【正文】 認識“金鑰匙”理念，了解酒店“金鑰匙”的崗位職責與素質(zhì)要求。熟悉總機的業(yè)務與管理。其次，門童要協(xié)助行李卸下行李，查看車內(nèi)有無遺留物品。指揮門前交能做好門前保安工作回答客人問訊送客為了做好門童工作，管理人員可選用具有下列素質(zhì)的員工擔任門童工作：（1）形象高大、魁梧。（3）目光敏銳、接待經(jīng)驗豐富。（二）門童的選擇由女性擔任門童由長者擔任門童雇用外國人做門童二、行李服務管理酒店的行李服務是由前廳部的行李員（Baggage Handler）提供的。禮賓部主管（或“金鑰匙”）在此指揮、調(diào)度行李服務及其他大廳服務。（一）行李部員工的崗位職責行李員的職責行李員工不僅負責為客人搬運行李，還要向客人介紹店內(nèi)服務項目及當?shù)芈糜尉包c，幫助客人熟悉周圍環(huán)境，跑差（送信、文件等）、傳遞留言、遞送物品財會，替客人預約出租車。（二）行李部員工的素質(zhì)要求（1）能吃苦耐勞，眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，和藹可親。（3）熟悉本部門工作程序和操作規(guī)則。（5）了解店內(nèi)客房、餐飲、娛樂等各項服務的內(nèi)容、時間、地點、及其階層有關信息。（三）行李服務的注意事項行李服務不當，常常引起客人的投訴。行李搬運時的注意事項（1）認真檢查行李。（3）裝行李時，要注意將大件、重件、硬件放在下面，小件、軟件、輕件裝在上面。（5）照看好客人的行李。（7）引領客人進房途中，要熱情主動地問候客人，與客人交談，向客人介紹酒店服務項目和設施，推薦酒店的商品。（9）離房前要問客人是否還有其他吩咐，并?？腿俗〉暧淇?，隨后將房門輕輕拉上。（11）做好行李搬運記錄。（1）確認客人身份。（3）如客人丟失寄存卡，行李員一定要憑借足以證實客人身份的證件放行李，并要求客人寫出行李已取的證明。[案例]午后12點多，一位客人提前行李箱走出電梯，徑直往總臺旁行李房走去?，F(xiàn)在就到您這兒寄存行李，下午出去辦點事，準備趕晚上6點多的班機回去?！毙⌒鞈B(tài)度熱情，一邊從錢先生手里接過行李箱，一邊說?！安挥昧嗽蹅兪抢鲜烊肆?，下午您回來直接找我取東西就行了?！昂冒?，那就謝謝您了。下午4點30分，小徐忙忙碌碌地為客人收、發(fā)行李，服務員小童前來接班，小徐把頭的工作交給小童，下班離店?！毙⊥f：“請您把行李牌交給我。你看……”小童忙說：“喲，這可麻煩了，小徐已經(jīng)班了，他下班時也沒向我交代這件事。”錢先生迫不得已地打斷了小童的話?！癈oncierge”一詞最早起源于法國，指古代酒店的守門人，負責迎來送往和酒店的鑰匙，但隨著酒店業(yè)的發(fā)展，其工作范圍在不斷擴大，在現(xiàn)代酒店業(yè)中，Concierge已成為客人提供全方位“一條龍”服務的崗位，只要不違反道德和法律，任何事情Concierge都盡力辦到，以滿足客人的要求?！敖痂€匙”（Les Clefs d’ Or）通常身著燕尾服，上面別著十分形金鑰匙，這是委托辦的國際組織——“國際飯店金鑰匙組織聯(lián)合會”（Union International Concierge Hotel Les Clefs d’Or）會員的標志，它象征著“Concierge”就如同萬能的“金鑰匙”一般，可以為客人解決一切難題。這就是“金鑰匙”的服務哲學。（2）協(xié)助大堂副理處理酒店各類投訴。（4）檢查大廳及其他公共活動區(qū)域。（6）對行李員工作活動進行管理和控制，并做好有關記錄，（7）對進、離店客人給予及時關心。