【xxxx酒店管理資料】漢庭酒店前臺(tái)管理(編輯修改稿)
2024-10-24 23:52 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 的開箱記錄格式； 歷史記錄的存檔； 建議核對(duì)有效證件，憑有效證件領(lǐng)??； 建議放在行李房或總臺(tái)有監(jiān)控錄像的區(qū)域； 班班交接；,現(xiàn)金的管理的要點(diǎn),現(xiàn)金必須放在收銀抽屜里面，不可放在臺(tái)面上； 現(xiàn)金抽屜分隔擺放的規(guī)范； 收取現(xiàn)金必須二次驗(yàn)抄； 設(shè)班結(jié)帳封包保險(xiǎn)箱； 備用金是額定數(shù)； 夜班備用金大額備用金入保險(xiǎn)箱； 不能隨意使用總臺(tái)備用金；,不應(yīng)該由總臺(tái)管理的重要物品,賓客遺留物品； 樓層卡和總卡； 貴重物品保管箱第二套鑰匙；,服務(wù)氣氛,服務(wù)人員的總體形象； 10.5FL－－每一位客人都能在第一時(shí)間得到關(guān)注； 大堂有一個(gè)靈魂人物； 管理人員、PA和保安的意識(shí)；,服務(wù)氣氛的營(yíng)造,店容風(fēng)紀(jì)； 員工養(yǎng)成關(guān)注客人的習(xí)慣； 服務(wù)略顯夸張； －－安保跑得比車快； －－雙手遞送物品； －－停下手頭工作招呼客人； 值班經(jīng)理走出總臺(tái)，走近客人； 所有員工的關(guān)注－－家的氛圍；,服務(wù)氣氛管理要點(diǎn),管理人員的垂范； 現(xiàn)場(chǎng)的培訓(xùn)； 選用合適的人員； 角色扮演；,環(huán)境管理,清潔； 儀容； 舉止； 物品擺放； 綠化； 音樂； 燈光； 溫度； 客人的素質(zhì)； VI；,環(huán)境管理的要點(diǎn),總臺(tái)內(nèi)部工作臺(tái)面整潔有序；——規(guī)范物品擺放的規(guī)范，注意細(xì)節(jié)； 大堂衛(wèi)生間的管理——盡量避免員工使用； 辦公室的整潔； 儀表儀容； 背景音樂； 電視機(jī)的音量和頻道； PA和安保的工作花卉植物的質(zhì)量和清潔，雜志書架的整潔，接待廳和會(huì)所的整體清潔， 宣傳資料架的管理；,安全管理,訪客查詢和登記； 閑雜人員管理； 客人車輛的管理； 貴重物品的管理； 巡邏和控制； 鑰匙現(xiàn)金管理； 人員的安排；*,討論：總臺(tái)接待服務(wù)的不良習(xí)慣,埋頭苦干，不能警覺客人進(jìn)前； 面無表情，說話不抬頭； 對(duì)客人過于隨便； 將預(yù)訂夾直接給客人，和客人一起找預(yù)訂； 交接班和工作討論，影響客人的接待； 在客人面前說方言； 不用尊稱稱呼客人； 一人接待客人，另一人事不關(guān)己； 服務(wù)一半換人服務(wù)和隨意走開； 接待一名客人，忽視其他客人； 大聲說出客人的房號(hào)和價(jià)格； 接待完成不及時(shí)做后續(xù)工作； 濫用對(duì)講機(jī)； 遞送物品手勢(shì)不規(guī)范；,討論：總臺(tái)管理常見病,客源歸類混亂； 客房重賣； 房態(tài)混亂或亂用房態(tài)； 單據(jù)管理混亂； 超預(yù)訂； NOSHOW管理失控； 行李寄存手續(xù)不齊； 有意不做C/I； 叫醒無核對(duì)，導(dǎo)致失誤； 借用物品遺失； 交接班不簽字； 歷史住宿登記單不裝訂；,討論：總臺(tái)管理常見病,值班經(jīng)理與總臺(tái)職責(zé)不清； 沖調(diào)帳值班經(jīng)理不查； 免半日租/全日租失控； 總臺(tái)管理樓層卡、總卡、
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