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正文內(nèi)容

酒店前臺工作手冊(編輯修改稿)

2025-07-20 15:54 本頁面
 

【文章內(nèi)容簡介】 可以免費寬帶上網(wǎng),公共區(qū)域也可以無線上網(wǎng),我們還專門為住店賓客設(shè)置了商務(wù)會所,好比五星級酒店的行政樓?!眴枺耗銈兙频暧衅渌惋媻蕵吩O(shè)施嗎?“斗牛士西餐廳和桑拿與酒店大廳相連,酒店周圍有許多著名的餐廳和娛樂場所,您不必擔(dān)心沒有地方娛樂和用餐?!崩斫饪腿诵枨蟆@取客人心中的“排房表”“好的!您幾號入住?”(確定了日期,才知道怎樣排房)“明白,您要訂什么樣的房間呢?我們酒店有二間臥室的套房、二個單人床的房間,和大床的房間?!苯o予客人建議——站在客人立場考慮問題,而不是硬把最貴的賣給客人,客人獲得的美好體驗是最重要的“您可以告訴我您一行幾位,二人一間房還是一人一間房,幾對夫妻,我來幫您提個建議,您看如何?”“好的,我們酒店有一種非常獨特的水床房,您要嘗試一下嗎?”“您二口子帶孩子,住雙臥套房比較方便實惠,,其他設(shè)施都很好,價格只要 元,比二間房便宜?!薄澳镜睦峡傄獮樗才乓婚g豪華大床房嗎?”“我們最實惠的房間是大床房,目前優(yōu)惠,只要238元/間,很溫馨舒適,您需要預(yù)訂嗎?”注意:客人問“單人房有嗎?”客人想住一張床的房間,向他推薦DB,SQ,DK,DW。如果這些房間都訂滿了,就建議他住二張床的ST客人問“標(biāo)房有嗎?”客人想二個人住一間,向他推薦ST和DS記錄信息——與客人相互達成排房共識后,需要記錄預(yù)訂信息了“先生/女士,可以告訴我您的全名嗎?……怎么寫?……明白?!薄笆悄救藖碜∷迒幔俊芊窀嬖V我入住人的名字?……怎么寫?……女士還是先生?……明白?!薄?*先生/女士,*月*日幾點到酒店呢?……我們幫您保留到***點好嗎?”“**先生/女士,方便留下手機號碼嗎?……13*********,對嗎?謝謝!”復(fù)述補充——確保工作無差錯的重要環(huán)節(jié)“**先生/女士,您(為**先生/女士)訂了*間**房,**年*月*日*時到到,住*天,價格是**元,對嗎?”跟進或話別——最后的禮貌是必不可少的,你還可能要解答客人關(guān)于酒店地理位置和交通的問訊,問訊的知識需要你平時準備,每日積累。“**先生/女士,還有什么需要我?guī)兔Φ膯??”?*先生/女士,謝謝您的來電,我們期待您的光臨。”“**先生/女士,房間已經(jīng)為您保留好了,路上開車小心?!逼渌陨显捫g(shù)需要總臺員工和值班經(jīng)理日積月累。賓客在預(yù)訂時經(jīng)常會有意無意地對房價產(chǎn)生不滿,作為預(yù)訂工作人員要善于將賓客對房價的注意力盡量轉(zhuǎn)移至本酒店的客房特色上,表達出房價與客房的實際價值是相符的。在接受預(yù)訂時,預(yù)訂工作人員要主動向客人詢問,要主動問候、主動介紹、主動服務(wù)。要明確地告知所有預(yù)訂工作人員房價的處理權(quán)限。經(jīng)營旺季,客房用房緊張時,18點以后到店的客人需有定金,或信用卡擔(dān)保,公司協(xié)議客人轉(zhuǎn)由銷售經(jīng)理確認預(yù)訂。接受中介預(yù)訂操作步驟了解當(dāng)天可以接受的中介定房數(shù)量接受預(yù)訂電話或傳真仔細核對預(yù)訂信息,控制留房量回傳確認預(yù)訂信息輸入預(yù)訂信息存檔操作標(biāo)準步驟標(biāo)準注意事項了解當(dāng)天可以接受的中介定房數(shù)量接待員要了解當(dāng)天可以接受的中介定房數(shù)量,該數(shù)量由值班經(jīng)理根據(jù)當(dāng)天出租率預(yù)測確定。