【文章內容簡介】 漢庭酒店連鎖 內部文件請勿外傳 第 13 頁 共 104 頁 ④ 指示電梯位置，必要時親自送客人進房間。 ⑤ ?？腿俗〉暧淇?。 POS 機旁； 通知 客房 ? 迅速將客人所住房號、人數(shù)通知 客房主管（或值臺服務員） ，有關特殊要求一并說明。 完成客人進店后的信息整理工作 ① 及時準確根據(jù)登記資料將客人具體信息通過電腦補齊并建立客史檔案。 ② 將 RC 單、預付金 賓客資料按要求裝訂，與電腦核對后，放入相應客帳夾中； ③ 住宿登記單 第二 聯(lián)放入 今日抵達 夾中 ，按房號排列，中外賓分開 ； 注意事項 ① 賓客在入住登記時經(jīng)常會有意無意地對房價產(chǎn)生不滿，作為前臺工作人員要善于將賓客對房價的注意力盡量轉移至本酒店的客房特色上，表達出房價與客房的實際價值是相符的。過分地對價格進行爭辯是不可取的。 ② 在接待賓客時，經(jīng)常碰到賓客問，員工答，這是非常不好的現(xiàn)象?？偱_員工面對賓客時要事事主動，問候主動，介紹主動，服務主動。 ③ 入住登記時，賓客對時間的長短是十分敏感的。要讓賓客感到滿意，有兩種方法：第一種方法是縮短登記的時間，第二種方法是降低賓客對時間 的敏感度，通過與賓客親切自然的交流，使之淡化時間觀念。 ④ 客人預付房金如果使用有效的信用卡，可根據(jù)本卡銀行規(guī)定予以確認。 ⑤ 為吸煙客人主動遞上煙灰缸。注意煙灰缸應潔凈。 ⑥ 在預訂信息中沒有找到客人預訂資料，應耐心詢問客人相關信息，如客人報出協(xié)議公司名稱，可安排客人以協(xié)議價入住。如還沒有，只要是現(xiàn)付，和客人暫確定門市價并安排入住，請客人稍候再聯(lián)系確認房價。盡量滿足客人要求，安排住宿。 話術實例 ① 熱情問候 —— 客人步入酒店的時候，就必須向客人問候，并且所有人都要向客人欠身微笑。 “您好，先生 /女士，歡迎光臨！” ② 客人直 接到總臺 —— 預期客人需求，主動服務 “先生 /女士，剛到 本地 嗎？路上辛苦了?，F(xiàn)在要我?guī)湍才欧块g嗎？”（客人提行李箱的情況下） “先生 /女士，您好！要我?guī)兔?？? ③ 客人在大廳四處張望 —— 給予客人關注和關心，任何漠視和冷淡都是不允許的，業(yè)務稍淡的情況下，可與客人聊聊。 “先生 /女士，您好！是第一次來漢庭吧？看看我們酒店的客房照片，您喜歡哪一種呢？” “先生 /女士，您好！有什么可以幫忙嗎？” ④ 銷售 —— 最好的銷售是滿足客人的需求，將客人留住，并讓客人感到你在為他著想，下次再來。 “先生 /女士，有預訂嗎？ …… 讓我查一 下有沒有房間 …… 現(xiàn)在正好還有一間水床房，您要體驗一下嗎？” “先生 /女士，一個人住嗎？豪華大床房怎么樣？晚上睡張大床舒服點?！? “我們酒店剛剛開張，設施非常好，價格目前應該是這個地段最低的。 本 地區(qū)普通的三星級酒店的房價在 400~500 元左右?！? “您一家三口住雙臥套房蠻好，二間臥室，很方便。” “您預訂的是一間豪華大床房，如果您愿意多付 100 元，可以試住一下我們的水床房，很有特色的?！? “您二位住一間標房，還不如住一間雙臥套房，即方便交流，又互不干擾，而且床也大?！? “對不起，先生 /女士，大床房滿了，高級大 床房還有幾間，更加寬敞，價格也不貴，建議您今晚先住下，明天如果有 238 元的房間可以為您調整?！? ⑤ 總臺繁忙的時候 —— 接一、問二、招呼三，動作語速加快，盡量不怠慢一位客人 “先生 /女士，您好！住房嗎？ …… 請稍等！我馬上就好。” 漢庭酒店連鎖 內部文件請勿外傳 第 14 頁 共 104 頁 “先生 /女士，對不起！讓您久等了！” “您好！先生 /女士，房間正在打掃，大概需要 10 分鐘，您先在沙發(fā)上休息一下好嗎？房間打掃好了，我會叫您?！? “先生 /女士，對不起，我接一下電話。 …… 實在對不起，剛才讓您久等了！” ⑥ 接待過程中 —— 盡量用客人的“名字 +尊稱”稱呼客人，說“請”、“謝謝”、“ 好的”，不斷與客人目光交流，致以客人微笑。 “請您出示一下身份證。好嗎？ …… 謝謝！ …… 您的身份證請收好！” “ **先生 /女士，這是您的房價、這是您的房號、您看一下，請您在這里簽名！ …… 謝謝 !” “ **先生 /女士，您住幾天？ …… 好的！ …… 押金怎么付？是現(xiàn)金還是信用卡？” “ **先生 /女士，您需預付押金 **百元， …… 謝謝！收您 **百元，正好！” “ **先生 /女士，這是您的房卡和鑰匙，這是您的預收押金單，請您保管好！” ⑦ 接待完畢 —— 這是給予客人深刻印象的重要環(huán)節(jié)，詢問其他要求，祝愿，道別 “ **先生 /女士，其他還 有什么需要我?guī)兔?？? “行李物品請帶好，別落下了。電梯左手向前。” “您好好休息，有什么要求隨時打總臺電話！” “先生 /女士，允許我?guī)蠘呛脝?？? 漢庭酒店連鎖 內部文件請勿外傳 第 15 頁 共 104 頁 散客入?。ㄐ掳娴怯浹航饐危? 操作步驟 操作標準 步驟 標準 注意事項 做好服務準備，對客人的到來表示歡迎 e) 保持良好的精神面貌，規(guī)范的儀容舉止； f) 時刻警覺客人的近前，不因為埋頭做事或心不在焉而忽略客人的近前； g) 標準第一時間招呼客人， 主動歡迎客人的到來。 h) 接待或結帳高峰時，做到“接一、問二、招呼三”，不怠慢一位客人； “先生 /女士 /小姐，歡迎光臨漢庭酒店?！? 稱呼客人姓名。 時，可示意客人稍等。 住手續(xù)或其他服務。 門客人 ,努力為客人想辦法確認客人的預 ① 首先問“先生 /女士 /小姐，您有預訂嗎？”（避免重復排房對客人的到來表示歡迎 確認客人的預訂要求 分配房間 制作房卡 ,并準備好鑰匙 確認付費方式 向客人道別 通知客房，完成客人進店后的整理工作 信息整理工作 打印新版 登記 押金 單 詢問客人是否是會員 漢庭酒店連鎖 內部文件請勿外傳 第 16 頁 共 104 頁 訂要求 的差錯，并有利于銷售） ② 根據(jù)客人的姓名調出客人登記單和預定資料 。（如客人是預訂客人或回頭客，以下均須用客人的姓 +尊稱稱呼客人） ③ 簡要復述客人的訂房種類、住店期限、付費標準及方式等。 預訂其他酒店 ,留下顧客聯(lián)系方式 ,盡量爭取改客人成為未來顧客 。 詢問客人是否是會員 “請問先生 /小姐是否是漢庭會員?！? 適時向客人介紹會員卡政策。 分配房間 ① 確保房間為可售房并符合客人要求， 30 秒內完成。 ② 操作電腦，調整房態(tài)為入住。 確認付費方式 ① 費用自理的，除了符合免收預收押金范圍的客人外，均按預計住店天數(shù)收取定金 ② 由公司付費的客人，根據(jù)接待文件所列付費項目決定是否收取定金。 ③ 預收押金 =房價入住天數(shù) +（ 100～ 300） 各連鎖店根據(jù)房價確定預收押金標準； ④ 使用信用卡的客人，按信用卡預授權程序操作。 ⑤ 二間及以上客房由一人付款，或付款人不是住宿人，須請付款人填寫代付帳承諾書。 打印新版 登記 押金 單 ① 請客人出示有效證件（身份證、護照、回鄉(xiāng)證、臺胞證、士兵證等），使用委婉的語氣“請您出示一下證件，謝謝！” ② 將客人姓名錄入 PMS，（開通掃描儀的酒店可用掃描儀將客人信息掃描入 PMS 中）按回車，調用客歷，核對歷史記錄身份證和姓名，如是回頭客，則打印新版登記押金單，請客人簽名； ③ 打印完成后， 雙手轉交客人 請客人在信息登記單指定位置 確認簽字。 ④ 同時接 待 多 顧客時， PMS 中只需要輸入客人姓名、證件號碼和押金即可打?。? ⑤ 查驗證件與所登記項目核對。 ⑥ 將客人的有效證件復印或掃描（根據(jù)當?shù)毓驳囊螅? ⑦ 將客人的身份證遞還客人“ **先生 /女士 /小姐，您的證件請收好”（以下均須用客人的姓 +尊稱稱呼客人） 若客人所訂房間尚未整理好。 