【正文】 4)真實填寫工作報表，發(fā)現(xiàn)特殊情況及時反映給主管，并在報表備注上注明。 6)檢查退房，按規(guī)范處理客人的遺留物品，及時報告上級和前臺。 8)清掃客房和樓層公共區(qū)域時發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備的故障和損壞，立即報修。 10)中班按要求提供夜間服務(wù)，做好樓層和公共區(qū)域的清潔工作。 12)做好布草的收發(fā)、盤點、運送及補充，正確使用和保管工作車、保潔工具、通訊工具和客用品。 14)及時滿足客人提出的需求，超出職權(quán)范圍及時報告。 16)完成上級指派的其它任務(wù)。滿足客人的服務(wù)需求。營造良好環(huán)境。 3)每天按規(guī)范流程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)完成酒店門庭、大堂、客廁、員工區(qū)域等公共區(qū)域的清潔工作。 5)按照標(biāo)準(zhǔn)實施酒店綠蔭植物的清潔養(yǎng)護(hù)和準(zhǔn)確擺放。 7)工作中遇到困難或不能解決的問題，及時報告 客房主管或領(lǐng)班。 9)及時解決客人提出的需求，安撫和處理客人的投訴，超出職權(quán)范圍，及時報告。 11)完成上級指派的其它任務(wù)。再輕輕推開房門，進(jìn)入房間 每次敲門后，都需要仔細(xì)聽房間內(nèi)是否有聲音，做到注意力的集中； . 22:00次日8:00進(jìn)門： 二敲一報 用手指關(guān)節(jié)第一次敲門，敲 3下，自報一次身份：“ House Keeping” ,3秒后， 3秒后， 開門至 30公分后，第二次敲門，敲 3下，再輕輕推開房門，進(jìn)入房間 ：禮貌招呼 如有客人，應(yīng)打招呼，并征詢是否可以打掃。二小時后再電話征詢客人意見。按物品標(biāo)準(zhǔn)配備填寫數(shù)字，填寫姓名、樓層、日期，便于查詢。不能將原房態(tài)劃去，讓主管了解。 時間 填寫清潔公共區(qū)域時間，用餐時間，便于主管查詢。 把設(shè)施損壞房間的情況填寫在相應(yīng)的備注欄內(nèi)。 發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)有其它增加設(shè)施的情況，在相應(yīng)的備注欄內(nèi)說明，讓管理人員了解，避免遺失物品。 工作結(jié)束后將工作單交給當(dāng)班主管，確保工作完成。 開窗通風(fēng) 檢查一下窗簾和窗鉤是否完好 先放水，抽清恭桶 檢查是否堵塞，水箱是否漏水 將清潔劑倒入恭桶同時等待藥劑反應(yīng) 如房內(nèi)有異味，除開窗通風(fēng)外立即找出異味源將其清除，必要時可噴灑一些空氣清香劑 檢查并關(guān)閉所有電器 電視機(jī)： — 1頻道，音量 10； 空調(diào)： — 冬季 23186。C 如有電器損壞，即向主管報告并記錄在工作單上 查完恢復(fù)設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)，并立即關(guān)閉； 在房內(nèi)按順時針方向走一遍將垃圾撿到垃圾桶內(nèi) 客人可能有用，未丟入垃圾桶的物品（包括書寫過的便箋、通訊錄等）； OC 房擺放在辦公桌上； VD 房作為遺留物品處理。 關(guān)門后再次推門，確保房門關(guān)閉，鎖上。床單上面鼓縫朝上，折線居中 與床中線一致，兩邊均勻 床頭、床尾均后包。 