（9）控制酒店門前車輛活動。（11）在客人登記注冊時，指導每個行李員幫助客人。（13）確保行李房和酒店前廳的衛(wèi)生清潔。（15）保證行李部服務設備運轉(zhuǎn)正常；隨時檢查行李車、秤、行李存放架、輪椅。因此，“金鑰匙”必須具備很高的素質(zhì)。（2）語言表達能力：表達清晰、準確。能適應長時間站立工作和戶外工作。（5）應變能力。（三）業(yè)務知識技能（1）熟練掌握本職工作的操作流程。（3）掌握中英文打字、電腦文字處理等技能。（5）熟悉本地區(qū)三星級以上飯店的基本情況，包括地點、主要服務設施，特色和價格水平。（7）掌握一定數(shù)量的本市高、中、低檔的餐廳、娛樂場所、酒吧的信息資料，包括地點、特色、服務時間、價格水平、聯(lián)系人。（8）能幫助客人購買各種交通票據(jù)，了解售票處的服務時間、業(yè)務范圍和聯(lián)系人。（10）能幫助客人修補物品，包括手表、眼鏡、小電器、行李箱、鞋等，掌握這些維修處的地點和服務時間。（12）熟悉本市的交通情況，掌握從本飯店到車站、機場、碼頭、旅游點、主要商業(yè)街的路線、路程和出租車價格（大約數(shù)）。（14）能幫助客人查找航班托運行李的去向，掌握相關部門的聯(lián)系電話和領取行李的手續(xù)等。這一天，在巴黎斯克拉酒店禮賓司捷里特先生的倡導下，在法國戛納舉行了第一屆國際金鑰匙組織會議，并在此會議上正式成立了國際“金鑰匙”組織?！敖痂€匙”在中國最早出現(xiàn)在廣州的白天鵝賓館。第三節(jié) 總機房服務與管理一、總機房的業(yè)務范圍酒店總機房的業(yè)務范圍如下：（1）電話轉(zhuǎn)接及留言服務。（3）“免電話打擾”服務。（5）火警電話的處理。（2）聽寫迅速，反應快。（4）有較強的外語聽說能力，能用三種以上外語為客人提供話務服務。（6）熟悉電腦操作及打字。（8）有很強的信息溝通能力。（2）話務員應答電話時，必須禮貌、友善、愉快，且面帶微笑。（4）話務員遇到無法解答的問題時，要將電話轉(zhuǎn)交領班、主管處理。（6）話務員應能夠辨別主要管理人員的聲音，接到他們的來話時，話務員須給予恰當?shù)淖鸱Q。（8）為了能迅速、高效地轉(zhuǎn)接電話，話務員必須熟悉本酒店的組織機構(gòu)、各部門的職責范圍、服務項目及電話號碼，掌握最新的、正確的住客資料。四、叫醒服務的問題與對策（一）叫醒失誤的原因叫醒失誤的原因有以下幾種：酒店方面（1）接線生漏叫。（3）記錄的太潦草、筆誤或誤聽，輸入電腦時輸錯房號或時間?？腿朔矫妫?）錯報房號。（3）睡得太死，電話鈴響沒聽見。（2）客人報房號與叫醒時間時，接聽人員應重復一遍，得到客人的確認。第五章 總臺接待管理[目的]第一節(jié) 住宿登記中的若干問題一、客人的選擇酒店是為客人提供飲食、住宿等綜合服務的場所。在國外，如果酒店無緣無故拒絕客人留宿，那么，該客人有權向法院提出起訴。對于下列客人，酒店可以不予接待：（1）被酒店或酒店協(xié)會報的不良分子（或列入黑名單）的人。（2）擬用信用卡結(jié)賬，但其信用卡未通過酒店安全檢查（如已被列入黑名單，或已過期失效，或有偽造跡象等）。（4）無理要求過多的常客。（6）患重病及傳染病者。（8）經(jīng)濟困難者。二、住宿登記（一）住宿登記的必要性（1）是公安部門和警方的要求。（2）可以有效地保障酒店的利益，防止客人逃賬。住宿登記表中有關客人的國籍、性別、年齡以及停留事由（商務、旅行、會議等）、房價等都是酒店客源市場的重要信息?？腿说男彰?、房間號碼、家庭住址、出生日期、民族等都是酒店為客人提供優(yōu)質(zhì)服務的依據(jù)。