【正文】 權(quán)額、授權(quán)號、有效期、水單號錄入將卡紙更RC單一起裝訂放入該房間客帳保存。帳務(wù)處理—其他—信用第二稿預(yù)授權(quán)完成① 請客人出示刷預(yù)授權(quán)的卡② 拿著卡在POS機上按預(yù)授權(quán)完成，卡再刷一遍③ 輸入客人實際消費金額，請客人再一次輸入密碼，我們在輸入預(yù)授權(quán)的號碼④ POS機打出的預(yù)授權(quán)完成單（三聯(lián)），請客人簽字；① 客人的預(yù)授權(quán)確認金額一定小于等于預(yù)授權(quán)單上的金額② 預(yù)授權(quán)完成單一聯(lián)給客人，一聯(lián)轉(zhuǎn)財務(wù)，另一聯(lián)與客人結(jié)帳單放一起，以備核對查帳取消預(yù)授權(quán)如客人要取消預(yù)授權(quán)，則把客人的預(yù)授權(quán)單復(fù)印并敲上我們的專用章，傳真至發(fā)卡行的授權(quán)中心l 酒店財務(wù)須致電銀行確認預(yù)授權(quán)是否取消，確認之后給客人答復(fù)；l 可請客人留下聯(lián)系號碼，確認取消后馬上給客人答復(fù)；第二稿房費代付的處理確定代付人是否是住店客人查詢客人的信用額度簽署“同意代客支付憑證”補繳押金或信用卡預(yù)授權(quán)單據(jù)存檔PMS操作步驟標準注意事項確定代付人是否是住店客人① 檢查客人是否辦理的住宿登記手續(xù)；② 如代付客人不住在酒店里，則須留下客人的聯(lián)系方式；③ 如非本店客人為住店客人使用信用卡預(yù)授權(quán)代付，還需要在“同意代客支付憑證”上抄錄客人的身份證號碼；查詢客人的信用額度客人交付的預(yù)收款或信用卡預(yù)授權(quán)金額是否足以支付代付消費項目；請代付人簽署“同意轉(zhuǎn)帳單”詢問支付的范圍：選擇“全部支付”或“僅房費”如有房費以外的代付項目則選擇“其他”并在欄內(nèi)注明；補繳押金或信用卡預(yù)授權(quán)l(xiāng) 代付人須有足夠的押金或信用卡授權(quán)；l 如代付人不支付所有費用，被支付的客人仍須預(yù)付預(yù)收金，以備支付電話等雜項費用；一般50~100元；單據(jù)存檔白聯(lián)：被支付人客帳綠聯(lián)：支付人客帳為二間及以上客房支付，復(fù)印“同意轉(zhuǎn)帳單”，放入被支付人客帳內(nèi)。PMS操作幾間客房同時入住，由一人支付費用的情況，可以使用團隊入住的方式，設(shè)立主帳。也可以使用定義帳戶，根據(jù)“同意代客支付憑證”的支付范圍，設(shè)定每間房的轉(zhuǎn)帳項目；以團隊形式入住須更改默認客源類型為準確的代碼。1入住開門操作步驟詢問房號驗證通知安保員開門“開門通知單”存檔填寫“開門通知單”操作標準步驟標準注意事項做好服務(wù)準備① 保持良好的精神面貌，規(guī)范的儀容舉止；② 時刻警覺客人的近前，不因為埋頭做事或心不在焉而忽略客人的近前；③ ，主動歡迎客人的到來。詢問房號用禮貌的態(tài)度問清客人的姓名和房號?！跋壬?小姐/女士，請問您的房號?！芊窀嬖V我您的全名?！彬炞C① 請客人出示證件或房卡。“先生/小姐/女士，麻煩您出示證件或房卡?！雹?核對證件或房卡上的客人姓名是否與電腦資料中的相符。