【文章內(nèi)容簡介】 準(zhǔn)及程序鋪底單一次甩單到位，床單中線不偏離，床單正面朝上 包角依次將床頭，床尾的床單四角包角，要求折角均勻，呈90度上被套將被芯的四角與被套反面的四角重疊對齊，然后將被芯隨被套翻轉(zhuǎn)過來整理好四角鋪棉被將棉被平整鋪于床面，一次性到位，不偏離中線 上枕套 將枕芯套入枕套，要求四角飽滿挺括，枕套開口折疊整齊 放枕頭將套好的枕頭放于床頭中間，兩個枕頭的枕線一致，壓于棉被之上 （PA）工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)及程序檢查設(shè)施設(shè)備是否完好，運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常。如有故障，及時向綜合部報修。有干濕抹布擦拭大廳各處沙發(fā)，像框 、指示臺（牌）、廣告牌、消火栓門、公用電話機(jī)、煙缸，各處通道門、墻板、腰板。使其無塵埃，無污跡，無水跡。，不可來回拖行。，將地推用力往下抖，使吸附的塵屑落地，再用吸塵器進(jìn)行吸塵。用吸塵器對地毯進(jìn)行吸塵，吸塵對注意地毯纖維的倒順。折疊大小根據(jù)所擦銅器的面積大小決定。，在銅油干涸前，用干凈軟布將銅器上的油擦干凈。地坪護(hù)理，在陰暗處晾干待用。，塵拖，簸箕，刮刀。，把可移動的物體移到指定的地點(diǎn)。，注意不要刮傷地面。，并放置多個標(biāo)志牌。，放回備用。地坪護(hù)理，封閉施工現(xiàn)場。（如是上蠟地面，清潔劑必須無損蠟面）。，注入擦地機(jī)的溶液箱內(nèi)。，吸干，直至不起泡沫。地坪護(hù)理，必須先進(jìn)行除塵，地面必須干凈無顆粒，塵埃，否則通過打磨會滲入蠟層內(nèi)。（須干透）的地面進(jìn)行拋光。拋光機(jī)移動速度不可太快，要使每處地面都不漏的進(jìn)行拋光。用地拖除地面上的塵。干凈抹擦拭整體下方的蠟灰。地坪護(hù)理，封地底蠟，面蠟。，吸水機(jī)，蠟拖，榨蠟機(jī)，移動式配電箱，勞保用品，標(biāo)志牌，拖布。，將可移動的物體移至指定地點(diǎn)暫放。，提醒正在施工，小心地滑。（通常1:20）與溫水調(diào)好。作用10多分鐘后，用黑色起蠟墊配合單擦機(jī)進(jìn)行擦地起蠟。邊角部位用鏟刀進(jìn)行。，直至干凈為止。，待地面晾干。上兩遍封地底蠟，頭次底蠟完全干透不沾手后才上第二遍。（一般需要30—45分鐘），上二至三次面蠟，每次晾干后備下一次使用。，將移走的物品歸位。并撤出封閉現(xiàn)場的用品。公用衛(wèi)生間清潔及對客服務(wù)A、清潔工作，面盆活塞，水龍頭是否運(yùn)轉(zhuǎn)靈活，烘手器是否有故障，如有故障及時報修綜合部。，擦凈臺面和鏡面，洗凈恭桶。擦凈門面，隔板，鮮花換水。，以示無人使用。（抽式紙），擦手紙；添補(bǔ)皂液，護(hù)手液，男洗手間尿槽內(nèi)添兩個避臭香球。公用衛(wèi)生間清潔及對客服 務(wù)B、對客服務(wù)：側(cè)身站立，當(dāng)客人推門進(jìn)入時,向客人問“你好”不可說“歡迎光臨”。：當(dāng)客人從洗手間出來時，打開面盆水龍頭，調(diào)好水溫，待客人走近后，微抬左臂，示意客人洗手，并說“請”或“請用”。洗手完畢，微抬右臂指示擦手紙盒向客人示意并說“請用”。如無擦手紙，則擺放溫?zé)岱浇?，用夾子夾遞客人。（用后收集送洗備用）：客人離開時，主動為客人拉門，同時說“再見”。然后立即進(jìn)入衛(wèi)生間檢查客人有無遺留物品或物品有無損壞，同時，對衛(wèi)生間進(jìn)行清潔消毒。如有遺留物則報當(dāng)班主管，移交大堂副理,如有維修則及時申報。（PA）工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)及程序，佩帶工號牌，精神飽滿，女員工需化淡妝。 