【文章內(nèi)容簡介】 余燈關(guān)掉、燈 光要微弱。 TOSIX BOX tosix 關(guān)好窗戶，拉好紗簾，以不透光為標(biāo)準(zhǔn)。 將客人使用過的面盆、馬桶清潔干凈，各類毛巾擺放整齊。 擦干臺(tái)面及地面的水跡，補(bǔ)充客用品。 地腳巾放在淋浴間外側(cè)的地面上。 如有加床，要增添一份客用品，關(guān)閉燈光。將衛(wèi)生間門關(guān)閉 45 度。 五、檢查 按順時(shí)針或逆時(shí)針方向繞房間檢查一圈，是否按以上要求完成。 發(fā)現(xiàn)有維修報(bào)辦公室 用手輕輕把門關(guān)上，在開夜床記錄本上記錄時(shí)間。 TOSIX BOX tosix 6．內(nèi)容：“ DND”房間的處理程序 一、發(fā)現(xiàn) DND 房 TOSIX BOX tosix 不得擅自敲門或進(jìn)入房間通知主管。如果是客人打電話要求提供服務(wù)時(shí)發(fā)現(xiàn)DND，應(yīng)立即再次與客人電話確認(rèn)。 二、電話詢問 下午 2： 30 客房主管打電話詢問客人。禮貌詢問“您好！先生 /小姐，我是客房服務(wù)員，您需要整理房間嗎？”可根據(jù)指定的時(shí)間安排清掃并作好記錄 三、進(jìn)房 客房主管 應(yīng)與服務(wù)員或保安一同進(jìn)房查看。 當(dāng)客房內(nèi)無客人時(shí)，必須兩個(gè)人進(jìn)房。如果房內(nèi)沒有客人但有行李或客人正在睡覺馬上退出。 四、記錄和跟蹤 向經(jīng)理或中班服務(wù)員交接?？腿瞬辉谇覜]有行李，通知前臺(tái)，立即聯(lián)系客人查明情況，以防逃帳。 DND 一直持續(xù)到晚上，必 須在晚上 9 點(diǎn)前，再一次打電話問訊客人，以防發(fā)生意外。 TOSIX BOX tosix 7．內(nèi)容：客房鑰匙的管理控制程序 一、樓層服務(wù)員根據(jù)分配的樓層領(lǐng)取所屬樓層的鑰匙卡并簽名，除此之外，所有的客房部的鑰匙卡都必須保存在客房辦公室的鑰匙柜中。 二、根據(jù)規(guī)定的程序簽名，領(lǐng)取鑰匙卡（層別、簽名、領(lǐng)取時(shí)間、歸還時(shí)間）。 三、領(lǐng)取鑰匙后，必須掛在褲畔上、放在口袋里。 四、鑰匙卡不可借給或拿給其他人使用。 五、不得隨便為其他人開啟客房、不得亂放。 六、下班前必須簽名歸還鑰匙卡，不可帶離酒店。 七、任何時(shí)間丟失鑰匙都必須立即報(bào)告部 門經(jīng)理，不可私配鑰匙。 八、客房部文員須每天三次清點(diǎn)鑰匙： ①在每天早晨將鑰匙卡發(fā)放給服務(wù)員之前。 ②早班服務(wù)員下班歸還所有的鑰匙之后。 ③中班服務(wù)員下班和客房部辦公室鎖門之前，并和前臺(tái)交接清楚。 ④每次都應(yīng)仔細(xì)清點(diǎn)所有的鑰匙，任何鑰匙的遺失都必須立即報(bào)部門經(jīng)理。 ⑤部門經(jīng)理定期檢查鑰匙的清點(diǎn)情況；以確保清點(diǎn)工作被正確的執(zhí)行。 TOSIX BOX tosix 8．內(nèi)容：遺留物品的拾遺、收存及發(fā)放程序 一、遺留物品的拾遺 當(dāng)拾遺物品時(shí)，應(yīng)第一時(shí)間通知領(lǐng)班，將物品立即送到主管處登記。 主管在接到時(shí)作簡明內(nèi)容， 并立即電話詢問前臺(tái)該房間客人有無離店，將該房遺失物品信息告知前臺(tái)，以便及時(shí)與客人或團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人取得聯(lián)系。 