【正文】 .... 107 21．內(nèi)容：失物招領(lǐng)程序 ...................................................................................................... 108 22．內(nèi)容：接聽電話的服務(wù)用語 ....................................................................................... 110 TOSIX BOX tosix 第四部分 前廳基礎(chǔ)管理標(biāo)準(zhǔn) .................................................................................................... 114 1．內(nèi)容：前廳基礎(chǔ)安全制度 .............................................................................................. 115 2．內(nèi)容：前廳 住宿登記制度 .............................................................................................. 116 3．內(nèi)容：前廳秩序維護(hù)制度 .............................................................................................. 118 4．內(nèi)容：客人投訴管理制度 .............................................................................................. 119 5．內(nèi)容：員工管理制度 ........................................................................................................ 120 第一部分 客房基礎(chǔ)操作程序 1．內(nèi)容：客房清掃的 服務(wù)程序 TOSIX BOX tosix 一、準(zhǔn)備 領(lǐng)取工作表。 了解、分析房態(tài)，決定清掃房間的程序 一般情況： VIP 房 —— 掛“ make up room”房－ — 領(lǐng)班特別交待房 —— 住客房－ — 長住房 —— 空房。 檢查工作車是否清潔，用品是否齊全。 b、準(zhǔn)備好抹布，五塊（兩干三濕）。 二、敲門 輕按門鈴或敲門，每次三次。 再敲第二次與第一次相同，若無人應(yīng)答，緩緩地把門打開，不可猛烈開門， 將門輕輕打開 10 公分，再敲門第三次，報明自己的身份，詢問：“ Housekeeping, May e in ？”后，方可進(jìn)入房間。 清潔住房須將工作車停放房門口靠墻一側(cè)，須將工作車停放房門口 2/3 處。 進(jìn)房內(nèi)將空調(diào)關(guān)閉，關(guān)閉亮的燈具，拉開窗簾打開窗戶。 撤掉臟布草，同時檢查是否有丟失或損壞現(xiàn)象，并注意是否有客人遺留物品和衣物。 使用消毒劑擦拭電話。 擦拭完畢后，要 把各處物品按標(biāo)準(zhǔn)要求擺放整齊，同時默記房間內(nèi)短缺用品，以便補(bǔ)充。 五、鋪床 拿取干凈的床單、枕套按程序鋪床。 確保四角為 90 度。 注意吸邊角處：寫字臺下，床頭柜下，床角等。 檢查打掃是否干凈、整齊，家具用品是否擺放整齊，地毯是否有雜物，清潔用具是否遺留在房內(nèi)，房間內(nèi)是否有異味。 檢查房內(nèi)一切設(shè)施、設(shè)備是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常。 將需維修內(nèi)容填寫做記錄。 2．內(nèi)容：中式鋪床程序 TOSIX BOX tosix 一、將床拉出 屈膝下蹲，用手將床盒及床墊慢慢 拉出約 50 厘米。 三、將第一張床單鋪在床上（包單、包邊、包角） 將正面向上，中折線居床的正中位臵。先折好床的兩個頂端，成信封狀，然后將兩邊垂下的部分塞進(jìn)床盒與床墊之間，折好的床角成 90 度。 