前廳客房管理服務(wù)(已修改)
2025-02-24 14:33 本頁面
【正文】 前廳客房服務(wù)及管理 山東水利職業(yè)學(xué)院經(jīng)濟(jì)管理系 項(xiàng)目八：客房接待服務(wù) 任務(wù)一：掌握客房接待服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn) 任務(wù)二：熟悉客房服務(wù)模式 任務(wù)三：熟悉客房服務(wù)質(zhì)量管理 任務(wù)四：全真模擬綜合訓(xùn)練 任務(wù)一：客房接待服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn) 一、掌握迎客服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn) 二、掌握入住日常服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn) 三、掌握送客服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn) 一、迎客服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn) （一）賓客抵店前準(zhǔn)備 1．了解客人情況 2．布置房間 3．檢查設(shè)備 4．迎接準(zhǔn)備 （二）抵店應(yīng)接服務(wù) 1．梯口迎賓 2．帶房 3．介紹房間設(shè)施設(shè)備 4．退出客房 5．分送行李（主要針對團(tuán)體客人） 迎接客人服務(wù)過程中的注意事項(xiàng) 1．將客人讓進(jìn)房間后，應(yīng)視客人的具體情況做出相應(yīng)的服務(wù)； 2．如果客房服務(wù)員接到迎接通知時(shí)客人已先行進(jìn)房，服務(wù)員應(yīng)先敲門，征得同意后方可進(jìn)入服務(wù)程序。 二、入住日常服務(wù) 1．訪客接待服務(wù) 2．失物招領(lǐng)服務(wù) 3．借用物品服務(wù) 4．貼身管家服務(wù) 5．代辦服務(wù) 洗衣服務(wù)、托嬰服務(wù)、擦鞋服務(wù)、房內(nèi)小酒吧服務(wù)、送餐服務(wù)、留言服務(wù)、加床服務(wù)。 服務(wù)要求：細(xì)致、周到、規(guī)范、高效。 三、送客服務(wù) （一）客人離店前的準(zhǔn)備工作 （二）客人走時(shí)的送別工作 （三）客人走時(shí)的檢查工作 1．檢查客人有無遺留物品 2．檢查客房設(shè)備是否完好 3．檢查房間小酒吧的酒水消耗情況 客房優(yōu)質(zhì)服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù) 個(gè)性化服務(wù) + （客人滿意的基本保證 ） （高水平服務(wù)質(zhì)量的體現(xiàn)） 任務(wù)二：熟悉客房接待服務(wù)模式 一、熟悉樓層服務(wù)臺服務(wù)模式 二、掌握客房服務(wù)中心服務(wù)模式 三、掌握服務(wù)模式的選擇依據(jù) 一、樓層服務(wù)臺服務(wù)模式 （一）樓層服務(wù)臺的概念 飯店在客房區(qū)域內(nèi)，設(shè)置在各樓層的為客人提供服務(wù)的服務(wù)臺稱為樓層服務(wù)臺或樓面服務(wù)臺，一般設(shè)置在電梯口的位置。 樓層服務(wù)臺發(fā)揮著前廳部總服務(wù)臺駐樓面辦事處的職能， 24小時(shí)設(shè)專職服務(wù)員值臺，服務(wù)臺后面設(shè)有供客房服務(wù)員使用的工作間。樓面服務(wù)臺受客房部經(jīng)理和樓面主管的直接領(lǐng)導(dǎo)，同時(shí)在業(yè)務(wù)上受總服務(wù)臺的指揮。 （二）樓層服務(wù)臺的職能 1．負(fù)責(zé)準(zhǔn)確了解房態(tài)及客人來訪的接待服務(wù)工作 2．根據(jù)房態(tài)安排清掃順序及其他工作 3．向客人提供周到、及時(shí)、準(zhǔn)確的服務(wù) 4．保證樓層信息的暢通 5．負(fù)責(zé)客房露面的安全，保管和發(fā)放客用鑰匙，給客人以安全感 （三）樓層服務(wù)臺的優(yōu)缺點(diǎn) 1．優(yōu) 點(diǎn) ?具有親切感 ?保證安全和方便 ?有利于客房銷售 ?能加快退房的查房速度 2．缺 點(diǎn) ?造成勞動(dòng)力成本較高 ?管理點(diǎn)分散，服務(wù)質(zhì)量較難控制 ?易使部分客人產(chǎn)生被“監(jiān)視”的感覺
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