漢庭酒店前臺(tái)培訓(xùn)手冊(cè)考試標(biāo)準(zhǔn)大綱(48頁)(編輯修改稿)
2025-01-20 16:54 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 聽和記錄 前臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)接聽用語 您好 漢庭 耐心聆聽客人提問和需求 及時(shí)記錄有關(guān)信息 及時(shí)回答客人的詢問 ?? 語言清晰 避免使用方言或酒店專業(yè)用語。 ?? 調(diào)節(jié)好情緒 面帶微笑。 ?? 適時(shí)詢問來電者客人姓名 并用姓氏稱呼客人。 4. 轉(zhuǎn)接電話 確認(rèn)來電者報(bào)出的房號(hào) /分機(jī)號(hào) “ 8203房間 /分機(jī)請(qǐng)稍等 ”或者 : 查詢和核 對(duì)住店客人姓名和房號(hào) 在晚間 10時(shí)至次日 7時(shí)前直報(bào)房號(hào)或姓名的來電者必須征詢住店客人是否愿意接聽 及時(shí)轉(zhuǎn)接電話 ?? 在白天客人直接報(bào)出的房間號(hào) /分號(hào)可直接轉(zhuǎn)接。 ?? 酒店不能將住店客人的信息隨意告訴給任何人。 ?? 對(duì)住店客人不愿意接聽 前臺(tái)要婉轉(zhuǎn)地告告訴來電者可以留言轉(zhuǎn)告。 5. 無人應(yīng)答處理 告訴來電者電話暫時(shí)無人接聽 “先生 /小姐 先生、小姐房間無人應(yīng)答 您需要留言嗎 詢問客人是否需要留言轉(zhuǎn)告 ?? 留言記錄必須及時(shí)告訴住店客人。 6. 道別致謝 禮貌道別 “先生 /小姐 再見 ” “您如需幫助請(qǐng)來電 再見 ”?? 讓客人先掛電話 表單 FILLING 關(guān)鍵控制 KPI 前臺(tái)手冊(cè)考試大綱 0805 陪同參觀客房 程序 STEPS 標(biāo)準(zhǔn) STANDARD 提示 TIPS 1. 準(zhǔn)備工作 查詢相關(guān) VC房 領(lǐng)用總卡 設(shè)置臨時(shí)房態(tài) 將被參觀房間告知同事 ?? 由值班經(jīng)理以上的人員帶領(lǐng)客人參觀房間。 ?? 未經(jīng)店長(zhǎng)同意不得擅自拍照。 2. 陪同參觀 注意行為規(guī)范 隨時(shí)介紹服務(wù)設(shè)施和周邊環(huán)境 ?? 適時(shí)向客人推薦 3. 詢問客人入住意向 語言親切 態(tài)度誠(chéng)懇 記錄信息或辦理入住 /預(yù)訂手 續(xù) ?? 將客人對(duì)酒店的評(píng)價(jià)和需求匯入賓客意見本并輸入電腦 4. 道別感謝 禮貌道別 : “M先生 /小姐 謝謝您的光臨 再見。 ” 5. 整理房間 前臺(tái)及時(shí)通知客房檢查 客房發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通知前臺(tái)更改房態(tài) 表單 FILLING 關(guān)鍵控制 KPI 前臺(tái)手冊(cè)考試大綱 問訊服務(wù) 程序 STEPS 標(biāo)準(zhǔn) STANDARD 提示 TIPS 1. 問候與招呼 主動(dòng)向前問候客人 電話問訊禮貌熱情 2. 詢問客人要求 仔細(xì)聆聽客人的要求或問題 口齒清楚 語速適中 表情自然 做到首問式服務(wù) ?? 對(duì)比較復(fù)雜 的問訊可以做些記錄 ?? 任何一位酒店員工 在接到客人詢問時(shí) 必須直接解決或請(qǐng)求前臺(tái)解決。 3. 提供問訊服務(wù) 接受相關(guān)信息問訊 介紹酒店內(nèi)服務(wù)項(xiàng)目和時(shí)間 為客人指引道路 保證 15分鐘內(nèi)回復(fù)客人 ?? 前臺(tái)事先做好交通 娛樂 餐飲 商務(wù)醫(yī)療等周邊情況的問訊資料庫。 ?? 對(duì)客人提出的任何問題必須答復(fù) .?? 對(duì)比較復(fù)雜的問題 可以給客人一個(gè)回復(fù)的時(shí)間 并及時(shí)回復(fù)。 4. 向客人道別 語言親切自然 “M先生 /小姐 謝謝您的來電再見 ” “M先生 /小姐如需幫助請(qǐng)與我們聯(lián)系再見 quot 5. 問候與招呼 主動(dòng)向前問候客人 電話問訊禮貌熱情 表單 FILLING 關(guān)鍵控制 KPI 前臺(tái)手冊(cè)考試大綱 處理投訴 程序 STEPS 標(biāo)準(zhǔn) STANDARD 提示 TIPS 1. 問候與招呼 主動(dòng)上前問候客人 關(guān)注賓客 表情自然 ?? 盡可能不要影響其他客人的地方處理投訴。 ?? 保持冷靜 避免消極態(tài)度 不要與賓客爭(zhēng)論。 2. 聆聽與記錄 精力集中 熱情從容 不要輕易打斷客人講話 專心聆聽作好記錄 ?? 關(guān)注問題關(guān)鍵和賓客訴求 表示對(duì)客人的尊重和同情。 ?? 當(dāng)面記錄投訴事件可使投訴客人放慢語速平緩情緒。 ?? 盡可能用姓氏稱呼賓客。 3. 尋求處理方法 誠(chéng)懇地道歉 提供解決方法 征求客人意見 要有明確的時(shí)間承諾 在權(quán)限范圍內(nèi)及時(shí)處理 報(bào)告上級(jí)主管 ?? 可給客人兩個(gè)方案選擇更為有效。 ?? 留有充裕的時(shí)間以便完成補(bǔ)救工作不要低估解決問題所需要的時(shí)間。 ?? 一般由值班經(jīng)理處理。 4. 關(guān)注處理結(jié)果 跟蹤處理過程必要時(shí)及時(shí)回訪 與賓客聯(lián)絡(luò)溝通
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