【正文】 的清潔衛(wèi)生。1 檢查酒店內(nèi)花卉的擺放、更換，出現(xiàn)的問(wèn)題向上級(jí)報(bào)告。1 安排屬下班次及工作分派。1 檢查各班次工作交接本，掌握工作狀態(tài)，督促檢查各班次落實(shí)情況，處理客人關(guān)于清潔衛(wèi)生方面的投訴并采取措施及時(shí)處理。協(xié)助領(lǐng)班解決困難問(wèn)題，發(fā)展良好的上下級(jí)關(guān)系?？刂瞥杀?，檢查所有機(jī)器設(shè)備并保養(yǎng)，保證正常運(yùn)轉(zhuǎn)，注意安全生產(chǎn)，注意用電安全，及時(shí)消除事故隱患。2 完成上級(jí)交辦的其它工作。了解酒店的規(guī)章制度，勞動(dòng)制度及政府有關(guān)政策。有較好的漢語(yǔ)文字能力；具有高中以上學(xué)歷。有客房部所有物品，所使用機(jī)器和洗滌劑的知識(shí)。職 務(wù)：樓層領(lǐng)班（早班）報(bào)告對(duì)象：樓層主管督導(dǎo)對(duì)象：客房服務(wù)員聯(lián)系部門：客房部辦公室崗位職責(zé)： 檢查房態(tài)并及時(shí)報(bào)告樓層主管。及時(shí)報(bào)告打掃好的房間，確保房間及時(shí)出租，認(rèn)真填寫(xiě)查房工作單。 檢查服務(wù)員的儀表儀容，工作制服及出勤情況，保證酒店規(guī)章制度及客房部的規(guī)定得以落實(shí)，對(duì)不符合酒店規(guī)定的事及時(shí)處理并上報(bào)。及時(shí)匯報(bào)丟失情況，認(rèn)真填寫(xiě)報(bào)告單。 督促服務(wù)員保管好客人的遺留物品，及時(shí)登記后送賓客服務(wù)中心。做好棉織品的盤點(diǎn)。 檢查安全、防火情況，及時(shí)上報(bào)。職 務(wù)：樓層領(lǐng)班（中班）報(bào)告對(duì)象：樓層主管督導(dǎo)對(duì)象：樓層服務(wù)員、PA員工聯(lián)系部門：客房部辦公室崗位職責(zé)： 根據(jù)主管的指示，主要督導(dǎo)中班服務(wù)員的日常工作，確保每晚對(duì)所住客人的房間進(jìn)行清潔工作和開(kāi)夜床服務(wù)。尤其要檢查早班樓層領(lǐng)班未能檢查的房間，檢查所有的待修房間狀況，并將修好的房間清潔整理到可出租狀態(tài)。詢問(wèn)了解新的預(yù)抵房間情況，做好服務(wù)準(zhǔn)備。 組織安排中班服務(wù)員，按工作程序和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作，提供標(biāo)準(zhǔn)的開(kāi)夜床服務(wù)。 檢查工作車，確保服務(wù)員開(kāi)夜床服務(wù)前備齊所有客用品，布草和清潔用品。 檢查服務(wù)員工作報(bào)告，對(duì)員工的不良行為，按酒店及部門的規(guī)定及時(shí)處理并報(bào)告上級(jí)。 所取客人對(duì)服務(wù)的意見(jiàn)，減少客人投訴。1 督促服務(wù)員保管好客人遺留物品，及時(shí)登記后送賓客服務(wù)中心。1 完成上級(jí)交辦的其它工作。1 根據(jù)公共區(qū)域衛(wèi)生程序與標(biāo)準(zhǔn)，檢查并指導(dǎo)各清潔員的工作。1 巡視酒店外圍，確保環(huán)境清潔和綠化符合標(biāo)準(zhǔn)；檢查店內(nèi)花卉的擺放、更換，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告上級(jí)。 安排屬下班次，分派工作，對(duì)于有關(guān)人事問(wèn)題向上級(jí)提出建議。2 掌握工作狀態(tài)，認(rèn)真填寫(xiě)工作交接本，處理有關(guān)投訴并采取措施糾正。檢查所有機(jī)械設(shè)備，及時(shí)保養(yǎng)，減少磨損，檢查并指導(dǎo)員工正確使用機(jī)械。2 檢查各公共區(qū)域設(shè)施，對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題認(rèn)真記錄、報(bào)告，及時(shí)填寫(xiě)維修單，與有關(guān)部門取得聯(lián)系。