【正文】 認(rèn)識(shí)“金鑰匙”理念，了解酒店“金鑰匙”的崗位職責(zé)與素質(zhì)要求。熟悉總機(jī)的業(yè)務(wù)與管理。其次，門童要協(xié)助行李卸下行李，查看車內(nèi)有無(wú)遺留物品。指揮門前交能做好門前保安工作回答客人問(wèn)訊送客為了做好門童工作，管理人員可選用具有下列素質(zhì)的員工擔(dān)任門童工作：（1）形象高大、魁梧。（3）目光敏銳、接待經(jīng)驗(yàn)豐富。（二）門童的選擇由女性擔(dān)任門童由長(zhǎng)者擔(dān)任門童雇用外國(guó)人做門童二、行李服務(wù)管理酒店的行李服務(wù)是由前廳部的行李員（Baggage Handler）提供的。禮賓部主管（或“金鑰匙”）在此指揮、調(diào)度行李服務(wù)及其他大廳服務(wù)。（一）行李部員工的崗位職責(zé)行李員的職責(zé)行李員工不僅負(fù)責(zé)為客人搬運(yùn)行李，還要向客人介紹店內(nèi)服務(wù)項(xiàng)目及當(dāng)?shù)芈糜尉包c(diǎn)，幫助客人熟悉周圍環(huán)境，跑差（送信、文件等）、傳遞留言、遞送物品財(cái)會(huì)，替客人預(yù)約出租車。（二）行李部員工的素質(zhì)要求（1）能吃苦耐勞，眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，和藹可親。（3）熟悉本部門工作程序和操作規(guī)則。（5）了解店內(nèi)客房、餐飲、娛樂(lè)等各項(xiàng)服務(wù)的內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)、及其階層有關(guān)信息。（三）行李服務(wù)的注意事項(xiàng)行李服務(wù)不當(dāng)，常常引起客人的投訴。行李搬運(yùn)時(shí)的注意事項(xiàng)（1）認(rèn)真檢查行李。（3）裝行李時(shí)，要注意將大件、重件、硬件放在下面，小件、軟件、輕件裝在上面。（5）照看好客人的行李。（7）引領(lǐng)客人進(jìn)房途中，要熱情主動(dòng)地問(wèn)候客人，與客人交談，向客人介紹酒店服務(wù)項(xiàng)目和設(shè)施，推薦酒店的商品。（9）離房前要問(wèn)客人是否還有其他吩咐，并?？腿俗〉暧淇欤S后將房門輕輕拉上。（11）做好行李搬運(yùn)記錄。（1）確認(rèn)客人身份。（3）如客人丟失寄存卡，行李員一定要憑借足以證實(shí)客人身份的證件放行李，并要求客人寫出行李已取的證明。[案例]午后12點(diǎn)多，一位客人提前行李箱走出電梯，徑直往總臺(tái)旁行李房走去?，F(xiàn)在就到您這兒寄存行李，下午出去辦點(diǎn)事，準(zhǔn)備趕晚上6點(diǎn)多的班機(jī)回去?！毙⌒鞈B(tài)度熱情，一邊從錢先生手里接過(guò)行李箱，一邊說(shuō)。“不用了咱們是老熟人了，下午您回來(lái)直接找我取東西就行了?！昂冒?，那就謝謝您了。下午4點(diǎn)30分，小徐忙忙碌碌地為客人收、發(fā)行李，服務(wù)員小童前來(lái)接班，小徐把頭的工作交給小童，下班離店?！毙⊥f(shuō)：“請(qǐng)您把行李牌交給我。你看……”小童忙說(shuō)：“喲，這可麻煩了，小徐已經(jīng)班了，他下班時(shí)也沒(méi)向我交代這件事?！卞X先生迫不得已地打斷了小童的話?！癈oncierge”一詞最早起源于法國(guó)，指古代酒店的守門人，負(fù)責(zé)迎來(lái)送往和酒店的鑰匙，但隨著酒店業(yè)的發(fā)展，其工作范圍在不斷擴(kuò)大，在現(xiàn)代酒店業(yè)中，Concierge已成為客人提供全方位“一條龍”服務(wù)的崗位，只要不違反道德和法律，任何事情Concierge都盡力辦到，以滿足客人的要求。