彎腰將床緩緩?fù)七M(jìn)床頭板下 打開被套，檢查質(zhì)量 棉被首端與床頭 平齊 中線與床單中線吻合； 被子均勻地罩在被套里； 四角定位準(zhǔn)確，被面平整； 左右兩邊和床尾處自然下垂，鋪理平整； 將枕芯抖松平放在床上； 拿住枕芯的前兩頭塞進(jìn)枕套內(nèi)； 兩手抓住袋口，使枕芯全部進(jìn)入枕套 將枕芯掖進(jìn)枕袋雙邊內(nèi)，把袋口整理好，并且 拍松 將兩個枕頭放置床頭正中，二線對齊 厚枕豎放在被套上；薄枕斜立放在厚枕上，位置居中。 根據(jù)客人擺放的位置放置在寫字臺或床頭柜上。 客人意見 檢查賓客意見函，有客人填寫，須立即交值班經(jīng)理 值班經(jīng)理閱后須跟進(jìn)處理有關(guān)投訴和建議； 電器 關(guān)閉所有電器，只留廊燈；客人原來關(guān)閉的燈必須打開檢查后再 關(guān)閉 空調(diào) 空調(diào)溫度設(shè)置到 26度，并且關(guān)閉 電話 清潔住客房時，不得接聽或使用房內(nèi)電話，除安全等緊急情況之 外 加床 若房內(nèi)有加床 ，應(yīng)增加一份客用品 備注：打掃衛(wèi)生時客人回來了，如何處理？ 怎么做 為什么 ? 請客人出示隨身攜帶的鑰匙“您好！先生 /小姐，為了住客的安全，我必須查驗?zāi)拈T卡。 ? 客人隨身攜帶的鑰匙可以開門，則向客人致歉：“對不起先生 /小姐，給您添麻煩了，我現(xiàn)在可以繼續(xù)打掃房間嗎？ ?? 鑰匙幫您插在取電開關(guān)里好嗎？” 服務(wù)員打掃房間門是開著的，任何人都可以進(jìn)入，必須確認(rèn)客人的身份； ? 客人沒有隨身攜帶的鑰匙，先問客人姓名； “您好！先生 /小姐，能否告訴我您的全名？” ? 客人報出名字，請客 人出示房卡或有效證件，打電話到總臺核對； ? 核對準(zhǔn)確，則向客人致歉：“對不起先生 /小姐，給您添麻煩了，我現(xiàn)在可以繼續(xù)打掃房間嗎？” ? 核對不準(zhǔn)確，則請客人出門：“對不起，先生 /小姐，請您先到總臺辦理入房手續(xù)。 星期二 房間內(nèi)鏡子、墻紙、不銹鋼大清潔。 星期四 坐廁水箱及出水孔清潔，衛(wèi)生間硅膠、花灑表面清潔。 星期六 地板邊角、玻璃內(nèi)窗清潔。 樓層公共區(qū)域清潔標(biāo)準(zhǔn) 步 驟 標(biāo) 準(zhǔn) 注意事項 公共區(qū)域清潔范圍和標(biāo)準(zhǔn)。 客梯廳墻面保持無灰、無污跡，無劃痕。 走廊中的指示牌、房號牌、消防門、指示燈、壁燈、電源插座、貼腳線、冷氣口、排風(fēng) 口、保持光亮無灰、無污跡。 走廊中的地毯保持無雜物、無污跡。 消防通道保持無雜物，無污跡。 沖洗 用清水洗凈杯子。要求無水跡、污跡、手印。抽驗數(shù)量 5%，發(fā)現(xiàn)清洗后的布草 在清洗上有質(zhì)量問題要及時退洗。定期評估洗滌質(zhì)量合格率 。每天由員工自己清點，做到每天數(shù)目清楚； 每天將損耗原因記錄清楚 (如：報損，遺失，客人帶走 )，每月按標(biāo)準(zhǔn)報損； 己報損的布草，每月分開存放； 超過標(biāo)準(zhǔn)報損數(shù)量（ 2021 元），單獨存放，經(jīng)公司審核，方可處理； 在標(biāo)準(zhǔn)報損數(shù)量內(nèi)， 由店長審批，做好標(biāo)記，及時處理 客用布草不可作為他用，任何人為污損，必須賠償； 按要求在指定的地點存放隔季棉被；所有被子在存放前必須送洗，烘干，裝箱存放在庫房干臊處； 在床位數(shù)與可用的布草數(shù)量到 1： ，及時申購，申購數(shù)為 0． 5； 客房 /財務(wù)布件盤點程序 步 驟 標(biāo) 準(zhǔn) 注意事項 日期：每月的最后一天 客房主管（領(lǐng)班）和財務(wù)一起盤點 服務(wù)員將客房內(nèi)固定數(shù)紀(jì)錄在布件盤點表上 服務(wù)員在清潔工作結(jié)束后統(tǒng)計工作間各類布件數(shù)量，并記錄在布件盤點 單上。 