知識(shí)及能力要求：具有與客人溝通的能力，具有高中學(xué)歷。了解酒店的規(guī)章制度及部門的規(guī)定。具備監(jiān)督檢查服務(wù)員完成服務(wù)工作的能力。職 務(wù)：樓層服務(wù)員（早班）報(bào)告對(duì)象：樓層領(lǐng)班聯(lián)系部門：茶餐廳、前廳銷售部、工程部、布草房崗位職責(zé)： 檢查房間狀態(tài)，并將檢查情況及時(shí)報(bào)告樓層領(lǐng)班。 服務(wù)員應(yīng)先清理VIP房、客人囑咐清理房、結(jié)帳離店房、請(qǐng)即打掃房和一般客住房。 及時(shí)收取客人洗衣，檢查洗衣單是否填寫(xiě)正確，認(rèn)真填寫(xiě)收取客衣記錄。 按標(biāo)準(zhǔn)補(bǔ)充棉織品及各種客用品，填寫(xiě)消費(fèi)單據(jù)，認(rèn)真做好棉織品的盤點(diǎn)，保管好清潔工具和客房用具，保證服務(wù)工具處于良好狀態(tài)。 做好房間，走廊的安全防火工作，確保客人的生命及財(cái)產(chǎn)安全。1 與洗衣房、送餐部、工程部及行李員合作，做好服務(wù)工作。1 認(rèn)真做好工作記錄，完成分配的其它工作。 按工作程序和標(biāo)準(zhǔn)清潔客房、樓面，確保自己負(fù)責(zé)的房間和責(zé)任區(qū)（工作間、走廊、電梯口）的清潔、整齊。 及時(shí)清理離店客人房間，檢查房間各種設(shè)施、設(shè)備是否處于正常狀態(tài)，需要維修者及時(shí)報(bào)告。 清潔走廊、電梯口，并做好計(jì)劃清潔衛(wèi)生。認(rèn)真做好棉織品的盤點(diǎn)，保管好清潔用具，保證各種清掃工具正常運(yùn)轉(zhuǎn)。 及時(shí)收取客人洗衣，按規(guī)定提供洗衣服務(wù)。1 及時(shí)上繳客人遺留物品。1 滿足客人各種合理要求，禮貌、熱情、周到地提供服務(wù)。1 做好工作記錄，完成上級(jí)分配的其它工作。 按工作程序與標(biāo)準(zhǔn)，負(fù)責(zé)走廊等工作區(qū)的清潔，并為客人提供其它服務(wù)。做好樓層的安全防火工作。 負(fù)責(zé)查房工作，準(zhǔn)確了解根據(jù)前臺(tái)送來(lái)的Early Check Out報(bào)告，及時(shí)進(jìn)行查房，檢查迷你吧和房間物品，散客結(jié)帳一般要在五分鐘內(nèi)把雜項(xiàng)收費(fèi)消耗報(bào)給前臺(tái)收銀處，發(fā)現(xiàn)客人帶走房間物品就及時(shí)匯報(bào)，并通知值班經(jīng)理處理。 每日填寫(xiě)夜班工作報(bào)告，由夜班賓客服務(wù)中心文員報(bào)經(jīng)理。 做好與下一班的交接工作。熟記酒店及客房部的規(guī)章制度。具有填寫(xiě)各種報(bào)告單的能力。職 務(wù)：賓客服務(wù)中心領(lǐng)班報(bào)告對(duì)象：樓層主管聯(lián)系對(duì)象：各有關(guān)部門崗位職責(zé)：合理安排好布草房員工、賓客服務(wù)中心文員及會(huì)議室文員的日常工作。準(zhǔn)備客房部所需各種表格和單據(jù)，為客房主管準(zhǔn)備各種需要簽字的申報(bào)表，向其它部門發(fā)放備忘錄。準(zhǔn)備每月考勤報(bào)表，按時(shí)報(bào)人事部，向員工發(fā)放各類物品。負(fù)責(zé)檢查督導(dǎo)服務(wù)員完成制服和布草的收發(fā)和分檢工作，確保日常工作各環(huán)節(jié)的運(yùn)行，隨時(shí)檢查收發(fā)及分檢記錄。檢查服務(wù)員的儀表儀容，行為規(guī)范，服務(wù)態(tài)度及出勤情況,。檢查洗好的制服，并按部門、衣號(hào)順序掛放在固定位置。1負(fù)責(zé)定期給員工發(fā)放鞋襪。1確保布草房環(huán)境衛(wèi)生，保持存放物品的整潔有序，管理所有制服和布草，確保存放的制服和布草的清潔、整齊。1定期對(duì)下屬進(jìn)行評(píng)估，向上級(jí)提出獎(jiǎng)懲建議。1監(jiān)督執(zhí)行有關(guān)制服和布草的使用規(guī)定。