【正文】 回去。”小徐態(tài)度熱情，一邊從錢先生手里接過行李箱，一邊說?！安挥昧嗽蹅兪抢鲜烊肆?，下午您回來直接找我取東西就行了?！昂冒桑蔷椭x謝您了。下午4點30分，小徐忙忙碌碌地為客人收、發(fā)行李，服務員小童前來接班，小徐把頭的工作交給小童，下班離店?！毙⊥f：“請您把行李牌交給我。你看……”小童忙說：“喲，這可麻煩了，小徐已經(jīng)班了，他下班時也沒向我交代這件事。”錢先生迫不得已地打斷了小童的話。“Concierge”一詞最早起源于法國，指古代酒店的守門人，負責迎來送往和酒店的鑰匙，但隨著酒店業(yè)的發(fā)展，其工作范圍在不斷擴大，在現(xiàn)代酒店業(yè)中，Concierge已成為客人提供全方位“一條龍”服務的崗位，只要不違反道德和法律，任何事情Concierge都盡力辦到，以滿足客人的要求。“金鑰匙”（Les Clefs d’ Or）通常身著燕尾服，上面別著十分形金鑰匙，這是委托辦的國際組織——“國際飯店金鑰匙組織聯(lián)合會”（Union International Concierge Hotel Les Clefs d’Or）會員的標志，它象征著“Concierge”就如同萬能的“金鑰匙”一般，可以為客人解決一切難題。這就是“金鑰匙”的服務哲學。二、“金鑰匙”的崗位職責金鑰匙通常是酒店禮賓司(行李部)主管，其崗位職責主要有：（1）全方位滿足住店客人提出的特殊要求，并提供多種服務，如行李服務、安排鐘點醫(yī)務服務、托嬰服務、沙龍約會、推薦特色餐館、導游、導購等，客人有求必應。（3）保持個人的職業(yè)形象，以大方得體的儀表，親切自然的言談舉止迎送抵、離酒店的每一位賓客。（5）協(xié)同保安部對行為不軌的客人進行調查。（8）將上級命令、所有重要事件或事情記在行李員、門童交接班本上，每日早晨呈交前廳經(jīng)理，以便查詢。（10）對受前廳部經(jīng)理委派進行培訓的行李員進行指導和訓練。（12）與團隊協(xié)調關系，使團隊行李順利運送。（14）保證大門外、門內、大廳三個崗位有人值班。三、“金鑰匙”的素質要求“金鑰匙”要是以其先進的服務理念，真誠的服務思想，通過其廣泛的社會聯(lián)系和高超的服務技巧，為客人解決各種各樣的問題，創(chuàng)造酒店服務的奇跡。（一）思想素質（二）能力要求（1）交際能力：彬彬有禮、善解人意，樂于和善與人溝通。（3）身體健康，精力充沛。（4）有耐性。（6）協(xié)調能力。（2）通曉多種語言。（4）掌握所在賓館的詳細信息資料，包括飯店歷史、服務設施、服務價格等。（6）熟悉本市主要旅游景點，包括地點、特色、服務時間、業(yè)務范圍和聯(lián)系人。按照中國飯店金鑰匙組織會員人會考核標準，申請者必須掌握本市高、中、低檔的餐廳各5個，娛樂場所、酒吧5個（小城市3個）。（9）能幫助客人安排市內旅游，掌握其線路、花費時間、價格、聯(lián)系人。（11）能幫助客人郵寄信件、包裹、快件，懂得郵寄事項的要求和手續(xù)。（13）能幫助外籍客人解決辦理簽證延期等問題，掌握有關單位的地點、工作時間、聯(lián)系電話和手續(xù)。四、“金鑰匙”在中國的興起和發(fā)展國際“金鑰匙”組織成立于1952年4月25日。捷里特先生也因此而被譽為“金鑰匙”組織之父。在1997年1月的第44屆國際金鑰匙年會上，中國區(qū)金鑰匙被接納為第31個成員國。（2）回答問訊和查詢電話服務。（4）電話叫醒服務。二、總機房員工的素質要求根據(jù)話務工作的特點，酒店話務員必須具備以下素質：（1）口齒清林，語言甜癥狀，耳、喉部無慢性疾病。