【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 負(fù)責(zé)接聽(tīng)客人電話和掌握客情信息，根據(jù)需要及時(shí)通知服務(wù)員和有關(guān)部門提供服務(wù)，并做好記錄。 做好信息收集和資料積累工作，準(zhǔn)確回答客人問(wèn)詢，主動(dòng)做好對(duì)客服務(wù)工作。 負(fù)責(zé)客房所有鑰匙的管理和收發(fā)工作。 負(fù)責(zé)撿拾物品和遺留物品的登記、存放和處理。 負(fù)責(zé)整個(gè)酒店鮮花的預(yù)訂和鮮花質(zhì)量把關(guān)工作。 負(fù)責(zé)部門考勤和餐卡統(tǒng)計(jì)工作，領(lǐng)發(fā)員工工資、獎(jiǎng)金、補(bǔ)貼。 負(fù)責(zé)每日樓層人員的統(tǒng)籌安排及休班。負(fù)責(zé)對(duì)客藥品的出售。1負(fù)責(zé)對(duì)講機(jī)、值臺(tái)電話的管理。1掌握VIP和行政客人抵離情況，并按客房布置要求通知樓層做好各類 禮品和物品的配備工作。1做好工作室的日常清潔工作，保持干凈整潔。（十六）樓層領(lǐng)班[管理層次關(guān)系]直接上級(jí)：客房樓層主管直接下級(jí)：中班、夜班服務(wù)員等[崗位職責(zé)]執(zhí)行上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作指令并報(bào)告工作。負(fù)責(zé)自己管區(qū)內(nèi)的每日工作的安排，保證崗位有人有服務(wù)。負(fù)責(zé)檢查本班組員工的儀容儀表及工作表現(xiàn)。負(fù)責(zé)檢查本樓面客房、公共區(qū)域衛(wèi)生及安全情況。 堅(jiān)持讓客人完全滿意的服務(wù)宗旨，督導(dǎo)和帶領(lǐng)員工按客房服務(wù)規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)做好服務(wù)工作。 做好對(duì)新員工的帶教工作，使之盡快適應(yīng)工作要求。 負(fù)責(zé)本樓層的設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)和財(cái)產(chǎn)的保管。 加強(qiáng)成本費(fèi)用控制，做好物料用品的管理領(lǐng)用和發(fā)放。 負(fù)責(zé)本樓層房間酒水的消費(fèi)統(tǒng)計(jì)、領(lǐng)取、發(fā)放與配置。做好交接記錄。1關(guān)心員工生活和思想狀況，抓好班組文明建設(shè)。（十七）客房清潔員[管理層次關(guān)系]直接上級(jí)：樓層領(lǐng)班[崗位職責(zé)] 服從領(lǐng)班的工作安排。 按照客房清潔流程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，做好客房和責(zé)任區(qū)內(nèi)日常清潔及計(jì)劃清潔工作。 保持樓層責(zé)任區(qū)域內(nèi)環(huán)境通道和工作間的干凈整潔 負(fù)責(zé)退客房的檢查和報(bào)賬工作。 協(xié)助領(lǐng)班做好VIP房和有特殊要求房的布置。 協(xié)助洗衣房做好客衣的分送工作。 按照規(guī)格要求布置客房，檢查房?jī)?nèi)各類家具和設(shè)備的完好情況，及時(shí)報(bào)告和報(bào)修。 負(fù)責(zé)及時(shí)上報(bào)，處理突發(fā)事故。 做好當(dāng)班工作記錄和交接班工作。（十八）中班服務(wù)員[管理層次關(guān)系]直接上級(jí)：樓層領(lǐng)班[崗位職責(zé)] 按照客房服務(wù)規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，做好客房整理和做夜床等各項(xiàng)服務(wù)工作。 負(fù)責(zé)C區(qū)通道、海上酒樓兩個(gè)樓梯，二樓大理石地角線，3號(hào)通道樓梯扶手，黑護(hù)欄，窗臺(tái)及地角線衛(wèi)生，地下室電梯間衛(wèi)生。 負(fù)責(zé)地下室電梯間門的關(guān)鎖、開(kāi)啟。 完成上級(jí)臨時(shí)指派的其他工作。