前廳客房管理服務(wù)-在線瀏覽
2025-03-20 14:33本頁面
【正文】 11．為客人借用物品提供服務(wù) 12．負(fù)責(zé)發(fā)放客用物品 （三）客房服務(wù)中心的優(yōu)缺點(diǎn) 1．優(yōu) 點(diǎn) ?突出“暗”服務(wù) （安靜） ?降低成本、提高勞動(dòng)效率 ?方便客人 ?方便了客房管理 2．缺 點(diǎn) ?對硬件設(shè)施要求較高 ?對樓層上的一些不安全因素?zé)o法及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理，在某種程度上影響了住客的安全。 其次，考慮本地區(qū)的勞動(dòng)力成本的高低。這些是客房服務(wù)提供的物質(zhì)基礎(chǔ)，其舒適完好程度如何，直接影響到整個(gè)客房服務(wù)的質(zhì)量。良好的客房環(huán)境能使客人感到舒適愜意，產(chǎn)生美的享受。它包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)語言、服務(wù)的禮節(jié)禮貌、服務(wù)方法、服務(wù)技能技巧、服務(wù)效率等等。服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)不對服務(wù)效果做出明確的要求，只對服務(wù)工作本身提出具體要求。 2．服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn) 指將服務(wù)環(huán)節(jié)根據(jù)時(shí)間順序進(jìn)行有序排列，既要求做到服務(wù)工作的有序性，又要求保證服務(wù)內(nèi)容的完整性。 3．服務(wù)效率標(biāo)準(zhǔn) 指在對客服務(wù)中建立的服務(wù)的時(shí)效標(biāo)準(zhǔn)，以保證客人得到快捷、有效的服務(wù)。 4．服務(wù)設(shè)施用品標(biāo)準(zhǔn) 指飯店對客人直接使用的各種設(shè)施和用品的質(zhì)量和數(shù)量做出嚴(yán)格的規(guī)定。 5．服務(wù)狀態(tài)標(biāo)準(zhǔn) 指飯店針對給客人所創(chuàng)造的環(huán)境狀態(tài)、設(shè)施使用保養(yǎng)水平提出的標(biāo)準(zhǔn)。 6．服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn) 指對服務(wù)員提供面對面的服務(wù)時(shí)所應(yīng)表現(xiàn)出的態(tài)度和舉止禮儀做出的規(guī)定。 7．服務(wù)技能標(biāo)準(zhǔn) 指客房服務(wù)員所應(yīng)具備的服務(wù)素質(zhì)和應(yīng)達(dá)到的服務(wù)等級水平以及語言能力，規(guī)定服務(wù)人員所應(yīng)具有的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和所應(yīng)掌握的服務(wù)知識，規(guī)定特定崗位上的服務(wù)人員能夠熟練運(yùn)用的操作技能。 8．服務(wù)語言標(biāo)準(zhǔn) 指飯店規(guī)定的待客服務(wù)中所必須使用的標(biāo)準(zhǔn)化語言。如規(guī)定服務(wù)中使用的敬語口訣：“請”字當(dāng)頭，“謝謝”不斷，見面“您好”，離別“再見”，得罪客人“對不起”，客人謝謝“沒關(guān)系”等；同時(shí)飯店也應(yīng)明確規(guī)定服務(wù)忌語，如規(guī)定在任何時(shí)候不能回答客人說“不知道”。 9．服務(wù)規(guī)格標(biāo)準(zhǔn) 指飯店對各類客人提供服務(wù)所應(yīng)達(dá)到的禮遇標(biāo)準(zhǔn)。 10．服務(wù)質(zhì)量檢查和事故處理標(biāo)準(zhǔn) 這是對前述服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的貫徹執(zhí)行所制定的標(biāo)準(zhǔn)，也是飯店服務(wù)質(zhì)量的必要構(gòu)成部分。 三、客房服務(wù)質(zhì)量控制的主要環(huán)節(jié) （一）準(zhǔn)備過程的質(zhì)量控制 1．精神準(zhǔn)備 要求每個(gè)服務(wù)人員必須精神飽滿，思想集中，著裝整潔，規(guī)范上崗。 包括前廳、客房、安全保衛(wèi)等各方面的準(zhǔn)備工作。例如，客房部要檢查房間的設(shè)備是否齊全完好，房間是否整潔，布置是否美觀、舒適，用品配備如何等，以確保客房質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 2．搜集質(zhì)量信息，分析產(chǎn)生質(zhì)量問題的原因，盡快研究改進(jìn)。對一些未盡事宜或賓客提出的要求和投訴，要盡可能給予補(bǔ)救和答復(fù)解決； （ 2）掌握賓客離店時(shí)間，認(rèn)真核對賓客賬單，保證準(zhǔn)確、及時(shí)結(jié)賬，防止漏賬； （ 3）賓客離店時(shí)，主動(dòng)告別，并表示感謝，歡迎
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