接受預(yù)訂傳真中介打來電話,要按散客電話預(yù)訂的程序話術(shù)與對方交流,不可怠慢。接受預(yù)訂需請對方發(fā)傳真。仔細核對預(yù)訂信息,控制留房量① 仔細查閱傳真,有任何疑問如字跡不清,漏填,需要打電話詢問清楚;② 將中介已定房從留房量中剔除?;貍鞔_認預(yù)訂信息1) 在預(yù)訂單上簽名,回傳中介公司,以示確認;輸入預(yù)訂信息① 填寫預(yù)定單并輸入電腦,在預(yù)訂單上注明電腦訂單號碼。② 輸入正確的客源類別,注意不要忘記選擇中介名稱。③ 根據(jù)預(yù)訂單房型和房間數(shù),在PMS系統(tǒng)中對客房進行預(yù)留第二稿修改客源類別AGT存檔1) 已錄入的預(yù)訂單,接待員需將資料放入相應(yīng)文件夾中妥善保管 接受CRS預(yù)訂了解當(dāng)天可以接受的CRS定房數(shù)量接受預(yù)訂傳真仔細核對預(yù)訂信息,控制留房量回傳確認預(yù)訂信息輸入預(yù)訂信息存檔步驟標(biāo)準注意事項了解當(dāng)天可以接受的CRS定房數(shù)量接待員要了解當(dāng)天可以接受的CRS定房數(shù)量,該數(shù)量由值班經(jīng)理根據(jù)當(dāng)天出租率預(yù)測確定。每天早上8:00之前確認完并填寫《每日房態(tài)確認單》后傳真。接受預(yù)訂傳真CRS中心打來電話,要按散客電話預(yù)訂的程序與對方交流,不可怠慢。接受預(yù)訂需請對發(fā)傳真。仔細核對預(yù)訂信息,控制留房量仔細查閱傳真,有任何疑問如字跡不清,漏填,需要打電話詢問清楚;將CRS已定房從留房量中剔除?;貍鞔_認預(yù)訂信息在預(yù)訂單上簽名,回傳,并標(biāo)明房間號,以示確認;輸入預(yù)訂信息① 填寫預(yù)定單并輸入電腦,在預(yù)訂單上注明電腦訂單號碼。② 輸入正確的客源類別,注意不要忘記選擇中介名稱。③ 根據(jù)預(yù)訂單房型和房間數(shù),在PMS系統(tǒng)中對客房進行預(yù)留。CRS散客,客源類型CRS;CRS協(xié)議,客源類型CRC;CRS會員,客源類型CRE;存檔已錄入的預(yù)訂單,接待員需將資料放入相應(yīng)文件夾中妥善保管。 散客入?。▊鹘y(tǒng)登記單)操作步驟對客人的到來表示歡迎確認客人的預(yù)訂要求分配房間制作房卡,并準備好鑰匙確認付費方式向客人道別通知客房,完成客人進店后的整理工作信息整理工作填寫登記單詢問客人是否是會員操作標(biāo)準步驟標(biāo)準注意事項做好服務(wù)準備,對客人的到來表示歡迎a) 保持良好的精神面貌,規(guī)范的儀容舉止;b) 時刻警覺客人的近前,不因為埋頭做事或心不在焉而忽略客人的近前;c) ,主動歡迎客人的到來。d) 接待或結(jié)帳高峰時,做到“接一、問二、招呼三”,不怠慢一位客人;“先生/女士/小姐,歡迎光臨維納斯酒店。”。,可示意客人稍等。,努力為客人想辦法預(yù)訂其他酒店,留下顧客聯(lián)系方式,盡量爭取改客人成為未來顧客。確認客人的預(yù)訂要求① 首先問“先生/女士/小姐,您有預(yù)訂嗎?”(避免重復(fù)排房的差錯,并有利于銷售)② 根據(jù)客人的姓名調(diào)出客人登記單和預(yù)定資料。(如客人是預(yù)訂客人或回頭客,以下均須用客人的姓+尊稱稱呼客人)③ 簡要復(fù)述客人的訂房種類、住店期限、付費標(biāo)準及方式等。詢問客人是否是會員“請問先生/小姐是否是維納斯會員?!边m時向客人介紹會員卡政策。填寫登記單① 請客人出示有效證件(身份證、駕駛證、護照、回鄉(xiāng)證、臺胞證、士兵證等),使用委婉的語氣“請您出示一下證件,謝謝!”