【文章內(nèi)容簡介】 漢庭酒店連鎖 內(nèi)部文件請勿外傳 第 13 頁 共 104 頁 ④ 指示電梯位置，必要時親自送客人進房間。 ⑤ 祝客人住店愉快。 POS 機旁； 通知 客房 ? 迅速將客人所住房號、人數(shù)通知 客房主管（或值臺服務(wù)員） ，有關(guān)特殊要求一并說明。 完成客人進店后的信息整理工作 ① 及時準(zhǔn)確根據(jù)登記資料將客人具體信息通過電腦補齊并建立客史檔案。 ② 將 RC 單、預(yù)付金 賓客資料按要求裝訂，與電腦核對后，放入相應(yīng)客帳夾中； ③ 住宿登記單 第二 聯(lián)放入 今日抵達 夾中 ，按房號排列，中外賓分開 ； 注意事項 ① 賓客在入住登記時經(jīng)常會有意無意地對房價產(chǎn)生不滿，作為前臺工作人員要善于將賓客對房價的注意力盡量轉(zhuǎn)移至本酒店的客房特色上，表達出房價與客房的實際價值是相符的。過分地對價格進行爭辯是不可取的。 ② 在接待賓客時，經(jīng)常碰到賓客問，員工答，這是非常不好的現(xiàn)象?？偱_員工面對賓客時要事事主動，問候主動，介紹主動，服務(wù)主動。 ③ 入住登記時，賓客對時間的長短是十分敏感的。要讓賓客感到滿意，有兩種方法：第一種方法是縮短登記的時間，第二種方法是降低賓客對時間 的敏感度，通過與賓客親切自然的交流，使之淡化時間觀念。 ④ 客人預(yù)付房金如果使用有效的信用卡，可根據(jù)本卡銀行規(guī)定予以確認。 ⑤ 為吸煙客人主動遞上煙灰缸。注意煙灰缸應(yīng)潔凈。 ⑥ 在預(yù)訂信息中沒有找到客人預(yù)訂資料，應(yīng)耐心詢問客人相關(guān)信息，如客人報出協(xié)議公司名稱，可安排客人以協(xié)議價入住。如還沒有，只要是現(xiàn)付，和客人暫確定門市價并安排入住，請客人稍候再聯(lián)系確認房價。盡量滿足客人要求，安排住宿。 話術(shù)實例 ① 熱情問候 —— 客人步入酒店的時候，就必須向客人問候，并且所有人都要向客人欠身微笑。 “您好，先生 /女士，歡迎光臨！” ② 客人直 接到總臺 —— 預(yù)期客人需求，主動服務(wù) “先生 /女士，剛到 本地 嗎？路上辛苦了?，F(xiàn)在要我?guī)湍才欧块g嗎？”（客人提行李箱的情況下） “先生 /女士，您好！要我?guī)兔幔俊? ③ 客人在大廳四處張望 —— 給予客人關(guān)注和關(guān)心，任何漠視和冷淡都是不允許的，業(yè)務(wù)稍淡的情況下，可與客人聊聊。 “先生 /女士，您好！是第一次來漢庭吧？看看我們酒店的客房照片，您喜歡哪一種呢？” “先生 /女士，您好！有什么可以幫忙嗎？” ④ 銷售 —— 最好的銷售是滿足客人的需求，將客人留住，并讓客人感到你在為他著想，下次再來。 “先生 /女士，有預(yù)訂嗎？ …… 讓我查一 下有沒有房間 …… 現(xiàn)在正好還有一間水床房，您要體驗一下嗎？” “先生 /女士，一個人住嗎？豪華大床房怎么樣？晚上睡張大床舒服點?！? “我們酒店剛剛開張，設(shè)施非常好，價格目前應(yīng)該是這個地段最低的。 本 地區(qū)普通的三星級酒店的房價在 400~500 元左右。” “您一家三口住雙臥套房蠻好，二間臥室，很方便。” “您預(yù)訂的是一間豪華大床房，如果您愿意多付 100 元，可以試住一下我們的水床房，很有特色的。” “您二位住一間標(biāo)房，還不如住一間雙臥套房，即方便交流，又互不干擾，而且床也大?！? “對不起，先生 /女士，大床房滿了，高級大 床房還有幾間，更加寬敞，價格也不貴，建議您今晚先住下，明天如果有 238 元的房間可以為您調(diào)整?！? ⑤ 總臺繁忙的時候 —— 接一、問二、招呼三，動作語速加快，盡量不怠慢一位客人 “先生 /女士，您好！住房嗎？ …… 請稍等！我馬上就好?！? 漢庭酒店連鎖 內(nèi)部文件請勿外傳 第 14 頁 共 104 頁 “先生 /女士，對不起！讓您久等了！” “您好！先生 /女士，房間正在打掃，大概需要 10 分鐘，您先在沙發(fā)上休息一下好嗎？房間打掃好了，我會叫您。” “先生 /女士，對不起，我接一下電話。 …… 實在對不起，剛才讓您久等了！” ⑥ 接待過程中 —— 盡量用客人的“名字 +尊稱”稱呼客人，說“請”、“謝謝”、“ 好的”，不斷與客人目光交流，致以客人微笑。 “請您出示一下身份證。好嗎？ …… 謝謝！ …… 您的身份證請收好！” “ **先生 /女士，這是您的房價、這是您的房號、您看一下，請您在這里簽名！ …… 謝謝 !” “ **先生 /女士，您住幾天？ …… 好的！ …… 押金怎么付？是現(xiàn)金還是信用卡？” “ **先生 /女士，您需預(yù)付押金 **百元， …… 謝謝！收您 **百元，正好！” “ **先生 /女士，這是您的房卡和鑰匙，這是您的預(yù)收押金單，請您保管好！” ⑦ 接待完畢 —— 這是給予客人深刻印象的重要環(huán)節(jié)，詢問其他要求，祝愿，道別 “ **先生 /女士，其他還 有什么需要我?guī)兔幔俊? “行李物品請帶好，別落下了。電梯左手向前。” “您好好休息，有什么要求隨時打總臺電話！” “先生 /女士，允許我?guī)蠘呛脝?？? 漢庭酒店連鎖 內(nèi)部文件請勿外傳 第 15 頁 共 104 頁 散客入?。ㄐ掳娴怯浹航饐危? 操作步驟 操作標(biāo)準(zhǔn) 步驟 標(biāo)準(zhǔn) 注意事項 做好服務(wù)準(zhǔn)備，對客人的到來表示歡迎 e) 保持良好的精神面貌，規(guī)范的儀容舉止； f) 時刻警覺客人的近前，不因為埋頭做事或心不在焉而忽略客人的近前； g) 標(biāo)準(zhǔn)第一時間招呼客人， 主動歡迎客人的到來。 h) 接待或結(jié)帳高峰時，做到“接一、問二、招呼三”，不怠慢一位客人； “先生 /女士 /小姐，歡迎光臨漢庭酒店?！? 稱呼客人姓名。 時，可示意客人稍等。 住手續(xù)或其他服務(wù)。 門客人 ,努力為客人想辦法確認客人的預(yù) ① 首先問“先生 /女士 /小姐，您有預(yù)訂嗎？”（避免重復(fù)排房對客人的到來表示歡迎 確認客人的預(yù)訂要求 分配房間 制作房卡 ,并準(zhǔn)備好鑰匙 確認付費方式 向客人道別 通知客房，完成客人進店后的整理工作 信息整理工作 打印新版 登記 押金 單 詢問客人是否是會員 漢庭酒店連鎖 內(nèi)部文件請勿外傳 第 16 頁 共 104 頁 訂要求 的差錯，并有利于銷售） ② 根據(jù)客人的姓名調(diào)出客人登記單和預(yù)定資料 。（如客人是預(yù)訂客人或回頭客，以下均須用客人的姓 +尊稱稱呼客人） ③ 簡要復(fù)述客人的訂房種類、住店期限、付費標(biāo)準(zhǔn)及方式等。 預(yù)訂其他酒店 ,留下顧客聯(lián)系方式 ,盡量爭取改客人成為未來顧客 。 詢問客人是否是會員 “請問先生 /小姐是否是漢庭會員?！? 適時向客人介紹會員卡政策。 分配房間 ① 確保房間為可售房并符合客人要求， 30 秒內(nèi)完成。 ② 操作電腦，調(diào)整房態(tài)為入住。 確認付費方式 ① 費用自理的，除了符合免收預(yù)收押金范圍的客人外，均按預(yù)計住店天數(shù)收取定金 ② 由公司付費的客人，根據(jù)接待文件所列付費項目決定是否收取定金。 ③ 預(yù)收押金 =房價入住天數(shù) +（ 100～ 300） 各連鎖店根據(jù)房價確定預(yù)收押金標(biāo)準(zhǔn)； ④ 使用信用卡的客人，按信用卡預(yù)授權(quán)程序操作。 ⑤ 二間及以上客房由一人付款，或付款人不是住宿人，須請付款人填寫代付帳承諾書。 打印新版 登記 押金 單 ① 請客人出示有效證件（身份證、護照、回鄉(xiāng)證、臺胞證、士兵證等），使用委婉的語氣“請您出示一下證件，謝謝！” ② 將客人姓名錄入 PMS，（開通掃描儀的酒店可用掃描儀將客人信息掃描入 PMS 中）按回車，調(diào)用客歷，核對歷史記錄身份證和姓名，如是回頭客，則打印新版登記押金單，請客人簽名； ③ 打印完成后， 雙手轉(zhuǎn)交客人 請客人在信息登記單指定位置 確認簽字。 ④ 同時接 待 多 顧客時， PMS 中只需要輸入客人姓名、證件號碼和押金即可打??； ⑤ 查驗證件與所登記項目核對。 ⑥ 將客人的有效證件復(fù)印或掃描（根據(jù)當(dāng)?shù)毓驳囊螅? ⑦ 將客人的身份證遞還客人“ **先生 /女士 /小姐，您的證件請收好”（以下均須用客人的姓 +尊稱稱呼客人） 若客人所訂房間尚未整理好。 