【正文】 4．目前飯店客房狀況顯示系統(tǒng)有兩種，即客房_______顯示系統(tǒng)和客房_______顯示系統(tǒng)。四、名詞解釋(本大題共4小題，每小題3分，共12分)1．標(biāo)準(zhǔn)房價2．“金鑰匙”服務(wù)3．溝通協(xié)調(diào)4．個性化服務(wù)五、簡答題(本大題共4小題，每小題7分，共28分)1．前廳部的工作任務(wù)是什么？2．客房的價格特點有哪些？3．超訂過度應(yīng)怎樣采取補救措施？4．在客房清潔衛(wèi)生管理工作中，如何發(fā)揮客人的監(jiān)督作用？六、論述題(本大題共2小題，每小題10分，共20分)1．如何進行布件的保養(yǎng)和貯存？2．請論述客房部的功能以及在飯店中的地位。本文討論飯店預(yù)訂發(fā)展的原因，就目前國內(nèi)預(yù)訂業(yè)務(wù)存在的問題，研究在新的形勢下, 重新審視預(yù)訂工作 , 加強、重視預(yù)訂工作 , 廣拓預(yù)訂渠道、建立預(yù)訂的一套產(chǎn)品價格體系和營銷策略, 最大程度地挖掘預(yù)訂業(yè)務(wù)已成為當(dāng)前飯店營銷工作的又一重要內(nèi)容 , 應(yīng)引起飯店管理層的高度重視。（1）傭金優(yōu)勢對于預(yù)定酒店業(yè)務(wù)，酒店給予訂房中心的傭金基本在10%左右，當(dāng)然根據(jù)不同訂房中心為酒店提供的間夜數(shù)和雙方的合作關(guān)系會有一定的浮動。（2）價格幅度小因為以散充團方式預(yù)訂機票折扣大，但是風(fēng)險也大，所以大型旅游網(wǎng)站做散充團比較少，而一些中小型的旅游網(wǎng)站和航空代理公司愿意以散充團方式預(yù)訂機票，在價格上占了優(yōu)勢。就算是類似像廣交會這樣的情況，酒店給予訂房中心的價格高于普通時候的幾倍，但訂房中心與訂房中心之間的價格差距依然很小。而預(yù)訂酒店的操作比較簡單，加上現(xiàn)在各大旅游網(wǎng)站都有信用卡擔(dān)保，所以相對旅游，酒店預(yù)訂的風(fēng)險是相當(dāng)小的。此外，自助旅行盡管價格要比跟團游高，但因為不必受到旅行團束縛，所以很多年輕人會更喜歡自由行。（5）會展的頻繁其實目前各大旅游網(wǎng)站真正針對的都是商務(wù)客，而這些商務(wù)客基本的目的都是來參加一些會展的。另外上海也是屬于一年四季都沒有淡季的，因為上?；久吭露加写蟠笮⌒〉臅h召開。對客人而言，可以有效地計劃自己的行程，節(jié)約寶貴的時間，免遭飯店客滿的風(fēng)險。飯店客房預(yù)訂無論對客人還是飯店管理者，都具有重要的實際意義，因此國際飯店管理集團都非常重視對客房預(yù)訂環(huán)節(jié)的管理，這一點從不斷發(fā)展更新的客房預(yù)訂技術(shù)就可以略見一斑。預(yù)訂部是飯店銷售的最前沿部門，但由于飯店管理層對預(yù)訂部所能產(chǎn)生的效益認(rèn)識不足，對預(yù)訂工作重視程度不夠，故預(yù)訂部門多簡單設(shè)置, 接待預(yù)訂業(yè)務(wù)簡單、生硬。尤其隨著飯店客源市場競爭的加劇，預(yù)訂已不再是客人為保證住宿而進行的單方面的活動，預(yù)訂部也不再是被動接受客人訂房的簡單服務(wù)，已日益成為飯店推銷工作的重要內(nèi)容。另外隨著電子信息技術(shù)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)已成為人們訂房的首選方式，但大多數(shù)飯店的網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂業(yè)務(wù)缺乏人性化、便捷化、多樣化和親情化，亟待進一步完善。飯店通過預(yù)訂系統(tǒng)可以很便捷地進行預(yù)訂客房走勢、各類客人的預(yù)訂比例及入住天數(shù)等數(shù)據(jù)分析，幫助飯店管理層做出經(jīng)營決策。預(yù)訂系統(tǒng)的許多功能還沒有被充分認(rèn)識和使用，有些甚至還在依賴手工操作。預(yù)訂價格缺乏吸引力與競爭力。