“金鑰匙”（Les Clefs d’ Or）通常身著燕尾服，上面別著十分形金鑰匙，這是委托辦的國(guó)際組織——“國(guó)際飯店金鑰匙組織聯(lián)合會(huì)”（Union International Concierge Hotel Les Clefs d’Or）會(huì)員的標(biāo)志，它象征著“Concierge”就如同萬(wàn)能的“金鑰匙”一般，可以為客人解決一切難題。這就是“金鑰匙”的服務(wù)哲學(xué)。（2）協(xié)助大堂副理處理酒店各類投訴。（4）檢查大廳及其他公共活動(dòng)區(qū)域。（6）對(duì)行李員工作活動(dòng)進(jìn)行管理和控制，并做好有關(guān)記錄，（7）對(duì)進(jìn)、離店客人給予及時(shí)關(guān)心。（9）控制酒店門前車輛活動(dòng)。（11）在客人登記注冊(cè)時(shí)，指導(dǎo)每個(gè)行李員幫助客人。（13）確保行李房和酒店前廳的衛(wèi)生清潔。（15）保證行李部服務(wù)設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常；隨時(shí)檢查行李車、秤、行李存放架、輪椅。因此，“金鑰匙”必須具備很高的素質(zhì)。（2）語(yǔ)言表達(dá)能力：表達(dá)清晰、準(zhǔn)確。能適應(yīng)長(zhǎng)時(shí)間站立工作和戶外工作。（5）應(yīng)變能力。（三）業(yè)務(wù)知識(shí)技能（1）熟練掌握本職工作的操作流程。（3）掌握中英文打字、電腦文字處理等技能。（5）熟悉本地區(qū)三星級(jí)以上飯店的基本情況，包括地點(diǎn)、主要服務(wù)設(shè)施，特色和價(jià)格水平。（7）掌握一定數(shù)量的本市高、中、低檔的餐廳、娛樂(lè)場(chǎng)所、酒吧的信息資料，包括地點(diǎn)、特色、服務(wù)時(shí)間、價(jià)格水平、聯(lián)系人。（8）能幫助客人購(gòu)買各種交通票據(jù)，了解售票處的服務(wù)時(shí)間、業(yè)務(wù)范圍和聯(lián)系人。（10）能幫助客人修補(bǔ)物品，包括手表、眼鏡、小電器、行李箱、鞋等，掌握這些維修處的地點(diǎn)和服務(wù)時(shí)間。（12）熟悉本市的交通情況，掌握從本飯店到車站、機(jī)場(chǎng)、碼頭、旅游點(diǎn)、主要商業(yè)街的路線、路程和出租車價(jià)格（大約數(shù)）。（14）能幫助客人查找航班托運(yùn)行李的去向，掌握相關(guān)部門的聯(lián)系電話和領(lǐng)取行李的手續(xù)等。這一天，在巴黎斯克拉酒店禮賓司捷里特先生的倡導(dǎo)下，在法國(guó)戛納舉行了第一屆國(guó)際金鑰匙組織會(huì)議，并在此會(huì)議上正式成立了國(guó)際“金鑰匙”組織?！敖痂€匙”在中國(guó)最早出現(xiàn)在廣州的白天鵝賓館。第三節(jié) 總機(jī)房服務(wù)與管理一、總機(jī)房的業(yè)務(wù)范圍酒店總機(jī)房的業(yè)務(wù)范圍如下：（1）電話轉(zhuǎn)接及留言服務(wù)。（3）“免電話打擾”服務(wù)。（5）火警電話的處理。（2）聽(tīng)寫迅速，反應(yīng)快。（4）有較強(qiáng)的外語(yǔ)聽(tīng)說(shuō)能力，能用三種以上外語(yǔ)為客人提供話務(wù)服務(wù)。（6）熟悉電腦操作及打字。（8）有很強(qiáng)的信息溝通能力。（2）話務(wù)員應(yīng)答電話時(shí)，必須禮貌、友善、愉快，且面帶微笑。（4）話務(wù)員遇到無(wú)法解答的問(wèn)題時(shí)，要將電話轉(zhuǎn)交領(lǐng)班、主管處理。（6）話務(wù)員應(yīng)能夠辨別主要管理人員的聲音，接到他們的來(lái)話時(shí)，話務(wù)員須給予恰當(dāng)?shù)淖鸱Q。