通過住宿登記，查驗客人有關身份證件，可以有效地防止或減少酒店不安全事故的發(fā)生。確認客人有無預訂接待預定客人時，可能會遇到下列情況，應靈活處理：（1）在當天預計單上并沒有該客人的名字。無論屬于哪種情況，如有空房盡量滿足客人的需要。如果高檔客房已售完，則可將稍低檔次的客房以優(yōu)惠價格出租給客人。（2）預訂的確儲存了，但同等價格的客房已沒有了。（4）預訂客人提前抵店。正確填寫這些內(nèi)容對于搞好酒店經(jīng)營管理具有重要意義：（1）房號：便于查找、識別住店客人及建立客賬，保障客人安全。（3）抵離店日期、時間：正確記錄客人抵離店日期、時間，對結(jié)賬及提供郵件查詢服務是非常必要的，因此，客人辦理完入住手續(xù)后，接待員應按規(guī)定在登記表的一端，用時間戳打上客人的入住時間。（5）接待員簽名：可以加強員工的工作責任心，是酒店質(zhì)量控制的措施之一。確定付款方式填寫房卡房卡也稱為“HOTEL PASSPOR”（酒店護照），其主要作用是：（1）向客人表示歡迎。（3）起一定的促銷作用。（5）起聲明作用。對于使用轉(zhuǎn)賬方法結(jié)賬的客人，一般需制作兩份賬單：一份（A單）記錄應由簽約單位支付的款項（如房費和餐費等），是向簽約單位收款的憑證；另一份（B單）記錄客人需自付的款項。（2）若客人怕麻煩或填寫有困難，可以代其填寫，只要求客人簽字確認即可。（二）客人辦理完入住登記手續(xù)進房間時，發(fā)現(xiàn)房間已有人占用此時，應立即向客人道歉，承認屬于工作的疏忽，同時，帶客人到大堂或咖啡廳，等候重新安排客房。等房間分好后，要由接待員或行李員親自帶客人進房?！保ㄋ模┞糜瓮荆〉昕腿艘笱幼。?）向客人解釋酒店困難，求得客人的諒解，為其聯(lián)系其他酒店。如實在無房，只好為即將來店的客人聯(lián)系其他酒店。（五）客人離店時，帶走客房物品。（2）重要客人（VIP）。（4）要求延期之預期離店客人。（6）?？?。（8）不可靠的預訂客人?？腿艘笳{(diào)換房間，通常有以下幾種情況：（1）正在使用的房間在其價格、大小、種類、噪聲、舒適程度以及所處的樓層、朝向等方面不合客人的意。（3）客記設施設備出現(xiàn)故障。如能滿足客人的要求，則請服務或行李員帶客人進新房間，并立即填寫“換房通知單”同時，將這張“換房通知單”一式多份由行李員分送客房、問訊處、貴重物品保管員、收銀員、預訂員、電話總機等有關部門和人員。必要時，可將客人搬往規(guī)格較高的房間。（2）客人房間號。（2）宴會、會議、展覽會舉辦場所及時間。（三）店外情況介紹客人有關店外情況的問訊，通常包括下列內(nèi)容：（1）酒店所在城市的旅游點及其交通情況。（3）近期內(nèi)有關大型文藝、體育活動的基本情況。（5）國際國內(nèi)航班飛行情況。”（一）訪客留言“訪客留言”是指來訪客人對住店客人的留言，一式三聯(lián)。對于留言傳遞的基本要求是：迅速、準確。住客留言單一式二聯(lián)，問訊組、電話總機各保存一聯(lián)。查找住店客人的信件。查找要求提供郵件轉(zhuǎn)寄服務的客人信件。（二）客人的匯款單、掛號信、傳真、特快專遞及包裹的處理程序（1）這類郵件應設法更迅速地送交客人。（3）如系住店客人的郵件，應派行李員盡早送入客房。如客人外出，則應通過留言的方法（送留言單或打開留言燈）通知客人，請客人在方便的時候與問訊處聯(lián)系。（三）郵寄服務第五節(jié) 貴重物品?？鸵弧①F重物品保管酒店通常為客人提供客用安全保管箱（Safe Deposit Box），供客人免費寄存貴重物品。