四、鋪棉被 將棉被套進(jìn)被罩內(nèi)，四角對稱平整，鋪在床上與床單中線相重疊，折 30 厘米。 被套開口在床尾時，均朝向床尾。 注意不宜用力拍打枕頭。 單人床，將枕套口對墻；雙人床，枕套口互對；兩張單人床，枕套口反向于床頭柜。 將第二個枕頭靠在床靠背正中，正面朝上，單人床枕套口痛向床頭柜，雙人床枕套口互對。 再檢查一遍床是否鋪得整齊美觀。 倒掉垃圾。 用專用布將其抹干凈，做到光亮、無水跡、無污漬。 四、清洗淋浴房 用專用清潔刷和擺潔布清洗，并用清水沖凈， TOSIX BOX tosix 用干凈抹布將其擦干凈，做到無水跡、無污跡。五金 配件光亮，無水跡、無毛發(fā)、無污漬。做到無水跡、無皂跡、無毛發(fā)。 用專用工具從上到下進(jìn)行清洗，擦干凈。 六、清潔鏡子 將鏡面用濕、干抹布從上到下擦至干凈，做到無水跡、無污跡。 用抹布把臺面從左到右擦拭干凈，把面盆擦干。 環(huán)視衛(wèi)生間所缺物品，默記心中。 九、清潔門和地面 用抹布從上到下，從里到外對門擦拭干凈，做到無水跡、無污跡、無毛發(fā)。做到無水跡、無毛發(fā)、無雜物無異味 TOSIX BOX tosix TOSIX BOX tosix 4．內(nèi)容：杯子的消毒程序 一、準(zhǔn)備 集中所要消毒的杯子到茶水間。 檢查消毒柜是否干凈、整潔、運(yùn)轉(zhuǎn)正常。 用準(zhǔn)備好的 84 清潔劑清洗杯子，直到無茶垢、無唇印、無黃跡后，再用清水沖干凈（浸泡時間為 3： 7 分鐘）。 用準(zhǔn)備好的清潔劑清洗杯子，直到無茶垢、無唇印、無黃跡后，再用清水沖干凈。 消過毒的備用杯子，放在保潔柜內(nèi)保存，要蓋上專用布、門關(guān)好。 保潔柜應(yīng)定期清洗，消毒防止二次污染。 杯具的 清洗，消毒應(yīng)由專人負(fù)責(zé)，并保持消毒間的衛(wèi)生。 5．內(nèi)容：夜床服務(wù)程序 一、準(zhǔn)備 準(zhǔn)備好清潔工具和工作車、鑰匙卡、對講機(jī)等。 二、開夜床 按照敲門進(jìn)房的程序進(jìn)入房間： 敲門或按門鈴：用食指或中指的指關(guān)節(jié)在門的表面敲三次，每次三下。 TOSIX BOX tosix 第一次敲門，說：“ Housekeeping, turn down service?（客房服務(wù) 員，可以開床服務(wù)嗎？） ” 等候客人應(yīng)答。 第二次敲門和第一次相同，如無客人應(yīng)答，拿出鑰匙輕輕開啟房門，手不離把手，只將房門推開 15 公分，并把鑰匙放入口袋。注意不要猛烈推門，然后把取電牌插入取電板內(nèi)。 雙人床住兩人，可兩邊都開。 整理枕頭。 拖鞋放于開夜床的一側(cè)的中間位臵，擺放整齊。 清洗用過的水杯、煙缸。 將靠近衛(wèi)生間的頂燈和床頭燈打開，其余燈關(guān)掉、燈 光要微弱。 將客人使用過的面盆、馬桶清潔干凈，各類毛巾擺放整齊。 地腳巾放在淋浴間外側(cè)的地面上。將衛(wèi)生間門關(guān)閉 45 度。 發(fā)現(xiàn)有維修報辦公室 用手輕輕把門關(guān)上，在開夜床記錄本上記錄時間。如果是客人打電話要求提供服務(wù)時發(fā)現(xiàn)DND，應(yīng)立即再次與客人電話確認(rèn)。禮貌詢問“您好！先生 /小姐，我是客房服務(wù)員，您需要整理房間嗎？”可根據(jù)指定的時間安排清掃并作好記錄 三、進(jìn)房 客房主管 應(yīng)與服務(wù)員或保安一同進(jìn)房查看。如果房內(nèi)沒有客人但有行李或客人正在睡覺馬上退出?？腿瞬辉谇覜]有行李，通知前臺，立即聯(lián)系客人查明情況，以防逃帳。 TOSIX BOX tosix 7．內(nèi)容：客房鑰匙的管理控制程序 一、樓層服務(wù)員根據(jù)分配的樓層領(lǐng)取所屬樓層的鑰匙卡并簽名，除此之外，所有的客房部的鑰匙卡都必須保存在客房辦公室的鑰匙柜中。 三、領(lǐng)取鑰匙后，必須掛在褲畔上、放在口袋里。 五、不得隨便為其他人開啟客房、不得亂放。 七、任何時間丟失鑰匙都必須立即報告部 門經(jīng)理，不可私配鑰匙。 ②早班服務(wù)員下班歸還所有的鑰匙之后。 ④每次都應(yīng)仔細(xì)清點(diǎn)所有的鑰匙，任何鑰匙的遺失都必須立即報部門經(jīng)理。 TOSIX BOX tosix 8．