班。，完好無損，并簽字確認(rèn)。，開始工作。用干凈抹布（干濕各一）對燈，燈柱，欄桿，大理石臺階，通道門，煙灰桶等進(jìn)行清潔，使其無污跡、塵埃。用掃帚、拖把清掃地面衛(wèi)生,店內(nèi)外綠化帶衛(wèi)生，保持裝飾物無灰塵。隨時保持地面無紙屑,煙頭,垃圾,大塊塵土。,每30分鐘清掃一次。衛(wèi)生間內(nèi)無異味，設(shè)施設(shè)備完好。，再用清潔劑進(jìn)行清潔、消毒。、水刮、水桶、清水、清潔劑。，水刮。，從左到右進(jìn)行擦拭。，用玻璃水則無需清水過清。4．交班參照大廳清潔員交班內(nèi)容十八。地毯清工作程序工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)及程序接班前準(zhǔn)備,到服務(wù)中心簽到接班，早班員工到指定地點(diǎn)接班時，需認(rèn)真查看交班記錄本，完成上班交下的工作，開始工作。，如不充足，及時報告領(lǐng)班或主管。記錄工作，班次及服務(wù)員姓名；；，應(yīng)注明工作的起始時間和結(jié)束時間；，并做好記錄。洗地毯的程序準(zhǔn)備工作；。吸塵；；，無雜物。清洗；；，使之完全溶解；；，可用地毯清潔機(jī)洗滌。1）將清潔劑按比例倒入水里稀釋，然后倒入地毯清洗機(jī)內(nèi)；2）按程序進(jìn)行清洗；3）清洗完畢，用干凈的白布將地毯鋪蓋；4）地毯干后，用吸塵器吸一遍，保持地毯干凈無污跡。保養(yǎng)機(jī)器設(shè)備、吸水機(jī)、吹風(fēng)機(jī)等，應(yīng)及時將機(jī)器內(nèi)外清潔干凈；，檢查是否有螺絲松動的現(xiàn)象；；，做好檔案管理。交班,如遇交接內(nèi)容有異必須立即報告當(dāng)班管理人員工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)及程序VIP客房設(shè)施設(shè)備檢查標(biāo)準(zhǔn) 客房 門完好，使用靈便，開關(guān)時無雜音門鈴?fù)旰?，靈敏床鋪（床單、枕套）牢固、平整；枕套無污跡、無毛發(fā)床頭柜有效、潔凈電話有效、潔凈燈具有效、潔凈電視機(jī)頻道齊全，畫面正常，無灰塵冰箱飲料齊全，擺放規(guī)范、商標(biāo)向外MINI BAI飲料齊全，擺放規(guī)范、商標(biāo)向外家俱完好、潔凈，使用方便窗戶完好、潔凈、明亮壁柜物件齊全、擺放規(guī)范，使用方便酒杯、茶杯完好、潔凈，擺放規(guī)范文件夾物件齊全、規(guī)范，無污跡、無破損空調(diào)溫度適宜、無異味地毯無污跡、無雜物衛(wèi)生間門完好，使用靈便浴缸(淋浴間)完好，潔凈、無毛發(fā)面盆完好，潔凈、無毛發(fā)馬桶完好，潔凈、無污跡三電話有效、潔凈鏡子完好，潔凈、明亮口杯完好，潔凈洗漱用品物件齊全、擺放規(guī)范，無破損電吹風(fēng)有效、安全、潔凈地面潔凈、無破損區(qū)域管理者將VIP房的檢查完畢以后，確認(rèn)該房間無維修衛(wèi)生合格，通知服務(wù)中心擺放VIP用品。，通知部門經(jīng)理對VIP房間再次全面的檢查；，在樓層做好送茶和熱毛巾的準(zhǔn)備工作；；，服務(wù)員應(yīng)面帶微笑退出房間，并留意客人的需求以便及時提供相應(yīng)小搞服務(wù)；，根據(jù)VIP客人的接待規(guī)格，安排當(dāng)日負(fù)責(zé)清潔衛(wèi)生及夜床服務(wù)人員；，準(zhǔn)確的稱呼問候客人；，第一時間內(nèi)打掃房間衛(wèi)生，細(xì)心觀測客人是否有特殊的習(xí)慣和特別的要求，并認(rèn)真做好接待記錄；，主動的關(guān)心，提供必要的服務(wù)；，確保房間的設(shè)施、設(shè)備處于完好的工作狀態(tài)；，保證樓層的安全、寧靜，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時匯報；，嚴(yán)格遵守操作規(guī)程。