【文章內(nèi)容簡介】 在下班前將布件盤點單交 總經(jīng)理 。 主管將樓層數(shù)填在布件盤點匯總表上，并填上本月報廢數(shù)，差額數(shù)，建議補充量，說明差額原因，上報店長。同時上報布件及制服報損表，并說明報損原因。 ... 客人要求增加客房用品 服務(wù) 的程序 服務(wù)類型 品種 注意事項 免費服務(wù) 衛(wèi)生間一次性用品、拖鞋、擦鞋紙 、 茶葉 、 便箋紙 每次客人增加數(shù)量不得超過房間配備數(shù) 借用服務(wù) 衣架、枕頭、杯子、服務(wù)指南規(guī)定的借用物品 指定存放位置，總臺保管，由總臺按借用物品程序操作；（設(shè)立房務(wù)中心的酒店由房務(wù)中心操作） 替換服務(wù) 客房和 衛(wèi)生間所有棉織品 客房服務(wù)員 以凈換臟 收費服務(wù) 礦泉水 每天每房 2 瓶免費，贈加按 5 元 /瓶計費（雜項收費單） 特殊情況請示值班經(jīng)理； ... 工作車整理使用標準 步 驟 標 準 注意事項 班前檢查 和班后清潔 檢查工作車清潔和質(zhì)量。 每班結(jié)束清潔工作車，補足用品。 工作車上必須四輪靈活；確保布草袋有足夠的支撐力，如有故障及時報修； 布草袋 布草袋掛在車鉤上 ，左側(cè) 用于收毛巾類，右側(cè)用于收床單類； 每班結(jié)束清 空 布草袋 ，清潔布草袋內(nèi)外部 垃圾袋不能掛在工作車上 杯子 放置干凈杯子的底層每日消毒，并 每日更換經(jīng)過消毒的墊布。杯口朝下倒放； 裝 車 四格桶放在工作車的踏板上，保持清潔工具清潔，藥水充足； 見 《 圖例手冊 》 茶葉、杯罩等 涉及飲食衛(wèi)生的物品 須裝入干 凈塑料袋內(nèi) ； 將布草放在工作車架內(nèi) ,按規(guī)定分格擺放 ； 布草和用品齊全和整潔 ； 兩邊分別放置清潔和清掃工具 ； 物料盤內(nèi)一次性用品，按標簽指示位置擺放 整齊； 按 本區(qū)域 客房總配備量 70%； 配備數(shù)量 使用 工作車應雙手推動，不能單手推或拉； 避免碰撞，損壞走廊 墻面； 清潔客房時用工作車堵住客房門，開口朝內(nèi)； 臨時停放工作車， 須靠墻停放，留出客人行走的空間； 離開樓層，須將工作車推回工作間，或放在酒店指定位置； 不能將房內(nèi)撤出的垃圾袋和垃圾放置在布草袋內(nèi)或放置在工作車的其他位置； 客房收出垃圾和臟杯應及時送到樓層工作間，扎口擺放在指定位置； 不能把撤出的布草放置在客用品上 , 臟 布草 高度 超過布草 袋，須將工作車推回工作間，卸下臟布草； 工作車上 不能存放私人的物品 、客人遺留物品 ； 遺留物品須第一時間上交； 工作中 隨時整理工作車，將物品擺放整齊； 客房 垃圾處理程序 步 驟 標 準 注意事 項 設(shè)立固定位置 工作間或酒店指定的其他位置設(shè)立 加蓋垃圾桶，內(nèi)套大垃圾袋； 垃圾桶保持清潔和加蓋非常重要； 客房收垃圾 清潔客房前收出客房內(nèi)垃圾，檢查，袋口扎緊； 清潔客房時可將垃圾集中放置在門內(nèi)，注意不要污染環(huán)境和賓客物品。 注意勿將賓客物品或遺留物品做垃圾處理 注意勿講未熄滅煙蒂投入； 每清潔一間客房，須及時將垃圾送到指定位置； 垃圾及時清理到垃圾桶內(nèi)，以保持賓客環(huán)境整潔； 垃圾隔天清運 每日早班服務(wù)員上班，清理前一天垃圾，清潔垃圾桶內(nèi)外 部一次，套新垃圾袋。 