【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 洗刷 用杯刷清潔杯子內(nèi)外。 沖洗 用清水洗凈杯子。 擦亮 用手拿杯子底部，用干布將杯子擦干。要求無(wú)水跡、污跡、手印。 物理消毒 將干凈的杯子放入消毒柜消毒 保潔 將消毒后的杯子放入保潔柜或用干凈臺(tái)布覆蓋上架存放； 漢庭酒店連鎖 內(nèi)部文件請(qǐng)勿外傳 第 15 頁(yè) 共 44 頁(yè) 布草管理標(biāo)準(zhǔn) 步 驟 標(biāo) 準(zhǔn) 注意事項(xiàng) 服務(wù)員從房間內(nèi)撤出的臟布草，應(yīng)放置在工作車(chē)上的布草袋內(nèi)， 毛巾類(lèi)和床單類(lèi)分袋擺放 ； 超出布草袋口，必須將布草袋內(nèi)的臟布草，立即送到工作間存放； 客用臟布草每天下 午點(diǎn)清，在指定時(shí)間由洗衣廠收走洗滌，并做記錄； 清點(diǎn)時(shí)盡可能避開(kāi)客人的視線，在公共區(qū)域清點(diǎn)布草時(shí)需用墊布?jí)|好 布草有嚴(yán)重污跡要做記號(hào)，單獨(dú)存放，告知洗衣廠做特別處理，并做好記錄； 由洗衣廠送回的布草，必須有專(zhuān)人負(fù)責(zé)及時(shí)清點(diǎn)和檢查質(zhì)量，并簽收。抽驗(yàn)數(shù)量 5%， 發(fā)現(xiàn)清洗后的布草在清洗上有質(zhì)量問(wèn)題要及時(shí)退洗。并做好匯總。 定期評(píng)估洗滌質(zhì)量合格率 。 將工作間未使用的 干凈布件放在上面， 洗滌廠新送回的布件放在下面， 便于布件循環(huán)使用； 發(fā)現(xiàn)有損壞的布草要揀出作特別處理或報(bào)損； 樓層備用布草要分類(lèi)后整 齊地放在布草架上； 工作間張貼好樓層備用數(shù)。每天由員工自己清點(diǎn)，做到每天數(shù)目清楚； 每天將損耗原因記錄清楚 (如：報(bào)損，遺失，客人帶走 )，每月按標(biāo)準(zhǔn)報(bào)損； 己報(bào)損的布草，每月分開(kāi)存放； 超過(guò)標(biāo)準(zhǔn)報(bào)損數(shù)量（ 2021 元），單獨(dú)存放，經(jīng)公司審核， 方可處理； 在標(biāo)準(zhǔn)報(bào)損數(shù)量?jī)?nèi)，由店長(zhǎng)審批，做好標(biāo)記，及時(shí)處理 客用布草不可作為他用，任何人為污損，必須賠償； 按要求在指定的地點(diǎn)存放隔季棉被；所有被子在存放前必須送洗，烘干，裝箱存放在庫(kù)房干臊處； 在床位數(shù)與可用的布草數(shù)量到 1： ，及 時(shí)申購(gòu)，申購(gòu)數(shù)為 0． 5； 客房 /財(cái)務(wù) 布件盤(pán)點(diǎn)程序 步 驟 標(biāo) 準(zhǔn) 注意事項(xiàng) 日期：每月的最后一天 客房主管（領(lǐng)班）和財(cái)務(wù)一起盤(pán)點(diǎn) 服務(wù)員 將客房?jī)?nèi)固定數(shù)紀(jì)錄在布件盤(pán)點(diǎn)表上 服務(wù)員 在清潔工作結(jié)束后統(tǒng)計(jì)工作間各類(lèi)布件數(shù)量，并記錄在布件盤(pán)點(diǎn)單上。 