知識(shí)及能力要求：有較好的聽(tīng)、說(shuō)、寫(xiě)能力，能禮貌地與客人溝通；有較好的文字能力，有熟練的打字技巧；有高中以上文化程度。有管理文件的能力。具有與客人聯(lián)系，滿足客人需求的能力。職 務(wù)：賓客服務(wù)中心文員報(bào)告對(duì)象：賓客服務(wù)中心領(lǐng)班聯(lián)系對(duì)象：各有關(guān)部門崗位職責(zé)： 完成客房部辦公室所有的管理事務(wù)和日常工作以及處理電話事宜。 將上級(jí)有關(guān)的指示及賓客的需求傳達(dá)給有關(guān)的人員去完成，并將其內(nèi)容記錄在電話記錄本上，以備查詢。 根據(jù)服務(wù)員所負(fù)責(zé)的樓層發(fā)放樓層鑰匙卡，并在服務(wù)員下班時(shí)準(zhǔn)確無(wú)誤地將其收回。 將員工的出勤情況如：遲到、缺勤或缺勤又無(wú)事先通知等情況及時(shí)報(bào)告給值班主管。 確保有關(guān)員工及賓客的個(gè)人資料不外傳給他人。1 確保在客房部辦公室有足夠的賓客借用品并且做到每日盤點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決。1 根據(jù)有關(guān)客人遺留物品的操作程序，收集、記錄和存儲(chǔ)所有客人遺留物品。知識(shí)及能力要求：有較好的聽(tīng)說(shuō)能力，能禮貌地與客人溝通，有熟練的打字技巧，具有高中學(xué)歷。具有客房部?jī)?nèi)部各項(xiàng)工作程序知識(shí)，有與其它部門聯(lián)系程序的知識(shí)。具有與本部門及其它各聯(lián)系部門處理好關(guān)系的能力。職 務(wù)：會(huì)議室文員報(bào)告對(duì)象：賓客服務(wù)中心領(lǐng)班聯(lián)系對(duì)象：各有關(guān)部門崗位職責(zé)： 執(zhí)行賓客服務(wù)中心領(lǐng)班指令，按照會(huì)議室工作要求進(jìn)行對(duì)客服務(wù)； 了解會(huì)議預(yù)定，客人要求及安排； 按要求保持會(huì)議室環(huán)境衛(wèi)生，設(shè)施設(shè)備的正常使用； 按會(huì)議要求提前做好會(huì)議前準(zhǔn)備工作及會(huì)議中服務(wù)工作，會(huì)議后結(jié)束工作； 隨時(shí)做好預(yù)算，向庫(kù)管領(lǐng)取鉛筆、紙、茶等物品； 做好會(huì)議室財(cái)產(chǎn)物資管理，定時(shí)向賓客服務(wù)中心領(lǐng)班匯報(bào)；知識(shí)及能力要求：有較好的聽(tīng)說(shuō)能力，能禮貌地與客人溝通，具有高中學(xué)歷。具有會(huì)議室內(nèi)部各項(xiàng)工作程序知識(shí)，有與其它部門聯(lián)系程序的知識(shí)。具有與本部門及其它各聯(lián)系部門處理好關(guān)系的能力。 正確使用各種清潔劑、清潔工具、設(shè)備。 對(duì)公共區(qū)域的銅制品清潔、拋光、做封銅處理。 負(fù)責(zé)對(duì)酒店所有地毯清洗、保養(yǎng)。職 務(wù)：PA清潔員報(bào)告對(duì)象：樓層領(lǐng)班聯(lián)系部門：酒店各有關(guān)部門崗位職責(zé)：１、 按公共區(qū)域工作程序與標(biāo)準(zhǔn)，清潔、維護(hù)安排區(qū)域的衛(wèi)生工作。３、 清潔美化工作包括：Ａ、擦窗、擦門、擦玻璃、擦鏡子。Ｃ、為各種電鍍件表面上光。E、吸地毯塵并定期清洗，做好地毯維護(hù)和保養(yǎng)工作。G、定期參加公共區(qū)域大清潔。I、清潔花盆及盆內(nèi)的沙石。K、在規(guī)定日期領(lǐng)取清潔用品，補(bǔ)充衛(wèi)生用品。M、完成酒店內(nèi)外的清掃、保潔工作。O、完成上級(jí)安排的其它工作。掌握店規(guī)店紀(jì)。有檢查設(shè)備和簡(jiǎn)單維修保養(yǎng)能力。有較好的體力，能踏實(shí)工作。２、 依據(jù)行政人事部給新員工發(fā)的制服申請(qǐng)單，按工作程序與標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放制服。