垃圾袋隔夜清理，便于客人 找回遺失物品； 垃圾袋上須貼標貼，注明樓層或區(qū)域； ... 樓層抹布使用規(guī)定 步 驟 標 準 注意事項 放 樓層服務(wù)員應備五塊不同顏色的抹布（四濕、一干）區(qū)別分開掛放。 放 置 交 叉污染 工作車相應掛不同抹布的位置，應貼上相應標簽； 用 分色抹布用于不同設(shè)施的清潔，不能混用， 發(fā)現(xiàn)不按規(guī)定使用抹布，將抹不隨意放置，故意丟棄，或損壞者，按過失處理。 綠 —— 家具、電器 黃 —— 恭桶 紅 —— 衛(wèi)生間墻面 藍 —— 衛(wèi)生間地面 白 —— 鏡子、玻璃、臺面（干） 足 樓層抹布備量充足，綠黃紅藍按每 5間客房 1塊配備；白抹布按每 5間客房 2塊配備； 毒 每日服務(wù)員將臟抹布洗凈、消毒、晾干，待隔天使用。 檢查退房流程 步 驟 標 準 注意事項 前臺用對講機清晰簡扼要地通知客房查房 仔細聽清前臺報告的客人的離店房號 客房服務(wù)員重復一遍 迅速檢查客人遺留物品 注意查床單被套枕套內(nèi) 檢查客房內(nèi)設(shè)施設(shè)備、用品有無損壞或遺失 檢查客房內(nèi)是否有不安全的因素 查房時間控制在 2分鐘內(nèi) 迅速向前臺報告結(jié)果 發(fā)現(xiàn)問題，及時報告前臺 檢查情況和時間記錄在工作單備注上 ... 遺留物品處理程序 步 驟 標 準 注意事項 及時與前臺聯(lián)系，詢問人是否已經(jīng)離開酒店，以便迅速將物品 交還給客人 填寫《遺留物品登記標簽》 當天將物品上交客房主管 客房主管當天交至前臺，由前臺在客房遺留物品登記本上簽字 前臺填全《遺留物品登記標簽》 ,前臺將物品保管在規(guī)定地點 客人認領(lǐng)時，前臺必須核準客人身份 、入住日期、遺失地點、物品特征等 未領(lǐng)取的客衣作為客人遺留物品處理 客人簽字確認并領(lǐng)回遺忘物品 保留日期：非貴重物品三個月；貴重物品六個月；食品 l一 3天 客人遺留物品中的物品、食品應分類存放。 超過期限而無人認領(lǐng)的，經(jīng)店長同意后即作清理。 存放地點鑰匙由值班經(jīng)理保管每班交接，店長、店助定期檢查 洗衣服務(wù)流程 步 驟 標 準 注意事項 AM10： 00 前發(fā)現(xiàn)有客衣，立即通知主管， AM10： 00 前送洗的衣物當天下午可送回。 AM 10:00后送洗的衣物若要當天取回，必須加收 100%的加急費。 PM16： 00前送洗的衣物，第二天 AM10:00可送回。 前臺接到客人需要洗衣服務(wù)的要求，記錄房號并及時通知客房 如衣物數(shù)量與洗衣單不符，或衣物上有破損須在洗衣單上注明，客人不在房內(nèi)須留言進房 清點客衣 , 核對衣物數(shù)量， 并檢查有無破損 確認洗衣單上有客人簽名。 主管（或領(lǐng)班）將客衣逐一登記在客衣記錄本上； 將所洗衣物在規(guī)定時間送交洗衣公司 洗衣公司接收須有簽名 衣物送回之后客房服務(wù)員 及時送入客人房間。掛在衣櫥內(nèi)。 客房服務(wù)員下班后將“請勿打擾”和“雙 重鎖 ”房未送的客衣移交前臺辦公室保管，前臺職員必須核對衣物數(shù)量并簽收，以便隨時為客人服務(wù)，保管至第二天客房員工上班。 ... 請勿打擾 /DND 處理程序 步 驟 標 準 注意事項 下午 2： 00樓層服務(wù)員向樓層主管（領(lǐng)班）報告“請勿打擾”房情況。 主管作記錄。 下午 4： 30樓層服務(wù)員復查，如還是 DND即向主管報告，主管紀錄后向值班經(jīng)理匯報。 值班經(jīng)理接報后，立即致電房間 征求客人意見，并將客人意見反饋樓層主管，由樓層服務(wù)員執(zhí)行 如房內(nèi)無人接聽電話，則有值班經(jīng)理、客房主管一起進房檢查，無異常 情況即退出。 將 DND通知單從門下塞入房內(nèi)，告知客人如有需要致電前臺 處理 發(fā)現(xiàn)任何異常情況立即遂級上報至店長。以防意外發(fā)生 雙重鎖 / D/L 處理程序 步 驟 標 準 注意事項 下午 2： 00樓層服務(wù)員向樓層主管報告“雙重鎖”房情況。 主管作記錄后向值班經(jīng)理匯報。 值班經(jīng)理接報后，立即 致電房間征求客人意見，并將客人意見反饋樓層主管，由樓層服務(wù)員執(zhí)行 如房內(nèi)無人接聽電話，則有值班經(jīng)理、客房主管一起進房檢查。 處理 發(fā)現(xiàn)任何異常情況立即遂級上報至店長。以防意外發(fā)生 ... 客房鑰匙管理標準 步 驟 標 準 注意事項 上班時客房主管（或領(lǐng)班）從值班經(jīng)理處領(lǐng)取相關(guān)管轄區(qū)域的鑰匙 及 填寫 鑰匙收發(fā)登記 本 。 值班經(jīng)理處發(fā)完鑰匙后，將鑰匙箱上鎖，防止其它鑰匙遺失。 憑鑰匙和對講機交接表分發(fā)鑰匙，服務(wù)員簽名 。 午餐時相 關(guān)樓層服務(wù)員互相交接鑰匙并在雙方工作單上互相簽收。 下班時 客房主管和領(lǐng)班 將鑰匙 收齊 ，交還值班經(jīng)理，值班經(jīng)理在檢查完后在鑰匙收發(fā)登記單上簽收。 值班經(jīng)理在檢查完鑰匙后，將所有鑰匙存入鑰匙箱，并上鎖，防止鑰匙遺失。 日班值班經(jīng)理在下班之前，檢查所有鑰匙是否齊全完好，確保樓層所有鑰匙收回。 日班值班經(jīng)理向夜班值班經(jīng)理交接，雙方在鑰匙收發(fā)登記本上簽收。 夜班需使用鑰匙時，相關(guān)人員從值班經(jīng)理處領(lǐng)取相關(guān)管轄區(qū)域的鑰匙并填寫鑰匙收發(fā)登記 本。 夜班值班經(jīng)理在下班之前，檢查所有鑰匙是否齊全完好，確保樓層所有鑰匙收回。 夜班值班經(jīng)理向日班值班經(jīng)理交接，雙方在鑰匙收發(fā)登記單上簽收。 須嚴格控制 領(lǐng)用鑰匙后，應隨身攜帶，不離樓層，保證隨時使用。 不得將樓層鑰匙借給他人使用。 發(fā)現(xiàn)鑰匙遺失，應立即逐級上報至店長。 鑰匙嚴禁當取電牌使用 工程維修人員如須進房須憑報修單，由領(lǐng)用鑰匙的員工負責開啟房門 ... 對講機 使用規(guī)定 步 驟 標 準 注意事項 早晨上班由主管從辦公室統(tǒng)一領(lǐng)取通訊工具。 與日班值班經(jīng)理互相交接。 主管在班前會上將放通訊工具發(fā)放員工。 填寫 鑰匙和 對講機交接表 ，（時間、姓名、編號）便于追溯。 檢查通訊工具‘發(fā)現(xiàn)損壞，立即報告。 