具體如下：1）與前廳和銷售部聯(lián)系，確定客人離店的準(zhǔn)確時間；2）提前15分鐘通知相關(guān)接待部門；3）部門經(jīng)理和區(qū)域主管在場，熱情地送別客人，并歡迎客人再次光臨；4）安排樓層員工的查房工作，發(fā)現(xiàn)客人的遺留物品，第一時間通知相關(guān)部門，以將便物品及時歸還至客人；。二十、VIP客人接待規(guī)格表等級 項(xiàng)目V1V2V3VIP 級 別 劃 分1. 省部級以上黨政軍官員2. 各國駐華大使3. 國際知名人士、跨國公司總裁4. 總經(jīng)理指定的客人5. 客人要求進(jìn)行該項(xiàng)服務(wù) ，并為之付費(fèi)。政府內(nèi)享受地級待遇的貴賓合約單位高層領(lǐng)導(dǎo)董事會成員國內(nèi)知名人士其它審批權(quán)限人員指定客人4) 政府享受上縣級待遇的貴客5) 各旅行社、酒店、航空公司的業(yè)務(wù)經(jīng)理6) 營銷部劃定的重點(diǎn)協(xié)議客戶7) 其它各部門經(jīng)理申請的客人8) 客人要求進(jìn)行該項(xiàng)服務(wù)，并為之付費(fèi)迎送人員總經(jīng)理、副總、部門經(jīng)理等總經(jīng)理、副總、部門經(jīng)理等相關(guān)部門經(jīng)理、主管、大堂副理房間物品擺放飲 料在客房小冰箱中放置五種免費(fèi)飲料在客房小冰箱中特別放置客人喜歡的飲料，并做好提示在客房小冰箱中特別放置客人喜歡的飲料，并做好提示鮮 花藝術(shù)插花三盆，每二天更換藝術(shù)插花兩盆，每二天更換花瓶插花一瓶，每三天更換水 果4種以上時鮮水果，用精美藤編大果籃盛放，配巾碟、墊盤、果刀、水碗（放紅色玫瑰花瓣）、方巾物品，每日更換3種以上時鮮水果，用藤編果籃盤盛放，配巾碟、墊盤、果刀、水碗（放紅色玫瑰花瓣）、方巾物品每日填補(bǔ)2種時鮮水果，用藤編果籃盤盛放，配巾碟、墊盤、果刀、水碗（放紅色玫瑰花瓣）、方巾物品填補(bǔ)視情況而定書 函總經(jīng)理致詞信、歡迎卡、總經(jīng)理名片、2種報刊總經(jīng)理致詞信、歡迎卡、總經(jīng)理名片、2種報刊總經(jīng)理致詞信、歡迎卡、總經(jīng)理名片、1種報刊夜 床藤編小花籃內(nèi)放高級巧克力兩塊、精美晚安卡精美晚安卡，并放兩塊口香糖精美晚安卡，并放兩塊口香糖人員配備專人負(fù)責(zé)房間內(nèi)的清潔衛(wèi)生、小搞、夜床服務(wù)以及其他客房服務(wù) 指定人員負(fù)責(zé)房間內(nèi)的清潔衛(wèi)生、小搞、夜床服務(wù)以及其他客房服務(wù) 指定人員負(fù)責(zé)房間內(nèi)的清潔衛(wèi)生、小搞、夜床服務(wù)以及其他客房服務(wù) 個性化服務(wù)根據(jù)接待單位、客史檔案材料、客人提出特殊要求安排布置個性化服務(wù)根據(jù)接待單位、客史檔案材料、客人提出特殊要求安排布置個性化服務(wù)根據(jù)客史檔案材料、客人提出特殊要求安排布置個性化服務(wù)二十一、服務(wù)中心VIP接待程序工作項(xiàng)目 工作標(biāo)準(zhǔn)及程序接待任務(wù)，輸入VIP客史檔案，立即通知部門經(jīng)理。VIP準(zhǔn)備 工 作、水果及其他物品（參看VIP類別表）；，入住日期，人數(shù)或團(tuán)隊名稱，到店日期及其客人的特殊要求進(jìn)行傳達(dá)；，在VIP本人做好紀(jì)錄。派送VIP 用 品、水果及其他配備物品；、水果；、房號及VIP用品數(shù)量，做好回收工作。4回收用品，存放入柜。 