４、 制服送洗之前要檢查，一般破損制服立即送縫衣工處縫補(bǔ)；特殊的、損壞嚴(yán)重的制服要與臟制服分開(kāi)，沒(méi)有主管的允許，任何人不能做出調(diào)換制服的決定。６、 做好管理人員制服的洗滌及保管工作。８、 分檢由部門回收的布草，將嚴(yán)重?fù)p壞或沾污情況登記后報(bào)告上級(jí)，檢查毛毯、床單等損壞情況和丟失情況，登記后報(bào)告上級(jí)。１０、 必要時(shí)協(xié)助縫衣工修補(bǔ)布草和制服，為制服編號(hào)。１２、 完成上級(jí)交辦的其它工作。２、 修補(bǔ)房間的窗簾、床罩。４、 隨時(shí)完成領(lǐng)班拿來(lái)的需要修理的物品。６、 對(duì)縫紉機(jī)、包邊縫紉機(jī)定期保養(yǎng)，使其正常運(yùn)轉(zhuǎn)。８、 協(xié)助布草房的工作。知識(shí)及能力要求：掌握發(fā)放制服的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)，熟悉發(fā)放工服的規(guī)定。熟悉制服種類，款式及存放位置。第四章 客房工作程序一、賓客服務(wù)中心的職能 它既是客房部的信息中心，又是對(duì)客服務(wù)中心，負(fù)責(zé)統(tǒng)一調(diào)度對(duì)客服務(wù)工作，掌握和控制客房狀況，同時(shí)負(fù)責(zé)失物招領(lǐng)、發(fā)放客房用品，管理樓層鑰匙，并與其它部門進(jìn)行聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)等?！辈浑x嘴邊三、賓客服務(wù)中心用語(yǔ)要求1 報(bào)點(diǎn)：1 外線電話：“Good morning/afternoon/evening,Empark Grand Hotel， 您好，XXX酒店，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”Good morning（00:0011:59），afternoon（12:0018:59），evening（19:0023:59）1 內(nèi)線：“At your ，服務(wù)中心?！痹谵D(zhuǎn)到其他分機(jī)以前應(yīng)檢查屏幕顯示是否正確，再按“釋放”鍵。1 如果聽(tīng)不到對(duì)方的聲音，可以說(shuō)三聲“您好”，再說(shuō)：“對(duì)不起，聽(tīng)不到您的聲音，請(qǐng)掛機(jī)后重?fù)埽x謝。1 如果對(duì)方打來(lái)電話問(wèn)：“剛才是誰(shuí)給我打的電話？”或表示有飯店號(hào)碼的未接電話，可回答：“對(duì)不起，這里是重慶XXX酒店總機(jī)，可能是某部分機(jī)給您撥打的，只會(huì)顯示飯店總機(jī)的號(hào)碼?！?客人咨詢，查詢資料時(shí)要說(shuō)：“請(qǐng)您稍等，我?guī)湍樵儭? 來(lái)電通話結(jié)束后，客人仍未有掛機(jī)跡象的要說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫您嗎？”2 撥打?qū)Ψ诫娫挄r(shí)應(yīng)先自報(bào)家門并問(wèn)好，內(nèi)線：“您好，這里是賓客服務(wù)中心?！? 如果房間做了保密，應(yīng)對(duì)來(lái)電者說(shuō)：“對(duì)不起，X先生/女士沒(méi)有在我們酒店登記入住，請(qǐng)您查清以后再撥。2 遇無(wú)人接聽(tīng)時(shí)，應(yīng)回答：“對(duì)不起，電話無(wú)人接聽(tīng)，請(qǐng)您稍后再撥?！? 遇到打錯(cuò)電話時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，這里是重慶XXX酒店，您打錯(cuò)電話了，請(qǐng)您查清后再撥?！? 下級(jí)轉(zhuǎn)上級(jí)，如：“X總或經(jīng)理，您好！X經(jīng)理或XX的來(lái)電請(qǐng)問(wèn)您需要接聽(tīng)嗎？”