【文章內容簡介】 準及程序鋪底單一次甩單到位，床單中線不偏離，床單正面朝上 包角依次將床頭，床尾的床單四角包角，要求折角均勻，呈90度上被套將被芯的四角與被套反面的四角重疊對齊，然后將被芯隨被套翻轉過來整理好四角鋪棉被將棉被平整鋪于床面，一次性到位，不偏離中線 上枕套 將枕芯套入枕套，要求四角飽滿挺括，枕套開口折疊整齊 放枕頭將套好的枕頭放于床頭中間，兩個枕頭的枕線一致，壓于棉被之上 （PA）工作項目工作標準及程序檢查設施設備是否完好，運轉是否正常。如有故障，及時向綜合部報修。有干濕抹布擦拭大廳各處沙發(fā)，像框 、指示臺（牌）、廣告牌、消火栓門、公用電話機、煙缸，各處通道門、墻板、腰板。使其無塵埃，無污跡，無水跡。，不可來回拖行。，將地推用力往下抖，使吸附的塵屑落地，再用吸塵器進行吸塵。用吸塵器對地毯進行吸塵，吸塵對注意地毯纖維的倒順。折疊大小根據所擦銅器的面積大小決定。，在銅油干涸前，用干凈軟布將銅器上的油擦干凈。地坪護理，在陰暗處晾干待用。，塵拖，簸箕，刮刀。，把可移動的物體移到指定的地點。，注意不要刮傷地面。，并放置多個標志牌。，放回備用。地坪護理，封閉施工現場。（如是上蠟地面，清潔劑必須無損蠟面）。，注入擦地機的溶液箱內。，吸干，直至不起泡沫。地坪護理，必須先進行除塵，地面必須干凈無顆粒，塵埃，否則通過打磨會滲入蠟層內。（須干透）的地面進行拋光。拋光機移動速度不可太快，要使每處地面都不漏的進行拋光。用地拖除地面上的塵。干凈抹擦拭整體下方的蠟灰。地坪護理，封地底蠟，面蠟。，吸水機，蠟拖，榨蠟機，移動式配電箱，勞保用品，標志牌，拖布。，將可移動的物體移至指定地點暫放。，提醒正在施工，小心地滑。（通常1:20）與溫水調好。作用10多分鐘后，用黑色起蠟墊配合單擦機進行擦地起蠟。邊角部位用鏟刀進行。，直至干凈為止。，待地面晾干。上兩遍封地底蠟，頭次底蠟完全干透不沾手后才上第二遍。（一般需要30—45分鐘），上二至三次面蠟，每次晾干后備下一次使用。，將移走的物品歸位。并撤出封閉現場的用品。公用衛(wèi)生間清潔及對客服務A、清潔工作，面盆活塞，水龍頭是否運轉靈活，烘手器是否有故障，如有故障及時報修綜合部。，擦凈臺面和鏡面，洗凈恭桶。擦凈門面，隔板，鮮花換水。，以示無人使用。（抽式紙），擦手紙；添補皂液，護手液，男洗手間尿槽內添兩個避臭香球。公用衛(wèi)生間清潔及對客服 務B、對客服務：側身站立，當客人推門進入時,向客人問“你好”不可說“歡迎光臨”。：當客人從洗手間出來時，打開面盆水龍頭，調好水溫，待客人走近后，微抬左臂，示意客人洗手，并說“請”或“請用”。洗手完畢，微抬右臂指示擦手紙盒向客人示意并說“請用”。如無擦手紙，則擺放溫熱方巾，用夾子夾遞客人。（用后收集送洗備用）：客人離開時，主動為客人拉門，同時說“再見”。然后立即進入衛(wèi)生間檢查客人有無遺留物品或物品有無損壞，同時，對衛(wèi)生間進行清潔消毒。如有遺留物則報當班主管，移交大堂副理,如有維修則及時申報。（PA）工作項目工作標準及程序，佩帶工號牌，精神飽滿，女員工需化淡妝。 班。，完好無損，并簽字確認。，開始工作。用干凈抹布（干濕各一）對燈，燈柱，欄桿，大理石臺階，通道門，煙灰桶等進行清潔，使其無污跡、塵埃。用掃帚、拖把清掃地面衛(wèi)生,店內外綠化帶衛(wèi)生，保持裝飾物無灰塵。隨時保持地面無紙屑,煙頭,垃圾,大塊塵土。,每30分鐘清掃一次。衛(wèi)生間內無異味，設施設備完好。，再用清潔劑進行清潔、消毒。、水刮、水桶、清水、清潔劑。，水刮。，從左到右進行擦拭。，用玻璃水則無需清水過清。4．交班參照大廳清潔員交班內容十八。地毯清工作程序工作項目工作標準及程序接班前準備,到服務中心簽到接班，早班員工到指定地點接班時，需認真查看交班記錄本，完成上班交下的工作，開始工作。，如不充足，及時報告領班或主管。記錄工作，班次及服務員姓名；；，應注明工作的起始時間和結束時間；，并做好記錄。洗地毯的程序準備工作；。吸塵；；，無雜物。