將換下下的臟布件數(shù)紀(jì)錄在布件盤(pán)點(diǎn)單上。 將洗衣公司送到的干凈布件數(shù)紀(jì)錄在布件盤(pán)點(diǎn)單上。 將客房數(shù)、工作間、臟布件數(shù)、干凈書(shū)相加，并記錄在布件盤(pán)點(diǎn)單上。 在下班前將布件盤(pán)點(diǎn)單交 總經(jīng)理 。 主管將 樓層數(shù)填在布件盤(pán)點(diǎn)匯總表上，并填上本月報(bào)廢數(shù)，差額數(shù)，建議補(bǔ)充量，說(shuō)明差額原因，上報(bào)店長(zhǎng)。同時(shí)上報(bào)布件及制服報(bào)損表，并說(shuō)明報(bào)損原因。 漢庭酒店連鎖 內(nèi)部文件請(qǐng)勿外傳 第 16 頁(yè) 共 44 頁(yè) 客人要求增加客房用品 服務(wù) 的程序 服務(wù)類(lèi)型 品種 注意事項(xiàng) 免費(fèi)服務(wù) 衛(wèi)生間一次性用品、拖鞋、擦鞋紙 、 茶葉 、 便箋紙 每次客人增加數(shù)量不得超過(guò)房間配備數(shù) 借用服務(wù) 衣架、枕頭、杯子、服務(wù)指南規(guī)定的借用物品 指定存放位置，總臺(tái)保管，由總臺(tái)按借用物品程序操作；（設(shè)立房務(wù)中心的酒店由房務(wù)中心操作） 替換服務(wù) 客房和衛(wèi)生間所有棉織品 客房服務(wù)員 以?xún)魮Q臟 收費(fèi)服 務(wù) 礦泉水 每天每房 2 瓶免費(fèi)，贈(zèng)加按 5 元 /瓶計(jì)費(fèi)（雜項(xiàng)收費(fèi)單） 特殊情況請(qǐng)示值班經(jīng)理； 漢庭酒店連鎖 內(nèi)部文件請(qǐng)勿外傳 第 17 頁(yè) 共 44 頁(yè) 工作車(chē)整理使用標(biāo)準(zhǔn) 步 驟 標(biāo) 準(zhǔn) 注意事項(xiàng) 班前檢查 和班后清潔 檢查工作車(chē)清潔和質(zhì)量。 每班結(jié)束清潔工作車(chē)，補(bǔ)足用品。 工作車(chē)上必須四輪靈活；確保布草袋有足夠的支撐力，如有故障及時(shí)報(bào)修； 布草袋 布草袋掛在車(chē)鉤上 ，左側(cè) 用于收毛巾類(lèi)，右側(cè)用于收床單類(lèi)； 每班結(jié)束清 空 布草袋 ，清潔布草袋內(nèi)外部 垃圾袋不能掛在工作車(chē)上 杯子 放置干凈杯子的底層每日消毒，并每日更換經(jīng)過(guò)消毒的墊布。 杯口朝下倒放； 裝 車(chē) 四格桶放在工作車(chē)的踏板上，保持清潔工具清潔，藥水充足； 見(jiàn) 《 圖例手冊(cè) 》 茶葉、杯罩等 涉及飲食衛(wèi)生的物品 須裝入干 凈塑料袋內(nèi) ； 將布草放在工作車(chē)架內(nèi) ,按規(guī)定分格擺放 ； 布草和用品齊全和整潔 ； 兩邊分別放置清潔和清掃工具 ； 物料盤(pán)內(nèi)一次性用品，按標(biāo)簽指示位置擺放 整齊； 按 本區(qū)域 客房總配備量 70%； 配備數(shù)量 使用 工作車(chē)應(yīng)雙手推動(dòng)，不能單手推或拉； 避免碰撞，損壞走廊 墻面； 清潔客房時(shí)用工作車(chē)堵住客房門(mén)，開(kāi)口朝內(nèi)； 