③ 若不符，在電腦所有住宿客人中查詢，如屬客人報錯房號，提醒客人正確的房號并得到確認。經(jīng)驗證，身份和電腦記錄不符的客人，并且沒有住店客人留言關(guān)照為其開門，應(yīng)婉言謝絕客人:“非常抱歉，電腦中沒有您的住宿登記記錄，請您聯(lián)系該房登記的客人過來為您開門?！辈⒄埧腿嗽诖筇玫群?，為等候客人安排茶水。填寫“開門通知單”給身份相符的客人開具“開門通知單”二聯(lián)，在“是否需要客房服務(wù)員驗證”選項上勾“NO”。“客人聯(lián)”交客人。告訴客人：“請到您的房間門口稍等，把此單交服務(wù)員開門。謝謝，再見。”若客人未帶證件或房卡，客人所報名字與電腦相符，給客人開具“開門通知單”，并在“是否需要進房驗證”選項上勾“YES”。并告訴客人：“205。206。先生/小姐/女士，開門后，請配合核對一下證件，謝謝，再見。”通知開門① 立即通知安保員開門。② 總臺有二人以上，且業(yè)務(wù)不忙時，總臺服務(wù)員應(yīng)親自為客人開門；③ 總臺和安保為客人實施開門服務(wù)程序時，都須填寫開門單，驗證或進房驗證；“開門通知單”存檔①“開門通知單”存檔，保存30天以上；1續(xù)住操作步驟詢問房號核對預(yù)訂情況加收定金向客人道別重新制作鑰匙卡 操作標準步驟標準注意事項做好服務(wù)準備a) 保持良好的精神面貌，規(guī)范的儀容舉止；b) 時刻警覺客人的近前，不因為埋頭做事或心不在焉而忽略客人的近前；c) ，主動歡迎客人的到來。詢問房號,核對姓名j用禮貌的態(tài)度問清客人的房號?！跋壬?小姐/女士，請問您的房號?！薄罢垎柲鹦沾竺??！眐與電腦核對，確認客人的姓名和房號與電腦資料相符合。（避免因客人報錯房號造成誤操作）核對預(yù)訂情況j核對這間客房的預(yù)訂情況。k如已有預(yù)訂，征詢客人為其換房：“205。206。先生/小姐/女士，您住的房間今天已被預(yù)訂，能否幫您換一間同樣的客房？……謝謝您的配合和支持。”重新制作鑰匙1， 請客人出示鑰匙，并致謝：“請出示您的鑰匙，……謝謝”2， 電腦驗卡；檢查客人出示的房卡是否為本房間房卡；檢驗鑰匙中記錄的房號是否與客人所報一致。3， 問清客人需續(xù)住幾天：“請問您續(xù)住到幾號？”并復(fù)述。4， 修改制卡軟件中離店日期并重新制作鑰匙。5， 修改PMS中的離店日期；第二稿件修改加收定金a) 根據(jù)客人續(xù)住天數(shù)、房費標準及酒店預(yù)收金標準，請客人加付定金，注意復(fù)點和唱收“請您預(yù)付205。206。205。元，……謝謝?！眀) 為客人開具預(yù)付金憑證，并注意填寫續(xù)住后的離店日期和時間（中午12：00）第二稿修改c) 預(yù)付金憑證，連同鑰匙遞給客人：“這是您的房間鑰匙和收據(jù)，謝謝?！庇行┛腿宋磶КF(xiàn)金或信用卡，可先為其制作鑰匙，請客人稍后（一般為當天）至前臺加付定金。向客人禮貌道別j向客人致謝：“**先生/小姐，感謝您的續(xù)住，還有什么可以幫您？……祝您愉快，再見！”1催帳第二稿修改操作步驟打印催帳報表電話催帳想辦法和外出客人取得聯(lián)系無人房間掛聯(lián)系牌有客房繼續(xù)電話催帳中班跟進催帳值班經(jīng)理處理逃帳處理審核操作標準步驟標準注意事項打印催帳報表