（3）工作認真，記憶力強。（5）有酒店的話務或相似工作，能用三種以上我語為客人提供話務服務。（7）掌握旅游景點及娛樂等方面的知識和信息。三、話務服務的基本要求（1）話務員必須在總機鈴響三聲之內應答電話。（3）接到電話時，首先用中英文熟練準確地自報家門，并自然親切地使用問候語。（5）話務員與客人通話時，聲音必須清晰、親切、自然、甜美，音調適中，語速正常。（7）為客人提供電放轉接服務時，接轉之后，如對方無人接電話，鈴響半分鐘后（5聲），必須向客人說明：“對不起，電話沒有人接，請問您是否需要留言？”。（9）如遇查詢客人房間的電話，在總臺電話均占線的情況下，話務員通過電腦為客人查詢。（2）總機接線生做了記錄，但忘了輸入電腦。（4）電腦出了故障。（2）電話聽筒沒放好，無法振鈴。（二）叫醒失誤的對策為了避免叫醒失誤或減少失誤率，酒店方面可從以下幾方面著手，積極采取措施：（1）經(jīng)常檢查電腦運行狀況，及時通告有關人員排除故 障。（3）遇到電話沒有提機，通知客房服務員敲門叫醒。了解總臺接待工作的各項業(yè)務及工作程序。學會處理接待工作中的常見問題。掌握客房分配的藝術。了解商務樓層的運作情況。熟悉夜間核賬業(yè)務。作為酒店，有義務接待前來投宿的旅客。但這并不意味著酒店必須無條件地接待所有客人。在日本和我國的某些城市，受害酒店會向酒店協(xié)會呈交報告，該協(xié)會向所有會員酒店通報不良客人的姓名等資料。（3）多次損害酒店利益和名譽的人。（5）衣冠不整者。（7）帶寵物者。前臺員工在接待客人時，對于上述人員可以婉言謝絕。出于國家及公眾安全的需要，各國警方及公共安全部門都要求酒店有客人在住宿時履行住宿登記手續(xù)。（3）是酒店取得客源市場的信息的重要渠道。（4）是酒店為客人提供服務的依據(jù)。（5）可以保障酒店及客人生命、財產(chǎn)的安全。（二）辦理住宿登記（Checking—in）辦理住宿登記的程序如上：向客人問好，對客人表示歡迎。出現(xiàn)這種情況的可能性有兩種：一是客人沒有預訂；二是預計員或接待員工作也疏忽造成的。如已客滿，可請客人出示酒店發(fā)出的確認函，如果客人有確認函，則向客人表示道歉，同時客人提供一間價格稍高于客人所預訂房間的客房，并告訴客人，高出的房價由酒店承擔，不用客人支付。假如本酒店已無空房，則要將客人介紹到其他同檔次的酒店，其處理方法與前面所講“超額預訂”時的處理方法相同。（3）停留天數(shù)與預訂的不符。填寫住宿登記表（Registering）住宿登記表（Registration Form）至少一式兩聯(lián)，一聯(lián)留酒店前臺收銀處保存，一聯(lián)交公安部門備案。（2）房價：是結賬、預測客房收入的重要依據(jù)。（4）通訊地址：掌握客人準確的通訊地址，有助于客人離店的賬務及遺留物品的處理，還有助于向客人提供離店后的郵件服務及便于向客人郵寄促銷品等。住宿登記表是有關客人最基本、最原始的資料，一般都要求客人用正楷字填寫，尤其是客人的姓名必須填寫清楚，易于辨認。（2）表明這人的身份。（4）起向導作用。將客人的入住信息通知客房部制作客人賬單在印制好的賬單（Folio）上打印上客人姓名、抵達日期、結賬日期、房號、房間類型及房費等，然后將賬單（一式兩聯(lián)）連同一份住宿登記表和客人信用卡簽購單一起交前臺收款員（Cashier）保存。三、總臺接待中常見問題的處理（一）客人不愿登記時有些項目不愿填寫（1）耐心地向客人解釋填寫住宿登記表的必要性。