上級(jí)轉(zhuǎn)下級(jí)，如：“X經(jīng)理或XX，您好！X總或經(jīng)理的來(lái)電請(qǐng)您接聽(tīng)?！?）、無(wú)聯(lián)系電話，5秒以內(nèi)接回來(lái)，“對(duì)不起，X總或經(jīng)理，我們暫時(shí)沒(méi)有XX的電話，我咨詢后回電話給你可以嗎？”得到確認(rèn)后掛機(jī)，立刻與相關(guān)部門聯(lián)系并盡可能取得聯(lián)系方式。 領(lǐng)取工作報(bào)表，了解房態(tài)，看樓層領(lǐng)班交班本。 晨會(huì)完后，領(lǐng)班應(yīng)及時(shí)檢查好樓層公共區(qū)域清潔和服務(wù)員工作車及工作間，合理安排好員工的工作。 對(duì)房間和責(zé)任區(qū)內(nèi)需要修理的工程和設(shè)備項(xiàng)目，及時(shí)填寫(xiě)工程維修單報(bào)賓客服務(wù)中心，保管好樓層服務(wù)用工具、設(shè)備，及時(shí)匯報(bào)損壞和丟失情況，認(rèn)真填寫(xiě)報(bào)損單。 認(rèn)真填寫(xiě)工作報(bào)表，做好班次間工作交接，不使工作脫節(jié)，完成上一班未完成的工作。 到賓客服務(wù)中心同文員核對(duì)房態(tài)，房態(tài)無(wú)誤方可交鑰匙卡、（傳呼）報(bào)表下班。 看會(huì)議記錄本以及中班工作安排本，合理安排好員工工作。 14：30－17：00主要督促好中班員工做好樓層公共區(qū)域衛(wèi)生，并能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題，對(duì)不能解決的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)向上匯報(bào)，并跟催結(jié)果。 17：00－22：00主要督導(dǎo)中班服務(wù)員的日常工作，確保每晚對(duì)所住客人的房間進(jìn)行清潔工作和開(kāi)夜床服務(wù)，并督促好賓客服務(wù)中心文員工作。 檢查樓層工作間、工作車、吸塵器是否按規(guī)定清潔、擺放，并作好檢查記錄。 認(rèn)真填寫(xiě)工作報(bào)表，做好班次間工作交接，不使工作脫節(jié)，完成上一班未完成的工作。1 檢查好服務(wù)員報(bào)表，確認(rèn)服務(wù)員工作完成后簽字。1 到賓客服務(wù)中心簽退，交還樓層鑰匙卡（傳呼），簽字后方可下班。 在賓客服務(wù)中心處領(lǐng)取工作日?qǐng)?bào)表,了解房態(tài)(領(lǐng)取對(duì)講機(jī),并校對(duì)時(shí)間、確認(rèn)開(kāi)機(jī)后佩戴，以便客房中心呼叫)。 檢查布草車上的工具是否齊全，物品是否補(bǔ)充足夠，并整理好樓層工作間。 收集客人擺放在門口的洗衣和餐具，并送至工作間，通知有關(guān)部門。 把布草車推至所清潔房間門口按要求擺放好，并把吸塵器放在布草車的旁邊。檢查內(nèi)容包括：房間雜項(xiàng)收費(fèi)消費(fèi)情況、收取客衣等，有雜項(xiàng)收費(fèi)消費(fèi)的房間，應(yīng)及時(shí)核實(shí)并準(zhǔn)確無(wú)誤地報(bào)賓客服務(wù)中心文員，并及時(shí)領(lǐng)回補(bǔ)充。 房間設(shè)備損壞，地毯、墻紙有污跡，床單有血污應(yīng)第一時(shí)間報(bào)告領(lǐng)班和賓客服務(wù)中心。1 布草不能滿出布草袋，一般完成三至四間房即進(jìn)行撤車、補(bǔ)車工作。1 清潔吸塵器塵袋，并做好吸塵器內(nèi)外清潔，按要求擺放整齊。1 把當(dāng)天的工作報(bào)表交領(lǐng)班檢查是否已完成當(dāng)天安排的工作，并由領(lǐng)班簽字確認(rèn)后，方可下班。樓層服務(wù)員中班工作程序 換好工衣，2：30分以前到賓客服務(wù)中心簽到，由中班領(lǐng)班安排工作。 樓層公共區(qū)域清潔安排如下：（1） 過(guò)道煙灰缸清潔；（2） 抹電梯門、過(guò)道地角線、管道井門面及窗臺(tái)；（3） 過(guò)道走廊