如當(dāng)時(shí)與客人或團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人取得聯(lián)系，需立即將拾遺物品由領(lǐng)班送至前臺(tái)。 如拾遺物品后不能立即交主管，服務(wù)員必須立即通知領(lǐng)班代送到。 拾遺的任何物品都必須在第一時(shí)間通知、上交、記錄。嚴(yán)禁任何理由的耽擱及私自處理。 二、遺留物品的收存 TOSIX BOX tosix 如客人已離店，主管應(yīng)做好遺留物品的詳細(xì)記錄在“遺留物品登記本”上，并妥善收存。 食品、衣物或物品應(yīng)分開存放，每類物品應(yīng)用塑料袋收存并在外部貼上標(biāo)簽，注明相關(guān)信息 。 每月將遺留物品整理一次，防止霉變、蟲蛀等情況發(fā)生。 主管、領(lǐng)班要記錄每班次工作日志，并寫明當(dāng)天新遺留物品收存或發(fā)放情況。 三、遺留物品的發(fā)放 將兩個(gè)月前未發(fā)的遺留物品打印出來，交經(jīng)理查閱是否可以發(fā)放員工。 將同意發(fā)放的遺留物品發(fā)放員工。 充電器、接線板、網(wǎng)線將留存辦公室，以便借給客人，為客提供周到服務(wù)。 食品、飲料兩天后發(fā)放員工，水果次日發(fā)放。 現(xiàn)金不于返還員工。 收到遺留物品的員工在遺失物品記錄本上簽字。 無人認(rèn)領(lǐng)物品請示后將其處理，并記錄注明簽字。 四、遺留物品的 認(rèn)領(lǐng)和代領(lǐng) 失主認(rèn)領(lǐng)失物時(shí)需要詳細(xì)說明失物的名稱、顏色、數(shù)量、顯著特征及遺失日期和房號(hào)。 如所述正確，煩請失主交驗(yàn)有效身份證件。 貴重物品須留存失主身份證件的復(fù)印件。（如：照相機(jī)、手機(jī)、現(xiàn)金、首飾等） 詳細(xì)填寫“遺留物品認(rèn)領(lǐng)記錄”所有內(nèi)容后，讓失主驗(yàn)收遺失物品，請失主簽字確認(rèn)。 TOSIX BOX tosix 如失物由別人代領(lǐng)，需要由代領(lǐng)人交驗(yàn)本人和失主的身份證件和復(fù)印件，按程序領(lǐng)取。 如需要將失物郵寄，應(yīng)通知經(jīng)理處理，并記錄在工作報(bào)告中。 TOSIX BOX tosix 9．內(nèi)容：公共區(qū)域清潔程序 使公共區(qū)域整潔干凈，各種物品放臵井然有序。 一、清楚自己所負(fù)責(zé)的區(qū)域及工作順序。 TOSIX BOX tosix 二、檢查所帶的清潔工具，如抹布、清潔藍(lán)、清潔劑、百潔布、地推、拖把等。 三、首先及時(shí)處理公共區(qū)域垃圾、障礙物，電梯口及其他區(qū)域的煙缸。 四、然后進(jìn)行日常清潔：玻璃、扶手、柱子、墻面、大門、燈具、家具、吸塵、拖地等等。 五、公共區(qū)域衛(wèi)生要有日計(jì)劃、周計(jì)劃及月計(jì)劃，每個(gè)員工必須在主管的監(jiān)督下完成這些計(jì)劃。 六、其他一些操作程序。 —— 換煙缸：將干凈的煙缸放臵在工作間配用，及時(shí)巡查大廳賓客休息區(qū)域，并及時(shí)對煙缸進(jìn)行撤換，用干凈的煙缸 底覆蓋臟的煙缸，在工作間進(jìn)行清潔，以作備用。 —— 換煙筒：煙筒上往往放一層細(xì)砂。