應向客人致歉并提供適當禮遇。 引領客人到大堂 會所 入座，敬送歡迎茶； 由值班經(jīng)理協(xié)助客人辦理住宿手續(xù)； 請 客房主管 協(xié)助安排人員盡快整理； 將預計能夠進房時間向客人說清楚； 客房打掃完畢，將鑰匙交給客人，引領客人到電梯口。 若客人是回頭客： 完成 PMS 錄入后，查詢客歷，了解客人“喜好和特要”、“投訴記錄”； 將有歷史投訴和特殊需求的客人的情況通報值班經(jīng)理和交班；采取必要的服務措施； 制作房卡 并準備好鑰匙 ① 字跡工整， 30 秒內完成。 ② 具體寫明賓客姓名、稱呼、房號、房價、抵離日期及經(jīng)辦人簽名。若房費中包括其他費用（如餐費、交通費）等，應向客人具體說明。必要時加蓋有文字說明的圖章。 ③ 制作鑰匙卡。 向客人道別 ① 親切自然。 ② 將房卡及鑰匙雙手遞給客人。 ③ 告訴客人房間所在樓層及房號。 注意檢查， 不要將客人的身份證遺忘在掃描儀內； 不要將客人信用卡遺留在 漢庭酒店連鎖 內部文件請勿外傳 第 17 頁 共 104 頁 ④ 指示電梯位置，必要時親自送客人進房間。 ⑤ ?？腿俗〉暧淇臁? POS 機旁； 通知 客房 ? 迅速將客人所住房號、人數(shù)通知 客房主管（或值臺服務員） ，有關特殊要求一并說明。 完成客人進店后的信息整理工作 ① 及時準確根據(jù)登記資料將客人具體信息通過電腦補齊并建立客史檔案。 ② 將 RC 單、預付金 賓客資料按要求裝訂，與電腦核對后，放入相應客帳夾中； ③ 住宿登記單 第二 聯(lián)放入 今日抵達 夾中 ，按房號排列，中外賓分開 ； 漢庭酒店連鎖 內部文件請勿外傳 第 18 頁 共 104 頁 團隊入住 操作步驟 操作標準 步驟 標 準 注意事項 做好準備，隨時準備團隊的到來 1，保持良好的精神面貌，規(guī)范的儀容舉止 2， 標準招呼客人，禮貌待客 一般團隊的人很多，我們不能怠慢任何一位 確認團 號和旅行社 詢問領隊團隊編號及所屬旅行社 有時酒店同時會有幾個團隊客人，所以一定要核對 填寫登記單 1， 請客人出示有效證件 2， 將所有客人的證件復印 3， 對照復印證件填寫團隊登記單 團隊客人的資料或證件一般都由領隊統(tǒng)一提供，為了節(jié)省時間，一般團隊登記單都是在客人入住后再根據(jù)復印資料填寫 分配房間，制作房卡 1， 根據(jù)團隊人數(shù)及司陪人員安排房間 2， 房卡 套注明團隊及有無早餐 1， 團隊一般都是 16 免 1 2， 團隊的房卡我們都應該先做好，這樣才能在接待時節(jié)省更多時間 確認付費方式及其他 ① 與團隊負責人付費方式 ② 收取押金 ③ 與團隊負責人確認團隊的叫醒時間，早餐時間及出行李退房時間 ① 團隊的付費人一定要確認清楚，有時團隊也有全陪和地陪，價格我們是不能去說的，團隊的價格我們在接待全程哪怕是跟負費的人也不必去說，因為價格是我們心知肚明的 ② 現(xiàn)在的導游基本都是掛團的，他們今天帶蘇州的團明天就可能帶杭州的團，所以我們認人的本領不能用在團隊上，一定要根據(jù)團隊定單 與客人道別 ① 告訴客人房間 樓層及號碼 做好準備，隨時準備團隊的到來 確認團 號和旅行社 填寫登記單 分配房間，制 作房卡 確認付費方式及其他 與客人道別 完成團隊 進 店后的信息整理工作 漢庭酒店連鎖 內部文件請勿外傳 第 19 頁 共 104 頁 ② 確認團隊負責人房間號碼 完成團隊 進店后的信息整理工作 ① 補齊 成員 客人資料， 修改 PMS； ② 對團隊主單的“團隊付費”進行選擇，一般選擇“房費”、“手工輸入房費”、“調整房費”“自助早餐” ③ 有特殊付費方式的成員，須修改成員的定義帳戶的轉帳項目和途徑； ④ 將客人的資料輸入掃描系統(tǒng) 錄入正確的客源類別：一般以團隊方式入住，默認 GRP（團隊）； 注意按團隊訂