小保管箱的數(shù)量，一般按酒店客房數(shù)的15%~20%來配備，若酒店的常住客和商務散客比較多，可適當增加保客箱的數(shù)量。保管箱的每個箱子有兩把鑰匙，一把由收銀員負責保管，另一把由客人親自保管，只有這兩把鑰匙同時使用，才能打開和鎖上保險箱。二、保管箱鑰匙遺失的處理如果客人遺失保管箱鑰匙，酒店通常都要求客人作出經(jīng)濟賠償，但必須有明文規(guī)定。顯然，這種做法對客人來講是不公平的，在法律上也是站不住腳的，因為：第一，按照國際慣例和有關法律，酒訓有義務保護住店客人人身和財產(chǎn)的安全。第三，在很多酒店都在一定的場所和位置（如住宿登記表）向這人聲明：Money，jewels，and other valuables must be deposited in the hotel safe；Otherwise the management cannot assume responsibilities.（請將您的貴重物品存放在酒店貴重物品保管處，否則，如毛失，酒店概不負責。第四，盡管“保管箱有兩把鑰匙，客人和酒店方面各執(zhí)一把，只有當這兩把鑰匙同時使用時，才能找開保管箱，”但這并不能保證客人的貴重物品萬無一失，因為酒店負責保管客人貴重物品的收銀員完全有機會用工作之便，另配一把“客用鑰匙”，打開保管箱。其次。第六節(jié) 結(jié)賬業(yè)務管理一、辦理結(jié)賬業(yè)務的注意事項 （一）散客結(jié)賬時的注意事項（1）客人結(jié)賬時，要注意收回房門鑰匙及房卡（“Hotel Passport”）。（2）通知樓層服務員迅速檢查客房，以免有客人的遺留物品或房間物品有丟失或損壞現(xiàn)象。（4）注意做好“驗卡”工作。●辨別信用卡的真?zhèn)??！駲z查信用卡的有效日期及適用范圍。②檢查持卡人的消費總額是否超過該信用卡的最高限額。（5）如果客人用支票結(jié)算，則要注意以下幾點：①檢查支票的真?zhèn)危鹤⒁獗鎰e那些銀行已發(fā)出通知停止使用的舊版轉(zhuǎn)賬支票。③檢查支票上的印鑒是否清楚完整。（二）團客結(jié)賬時的注意事項團隊結(jié)賬時應意以下問題：（1）結(jié)賬過程中，如出現(xiàn)賬目上的爭議，及時請結(jié)賬主管人員或大堂經(jīng)理協(xié)助解決。（3）團隊延時離店，須經(jīng)銷售經(jīng)理批準，否則按當日房價收取。（5）團隊陪同無權私自將未經(jīng)旅行社認可的賬目轉(zhuǎn)由旅行社支付。商務樓層被譽為“店中之店”，通常錄屬于前廳部。另外，在商務樓層通常還沒有客人休息室、會客室、咖啡廳、報刊資料室、商務中心等，因此，商務樓層集酒店的前廳登記、結(jié)賬、餐飲、商務中心于一身，為商務客人提供更為溫馨的環(huán)境和各種便利，讓客人享受更加優(yōu)質(zhì)的服務。(2)工作耐心細致，誠實可靠，禮貌待人。(4)熟練掌握商務樓層各項服務程序和工作標準。(6)具備多年之酒店前廳、餐飲部門的服務或管理工作經(jīng)驗，掌握接待、賬務、餐飲、商務中心等有服務技巧。(8)善于與賓客交往，掌握處理客人投訴的技巧藝術。在客人名單上將當日預計離店客人用彩筆標出，以便對當日離店客人做好相應服務。②B組負責早餐、送鮮花、水果等工作。檢查前一天夜班準備的總經(jīng)理歡迎卡、商務樓層歡迎卡，根據(jù)當日到店客人名單逐一核對。（4）早餐服務從07：00至10：000早餐后開當日例會，由主管傳達酒店信息及酒店近期重要活動。（6）檢查客人是否需要熨衣、商務秘書、確認機票等服務，隨時為客人提供主動的幫助，并告知哪些服務是免費的。（7）10：00至15：00。（8）中班于