臨時(shí)停放工作車(chē)，須靠墻停放，留出客人行走的空間； 離開(kāi)樓 層，須將工作車(chē)推回工作間，或放在酒店指定位置； 不能將房?jī)?nèi)撤出的垃圾袋和垃圾放置在布草袋內(nèi)或放置在工作車(chē)的其他位置； 客房收出垃圾和臟杯應(yīng)及時(shí)送到樓層工作間，扎口擺放在指定位置； 不能把撤出的布草放置在客用品上 , 臟 布草 高度 超過(guò)布草 袋，須將工作車(chē)推回工作間，卸下臟布草； 工作車(chē)上 不能存放私人的物品 、客人遺留物品 ； 遺留物品須第一時(shí)間上交； 工作中 隨時(shí)整理工作車(chē)，將物品擺放整齊； 客房 垃圾處理程序 步 驟 標(biāo) 準(zhǔn) 注意事項(xiàng) 設(shè)立固定位置 工作間或酒店指定的其他位置 設(shè)立 加蓋垃圾桶，內(nèi)套大垃圾袋； 垃圾桶保持清潔和加蓋非常重要； 客房收垃圾 清潔客房前收出客房?jī)?nèi)垃圾，檢查，袋口扎緊； 清潔客房時(shí)可將垃圾集中放置在門(mén)內(nèi)，注意不要污染環(huán)境和賓客物品。 注意勿將賓客物品或遺留物品做垃圾處理 注意勿講未熄滅煙蒂投入； 每清潔一間客房，須及時(shí)將垃圾送到指定位置； 垃圾及時(shí)清理到垃圾桶內(nèi)，以保持賓客環(huán)境整潔； 垃圾隔天清運(yùn) 每日早班服務(wù)員上班，清理前一天垃圾，清潔垃圾桶內(nèi)外 部一次，套新垃圾袋。 垃圾袋隔夜清理，便于客人找回遺失物品； 垃圾袋上須貼標(biāo)貼，注明樓層或區(qū) 域； 漢庭酒店連鎖 內(nèi)部文件請(qǐng)勿外傳 第 18 頁(yè) 共 44 頁(yè) 樓層抹布使用規(guī)定 步 驟 標(biāo) 準(zhǔn) 注意事項(xiàng) 放 樓層服務(wù)員應(yīng)備五塊不同顏色的抹布（四濕、一干）區(qū)別分開(kāi)掛放。 放 置 交 叉污染 工作車(chē)相應(yīng)掛不同抹布的位置，應(yīng)貼上相應(yīng)標(biāo)簽； 用 分色抹布用于不同設(shè)施的清潔，不能混用， 發(fā)現(xiàn)不按規(guī)定使用抹布，將抹不隨意放置，故意丟棄，或損壞者，按過(guò)失處理。 綠 —— 家具、電器 黃 —— 恭桶 紅 —— 衛(wèi)生間墻面 藍(lán) —— 衛(wèi)生間地面 白 —— 鏡子、玻璃、臺(tái)面（干） 足 樓層抹布備量充足，綠黃紅藍(lán)按每 5間客房 1塊配 備；白抹布按每 5間客房 2塊配備； 毒 每日服務(wù)員將臟抹布洗凈、消毒、晾干，待隔天使用。 檢查退房流程 步 驟 標(biāo) 準(zhǔn) 注意事項(xiàng) 前臺(tái)用對(duì)講機(jī)清晰簡(jiǎn)扼要地通知客房查房 仔細(xì)聽(tīng)清前臺(tái)報(bào)告的客人的離店房號(hào) 客房服務(wù)員重復(fù)一遍 迅速檢查客人遺留物品 注意查床單被套枕套內(nèi) 檢查客房?jī)?nèi)設(shè)施設(shè)備、用品有無(wú)損壞或遺失 檢查客房?jī)?nèi)是否有不安全的因素 查房時(shí)間控制在 2分鐘內(nèi) 迅速向前臺(tái)報(bào)告結(jié)果 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題 ，及時(shí)報(bào)告前臺(tái) 檢查情況和時(shí)間記錄在工作單備注上 漢庭酒店連鎖 內(nèi)部文件請(qǐng)勿外傳 第 19 頁(yè) 共 44 頁(yè) 遺留物品處理程序 步 驟 標(biāo) 準(zhǔn) 注意事項(xiàng) 及時(shí)與前臺(tái)聯(lián)系，詢(xún)問(wèn)人是否已經(jīng)離開(kāi)酒店，以便迅速將物品 交還給客人 填寫(xiě)《遺留物品登記標(biāo)簽》 當(dāng)天將物品上交客房主管 客房主管當(dāng)天交至前臺(tái)，由前臺(tái)在客房遺留物品登記本上簽字 前臺(tái)填全《遺留物品登記標(biāo)簽》 ,前臺(tái)將物品保管在規(guī)定地點(diǎn) 客人認(rèn)領(lǐng)時(shí)，前臺(tái)必須核準(zhǔn)客人身份、入住日期、遺失地點(diǎn)、物品特征等 未領(lǐng)取的客衣作為客人遺留物品處理 客人簽字確認(rèn)并領(lǐng)回遺忘物品 保留日期：非貴重物品三個(gè)月；貴重物品六個(gè)月；食品 l一 3天 客人遺留物品中的物品、食品應(yīng)分類(lèi)存放。 超過(guò)期限而無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的，經(jīng)店長(zhǎng)同意后即作清理。 存放地點(diǎn)鑰匙由值班經(jīng)理保管每班交接，店長(zhǎng)、店助定期檢查 洗衣服務(wù)流程 步 驟 標(biāo) 準(zhǔn) 注意事項(xiàng) AM10： 00 前發(fā)現(xiàn)有客衣，立即通知主管， AM10： 00 前送洗的衣物當(dāng)天下午可送回。 AM 10:00后送洗的衣物若要當(dāng)天取回，必須加收 100%的加 急費(fèi)。 PM16： 00前送洗的衣物，第二天 AM10:00可送回。 前臺(tái)接到客人需要洗衣服務(wù)的要求，記錄房號(hào)并及時(shí)通知客房 如衣物數(shù)量與洗衣單不符，或衣物上有破損須在洗衣單上注明，客人不在房?jī)?nèi)須留言進(jìn)房 清點(diǎn)客衣 , 核對(duì)衣物數(shù)量， 并檢查有無(wú)破損 確認(rèn)洗衣單上有客人簽名。 主管（或領(lǐng)班）將客衣逐一登記在客衣記錄本上； 將所洗衣物在規(guī)定時(shí)間送交洗衣公司 洗衣公司接收須有簽名 衣物送回之后客房服務(wù)員及時(shí)送入客人房間。掛在衣櫥內(nèi)。 客房服務(wù) 員下班后將“請(qǐng)勿打擾”和“雙 重鎖 ”房未送的客衣移交前臺(tái)辦公室保管，前臺(tái)職員必須核對(duì)衣物數(shù)量并簽收，以便隨時(shí)為客人服務(wù)，保管至第二天客房員工上班。 漢庭酒店連鎖 內(nèi)部文件請(qǐng)勿外傳 第 20 頁(yè) 共 44 頁(yè) 請(qǐng)勿打擾 /DND 處理程序 步 驟 標(biāo) 準(zhǔn) 注意事項(xiàng) 下午 2： 00樓層服務(wù)員向樓層主管（領(lǐng)班）報(bào)告“請(qǐng)勿打擾”房情況。 主管作記錄。 下午 4： 30樓層服務(wù)員復(fù)查，如還是 DND即向主管報(bào)告，主管紀(jì)錄后向值班經(jīng)理匯報(bào)。 