清洗；；，使之完全溶解；；，可用地毯清潔機洗滌。1）將清潔劑按比例倒入水里稀釋，然后倒入地毯清洗機內；2）按程序進行清洗；3）清洗完畢，用干凈的白布將地毯鋪蓋；4）地毯干后，用吸塵器吸一遍，保持地毯干凈無污跡。保養(yǎng)機器設備、吸水機、吹風機等，應及時將機器內外清潔干凈；，檢查是否有螺絲松動的現象；；，做好檔案管理。交班,如遇交接內容有異必須立即報告當班管理人員工作項目工作標準及程序VIP客房設施設備檢查標準 客房 門完好，使用靈便，開關時無雜音門鈴完好，靈敏床鋪（床單、枕套）牢固、平整；枕套無污跡、無毛發(fā)床頭柜有效、潔凈電話有效、潔凈燈具有效、潔凈電視機頻道齊全，畫面正常，無灰塵冰箱飲料齊全，擺放規(guī)范、商標向外MINI BAI飲料齊全，擺放規(guī)范、商標向外家俱完好、潔凈，使用方便窗戶完好、潔凈、明亮壁柜物件齊全、擺放規(guī)范，使用方便酒杯、茶杯完好、潔凈，擺放規(guī)范文件夾物件齊全、規(guī)范，無污跡、無破損空調溫度適宜、無異味地毯無污跡、無雜物衛(wèi)生間門完好，使用靈便浴缸(淋浴間)完好，潔凈、無毛發(fā)面盆完好，潔凈、無毛發(fā)馬桶完好，潔凈、無污跡三電話有效、潔凈鏡子完好，潔凈、明亮口杯完好，潔凈洗漱用品物件齊全、擺放規(guī)范，無破損電吹風有效、安全、潔凈地面潔凈、無破損區(qū)域管理者將VIP房的檢查完畢以后，確認該房間無維修衛(wèi)生合格，通知服務中心擺放VIP用品。，通知部門經理對VIP房間再次全面的檢查；，在樓層做好送茶和熱毛巾的準備工作；；，服務員應面帶微笑退出房間，并留意客人的需求以便及時提供相應小搞服務；，根據VIP客人的接待規(guī)格，安排當日負責清潔衛(wèi)生及夜床服務人員；，準確的稱呼問候客人；，第一時間內打掃房間衛(wèi)生，細心觀測客人是否有特殊的習慣和特別的要求，并認真做好接待記錄；，主動的關心，提供必要的服務；，確保房間的設施、設備處于完好的工作狀態(tài)；，保證樓層的安全、寧靜，發(fā)現可疑情況及時匯報；，嚴格遵守操作規(guī)程。具體如下：1）與前廳和銷售部聯系，確定客人離店的準確時間；2）提前15分鐘通知相關接待部門；3）部門經理和區(qū)域主管在場，熱情地送別客人，并歡迎客人再次光臨；4）安排樓層員工的查房工作，發(fā)現客人的遺留物品，第一時間通知相關部門，以將便物品及時歸還至客人；。二十、VIP客人接待規(guī)格表等級 項目V1V2V3VIP 級 別 劃 分1. 省部級以上黨政軍官員2. 各國駐華大使3. 國際知名人士、跨國公司總裁4. 總經理指定的客人5. 客人要求進行該項服務 ，并為之付費。政府內享受地級待遇的貴賓合約單位高層領導董事會成員國內知名人士其它審批權限人員指定客人4) 政府享受上縣級待遇的貴客5) 各旅行社、酒店、航空公司的業(yè)務經理6) 營銷部劃定的重點協議客戶7) 其它各部門經理申請的客人8) 客人要求進行該項服務，并為之付費迎送人員總經理、副總、部門經理等總經理、副總、部門經理等相關部門經理、主管、大堂副理房間物品擺放飲 料在客房小冰箱中放置五種免費飲料在客房小冰箱中特別放置客人喜歡的飲料，并做好提示在客房小冰箱中特別放置客人喜歡的飲料，并做好提示鮮 花藝術插花三盆，每二天更換藝術插花兩盆，每二天更換花瓶插花一瓶，每三天更換水 果4種以上時鮮水果，用精美藤編大果籃盛放，配巾碟、墊盤、果刀、水碗（放紅色玫瑰花瓣）、方巾物品，每日更換3種以上時鮮水果，用藤編果籃盤盛放，配巾碟、墊盤、果刀、水碗（放紅色玫瑰花瓣）、方巾物品每日填補2種時鮮水果，用藤編果籃盤盛放，配巾碟、墊盤、果刀、水碗（放紅色玫瑰花瓣）、方巾物品填補視情況而定書 函總經理致詞信、歡迎卡、總經理名片、2種報刊總經理致詞信、歡迎卡、總經理名片、2種報刊總經理致詞信、歡迎卡、總經理名片、1種報刊夜 床藤編小花籃內放高級巧克力兩塊、精美晚安卡精美晚安卡，并放兩塊口香糖精美晚安卡，并放兩塊口香糖人員配備專人負責房間內的清潔衛(wèi)生、小搞、夜床服務以及其他客房服務 指定人員負責房間內的清潔衛(wèi)生、小搞、夜床服務以及其他客房服務 指定人員負責房間內的清潔衛(wèi)生、小搞、夜床服務以及其他客房服務 個性化服務根據接待單位、客史檔案材料、客人提出特殊要求安排布置個性化服務根據接待單位、客史檔案材料、客人提出特殊要求安排布置個性化服務根據客史檔案材料、客人提出特殊要求安排布置個性化服務二十一、服務中心VIP接待程序工作項目 工作標準及程序接待任務，輸入VIP客史檔案，立即通知部門經理。