【正文】 ..................................................................................................... 102 18．內容：客人當面問訊服務程序 .................................................................................. 104 19．內容：貴重物品的寄存和保管服務程序 .............................................................. 105 20．內容：委托代辦服務程序 ............................................................................................ 107 21．內容：失物招領程序 ...................................................................................................... 108 22．內容：接聽電話的服務用語 ....................................................................................... 110 TOSIX BOX tosix 第四部分 前廳基礎管理標準 .................................................................................................... 114 1．內容：前廳基礎安全制度 .............................................................................................. 115 2．內容：前廳 住宿登記制度 .............................................................................................. 116 3．內容：前廳秩序維護制度 .............................................................................................. 118 4．內容：客人投訴管理制度 .............................................................................................. 119 5．內容：員工管理制度 ........................................................................................................ 120 第一部分 客房基礎操作程序 1．內容：客房清掃的 服務程序 TOSIX BOX tosix 一、準備 領取工作表。 了解、分析房態(tài)，決定清掃房間的程序 一般情況： VIP 房 —— 掛“ make up room”房－ — 領班特別交待房 —— 住客房－ — 長住房 —— 空房。 特殊情況： VIP 房 —— 掛“ make up room”房 —— 領班特別交待房 —— 走客房—— 住客房 —— 長住房 —— 空房。 檢查工作車是否清潔，用品是否齊全。 a、將清潔籃放于工作車的最底層，內放清潔劑、馬桶刷、百潔布等清潔工具。 b、準備好抹布，五塊（兩干三濕）。 準備好吸塵器。 二、敲門 輕按門鈴或敲門，每次三次。第一次敲 門報：“ Housekeeping, May I e in？ （客房服務員，我可以進房清掃嗎）”，若無聲音，間隔 5 秒鐘。 再敲第二次與第一次相同，若無人應答，緩緩地把門打開，不可猛烈開門， 將門輕輕打開 10 公分，再敲門第三次，報明自己的身份，詢問：“ Housekeeping, May e in ？”后，方可進入房間。 如果客人在房內，要等客人同意方可進入，向客人問候，詢問是否可以打掃房間。 清潔住房須將工作車停放房門口靠墻一側，須將工作車停放房門口 2/3 處。 三、撤 TOSIX BOX tosix 將小墊巾放在 衛(wèi)生間門口，清潔籃擺在靠墻一側。 進房內將空調關閉，關閉亮的燈具，拉開窗簾打開窗戶。 將房內垃圾桶及煙缸拿出，倒掉前應檢查一下垃圾桶內是否有文件或有價值的物品，煙缸內是否有未熄滅的煙頭。 撤掉臟布草，同時檢查是否有丟失或損壞現(xiàn)象，并注意是否有客人遺留物品和衣物。 撤掉所有茶杯 四、擦 使用抹布由門鈴開始按順時針方向由外到里，從上到下對房門、行李柜、桌椅、窗臺、床板、燈具及桌面進行擦拭，達到清潔無異物。 使用消毒劑擦拭電話。 燈泡、電視、電話、鏡子需用干布擦拭。 擦拭完畢后，要 把各處物品按標準要求擺放整齊，同時默記房間內短缺用品，以便補充。 保證房間內所有的家具、設備干凈、整潔、無塵。 五、鋪床 拿取干凈的床單、枕套按程序鋪床。 確保床單干凈無污漬。 確保四角為 90 度。 六、補充客用品 按規(guī)定的數(shù)量和擺放補充 TOSIX BOX tosix 普通信封 2 個，傳真紙 2 張，普通紙 2 張，便簽紙 1 本，圓珠筆 1 支、茶杯 2個，口杯 2 個，茶葉 4 包、拖鞋 2 雙，擦鞋紙 2 張 七、吸塵 從窗戶下方吸起，注意順毛吸塵，并向同一方向推爬。 注意吸邊角處：寫字臺下，床頭柜下，床角等。 吸塵后，將吸塵器打開，灰塵 倒出，收好吸塵器，放至工作車側面 八、查看 檢查空調是否調至合適溫度，電視節(jié)目是否標準、清晰，電話是否正常。 檢查打掃是否干凈、整齊，家具用品是否擺放整齊，地毯是否有雜物，清潔用具是否遺留在房內，房間內是否有異味。 關閉窗戶、燈具。 檢查房內一切設施、設備是否運轉正常。 九、填寫工作表 按工作表的內容填寫進出時間、所用客用物品、數(shù)量并進行合計。 將需維修內容填寫做記錄。 記錄客人 DND、租借物品等內容。 2．內容：中式鋪床程序 TOSIX BOX tosix 一、將床拉出 屈膝下蹲，用手將床盒及床墊慢慢 拉出約 50 厘米。 二、準備工作 檢查床、棉墊是否齊整、干凈，以標準姿勢站在床的一側，身體前傾，屈膝下蹲，兩腳分開與肩同寬。 三、將第一張床單鋪在床上（包單、包邊、包角） 將正面向上，中折線居床的正中位臵。 均勻地留下床單四邊，使之能包住床墊。先折好床的兩個頂端，成信封狀，然后將兩邊垂下的部分塞進床盒與床墊之間，折好的床角成 90 度。確保床單 固定在位、平整并不會輕易移動。 四、鋪棉被 將棉被套進被罩內，四角對稱平整，鋪在床上與床單中線相重疊，折 30 厘米。 被套在側邊開口，要將帶系好，進房間第張 床被套開口方向朝向衛(wèi)生間；第二張床被套開口朝向窗戶。 被套開口在床尾時，均朝向床尾。 五、裝枕（裝芯、定位、整形） 將枕芯裝入枕套，使四角均勻飽滿。 注意不宜用力拍打枕頭。 將枕頭放在床的正中，距床頭約 5— 10 厘米。 單人床，將枕套口對墻；雙人床，枕套口互對；兩張單人床，枕套口反向于床頭柜。 TOSIX BOX tosix 枕套的縫線對床頭。 將第二個枕頭靠在床靠背正中，正面朝上，單人床枕套口痛向床頭柜，雙人床枕套口互對。兩個枕頭中縫對齊 單人床枕頭 2 個，雙人床枕頭 4 個 六、將床推回原位 以腿部力量將床 緩緩推進床頭板下。 再檢查一遍床是否鋪得整齊美觀。 3．內容：衛(wèi)生間清潔程序 一、準備 放一塊墊巾在浴室門口的地毯上，避免踩臟地毯 撤出臟布草放入布草袋中。 倒掉垃圾。 收集有利用價值的一次性用品放入工作車的指定位臵（如：肥皂、牙刷等） 二、撤杯 用溫水加入適量的清潔劑，用專用刷清潔。 