16) 服務(wù)中心接到客人需擦鞋服務(wù)的通知時，由服務(wù)班將鞋取出送到服務(wù)中心。17) 服務(wù)中心人員，將準(zhǔn)備好的擦鞋工具拿出，立刻開始清擦鞋子。18) 先用濕布將鞋面，鞋底及邊沿的泥土清抹干凈。19) 根據(jù)鞋子的顏色，選用同色鞋油或鞋蠟，（配有白色，黑色，棕色鞋油）將鞋油均勻地涂在鞋子上或?qū)⑿灤蛟谛稀?0) 放置幾分鐘后，用刷子進(jìn)行拋光。拋光用的刷子按顏色分開使用，以免將鞋面擦花，最后用干布進(jìn)行拋光。21) 對有些客人的鞋子，因制造材料比較特殊（如磨砂皮，亮皮等）必須小心處理，也可征詢客人意見和習(xí)慣進(jìn)行處理。22) 鞋子擦好后，立刻通知樓層服務(wù)班，將鞋子送到客人房間，并征詢客人意見。23) 服務(wù)中心做好擦鞋服務(wù)記錄。1. 服務(wù)中心應(yīng)配備簡單的辦公用品，房間內(nèi)的低易用品。操作程序如下：2. 記錄下客人所需物品種類、數(shù)量、房號、使用時間和歸還時間3. 通知相應(yīng)的服務(wù)人員，應(yīng)當(dāng)客人面將完好無破損的物品送入房間，并請客人填寫《物品租借單》和簽字。4. 按客人填寫的歸還時間，服務(wù)人員及時回收租借物品。5. 認(rèn)真檢查所回收的租借物品，是否完好，如有損壞應(yīng)及時與客人聯(lián)系問清原因，并匯報當(dāng)班領(lǐng)班。6. 如客人還需繼續(xù)租借，服務(wù)人員應(yīng)做好交班記錄，以便物品及時回收。二十四.“DND”房的服務(wù)程序6) 樓層早班在為客人服務(wù)過程中，發(fā)現(xiàn)有超過入住時間的“DND”時，均由部門領(lǐng)班或客房中心打電話到該房間，確認(rèn)房間內(nèi)是否正常，如無任何異常情況，關(guān)好房門做好交班記錄。7) 樓層服務(wù)員如需要提供服務(wù)（如查報維修、送物品等）遇到“DND”房時，由主管親自打電話到該房間，確認(rèn)是否可以進(jìn)入房間，根據(jù)客人的回答提供相應(yīng)的服務(wù)。8) 上午發(fā)現(xiàn)的DND房間在下午14點(diǎn)打電話，下午以后的DND房間在晚上19：00打電話進(jìn)房間，禮貌的詢問客人是否需要打掃等其他服務(wù)，以免發(fā)生意外。1. 檢查客人所填寫的洗衣單與房間號是否一致，數(shù)量是否準(zhǔn)確?？腿艘谙匆聠紊厦婧炞帧４_認(rèn)清楚是干洗還是水洗。2. 檢查衣物口袋是否有遺留物，若有及時還給客人。3. 核對無誤通知洗衣房，并在工作報表上做好記錄。4. 雙方核對無誤，請洗衣房人員在樓層服務(wù)員的工作報表上簽字。5. 在清檢樓層客衣時，發(fā)現(xiàn)客衣中有遺留物品，必須返還客人，原則上發(fā)現(xiàn)較貴重物品，如手機(jī)，項(xiàng)鏈，戒指，手表，現(xiàn)金（人民幣大于壹佰元）等物品當(dāng)面交還客人。要點(diǎn)： 先按門鈴,門鈴不響或無應(yīng)答再敲門。敲門時要注意聲音大小適中，不可過急和力度過大。1. “housekeeping客房服務(wù)”。2. 如門鈴不響或無應(yīng)答則先在門前一米外正對窺視鏡觀察→輕敲門三下 → 間隔兩三秒 →緊接著報“housekeeping客房服務(wù)”。3. 如無應(yīng)答再輕敲門三下→間隔兩三秒→緊接著報“housekeeping客房服務(wù)”。4. 沒有聲響時先把門打開30度同時再次輕敲門三下，再報“客房服務(wù)，如確認(rèn)無人后再推門進(jìn)入。5. 敲門時用食指的第二關(guān)節(jié)。敲三次房門，用房卡開門到30度以后再敲一次。1. 用餐具洗滌精去除杯具上的污垢，然后用自來水反復(fù)沖洗數(shù)次，用消毒干