按規(guī)定設(shè)定通訊工具。 通訊工具只做聯(lián)系工作用途，非工作情況禁止使用，違反者按違紀處罰。 工具 下班時主管收齊所有通訊工具并檢查是否完好，并在登記單下方簽名。 主管負責將通訊工具交還辦公室并與值班經(jīng)理交接。 值班經(jīng)理檢查、清點通訊工具，發(fā)現(xiàn)損 壞，立即向店長報告。 關(guān)閉通訊設(shè)備，充電。 日班下班后將通訊工具交辦公室充電，夜班如無特殊情況不使用通訊工具。 每班值班經(jīng)理在交接班時必須當面檢查交接通訊工具。 領(lǐng)取通訊工具后，應隨身攜帶，不得借與他人使用。 前臺職員在使用通訊工具無效的情況下，應立即打電話到相關(guān)樓層工作間，或立即呼叫當班主管。 使用通訊工具時要盡量小聲，語言要規(guī)范文明，不得講與工作無關(guān)的事。 聽到呼叫后，應立即回答：“收到，請講”然后將聽到內(nèi)容重復一遍。 使用頻率規(guī)定：前臺 1 頻道，保 安 2 頻道，客房 3 頻道，工程 4頻道 音量控制：不得超過總音量的 50% 工程報修程序 步 驟 標 準 注意事項 客房主管或領(lǐng)班用對講機及時通知工程人員維修情況 ，并開保修單 客房服務(wù)員將報修項目記錄在 客房服務(wù)員 工作 單 備注欄內(nèi) 及時到現(xiàn)場維修 驗看報修單，為維修人員開門，無報修單，不能進房維修。 空房如時間較長可不必陪同，應讓工程部維修人員在服務(wù)員 工作單 上寫明進出時間，并簽名 進住房維修，應先征得客人同意，如客人不在，可進房維修，必須有人陪同 ，檢查維修結(jié)果，確保設(shè)施修復 ① 在維修單上簽名。 ② 遇特殊情況，可由主管、領(lǐng)班陪同維修。 、清潔 客房服務(wù)員當場驗收 ,并及時清潔客房 ... 壞房的處理程序 步 驟 標 準 注意事項 客房主管向值班經(jīng)理說明保壞房原因。（如：設(shè)施損壞、大清潔房、大修房） 值班經(jīng)理核實后向店長匯報，經(jīng)店長同意后通知客房主管改壞房（將壞房原因及持續(xù)時間輸入電腦）。 ① 值班經(jīng)理向主管布置盡快恢復壞房措施事宜。 ② 在值班經(jīng)理交接班本上記錄壞房 房號及原因，告知其他值班經(jīng)理及前臺員工（便于分房時控制） 壞房恢復前，有客房主管負責檢查設(shè)施，清潔情況并修改房態(tài)。 ... 公共區(qū)域清潔 公共區(qū)域清潔程序 步 驟 標 準 注意事項 及時倒清雜物，更換內(nèi)袋；擦拭垃圾桶外壁并保持光亮 在有客人時，煙蒂數(shù)應不超過 3個。在客人離開后應及時清倒煙缸、整理沙發(fā)、書報雜志等 白天每小時清潔一次。夜間定時定期大清潔 雨雪天及清洗地面時，必須擺放“小心地滑”示意牌并增加拖地次數(shù)， 保持地面清潔和干燥 隨時 對玻璃門窗的浮塵、指印臟漬進行清潔 夜間定時定期對店門口庭院與地墊沖洗 各店根據(jù)公共區(qū)域特點制定巡回保潔路線和清潔頻率，確保無死角 客廁清潔程序 步 驟 標 準 注意事項 工作籃、全能清潔劑、坐廁清潔劑、空氣清醒劑、便池香塊、百潔布二塊（坐廁便池一塊、其余一塊）玻璃清潔劑、坐廁刷、抹布四塊（二干二濕 ,濕布坐廁便池和其他分開，干布鏡子和其他分開）、衛(wèi)生紙、擦手紙 . “正在打掃”牌