用專用布將其抹干凈，做到光亮、無水跡、無污漬。 三、清洗煙缸及垃圾桶 用溫水將垃圾桶及煙缸內的污跡刷干凈，用清水沖洗干凈后擦干。 四、清洗淋浴房 用專用清潔刷和擺潔布清洗，并用清水沖凈， TOSIX BOX tosix 用干凈抹布將其擦干凈，做到無水跡、無污跡。 用干凈抹布將瓷磚、皂盒、上方淋浴噴頭擦干，做到無水跡、無污跡。五金 配件光亮，無水跡、無毛發(fā)、無污漬。 清洗浴簾。做到無水跡、無皂跡、無毛發(fā)。 五、清潔馬桶 用專用清潔劑清洗。 用專用工具從上到下進行清洗，擦干凈。 用專用抹布把馬桶水箱內外擦拭干凈。 六、清潔鏡子 將鏡面用濕、干抹布從上到下擦至干凈，做到無水跡、無污跡。 七、清潔臺面和面盆 用清潔劑把面盆清洗干凈，清水沖凈。 用抹布把臺面從左到右擦拭干凈，把面盆擦干。并把水龍頭擦干， 做到無水跡、無污跡。 環(huán)視衛(wèi)生間所缺物品，默記心中。 八、補充用品 需要補充的用品補充到位，并按規(guī)定擺放整齊。 九、清潔門和地面 用抹布從上到下，從里到外對門擦拭干凈，做到無水跡、無污跡、無毛發(fā)。 用專用的清潔劑和百潔布清洗地面，從里到外擦拭干凈，并用清水沖干凈擦干。做到無水跡、無毛發(fā)、無雜物無異味 TOSIX BOX tosix TOSIX BOX tosix 4．內容：杯子的消毒程序 一、準備 集中所要消毒的杯子到茶水間。 備好稀釋 84 清潔劑（ 1： 200）。 檢查消毒柜是否干凈、整潔、運轉正常。 二 、清洗 倒掉茶水，把杯子用清水沖凈。 用準備好的 84 清潔劑清洗杯子，直到無茶垢、無唇印、無黃跡后，再用清水沖干凈（浸泡時間為 3： 7 分鐘）。 三、消毒 倒掉茶水，把杯子用清水沖凈。 用準備好的清潔劑清洗杯子，直到無茶垢、無唇印、無黃跡后，再用清水沖干凈。 四、注意事項 消過毒的杯子不準直接接觸表面，以防印有指印及細菌。 消過毒的備用杯子，放在保潔柜內保存，要蓋上專用布、門關好。以防落有灰塵。 保潔柜應定期清洗，消毒防止二次污染。 消毒柜內和保潔柜內嚴禁放私人物品。 杯具的 清洗，消毒應由專人負責，并保持消毒間的衛(wèi)生。 TOSIX BOX tosix 消毒柜保養(yǎng)維修時應拔下電源插座，非專業(yè)人員不能擅自修理或更換零件。 5．內容：夜床服務程序 一、準備 準備好清潔工具和工作車、鑰匙卡、對講機等。 必要時準備贈送的鮮花和小禮品。 二、開夜床 按照敲門進房的程序進入房間： 敲門或按門鈴：用食指或中指的指關節(jié)在門的表面敲三次，每次三下。服務員面帶微笑，站立于門鏡前方，以利于客人觀察。 TOSIX BOX tosix 第一次敲門，說：“ Housekeeping, turn down service?（客房服務 員，可以開床服務嗎？） ” 等候客人應答。如無客人應答，間隔 5 秒鐘，再敲第二次。 第二次敲門和第一次相同，如無客人應答，拿出鑰匙輕輕開啟房門，手不離把手，只將房門推開 15 公分，并把鑰匙放入口袋。 第三次敲門同樣報上：“ Housekeeping, turn down service?” 后，如無人應答，將門打開。注意不要猛烈推門，然后把取電牌插入取電板內。 三、整理臥室 ? 根據(jù)夜床表顯示人數(shù)開床： 雙人房間住一人時，要開客人睡過的床或以床頭柜為準，開靠浴室的一張床 兩人住的雙人間，則各自開靠近床 頭柜的一側。 雙人床住兩人，可兩邊都開。 以床頭柜為中心，被角翻折 45 度，邊線與床中線對齊，把床整理好。 整理枕頭。枕頭要飽滿、四角堅挺、中縫對齊，擺放床的中間位臵 把禮品、鮮花或放在折起的被角中間位臵。 拖鞋放于開夜床的一側的中間位臵，擺放整齊。 四、整理衛(wèi)生間 將房間內的垃圾、雜物收入垃圾桶內，并用抹布擦凈臺面、桌面浮灰，補充客用品并擺放整齊。 清洗用過的水杯、煙缸。 將客人意見表、早餐卡遙控器、電視節(jié)目單放在床頭柜上。 將靠近衛(wèi)生間的頂燈和床頭燈打開，其