（8）為了能迅速、高效地轉(zhuǎn)接電話，話務(wù)員必須熟悉本酒店的組織機(jī)構(gòu)、各部門的職責(zé)范圍、服務(wù)項(xiàng)目及電話號(hào)碼，掌握最新的、正確的住客資料。四、叫醒服務(wù)的問(wèn)題與對(duì)策（一）叫醒失誤的原因叫醒失誤的原因有以下幾種：酒店方面（1）接線生漏叫。（3）記錄的太潦草、筆誤或誤聽(tīng)，輸入電腦時(shí)輸錯(cuò)房號(hào)或時(shí)間?？腿朔矫妫?）錯(cuò)報(bào)房號(hào)。（3）睡得太死，電話鈴響沒(méi)聽(tīng)見(jiàn)。（2）客人報(bào)房號(hào)與叫醒時(shí)間時(shí)，接聽(tīng)人員應(yīng)重復(fù)一遍，得到客人的確認(rèn)。第五章 總臺(tái)接待管理[目的]第一節(jié) 住宿登記中的若干問(wèn)題一、客人的選擇酒店是為客人提供飲食、住宿等綜合服務(wù)的場(chǎng)所。在國(guó)外，如果酒店無(wú)緣無(wú)故拒絕客人留宿，那么，該客人有權(quán)向法院提出起訴。對(duì)于下列客人，酒店可以不予接待：（1）被酒店或酒店協(xié)會(huì)報(bào)的不良分子（或列入黑名單）的人。（2）擬用信用卡結(jié)賬，但其信用卡未通過(guò)酒店安全檢查（如已被列入黑名單，或已過(guò)期失效，或有偽造跡象等）。（4）無(wú)理要求過(guò)多的?？汀＃?）患重病及傳染病者。（8）經(jīng)濟(jì)困難者。二、住宿登記（一）住宿登記的必要性（1）是公安部門和警方的要求。（2）可以有效地保障酒店的利益，防止客人逃賬。住宿登記表中有關(guān)客人的國(guó)籍、性別、年齡以及停留事由（商務(wù)、旅行、會(huì)議等）、房?jī)r(jià)等都是酒店客源市場(chǎng)的重要信息?？腿说男彰?、房間號(hào)碼、家庭住址、出生日期、民族等都是酒店為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的依據(jù)。通過(guò)住宿登記，查驗(yàn)客人有關(guān)身份證件，可以有效地防止或減少酒店不安全事故的發(fā)生。確認(rèn)客人有無(wú)預(yù)訂接待預(yù)定客人時(shí)，可能會(huì)遇到下列情況，應(yīng)靈活處理：（1）在當(dāng)天預(yù)計(jì)單上并沒(méi)有該客人的名字。無(wú)論屬于哪種情況，如有空房盡量滿足客人的需要。如果高檔客房已售完，則可將稍低檔次的客房以優(yōu)惠價(jià)格出租給客人。（2）預(yù)訂的確儲(chǔ)存了，但同等價(jià)格的客房已沒(méi)有了。（4）預(yù)訂客人提前抵店。正確填寫這些內(nèi)容對(duì)于搞好酒店經(jīng)營(yíng)管理具有重要意義：（1）房號(hào)：便于查找、識(shí)別住店客人及建立客賬，保障客人安全。（3）抵離店日期、時(shí)間：正確記錄客人抵離店日期、時(shí)間，對(duì)結(jié)賬及提供郵件查詢服務(wù)是非常必要的，因此，客人辦理完入住手續(xù)后，接待員應(yīng)按規(guī)定在登記表的一端，用時(shí)間戳打上客人的入住時(shí)間。（5）接待員簽名：可以加強(qiáng)員工的工作責(zé)任心，是酒店質(zhì)量控制的措施之一。確定付款方式填寫房卡房卡也稱為“HOTEL PASSPOR”（酒店護(hù)照），其主要作用是：（1）向客人表示歡迎。（3）起一定的促銷作用。（5）起聲明作用。對(duì)于使用轉(zhuǎn)賬方法結(jié)賬的客人，一般需制作兩份賬單：一份（A單）記錄應(yīng)由簽約單位支付的款項(xiàng)（如房費(fèi)和餐費(fèi)等），是向簽約單位收款的憑證；另一份（B單）記錄客人需自付的款項(xiàng)。（2）若客人怕麻煩或填寫有困難，可以代其填寫，只要求客人簽字確認(rèn)即可。