被使用過的細(xì)砂上有煙蒂等垃圾，應(yīng)把這些帶有垃圾的細(xì)砂去除，放入清潔桶，稍候清潔，晾干后再使用。 —— 地面衛(wèi)生：公共區(qū)域的地面分為大理石、花崗巖、地磚、地毯及地板。在清除不同材料時(shí)，可用不同的方法清潔，如大理石、花崗巖，就用干凈的拖把噴上靜電水，以便吸附灰塵。地磚和地板必須每天用拖把或抹布清潔。地毯應(yīng)該每天吸塵。 TOSIX BOX tosix 10．內(nèi)容：玻璃清潔程序 一、準(zhǔn)備工具，玻璃清潔劑、水桶、抹布至少二塊（其中有兩塊廢臺(tái)布）、 裝有玻璃清潔劑溶液的噴壺、玻璃刮、玻璃毛套。 二、對一些難去掉的污漬可先用刀片刮，不便于刮的地方可采取先用噴壺噴玻璃水，再擦的方法。 三、將廢臺(tái)布鋪放在需刮洗玻璃的下方（以防止污水弄臟臺(tái)面或地面）。先用玻璃毛套將要刮的玻璃多涂洗幾遍。注意配玻璃清潔劑時(shí)應(yīng)按照比例，不能過濃。 四、刮玻璃可采用縱橫刮法，也可以采用弧形刮法，具體采用哪種方法視實(shí)際情況而定。要求從上至下，從邊角處刮起，最后也要在邊角處結(jié)束，嚴(yán)禁帶水的刮條從玻璃中間起刮。每刮一行要壓住上一行 1/3。 五、將窗框上的水跡和地上的水跡擦干。 六、清潔所 動(dòng)用之工具。 TOSIX BOX tosix TOSIX BOX tosix 11．內(nèi)容：清潔客人用品程序 一、衣物 把客人的外衣掛上衣架，擺放整齊。 內(nèi)衣或睡衣要疊整齊，放在枕頭上。 在枕頭下存放的衣物和晾干的衣物均不要亂放，應(yīng)疊整齊，放在原處。 二、書籍 報(bào)刊、書籍要整理并擺放整齊。 對文件紙張、物品，擦完塵后，放回原處，不要隨便移動(dòng)位臵。 三、貴重物品 經(jīng)認(rèn)真考慮后，決定是否移動(dòng)貴重物品。 清掃后盡可能放回原處，不要放錯(cuò)位臵。 移動(dòng)貴重物品時(shí)要小心謹(jǐn)慎，避免打碎或損壞。 發(fā)現(xiàn)現(xiàn)金 或貴重首飾要放回原處，不要隨意亂放。 四、箱包 不得打開客人的箱包。 如果影響清掃，移動(dòng)后，清掃完畢放回原處。 不得翻動(dòng)客人行李、箱、包等。 五、鞋、襪類 TOSIX BOX tosix 將鞋擺放整齊放入桌子下方或床頭柜下方。 整理房間時(shí)放于床頭柜內(nèi)；做夜床時(shí)放于圈椅的左（右）上方。 將襪子掛在衣架上。 12．內(nèi)容：物品損壞索賠程序 一、調(diào)查 接到服務(wù)員通知客人損壞酒店財(cái)物的報(bào)告后，領(lǐng)班親自檢查被損壞物品，與客人核對情況。 查閱被損壞物品的賠償價(jià)格。 二、查詢價(jià)格 直接與客人聯(lián)系，有禮貌 地講明酒店制度并要求賠償。 三、索賠 TOSIX BOX tosix 如客人有疑義或拒絕賠償時(shí)，應(yīng)上報(bào)營運(yùn)經(jīng)理協(xié)助解決。 四、賠償方法 填寫一式兩聯(lián)的雜項(xiàng)收費(fèi)單，注明：日期、房號(hào)、客人姓名、賠償項(xiàng)目、金額等。并由客人簽字確認(rèn)后，一聯(lián)留客房部保存；一聯(lián)交前臺(tái)入帳。 五、記錄 損壞物品登記在冊，并向部門經(jīng)理匯報(bào)。 TOSIX BOX tosix 13．內(nèi)容：客人失竊處理程序 一、接到客人報(bào)失后，應(yīng)向客人了解失竊時(shí)間、地點(diǎn)、失竊物品等，并立即報(bào)部門經(jīng)理和值班經(jīng)理。 二、不得擅自移動(dòng)任何東西。 