(十九)樓層值班員[管理層次關(guān)系]直接上級(jí)：樓層領(lǐng)班[崗位職責(zé)] 服從領(lǐng)班的工作安排。 與夜班服務(wù)員堅(jiān)持二十四小時(shí)值班制，全天候?yàn)榭腿颂峁└咝?yōu)質(zhì)的服務(wù)。 了解和掌握每天抵離客人的情況，按規(guī)定做好預(yù)抵客人的客房布置和檢查工作，并按服務(wù)規(guī)程，做好送客進(jìn)房，客房整理和訪客服務(wù)工作；按照客房服務(wù)規(guī)程，做好離店客人的客房檢查工作。 負(fù)責(zé)電梯前和服務(wù)臺(tái)的衛(wèi)生清潔及樓層的巡視。（二十）夜班服務(wù)員[管理層次關(guān)系]直接上級(jí)：樓層領(lǐng)班[崗位職責(zé)] 負(fù)責(zé)六樓公共區(qū)域，三、四樓公用廁所，服務(wù)中心地面的清潔與衛(wèi)生。 負(fù)責(zé)關(guān)閉海上二樓C區(qū)、二、三、四、五、六樓部分廊燈以及2號(hào)通道，客用通道燈，3號(hào)通道五、六樓通道燈。 與中班服務(wù)員堅(jiān)持二十四小時(shí)值班制，全天候?yàn)榭腿颂峁└咝?yōu)質(zhì)的服務(wù)。 及時(shí)提供各種小服務(wù)，如提供送報(bào)紙等服務(wù)，通知相關(guān)部門提供，切實(shí)做好客人侍應(yīng)工作。 負(fù)責(zé)檢查夜間安全工作。 做好當(dāng)班工作記錄和交接班工作。（二十一）替班服務(wù)員[管理層次關(guān)系]直接上級(jí)：樓層領(lǐng)班[崗位職責(zé)]其崗位職責(zé)同中班、夜班及樓層值班員。三、客房部工作人員素質(zhì)要求客房部員工必須具備高度工作責(zé)任心和敬業(yè)愛(ài)崗精神，忠于職守，盡心盡力堅(jiān)持讓客人完全滿意的服務(wù)宗旨和模式規(guī)定的服務(wù)工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。五官端正，身體健康，行為準(zhǔn)則和職業(yè)道德符合《員工手冊(cè)》的要求。各崗位知識(shí)、能力和經(jīng)歷要求如表:崗位知識(shí)要求能力要求經(jīng)歷要求 客房部經(jīng)理 大專畢業(yè)以上或具有同等學(xué)歷。 掌握酒店管理理論知識(shí)；熟悉酒店客房經(jīng)營(yíng)管理專業(yè)知識(shí)及全面質(zhì)量管理知識(shí)，懂得成本管理與核算，了解市場(chǎng)營(yíng)銷和公共關(guān)系知識(shí)。 熟悉經(jīng)濟(jì)合同法、旅游法規(guī)、消防、治安管理?xiàng)l例、宗教常識(shí)和風(fēng)俗習(xí)慣。 具有組織、指揮和控 制、協(xié)調(diào)所轄部門完成 工作目標(biāo)的能力。 具有協(xié)調(diào)各方關(guān)系、特 別是客房部的管理計(jì)劃 和經(jīng)營(yíng)預(yù)算，并有調(diào)動(dòng) 和激勵(lì)下屬工作積極 性、提高服務(wù)質(zhì)量和經(jīng) 濟(jì)效益的能力。 能保持與客戶良好的關(guān) 系和與其它部門的協(xié)作 關(guān)系。 能果斷靈活處理突發(fā)事 件和客人投訴。 有較強(qiáng)的文字和語(yǔ)言表 達(dá)能力。 外語(yǔ)會(huì)話流利，通過(guò)酒 店A級(jí)考核。取得電腦證書。 曾任客房部經(jīng)理助理一年或主管三年以上。管家部經(jīng)理 大專畢業(yè)或同等學(xué)歷。 掌握酒店管理基礎(chǔ)理論知識(shí)，熟悉織物質(zhì)地及使用保管知識(shí)，知曉布草和公共衛(wèi)生及綠化的工作規(guī)范。 了解安全消防、衛(wèi)生防疫和旅游法規(guī)。 能組織和領(lǐng)導(dǎo)屬下完成本管區(qū)各項(xiàng)工作。 能與有關(guān)部門和管區(qū)保持良好的合作關(guān)系。 能對(duì)員工進(jìn)行思想教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)。 能靈活處理客人投訴和各類特殊情況。 能撰寫工作報(bào)告，有較好的語(yǔ)言表達(dá)能力。 