將洗衣公司送到的干凈布件數(shù)紀(jì)錄在布件盤點單上。 在下班前將布件盤點單交總經(jīng)理。同時上報布件及制服報損表，并說明報損原因。 每班結(jié)束清潔工作車，補足用品。 杯口朝下倒放； 裝 車 四格桶放在工作車的踏板上，保持清潔工具清潔，藥水充足； 見 《 圖例手冊 》 茶葉、杯罩等涉及飲食衛(wèi)生的物品須裝入干 凈塑料袋內(nèi) ； 將布草放在工作車架內(nèi) ,按規(guī)定分格擺放 ； 布草和用品齊全和整潔 ； 兩邊分別放置清潔和清掃工具 ； 物料盤內(nèi)一次性用品，按標(biāo)簽指示位置擺放 整 齊； 按本區(qū)域客房總配備量 70%； 配備數(shù)量 使用 工作車應(yīng)雙手推動，不能單手推或拉； 避免碰撞，損壞走廊 墻面； 清潔客房時用工作車堵住客房門，開口朝內(nèi)； 臨時停放工作車，須靠墻停放，留出客人行走的空間； 離開樓層，須將工作車推回工作間，或放在酒店指定位置； 不能將房內(nèi)撤出的垃圾袋和垃圾放置在布草袋內(nèi)或放置在工作車的其他位置； 客房收出垃圾和臟杯應(yīng)及時送到樓層工作間，扎口擺放在指定位置； 不能把撤出的布草放置在客用品上 , 臟 布草 高度 超過布草 袋，須將工作車推回工作間，卸下臟布草； 工作車上 不能存放私人的物品 、客人遺留物品 ； 遺留物品須第一時間上交； 工作中 隨時整理工作車，將物品擺放整齊； 客房 垃圾處理程序 步 驟 標(biāo) 準(zhǔn) 注意事項 設(shè)立固定位置 工作間或酒店指定的其他位置設(shè)立加蓋垃圾桶，內(nèi)套大垃圾袋； 垃圾桶保持清潔和加蓋非常重要； 客房收垃圾 清潔客房前收出客房內(nèi)垃圾，檢查，袋口扎緊； 清潔客房時可將垃圾集中放置在門內(nèi)，注意不要污染環(huán)境和賓客物品。 垃圾袋隔夜清理，便于客人找回遺失物品； 垃圾袋上須貼標(biāo)貼，注明樓層或區(qū)域； 樓層抹布使用規(guī)定 步 驟 標(biāo) 準(zhǔn) 注意事項 放 樓層服務(wù)員應(yīng)備五塊不同顏色的抹布（四濕、一干）區(qū)別分開掛放。 綠 —— 家具、電器 黃 —— 恭桶 紅 —— 衛(wèi)生間墻面 藍(lán) —— 衛(wèi)生間地面 白 —— 鏡子、玻璃、臺面（干） 足 樓層抹布備量充足，綠黃紅藍(lán)按每 5間客房 1塊配備；白抹布按每 5間客房 2塊配備； 毒 每日服務(wù)員將臟抹布洗凈、消毒、晾干，待隔天使用。 超過期限而無人認(rèn)領(lǐng)的，經(jīng)店長同意后即作清理。 AM 10:00后送洗的衣物若要當(dāng)天取回，必須加收 100%的加急費。 前臺接到客人需要洗衣服務(wù)的要求，記錄房號并及時通知客房 如衣物數(shù)量與洗衣單不符，或衣物上有破損須在洗衣單上注明，客人不在房內(nèi)須留言進(jìn)房 清點客衣 , 核對衣物數(shù)量， 并檢查有無破損 確認(rèn)洗衣單上 有客人簽名。掛在衣櫥內(nèi)。 請勿打擾 /DND 處理程序 步 驟 標(biāo) 準(zhǔn) 注意事項 下午 2： 00樓層服務(wù)員向樓層主管（領(lǐng)班）報告“請勿打擾”房情況。 下午 4： 30樓層服務(wù)員復(fù)查，如還是 DND即向主管報告，主管紀(jì)錄后向值班經(jīng)理匯報。 將 DND通知單從門下塞入房內(nèi)，告知客人如有需要致電前臺 處理 發(fā)現(xiàn)任何異常情況立即遂級上報至店長。 主管作記錄后向值班經(jīng)理匯報。 處理 發(fā)現(xiàn)任何異常情況立即遂級上報至店長。 值班經(jīng)理處發(fā)完鑰匙后，將鑰匙箱上鎖，防止其它鑰匙遺失。 午餐時相關(guān)樓層服務(wù)員互相交接鑰匙并在雙方工作單上互相簽收。 值班經(jīng)