② 將客人姓名錄入PMS,按回車,調(diào)用客歷,核對歷史記錄身份證和姓名,如是回頭客,則打印住宿單,請客人簽名;③ 第一次上門的客人,代客人填寫登記單,填寫的字跡工整不漏項,2分鐘內(nèi)完成。雙手轉(zhuǎn)交客人確認簽字。④ 同時接待3位以上顧客時,可將登記單和筆雙手遞給客人并簡要說明填寫要求,由客人填寫??腿颂顚懙怯泦蔚耐瑫r完成房卡填寫手續(xù)。⑤ 查驗證件與所登記項目核對。⑥ 將客人的有效證件復(fù)印或掃描(根據(jù)當(dāng)?shù)毓驳囊螅?。?將客人的身份證遞還客人“**先生/女士/小姐,您的證件請收好”(以下均須用客人的姓+尊稱稱呼客人)若客人所訂房間尚未整理好。① 應(yīng)向客人致歉并提供適當(dāng)禮遇。② 引領(lǐng)客人到大堂會所入座,敬送歡迎茶;③ 由值班經(jīng)理協(xié)助客人辦理住宿手續(xù);④ 請客房主管協(xié)助安排人員盡快整理;⑤ 將預(yù)計能夠進房時間向客人說清楚;⑥ 客房打掃完畢,將鑰匙交給客人,引領(lǐng)客人到電梯口。若客人是回頭客:a) 完成PMS錄入后,查詢客歷,了解客人“喜好和特要”、“投訴記錄”;b) 將有歷史投訴和特殊需求的客人的情況通報值班經(jīng)理和交班;采取必要的服務(wù)措施;分配房間① 確保房間為可售房并符合客人要求,30秒內(nèi)完成。② 操作電腦,調(diào)整房態(tài)為入住。制作房卡并準備好鑰匙① 字跡工整,30秒內(nèi)完成。② 具體寫明賓客姓名、稱呼、房號、房價、抵離日期及經(jīng)辦人簽名。若房費中包括其他費用(如餐費、交通費)等,應(yīng)向客人具體說明。必要時加蓋有文字說明的圖章。③ 制作鑰匙卡。確認付費方式① 費用自理的,除了符合免收預(yù)收押金范圍的客人外,均按預(yù)計住店天數(shù)收取定金② 由公司付費的客人,根據(jù)接待文件所列付費項目決定是否收取定金。③ 預(yù)收押金=房價入住天數(shù)+(100~300)各連鎖店根據(jù)房價確定預(yù)收押金標(biāo)準;④ 使用信用卡的客人,按信用卡預(yù)授權(quán)程序操作。⑤ 二間及以上客房由一人付款,或付款人不是住宿人,須請付款人填寫代付帳承諾書。向客人道別① 親切自然。② 將房卡及鑰匙雙手遞給客人。③ 告訴客人房間所在樓層及房號。④ 指示電梯位置,必要時親自送客人進房間。⑤ ??腿俗〉暧淇?。注意檢查,不要將客人的身份證遺忘在掃描儀內(nèi);不要將客人信用卡遺留在POS機旁;通知客房l 迅速將客人所住房號、人數(shù)通知客房主管(或值臺服務(wù)員),有關(guān)特殊要求一并說明。完成客人進店后的信息整理工作① 及時準確根據(jù)登記資料將客人具體信息通過電腦補齊并建立客史檔案。② 將RC單、預(yù)付金賓客資料按要求裝訂,與電腦核對后,放入相應(yīng)客帳夾中;③ 住宿登記單第二聯(lián)放入今日抵達夾中,按房號排列,中外賓分開;第二稿修改注意事項① 賓客在入住登記時經(jīng)常會有意無意地對房價產(chǎn)生不滿,作為前臺工作人員要善于將賓客對房價的注意力盡量轉(zhuǎn)移至本酒店的客房特色上,表達出房價與客房的實際價值是相符的。過分地對價格進行爭辯是不可取的。② 在接待賓客時,經(jīng)常碰到賓客問,員工答,這是非常不好的現(xiàn)象??偱_員工面對賓客時要事事主動,問候主動,介紹主動,服務(wù)主動。③ 入住登記時,賓客對時間的長短是十分敏感的。要讓賓客感到滿意,有兩種方法:第一種方法是縮短登記的時間,第二種方法是降低賓客對時間的敏感度,通過與賓客親切自然的交流,使之淡化時間觀念。④ 客人預(yù)付房金如果使用有效的信用卡,可根據(jù)本卡銀行規(guī)定予以確認。⑤ 為吸煙客人主動遞上煙灰缸。
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