（二）客人辦理完入住登記手續(xù)進(jìn)房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)房間已有人占用此時(shí)，應(yīng)立即向客人道歉，承認(rèn)屬于工作的疏忽，同時(shí)，帶客人到大堂或咖啡廳，等候重新安排客房。等房間分好后，要由接待員或行李員親自帶客人進(jìn)房?！保ㄋ模┞糜瓮荆〉昕腿艘笱幼。?）向客人解釋酒店困難，求得客人的諒解，為其聯(lián)系其他酒店。如實(shí)在無(wú)房，只好為即將來(lái)店的客人聯(lián)系其他酒店。（五）客人離店時(shí)，帶走客房物品。（2）重要客人（VIP）。（4）要求延期之預(yù)期離店客人。（6）?？?。（8）不可靠的預(yù)訂客人?？腿艘笳{(diào)換房間，通常有以下幾種情況：（1）正在使用的房間在其價(jià)格、大小、種類、噪聲、舒適程度以及所處的樓層、朝向等方面不合客人的意。（3）客記設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)故障。如能滿足客人的要求，則請(qǐng)服務(wù)或行李員帶客人進(jìn)新房間，并立即填寫“換房通知單”同時(shí)，將這張“換房通知單”一式多份由行李員分送客房、問(wèn)訊處、貴重物品保管員、收銀員、預(yù)訂員、電話總機(jī)等有關(guān)部門和人員。必要時(shí)，可將客人搬往規(guī)格較高的房間。（2）客人房間號(hào)。（2）宴會(huì)、會(huì)議、展覽會(huì)舉辦場(chǎng)所及時(shí)間。（三）店外情況介紹客人有關(guān)店外情況的問(wèn)訊，通常包括下列內(nèi)容：（1）酒店所在城市的旅游點(diǎn)及其交通情況。（3）近期內(nèi)有關(guān)大型文藝、體育活動(dòng)的基本情況。（5）國(guó)際國(guó)內(nèi)航班飛行情況?！保ㄒ唬┰L客留言“訪客留言”是指來(lái)訪客人對(duì)住店客人的留言，一式三聯(lián)。對(duì)于留言傳遞的基本要求是：迅速、準(zhǔn)確。住客留言單一式二聯(lián)，問(wèn)訊組、電話總機(jī)各保存一聯(lián)。查找住店客人的信件。查找要求提供郵件轉(zhuǎn)寄服務(wù)的客人信件。（二）客人的匯款單、掛號(hào)信、傳真、特快專遞及包裹的處理程序（1）這類郵件應(yīng)設(shè)法更迅速地送交客人。（3）如系住店客人的郵件，應(yīng)派行李員盡早送入客房。如客人外出，則應(yīng)通過(guò)留言的方法（送留言單或打開(kāi)留言燈）通知客人，請(qǐng)客人在方便的時(shí)候與問(wèn)訊處聯(lián)系。（三）郵寄服務(wù)第五節(jié) 貴重物品?？鸵?、貴重物品保管酒店通常為客人提供客用安全保管箱（Safe Deposit Box），供客人免費(fèi)寄存貴重物品。小保管箱的數(shù)量，一般按酒店客房數(shù)的15%~20%來(lái)配備，若酒店的常住客和商務(wù)散客比較多，可適當(dāng)增加保客箱的數(shù)量。保管箱的每個(gè)箱子有兩把鑰匙，一把由收銀員負(fù)責(zé)保管，另一把由客人親自保管，只有這兩把鑰匙同時(shí)使用，才能打開(kāi)和鎖上保險(xiǎn)箱。二、保管箱鑰匙遺失的處理如果客人遺失保管箱鑰匙，酒店通常都要求客人作出經(jīng)濟(jì)賠償，但必須有明文規(guī)定。顯然，這種做法對(duì)客人來(lái)講是不公平的，在法律上也是站不住腳的，因?yàn)椋旱谝?，按照?guó)際慣例和有關(guān)法律，酒訓(xùn)有義務(wù)保護(hù)住店客人人身和財(cái)產(chǎn)的安全。第三，在很多酒店都在一定的場(chǎng)所和位置（如住宿登記表）向這人聲明：Money，jewels，and other valuables must be deposited in the hotel safe；Otherwise the management cannot assume responsibilities.