外語(yǔ)會(huì)話流利，通過(guò)酒店A級(jí)考核。取得電腦證書。 從事洗衣房主管和公共衛(wèi)生及綠化主管各一年以上。公區(qū)主管 中專職業(yè)學(xué)校或高中畢業(yè)。 掌握客房管理知識(shí)，熟悉公共衛(wèi)生及綠化的工作規(guī)范。 了解旅游法規(guī)、治安和消防管理?xiàng)l例。 能組織和指揮班組按規(guī)范要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)完成布草房的各項(xiàng)工作。 能與酒店各部門保持良好的工作關(guān)系。 能對(duì)員工進(jìn)行思想教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)。 能書寫工作報(bào)告。 外語(yǔ)通過(guò)酒店B級(jí)考 核。 從事公共衛(wèi)生組或綠化組領(lǐng)班工作一年或客房工作三年以上。保潔領(lǐng)班 中等職業(yè)學(xué)?；蚋咧挟厴I(yè)。 熟悉公共衛(wèi)生和綠化的清潔服務(wù)規(guī)程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，掌握清潔劑的性能、操作及保養(yǎng)方法。 能安排和督導(dǎo)員工皖發(fā)規(guī)范要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)完成所屬公共區(qū)域的各項(xiàng)清潔服務(wù)工作。 能正確使用和保養(yǎng)清潔機(jī)械和用品。 能書寫一般工作報(bào)告。 外語(yǔ)通過(guò)酒店C級(jí)考核。 從事公共衛(wèi)生清潔工作二年以上。 保潔員 中等職業(yè)學(xué)校或高中畢業(yè)。 熟悉公共衛(wèi)生的清潔服務(wù)規(guī)程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，懂得清潔機(jī)械、用具和清潔劑的性能及使用保養(yǎng)方法。 熟悉綠化管理的工作規(guī)程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，懂得花木的培育和剪裁。 能按照清潔服務(wù)規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，做好各項(xiàng)清潔服務(wù)工作。 能正確使用和保養(yǎng)清潔機(jī)械和用品。 能按綠化的工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)獨(dú)立完成綠化花草的栽培、養(yǎng)護(hù)、布置和清潔等各項(xiàng)工作。 有一般的文字和語(yǔ)言表達(dá)能力。 外語(yǔ)通過(guò)酒店C級(jí)考核。 保養(yǎng)領(lǐng)班 中等職業(yè)學(xué)校或高中畢業(yè)。 熟悉保養(yǎng)工作的管理規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，懂得保養(yǎng)用品及設(shè)備的正確使用。 能組織督導(dǎo)班級(jí)員工按照工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)完成各項(xiàng)任務(wù)。 能書寫一般的工作報(bào)告。 外語(yǔ)通過(guò)酒店B級(jí)考核 從事保養(yǎng)工作二年以上。保養(yǎng)員 中等職業(yè)學(xué)?；蚋咧挟厴I(yè)。 熟悉保養(yǎng)工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，懂得正確使用或保養(yǎng)清潔用品和機(jī)械。 能按照清潔保養(yǎng)服務(wù)規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)做好清潔保養(yǎng)服務(wù)工作。 能書寫一般的工作報(bào)告。 外語(yǔ)通過(guò)酒店C級(jí)考核。洗衣房領(lǐng)班 中專職業(yè)學(xué)?；蚋咧挟厴I(yè)。 掌握客房管理知識(shí)，了解織物質(zhì)地及使用保管常識(shí)，熟悉布草房工作規(guī)范，熟悉各種洗滌設(shè)備性能及操作方法。 