（3）若客人有顧慮，怕住店期間被打擾，而不愿他人知其姓名、房號或其他情況，可以告訴客人，酒店可以將客人的這一要求輸入電腦或記錄下來，通知有關接待人員，保證客人不被打擾。此時應為客人送上一杯茶（或咖啡），以消除煩惱。（三）來訪者查詢住房客人查到房號后，應先與住客電話聯(lián)系，征得住客的同意后，再告訴訪客：“客人在房間等候。（2）如果客人肯離開，前廳人員應立即通知預訂部，為即將到店的客人另尋房間?？傊?，處理這類問題的原則是；寧可讓即將到店的客人住到別的酒店，也不能趕走已住店客人。第二節(jié) 客房分配的藝術一、排房的順序客房分配應按一定的順序進行，優(yōu)先安排貴賓和團體客人等，通?？砂聪铝许樞蜻M行：（1）團體客人。（3）已付訂金等保證類預訂客人。（5）普通預訂客人，并有準確航班號或抵達時間。（7）無預訂的散客。二、排房藝術（一）要盡量使團體客人（或會議客人）住在同一樓層或相近的樓層（二）對于殘疾、年老、帶小孩的客人，盡量安排在離服務臺和電梯較近的房間（三）把內賓和外賓分別安排在不同的樓層（四）對于?？秃陀刑厥庖蟮目腿擞枰哉疹櫍ㄎ澹┎灰褦硨业目腿税才旁谕粯菍踊蛞姆块g（六）要注意房號的忌諱第三節(jié) 換房與更改離店日期一、房間的調換調換房間有時是按客人的要求進行的，有時則是酒店單方面要求的。（2）住宿過程中人數(shù)發(fā)生變化?？腿颂岢鲆笳{換房間時，首先要通過電腦等了解有無空房，能否滿足客人的要求。酒店單方面要求客人換房，往往是由于出現(xiàn)超額預訂或 房間設施設備發(fā)生故障等原因造成的，屬于酒店的過錯，因此，在這種情況下，有關人員應對客人表示道歉，并耐心做好解釋工作，求得客人的諒解與合作。二、離店日期的變更第四節(jié) 問訊與留言管理一、問訊（一）有關住宿旅客的詢問（1）客人是否住在本酒店。（二）有關酒店內部的問訊有關酒店內部的問訊通常涉及：（1）餐廳、酒吧、商場所在的位置及營業(yè)時間。（3）酒店提供的其他服務項目、營業(yè)時間及收費標準。（2）主要娛樂場所、商業(yè)區(qū)、商業(yè)機構、政府部門、大專院校及有關企業(yè)的位置和交通情況。（4）市內交通情況。二、留言酒店受理的留言（Message）通常有兩種類型：一是“訪客留言”；二是“住客留言。問訊員在接受訪客留言后，首先應開啟被訪者客房的留言燈，接著將訪客留言單的第一聯(lián)放入郵件架，第二聯(lián)送電放部機，第三聯(lián)交信伯或行李員（Pageboy or bellboy）送往客房，將留言單從房門底下塞入客房。（二）住客留言“住客留言”是住店客人給來訪客人的留言。三、郵件的處理（一）客人信件的處理程序對于客人的信件，應先進分類，然后做相應的處理。查找預期抵店客人的信件。查找離店人信件最后剩下的信件屬于暫時無法找到的收件人對客人郵個的處理，問訊員一定要認真負責，當班時無法處理的，一定要做好交接記錄，以免給客人造成不應有的損失和麻煩。（2）收到郵件后，先將郵件登記在“住客同件遞送登記”。去客房前，問訊員首先應通過電話與客人聯(lián)系。（4）將郵件交給客人時，要請客人在登記簿上簽字。它是一種排小?？拖涞臋还?。客用安全保管箱通常放置在總臺收銀處后面或旁邊一間僻靜的房間，由收銀員負責此項服務工作。保管箱的啟用、中途開箱、退箱，一定要嚴格按酒店規(guī)定的操作程序進行，并認真填寫有關保管記錄，以確?？腿速F重物品的安全，防止各種意外事故的發(fā)生。