三、對策建議針對預(yù)訂部門存在的上述問題，筆者認(rèn)為應(yīng)從以下方面加強我國飯店預(yù)訂業(yè)務(wù)部門建設(shè)。飯店各部門積極配合，主動將飯店內(nèi)各類資訊尤其是即將或已經(jīng)變化了的各種情況及時通報給預(yù)訂部，配合預(yù)訂部門搞好銷售工作。隨著社會的發(fā)展，預(yù)訂的客人會越來越多，渠道越多，可信度越高，就會有更多的機會使客人了解和選擇企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。改變以往被動接受訂單, 做銷售部、前廳部的配角角色，將工作重心轉(zhuǎn)移到加強銷售、提升飯店的預(yù)訂率上，通過了解、分析、預(yù)測客人的變化和需要, 使用先進的手段和方式方法, 滿足和適應(yīng)現(xiàn)代客人不同層次的預(yù)訂需要，如利用和通過互聯(lián)網(wǎng)，及時獲得客人真實、可靠的反饋信息，從而使互聯(lián)網(wǎng)，由“預(yù)訂中心”，轉(zhuǎn)向客人“信息中心”，不斷改進和完善相關(guān)措施和辦法，使預(yù)訂意義最大化。多交中間商, 多在媒體上露面。要不斷提高飯店在各類資源上的知名度和可信度。飯店的預(yù)訂部門應(yīng)抓住這一商機 , 積極開發(fā)預(yù)訂客源市場 , 廣拓預(yù)訂渠道, 加強在線預(yù)訂的份額。第四, 加強對價格手段的研究 , 要在與現(xiàn)行銷售體系配套的基礎(chǔ)上 , 針對各種預(yù)訂客源市場 , 建立一套預(yù)訂價格體系和營銷策略 , 預(yù)訂價必須低于現(xiàn)場入住價。第五, 提高預(yù)訂部工作人員的素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。同時預(yù)訂員的語言能力, 分析預(yù)見能力, 組合產(chǎn)品的推銷能力 , 組織網(wǎng)站內(nèi)容和利用預(yù)訂系統(tǒng)的能力都應(yīng)不斷提高。四、結(jié)論預(yù)訂不僅滿足了客人的需要 , 也給飯店帶來了保障和收益。為適應(yīng)這一發(fā)展 , 使飯店在市場競爭中更具競爭力, 飯店管理層應(yīng)看清目前預(yù)訂業(yè)務(wù)中存在的問題, 與時俱進, 圍繞提升預(yù)訂率 , 不斷改進和完善相關(guān)措施和辦法, 使預(yù)訂意義最大化。調(diào)查者成員：調(diào)查方法：①將10人分成兩組，分時間段（兩周內(nèi)完成實際調(diào)查）對常德華天大酒店進行調(diào)查；②每個小組都有一個小組組長來進行任務(wù)的分配，內(nèi)部商量以及兩小組之間的信息溝通，形成每小組各自側(cè)重調(diào)查的內(nèi)容和視角；③最后交由xxx進行資料的整合、分析和總結(jié)，xxx負(fù)責(zé)文檔的結(jié)構(gòu)和文字修飾。第二小組任務(wù)分配：xxx為小組組長，小組成員有；主要負(fù)責(zé)調(diào)查前廳部門或者餐飲部、客房部的服務(wù)人員、大堂副理在崗位當(dāng)中的遇到的問題，以及員工對于酒店的滿意程度。②第二小組調(diào)查的主要內(nèi)容主要是從部門下的服務(wù)人員在崗位中遇到的問題，從而可以通過調(diào)查了解到服務(wù)人員在遇到問題是如何應(yīng)對的，服務(wù)人員有沒有盡到自己本職上的責(zé)任，管理人員又是如何對待服務(wù)人員處理問題的結(jié)果，是給予及時肯定還是適當(dāng)?shù)膽土P；其次，服務(wù)人員經(jīng)常遇到的問題又會是些什么了，這其中有沒有涉及到酒店的管理過程中，管理不到位，人員分配不合理的情況；最后通過了解員工對于酒店的期望和滿意度分析，了解到華天大酒店的具體經(jīng)營管理中的狀況。第二小組的實際調(diào)查情況：于2013年12月4日進行，最后接受調(diào)查以及給予幫助的有前臺接待員、收銀員以及大堂副理，她們都很友好，從中了解到酒店方面并沒有實行對員工非常人性化