了解安全消防和衛(wèi)生防疫法規(guī)。 能組織和指揮班組按規(guī)范要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)完成布草房的各項(xiàng)工作。 能與酒店各部門保持良好的工作關(guān)系。 能對(duì)員工進(jìn)行思想教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)。 能書寫工作報(bào)告。 外語(yǔ)通過(guò)酒店B級(jí)考核。取得電腦證書。 從事布草房領(lǐng)班工作一年或客房工作三年以上。干水洗熨燙工 中等職業(yè)學(xué)?；蚋咧挟厴I(yè)。 掌握各類織物的特點(diǎn)及洗滌知識(shí)，熟知洗滌規(guī)程及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，了解各種洗燙設(shè)備和洗滌劑的性能及使用保養(yǎng)知識(shí)，知曉安全消防知識(shí)。 能按工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)完成洗滌熨燙任務(wù)。 能正確使用和保養(yǎng)洗熨設(shè)備及用品。 能正確填寫工作報(bào)表。 外語(yǔ)通過(guò)酒店C級(jí)考核。布草保管員 中等職業(yè)學(xué)?；蚋咧挟厴I(yè)。 掌握各類布草的品種、規(guī)格及使用知識(shí)，熟悉操作規(guī)程，使用要求及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，知曉安全消防知識(shí)。 能按工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，作好各類布草的分類、檢驗(yàn)、收調(diào)和保管工作。 能正確填寫工作報(bào)表。 外語(yǔ)通過(guò)酒店C級(jí)考核。 工服房服務(wù)員 中等職業(yè)學(xué)?；蚋咧挟厴I(yè)。 掌握各類工作服的品種、規(guī)格和質(zhì)地，了解質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和使用要求，熟悉縫紉知識(shí)、操作技術(shù)和安全消防知識(shí)。 能按工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)做好各類工作服的分類、檢驗(yàn)、收調(diào)和保管工作，及做好各類布草工作服務(wù)和客衣的修整工作。 能正確填寫報(bào)表，正確使用和保養(yǎng)縫紉設(shè)備及用品。 外語(yǔ)通過(guò)酒店C級(jí)考核?？鸵率瞻l(fā)員兼文員 高中畢業(yè)或同等學(xué)歷。 掌握一定的會(huì)計(jì)和統(tǒng)計(jì)知識(shí)，熟悉應(yīng)用文寫作和文本檔案管理。 了解治安和消防管理?xiàng)l例。 具有文書檔案工作的能力。 能操作現(xiàn)代化辦公設(shè)備，自理辦公室日常事務(wù)。 外語(yǔ)通過(guò)酒店A級(jí)考核，取得電腦證書。客房樓層主管 大專以上畢業(yè)或同等學(xué)歷。 掌握客房管理知識(shí)、懂得管理心理學(xué)和公共關(guān)系學(xué)知識(shí)、熟悉客房的服務(wù)規(guī)范和接待禮儀，知曉急救、消防、安保知識(shí)。 了解旅游法規(guī)、治安和消防管理?xiàng)l例。 能帶領(lǐng)和組織屬下完成本管區(qū)各項(xiàng)工作。 能與有關(guān)部門和管區(qū)保持良好的合作關(guān)系。 能對(duì)員工進(jìn)行思想教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)。 能處理客人投訴和各類特殊情況。 能撰寫工作報(bào)告，有較好的語(yǔ)言表達(dá)能力。 外語(yǔ)會(huì)話流利，通過(guò)酒店A級(jí)考核。 取得電腦證書。 從事客房領(lǐng)班一年或客房服務(wù)工作三年以上。庫(kù)房保管員 中等職業(yè)學(xué)?；蛑袑．厴I(yè)。 