三、客人貴重物品丟失的責任問題一些酒店在其向客人提供的“住宿登記表”上明確指出：“貴重物品請存放在收款處之免費保險箱內，閣下一切物品之遺失，酒店概不負責”（Safe Deposit Boxes are available at cashier counter at no charge. Hotel will not be responsible loss of your property）。第二，客人入住酒店是以“安全”為前提條件的，安全對于客人來講，是第一重要的，服務質量居于其次。）這就意味著，如果客人按照酒店的要求將貴重物品存入貴重物品保管箱，酒店就應該對其負責。當然，酒店對客人貴重物品丟失的賠償也是有條件的：首先，必須是存在酒店“貴重物品保管處”的貴重物品，否則，如果客人沒按要求將其貴重物品存放在貴重物品保管處，對于因此而造成的貴重物品的丟失，酒店可以不負責任或少負責任。很多酒店為客人在客房內提供貴重物品保險箱，對于在這種保險箱內“丟失”的物品（一般不可能出現(xiàn)），酒店可以不予賠償。如客人暫不交鑰匙，在通知樓層客人結賬時，提醒服務員收回鑰匙，并記下樓層接話人工號。（3）委婉地問明客人是否還有其他臨時消費（如電話費、早餐費等），以免漏賬，給酒店造成損失。①檢查客人信用卡的安全性。檢查信用卡的整體狀況是否完整無缺，有無任何挖補、涂改的痕跡；檢查防偽反光標記的狀況；檢查信用卡號碼是否有改動的痕跡?！駲z查信用卡號碼是否在被取消名單之列。如超過規(guī)定限額，應向銀行申請授權。②檢查支票是否過期，金額是否超過限額。④在支票背面請客人留下聯(lián)系電話和地址，并請客人簽名，如有懷疑請及時與出票單位聯(lián)系核實，必要時請當班主管人員解決。（2）收銀員應保證在任何情況下，不得將團隊房價泄露給客人，如客人要求自付房費，應按當日門市價收取。（4）凡不允許掛賬的旅行社，其團隊費用一律到店前現(xiàn)付。二、一些特殊情況的處理當住店客人的欠款不斷增加時當客人A的賬由客人B支付時過了結賬時間（一般為當天中午12：00）仍未結賬客人在結賬時才提出要折扣優(yōu)惠，而且也符合優(yōu)惠條件，或者結賬時收銀員才發(fā)現(xiàn)該房間的某些費用是由于某種原因而輸入錯誤客人結賬后，沒有交回房間鑰匙第七節(jié) 商務樓層管理一、商務樓層“商務樓層”（Executive Floor）是高星級酒店（通常為四星級以上）為了接待高檔商務客人等高消費者客人，向他們提供特殊的優(yōu)質服務而專門設立的樓層。住在商務樓層的客人，不必在總臺辦理住宿登記手續(xù)，客人的住宿登記、結賬等手續(xù)直接在商務樓層同專人負責辦理，以方便客人。二、商務樓層員工的素質要求為了向商務客人提供更加優(yōu)質的服務，要求商務樓層員工，無論是管理人員還是服務人員，都必須具備很高的素質：(1)氣質高雅，有良好的外部形象和身材。(3)知識面寬，有扎實的文化功底和專業(yè)素質，接待人員最好有大專以上學管理人員應有本科以上學歷。(5)英語口語表達流利，英文書寫能力達到高級水平。(7)有較強的合作精神和協(xié)調能力，能夠與各業(yè)務部門協(xié)調配合。三、商務樓層日常工作流程（1）07：00商務樓層接待員到前廳簽到，并到信箱拿取有關郵件；與夜班交接班。在客人名單上將當日預計離店客人用彩筆標出，以便對當日離店客人做好相應服務。②B組負責早餐、送鮮花、水果等工作。檢查前一天夜班準備的總經(jīng)理歡迎卡、商務樓層歡迎卡，根據(jù)當日到店客人名單逐一核對。（4）早餐服務從07：00至10：000早