（請(qǐng)將您的貴重物品存放在酒店貴重物品保管處，否則，如毛失，酒店概不負(fù)責(zé)。第四，盡管“保管箱有兩把鑰匙，客人和酒店方面各執(zhí)一把，只有當(dāng)這兩把鑰匙同時(shí)使用時(shí)，才能找開(kāi)保管箱，”但這并不能保證客人的貴重物品萬(wàn)無(wú)一失，因?yàn)榫频曦?fù)責(zé)保管客人貴重物品的收銀員完全有機(jī)會(huì)用工作之便，另配一把“客用鑰匙”，打開(kāi)保管箱。其次。第六節(jié) 結(jié)賬業(yè)務(wù)管理一、辦理結(jié)賬業(yè)務(wù)的注意事項(xiàng) （一）散客結(jié)賬時(shí)的注意事項(xiàng)（1）客人結(jié)賬時(shí)，要注意收回房門鑰匙及房卡（“Hotel Passport”）。（2）通知樓層服務(wù)員迅速檢查客房，以免有客人的遺留物品或房間物品有丟失或損壞現(xiàn)象。（4）注意做好“驗(yàn)卡”工作。●辨別信用卡的真?zhèn)??！駲z查信用卡的有效日期及適用范圍。②檢查持卡人的消費(fèi)總額是否超過(guò)該信用卡的最高限額。（5）如果客人用支票結(jié)算，則要注意以下幾點(diǎn)：①檢查支票的真?zhèn)危鹤⒁獗鎰e那些銀行已發(fā)出通知停止使用的舊版轉(zhuǎn)賬支票。③檢查支票上的印鑒是否清楚完整。（二）團(tuán)客結(jié)賬時(shí)的注意事項(xiàng)團(tuán)隊(duì)結(jié)賬時(shí)應(yīng)意以下問(wèn)題：（1）結(jié)賬過(guò)程中，如出現(xiàn)賬目上的爭(zhēng)議，及時(shí)請(qǐng)結(jié)賬主管人員或大堂經(jīng)理協(xié)助解決。（3）團(tuán)隊(duì)延時(shí)離店，須經(jīng)銷售經(jīng)理批準(zhǔn)，否則按當(dāng)日房?jī)r(jià)收取。（5）團(tuán)隊(duì)陪同無(wú)權(quán)私自將未經(jīng)旅行社認(rèn)可的賬目轉(zhuǎn)由旅行社支付。商務(wù)樓層被譽(yù)為“店中之店”，通常錄屬于前廳部。另外，在商務(wù)樓層通常還沒(méi)有客人休息室、會(huì)客室、咖啡廳、報(bào)刊資料室、商務(wù)中心等，因此，商務(wù)樓層集酒店的前廳登記、結(jié)賬、餐飲、商務(wù)中心于一身，為商務(wù)客人提供更為溫馨的環(huán)境和各種便利，讓客人享受更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。(2)工作耐心細(xì)致，誠(chéng)實(shí)可靠，禮貌待人。(4)熟練掌握商務(wù)樓層各項(xiàng)服務(wù)程序和工作標(biāo)準(zhǔn)。(6)具備多年之酒店前廳、餐飲部門的服務(wù)或管理工作經(jīng)驗(yàn)，掌握接待、賬務(wù)、餐飲、商務(wù)中心等有服務(wù)技巧。(8)善于與賓客交往，掌握處理客人投訴的技巧藝術(shù)。在客人名單上將當(dāng)日預(yù)計(jì)離店客人用彩筆標(biāo)出，以便對(duì)當(dāng)日離店客人做好相應(yīng)服務(wù)。②B組負(fù)責(zé)早餐、送鮮花、水果等工作。檢查前一天夜班準(zhǔn)備的總經(jīng)理歡迎卡、商務(wù)樓層歡迎卡，根據(jù)當(dāng)日到店客人名單逐一核對(duì)。（4）早餐服務(wù)從07：00至10：000早餐后開(kāi)當(dāng)日例會(huì)，由主管傳達(dá)酒店信息及酒店近期重要活動(dòng)。（6）檢查客人是否需要熨衣、商務(wù)秘書(shū)、確認(rèn)機(jī)票等服務(wù)，隨時(shí)為客人提供主動(dòng)的幫助，并告知哪些服務(wù)是免費(fèi)的。（7）10：00至15：00。（8）中班于