三、保護(hù)現(xiàn)場，不得讓外人進(jìn)入。 四、有客 房部協(xié)同保安部人員到現(xiàn)場了解情況及處理。 五、如果有必要，在客人同意及在場的情況下，由保安部檢查房間， 六、如果客人要求報(bào)公安部門，由保安部負(fù)責(zé)處理。 TOSIX BOX tosix TOSIX BOX tosix 14．內(nèi)容：客用品借用程序 一、接到信息 當(dāng)接到客人要求借物的信息，立即準(zhǔn)備好借物，應(yīng)檢查物品是否完好、干凈，并填好《物品借用登記表》。由領(lǐng)班或服務(wù)員送去。 二、迅速送去 借用物品在 15 分鐘內(nèi)送到客人房間，并且讓客人簽名?！段锲方栌玫怯洷怼芬宦?lián)送前臺(tái)，一聯(lián)由客房收存。 三、注意事項(xiàng) 客房服務(wù)員 應(yīng)在借給客人物品兩小時(shí)后，主動(dòng)詢問客人是否用完，以便及時(shí)將物品收出。 收回借物后務(wù)必及時(shí)通知前臺(tái)將該房的《物品借用登記表》作廢。 為了方便客人使用和不打擾客人休息，在晚上 9： 30 以后的借物，可以在第二天早上收出。 客人退房時(shí)，服務(wù)員要仔細(xì)檢查房內(nèi)有無借物。如確認(rèn)借物被客人損壞或帶走，必須立即報(bào)前臺(tái)收取客人費(fèi)用。 收出的借物不許放在工作間或工作車內(nèi)，要立即歸還，并及時(shí)將前臺(tái)的《物品借用登記表》收回，取消借物記錄，兩聯(lián)借物單同時(shí)作廢。 TOSIX BOX tosix 15．內(nèi)容：洗衣服務(wù)程序（ 水洗衣物） 一、接受 因受洗衣設(shè)施局限 ,酒店根據(jù)情況接受加急或干洗服務(wù)。 TOSIX BOX tosix 特殊情況下 ,干洗衣物可接受外包服務(wù) (外包服務(wù) :洗衣的送返時(shí)間及價(jià)格由協(xié)議洗衣店定 )。 在接到客人需求洗衣服務(wù)信息后 ,聯(lián)系客人確認(rèn)洗衣信息。 向客人說明洗衣的收取要求收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及送返時(shí)間 ,一般正常濕洗衣物當(dāng)日收取于次日返回 (24 小時(shí) ).凈燙衣物 4 個(gè)小時(shí)內(nèi)送返。 二、收取 立即到達(dá)客人房間，與客人核實(shí)洗衣數(shù)量 ,價(jià)格 ,并判斷衣物是否可以濕洗 (查看衣物的洗滌方式及要求標(biāo)簽 )。 再次與客人確認(rèn)送返時(shí)間后 ,查驗(yàn)洗衣單是否填 寫正確 (填寫洗衣數(shù)量房號(hào)日期 )。 三、送返 檢查是否清洗干凈后晾干或吹干后 ,熨燙平整 ,折疊整齊。 將洗衣上的標(biāo)簽摘下和洗衣單一起送給客人。 如客人在房間 ,將衣物及洗衣單交給客人確認(rèn) ,如客人不在房間 ,將衣物掛件掛在衣架上 ,折件放在床頭 ,洗衣單放臵在客人可以看見的位臵以便客人確認(rèn)。 TOSIX BOX tosix 15．內(nèi)容：停電處理程序 一、突然停電，所管區(qū)域人員接到通知后，應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場，檢查應(yīng)急燈、走火通道指示、防火門等情況及停電原因。 二、通知工程部及時(shí)維修并知會(huì)相關(guān)部門。 三、檢查電梯運(yùn)行情況。