了解客房服務(wù)知識(shí)，掌握和熟悉客房財(cái)產(chǎn)管理及物料領(lǐng)發(fā)規(guī)程和標(biāo)準(zhǔn)，知曉一般的統(tǒng)計(jì)財(cái)會(huì)常識(shí)。 能按工作規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)完成財(cái)產(chǎn)與物料管理工作。 能進(jìn)行一般的文字記錄和編制帳目。 外語(yǔ)通過(guò)酒店C級(jí)考核。 從事客房服務(wù)工作一年以上?？头恐行奈膯T 中等職業(yè)學(xué)校或高中畢業(yè)。 熟悉客房中心服務(wù)工作規(guī)范，接待禮儀，知曉急救死扶傷、消防、安保知識(shí)。 能按客房中心工作服務(wù)規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，獨(dú)立完成各項(xiàng)工作。 能協(xié)作好與有關(guān)崗位的工作關(guān)系。 有較好的語(yǔ)言和文字表達(dá)能力。 外語(yǔ)通過(guò)酒店A級(jí)考核。 取得電腦證書。 從事客房工作二年以上。樓層領(lǐng)班 中等職業(yè)學(xué)?；蚋咧挟厴I(yè)。 熟悉客房服務(wù)、清潔和設(shè)備、物料管理規(guī)程和標(biāo)準(zhǔn)，懂得接待禮儀和各國(guó)風(fēng)俗，知曉急救、消防、安保知識(shí)。 能安排和督導(dǎo)班組員工按照服務(wù)規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，完成樓層各項(xiàng)工作。 能書寫一般工作報(bào)告。 外語(yǔ)通過(guò)酒店B級(jí)考核。 從事客戶服務(wù)工作二年以上?？头壳鍧崋T 中等職業(yè)學(xué)?；蚋咧挟厴I(yè)。 熟悉客房清潔服務(wù)規(guī)程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，掌握客房設(shè)施設(shè)備的使用和保養(yǎng)方法，知曉安全消防及勞動(dòng)保護(hù)常識(shí)。 能按工作規(guī)程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)完成客房清掃任務(wù)。 能正確使用和保養(yǎng)清潔設(shè)備及用品。 能正確填寫工作報(bào)表。 外語(yǔ)通過(guò)酒店C級(jí)考核。中班、夜班服務(wù)員、樓層值班員、替班服務(wù)員 中等職業(yè)學(xué)?；蚋咧挟厴I(yè)。 熟悉客房服務(wù)工作規(guī)程，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和接待禮儀，掌握客房設(shè)施設(shè)備的使用和保養(yǎng)方法，了解各國(guó)風(fēng)俗和接待禮儀，懂得急救、消防和安保知識(shí)。 熟悉樓層的清潔服務(wù)規(guī)程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，掌握電梯間門的關(guān)啟方法，知曉安全消防、急救、安保知識(shí)。 能按客房接待服務(wù)工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)為客人提供服務(wù)。 能按工作規(guī)程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)完成公共衛(wèi)生的清潔和布草的點(diǎn)取、點(diǎn)送。 能正確使用和保養(yǎng)清潔機(jī)械和用品。 能書寫一般工作報(bào)告。 外語(yǔ)通過(guò)酒店C級(jí)考核。四、客房部服務(wù)工作規(guī)范（一）客房部客房服務(wù)規(guī)范客房清潔流程流 程具 體 內(nèi) 容 及 程 序工作車準(zhǔn)備（1）清潔工作車，并按固定位置備齊布草、客用物品、 清潔用品和客房清潔報(bào)表及客房用品每日消耗情況 表。（2）將工作車推到要打掃的房間門旁，擋住房門的一半， 緊靠墻面，但不撞在墻上或把車停在走廊中央。清潔客房次序 一般情況下應(yīng)按下列順序進(jìn)行：（1）掛“請(qǐng)速打掃”牌子的房間