應(yīng)向客人致歉并提供適當(dāng)禮遇。 引領(lǐng)客人到大堂 會所 入座，敬送歡迎茶； 由值班經(jīng)理協(xié)助客人辦理住宿手續(xù)； 請 客房主管 協(xié)助安排人員盡快整理； 將預(yù)計能夠進房時間向客人說清楚； 客房打掃完畢，將鑰匙交給客人，引領(lǐng)客人到電梯口。 若客人是回頭客： 完成 PMS 錄入后，查詢客歷，了解客人“喜好和特要”、“投訴記錄”； 將有歷史投訴和特殊需求的客人的情況通報值班經(jīng)理和交班；采取必要的服務(wù)措施； 制作房卡 并準(zhǔn)備好鑰匙 ① 字跡工整， 30 秒內(nèi)完成。 ② 具體寫明賓客姓名、稱呼、房號、房價、抵離日期及經(jīng)辦人簽名。若房費中包括其他費用（如餐費、交通費）等，應(yīng)向客人具體說明。必要時加蓋有文字說明的圖章。 ③ 制作鑰匙卡。 向客人道別 ① 親切自然。 ② 將房卡及鑰匙雙手遞給客人。 ③ 告訴客人房間所在樓層及房號。 注意檢查， 不要將客人的身份證遺忘在掃描儀內(nèi)； 不要將客人信用卡遺留在 漢庭酒店連鎖 內(nèi)部文件請勿外傳 第 17 頁 共 104 頁 ④ 指示電梯位置，必要時親自送客人進房間。 ⑤ ?？腿俗〉暧淇?。 POS 機旁； 通知 客房 ? 迅速將客人所住房號、人數(shù)通知 客房主管（或值臺服務(wù)員） ，有關(guān)特殊要求一并說明。 完成客人進店后的信息整理工作 ① 及時準(zhǔn)確根據(jù)登記資料將客人具體信息通過電腦補齊并建立客史檔案。 ② 將 RC 單、預(yù)付金 賓客資料按要求裝訂，與電腦核對后，放入相應(yīng)客帳夾中； ③ 住宿登記單 第二 聯(lián)放入 今日抵達 夾中 ，按房號排列，中外賓分開 ； 漢庭酒店連鎖 內(nèi)部文件請勿外傳 第 18 頁 共 104 頁 團隊入住 操作步驟 操作標(biāo)準(zhǔn) 步驟 標(biāo) 準(zhǔn) 注意事項 做好準(zhǔn)備，隨時準(zhǔn)備團隊的到來 1，保持良好的精神面貌，規(guī)范的儀容舉止 2， 標(biāo)準(zhǔn)招呼客人，禮貌待客 一般團隊的人很多，我們不能怠慢任何一位 確認團 號和旅行社 詢問領(lǐng)隊團隊編號及所屬旅行社 有時酒店同時會有幾個團隊客人，所以一定要核對 填寫登記單 1， 請客人出示有效證件 2， 將所有客人的證件復(fù)印 3， 對照復(fù)印證件填寫團隊登記單 團隊客人的資料或證件一般都由領(lǐng)隊統(tǒng)一提供，為了節(jié)省時間，一般團隊登記單都是在客人入住后再根據(jù)復(fù)印資料填寫 分配房間，制作房卡 1， 根據(jù)團隊人數(shù)及司陪人員安排房間 2， 房卡 套注明團隊及有無早餐 1， 團隊一般都是 16 免 1 2， 團隊的房卡我們都應(yīng)該先做好，這樣才能在接待時節(jié)省更多時間 確認付費方式及其他 ① 與團隊負責(zé)人付費方式 ② 收取押金 ③ 與團隊負責(zé)人確認團隊的叫醒時間，早餐時間及出行李退房時間 ① 團隊的付費人一定要確認清楚，有時團隊也有全陪和地陪，價格我們是不能去說的，團隊的價格我們在接待全程哪怕是跟負費的人也不必去說，因為價格是我們心知肚明的 ② 現(xiàn)在的導(dǎo)游基本都是掛團的，他們今天帶蘇州的團明天就可能帶杭州的團，所以我們認人的本領(lǐng)不能用在團隊上，一定要根據(jù)團隊定單 與客人道別 ① 告訴客人房間 樓層及號碼 做好準(zhǔn)備，隨時準(zhǔn)備團隊的到來 確認團 號和旅行社 填寫登記單 分配房間，制 作房卡 確認付費方式及其他 與客人道別 完成團隊 進 店后的信息整理工作 漢庭酒店連鎖 內(nèi)部文件請勿外傳 第 19 頁 共 104 頁 ② 確認團隊負責(zé)人房間號碼 完成團隊 進店后的信息整理工作 ① 補齊 成員 客人資料， 修改 PMS； ② 對團隊主單的“團隊付費”進行選擇，一般選擇“房費”、“手工輸入房費”、“調(diào)整房費”“自助早餐” ③ 有特殊付費方式的成員，須修改成員的定義帳戶的轉(zhuǎn)帳項目和途徑； ④ 將客人的資料輸入掃描系統(tǒng) 錄入正確的客源類別：一般以團隊方式入住，默認 GRP（團隊）； 注意按團隊訂