值班經(jīng)理接報(bào)后，立即致電房間征求客人意見(jiàn)，并將客人意見(jiàn)反饋樓層 主管，由樓層服務(wù)員執(zhí)行 如房?jī)?nèi)無(wú)人接聽(tīng)電話，則有值班經(jīng)理、客房主管一起進(jìn)房檢查，無(wú)異常 情況即退出。 將 DND通知單從門(mén)下塞入房?jī)?nèi)，告知客人如有需要致電前臺(tái) 處理 發(fā)現(xiàn)任何異常情況立即遂級(jí)上報(bào)至店長(zhǎng)。以防意外發(fā)生 雙重鎖 / D/L 處理程序 步 驟 標(biāo) 準(zhǔn) 注意事項(xiàng) 下午 2： 00樓層服務(wù)員向樓層主管報(bào)告“雙重鎖”房情況。 主管作記錄后向值班經(jīng)理匯報(bào)。 值班經(jīng)理接報(bào)后，立即致電房間征求客人意見(jiàn)，并將客人意見(jiàn)反饋樓層主管，由樓層服務(wù)員執(zhí)行 如房?jī)?nèi)無(wú)人接聽(tīng)電話，則有值班經(jīng)理、客房主管一起進(jìn)房檢查。 處理 發(fā)現(xiàn)任何異常情況立即遂級(jí)上報(bào)至店長(zhǎng)。以防意外發(fā)生 漢庭酒店連鎖 內(nèi)部文件請(qǐng)勿外傳 第 21 頁(yè) 共 44 頁(yè) 客房鑰匙管理標(biāo)準(zhǔn) 步 驟 標(biāo) 準(zhǔn) 注意事項(xiàng) 上班時(shí)客房主管（或領(lǐng)班）從值班經(jīng)理處領(lǐng)取相關(guān)管轄區(qū)域的鑰匙 及 填寫(xiě) 鑰匙收發(fā)登記 本 。 值班經(jīng)理處發(fā)完鑰匙后，將鑰匙箱上鎖，防止其它鑰匙遺失。 憑鑰匙和對(duì)講機(jī)交接表分發(fā)鑰匙，服務(wù)員簽 名 。 午餐時(shí)相關(guān)樓層服務(wù)員互相交接鑰匙并在雙方工作單上互相簽收。 下班時(shí) 客房主管和領(lǐng)班 將鑰匙 收齊 ，交還值班經(jīng)理，值班經(jīng)理在檢查完后在鑰匙收發(fā)登記單上簽收。 值班經(jīng)理在檢查完鑰匙后，將所有鑰匙存入鑰匙箱，并上鎖，防止鑰匙遺失。 日班值班經(jīng)理在下班之前，檢查所有鑰匙是否齊全完好，確保樓層所有鑰匙收回。 日班值班經(jīng)理向夜班值班經(jīng)理交接，雙方在鑰匙收發(fā)登記本上簽收。 夜班需使用鑰匙時(shí)，相關(guān)人員從值班經(jīng)理處領(lǐng)取相關(guān)管轄 區(qū)域的鑰匙并填寫(xiě)鑰匙收發(fā)登記本。 夜班值班經(jīng)理在下班之前，檢查所有鑰匙是否齊全完好，確保樓層所有鑰匙收回。 夜班值班經(jīng)理向日班值班經(jīng)理交接，雙方在鑰匙收發(fā)登記單上簽收。 須嚴(yán)格控制 領(lǐng)用鑰匙后，應(yīng)隨身攜帶，不離樓層，保證隨時(shí)使用。 不得將樓層鑰匙借給他人使用。 發(fā)現(xiàn)鑰匙遺失，應(yīng)立即逐級(jí)上報(bào)至店長(zhǎng)。 鑰匙嚴(yán)禁當(dāng)取電牌使用 工程維修人員如須進(jìn)房須憑報(bào)修單，由領(lǐng)用鑰匙的員工負(fù)責(zé)開(kāi)啟房門(mén) 漢庭酒店連鎖 內(nèi)部文件