VIP準備 工 作、水果及其他物品（參看VIP類別表）；，入住日期，人數或團隊名稱，到店日期及其客人的特殊要求進行傳達；，在VIP本人做好紀錄。派送VIP 用 品、水果及其他配備物品；、水果；、房號及VIP用品數量，做好回收工作。4回收用品，存放入柜。 16) 服務中心接到客人需擦鞋服務的通知時，由服務班將鞋取出送到服務中心。17) 服務中心人員，將準備好的擦鞋工具拿出，立刻開始清擦鞋子。18) 先用濕布將鞋面，鞋底及邊沿的泥土清抹干凈。19) 根據鞋子的顏色，選用同色鞋油或鞋蠟，（配有白色，黑色，棕色鞋油）將鞋油均勻地涂在鞋子上或將鞋蠟打在鞋上。20) 放置幾分鐘后，用刷子進行拋光。拋光用的刷子按顏色分開使用，以免將鞋面擦花，最后用干布進行拋光。21) 對有些客人的鞋子，因制造材料比較特殊（如磨砂皮，亮皮等）必須小心處理，也可征詢客人意見和習慣進行處理。22) 鞋子擦好后，立刻通知樓層服務班，將鞋子送到客人房間，并征詢客人意見。23) 服務中心做好擦鞋服務記錄。1. 服務中心應配備簡單的辦公用品，房間內的低易用品。操作程序如下：2. 記錄下客人所需物品種類、數量、房號、使用時間和歸還時間3. 通知相應的服務人員，應當客人面將完好無破損的物品送入房間，并請客人填寫《物品租借單》和簽字。4. 按客人填寫的歸還時間，服務人員及時回收租借物品。5. 認真檢查所回收的租借物品，是否完好，如有損壞應及時與客人聯系問清原因，并匯報當班領班。6. 如客人還需繼續(xù)租借，服務人員應做好交班記錄，以便物品及時回收。二十四.“DND”房的服務程序6) 樓層早班在為客人服務過程中，發(fā)現有超過入住時間的“DND”時，均由部門領班或客房中心打電話到該房間，確認房間內是否正常，如無任何異常情況，關好房門做好交班記錄。7) 樓層服務員如需要提供服務（如查報維修、送物品等）遇到“DND”房時，由主管親自打電話到該房間，確認是否可以進入房間，根據客人的回答提供相應的服務。8) 上午發(fā)現的DND房間在下午14點打電話，下午以后的DND房間在晚上19：00打電話進房間，禮貌的詢問客人是否需要打掃等其他服務，以免發(fā)生意外。1. 檢查客人所填寫的洗衣單與房間號是否一致，數量是否準確。客人要在洗衣單上面簽字。確認清楚是干洗還是水洗。2. 檢查衣物口袋是否有遺留物，若有及時還給客人。3. 核對無誤通知洗衣房，并在工作報表上做好記錄。4. 雙方核對無誤，請洗衣房人員在樓層服務員的工作報表上簽字。5. 在清檢樓層客衣時，發(fā)現客衣中有遺留物品，必須返還客人，原則上發(fā)現較貴重物品，如手機，項鏈，戒指，手表，現金（人民幣大于壹佰元）等物品當面交還客人。要點： 先按門鈴,門鈴不響或無應答再敲門。敲門時要注意聲音大小適中，不可過急和力度過大。1. “housekeeping客房服務”。2. 如門鈴不響或無應答則先在門前一米外正對窺視鏡觀察→輕敲門三下 → 間隔兩三秒 →緊接著報“housekeeping客房服務”。3. 如無應答再輕敲門三下→間隔兩三秒→緊接著報“housekeeping客房服務”。4. 沒有聲響時先把門打開30度同時再次輕敲門三下，再報“客房服務，如確認無人后再推門進入。5. 敲門時用食指的第二關節(jié)。敲三次房門，用房卡開門到30度以后再敲一次。1. 用餐具洗滌精去除杯具上的污垢，然后用自來水反復沖洗數次，用消毒干