內(nèi)容：遺留物品的拾遺、收存及發(fā)放程序 一、遺留物品的拾遺 當(dāng)拾遺物品時，應(yīng)第一時間通知領(lǐng)班，將物品立即送到主管處登記。 如當(dāng)時與客人或團(tuán)隊負(fù)責(zé)人取得聯(lián)系，需立即將拾遺物品由領(lǐng)班送至前臺。 拾遺的任何物品都必須在第一時間通知、上交、記錄。 二、遺留物品的收存 TOSIX BOX tosix 如客人已離店，主管應(yīng)做好遺留物品的詳細(xì)記錄在“遺留物品登記本”上，并妥善收存。 每月將遺留物品整理一次，防止霉變、蟲蛀等情況發(fā)生。 三、遺留物品的發(fā)放 將兩個月前未發(fā)的遺留物品打印出來，交經(jīng)理查閱是否可以發(fā)放員工。 充電器、接線板、網(wǎng)線將留存辦公室，以便借給客人，為客提供周到服務(wù)。 現(xiàn)金不于返還員工。 無人認(rèn)領(lǐng)物品請示后將其處理，并記錄注明簽字。 如所述正確，煩請失主交驗有效身份證件。（如：照相機(jī)、手機(jī)、現(xiàn)金、首飾等） 詳細(xì)填寫“遺留物品認(rèn)領(lǐng)記錄”所有內(nèi)容后，讓失主驗收遺失物品，請失主簽字確認(rèn)。 如需要將失物郵寄，應(yīng)通知經(jīng)理處理，并記錄在工作報告中。 一、清楚自己所負(fù)責(zé)的區(qū)域及工作順序。 三、首先及時處理公共區(qū)域垃圾、障礙物，電梯口及其他區(qū)域的煙缸。 五、公共區(qū)域衛(wèi)生要有日計劃、周計劃及月計劃，每個員工必須在主管的監(jiān)督下完成這些計劃。 —— 換煙缸：將干凈的煙缸放臵在工作間配用，及時巡查大廳賓客休息區(qū)域，并及時對煙缸進(jìn)行撤換，用干凈的煙缸 底覆蓋臟的煙缸，在工作間進(jìn)行清潔，以作備用。被使用過的細(xì)砂上有煙蒂等垃圾，應(yīng)把這些帶有垃圾的細(xì)砂去除，放入清潔桶，稍候清潔，晾干后再使用。在清除不同材料時，可用不同的方法清潔，如大理石、花崗巖，就用干凈的拖把噴上靜電水，以便吸附灰塵。地毯應(yīng)該每天吸塵。 二、對一些難去掉的污漬可先用刀片刮，不便于刮的地方可采取先用噴壺噴玻璃水，再擦的方法。先用玻璃毛套將要刮的玻璃多涂洗幾遍。 四、刮玻璃可采用縱橫刮法，也可以采用弧形刮法，具體采用哪種方法視實際情況而定。每刮一行要壓住上一行 1/3。 六、清潔所 動用之工具。 內(nèi)衣或睡衣要疊整齊，放在枕頭上。 二、書籍 報刊、書籍要整理并擺放整齊。 三、貴重物品 經(jīng)認(rèn)真考慮后，決定是否移動貴重物品。 移動貴重物品時要小心謹(jǐn)慎，避免打碎或損壞。 四、箱包 不得打開客人的箱包。 不得翻動客人行李、箱、包等。 整理房間時放于床頭柜內(nèi)；做夜床時放于圈椅的左（右）上方。 12．內(nèi)容：物品損壞索賠程序 一、調(diào)查 接到服務(wù)員通知客人損壞酒店財物的報告后，領(lǐng)班親自檢查被損壞物品，與客人核對情況。 二、查詢價格 直接與客人聯(lián)系，有禮貌 地講明酒店制度并要求賠償。 四、賠償方法 填寫一式兩聯(lián)的雜項收費(fèi)單，注明：日期、房號、客人姓名、賠償項目、金額等。 五、記錄 損壞物品登記在冊，并向部門經(jīng)理匯報。 二、不得擅自移動任何東西。 四、有客 房部協(xié)同保安部人員到現(xiàn)場了解情況及處理。 TOSIX BOX tosix TOSIX BOX tosix 14．內(nèi)容：客用品借用程序 一、接到信息 當(dāng)接到客人要求借物的信息，立即準(zhǔn)備好借物，應(yīng)檢查物品是否完好、干凈，并填好《物品借用登記表》。 二、迅速送去 借用物品在 15 分鐘內(nèi)送到客人房間，并且讓客人簽名。 三、注意事項 客房服務(wù)員 應(yīng)在借給客人物品兩小時后，主動詢問客人是否用完，以便及時將物品收出。 為了方便客人使用和不打擾客人休息，在晚上 9： 30 以后的借物，可以在第二天早上收出。如確認(rèn)借物被客人損壞或帶走，必須立即報前臺收取客人費(fèi)用。 TOSIX BOX tosix 15．內(nèi)容：洗衣服務(wù)程序（ 水洗衣物） 一、接受 因受洗衣設(shè)施局限 ,酒店根據(jù)情況接受加急或干洗服務(wù)。 在接到客人需求洗衣服務(wù)信息后 ,聯(lián)系客人確認(rèn)洗衣信息。 二、收取 立即到達(dá)客人房間，與客人核實洗衣數(shù)量 ,價格 ,并判斷衣物是否可以濕洗 (查