌，使客人有一種被重視和尊重的感覺?？傊瑐€(gè)性化服務(wù)的內(nèi)容相當(dāng)廣泛