【文章內(nèi)容簡介】 九、會員卡凍結(jié)和解凍操作流程一、凍結(jié)手續(xù)辦理會員要求凍結(jié)會員卡，請會員出示會員卡查詢資料——“您好，先生/小姐，請出示您的會員卡!” 詢問會員凍結(jié)時間，告訴有關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)?！澳?，先生/小姐，請問您要凍結(jié)多長時間，凍結(jié)手續(xù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是***？”與會員確認(rèn)凍結(jié)事項后，由會員填《會員凍結(jié)表》，領(lǐng)會員到收銀處交費(fèi)并收回會員卡?！? 好世界：辦理凍結(jié)手續(xù)，要求收取會員卡，并在《會員凍結(jié)表》上注明會員卡是否已收。《會員凍結(jié)表》白聯(lián)由收銀保管、紅聯(lián)及會員卡交給資料輸入員修改資料，完成后交由前臺保管、藍(lán)聯(lián)給回客人保管?！? 天河：《會員凍結(jié)表》白聯(lián)由收銀保管、紅聯(lián)交前臺保管、藍(lán)聯(lián)給回客人保管?！? 東方：《會員凍結(jié)表》白聯(lián)由收銀保管及修改資料、紅聯(lián)交前臺保管、藍(lán)聯(lián)給回客人保管。會員要求延長解凍。會員原先凍結(jié)期限已到期，因個人原因需延長凍結(jié)。前臺應(yīng)該致電其銷售顧問，待銷售確定會員需延長凍結(jié)的期限后。會員填寫《會員凍結(jié)表》，到收銀處補(bǔ)交凍結(jié)費(fèi)用即可。二、解凍手續(xù)操作會員到前臺，要求解凍會員卡，請會員出示凍結(jié)藍(lán)單——“您好，先生/小姐，請出示一下您的凍結(jié)藍(lán)單!” 客人出示藍(lán)單，檢查凍結(jié)到期日。* 詢問會員今天是否需要入場運(yùn)動——“您好，先生/小姐，請問您今天是否需要入場運(yùn)動呢？” A、如客人需要進(jìn)場運(yùn)動，則發(fā)放鑰匙牌給會員入場運(yùn)動，離場時取回會員卡。前臺不需制作新卡?！澳?，先生/小姐，您先進(jìn)場運(yùn)動，離場的時候請到前臺歸還鑰匙并取回您的會卡!” B、如客人不需要運(yùn)動，則請客人稍等，找出會員卡，請會員在《解凍登記本》上簽收會員卡，并在備注欄中注明“已解凍”、“已取”字樣?！?“您好，先生/小姐，請在這里簽名確定您的會員卡已解凍!”請會員在《會員凍結(jié)表》藍(lán)單和紅單上面的“會員簽收欄”簽名并請其取回卡。前臺不需制作新卡?！澳?，先生/小姐，請在這里簽收取回您的會員卡!”l 好世界：客人領(lǐng)回會員卡，不再制作新卡。客人資料已經(jīng)作出修改，并在電腦上有顯示。l 天河：制作新卡給客人。 如未到期，則詢問會員是否確定提前解凍——“您好，先生/小姐，您的凍結(jié)時間還未到期，您是否確定提前解凍呢？” 得到肯定答復(fù)后，填寫《會員資料更改表》（正常到期時間解凍無需填寫該表），在“提前解凍”一欄打鉤并請會員簽名，交資料輸入員做系統(tǒng)更改。具體操作與正常解凍程序一樣。如客人遺失或沒帶藍(lán)單，請會員出示有效證件查詢資料——“您好，先生/小姐，請出示您的有效證件，我們?yōu)槟閷嵸Y料！”查詢電腦資料核對后，可以先讓會員入場運(yùn)動待會員離場時請其簽收。如沒有卡， 請會員在《解凍簽收本》和《會員解凍表》紅單上簽名并注明“已取”字樣。如會員的凍結(jié)手續(xù)為委托顧問代辦且未交相關(guān)費(fèi)用，現(xiàn)要求解凍，請會員填寫相關(guān)單據(jù)并到收銀臺繳納相關(guān)費(fèi)用，待交完費(fèi)用后為會員做相關(guān)的解凍手續(xù)。注意事項：委托辦理在收取凍結(jié)費(fèi)用時，其計算時間與會員委托凍結(jié)時所說的時間一致。查資料確定解凍出示有效證件單據(jù)遺失/忘帶會員要求解凍填寫《會員資料更改表》交后臺做系統(tǒng)資料更改提前解凍出示凍結(jié)藍(lán)單查找、核實資料確認(rèn)解凍辦理解凍手續(xù)會員簽收取回卡結(jié) 束結(jié) 束填表、收卡、交費(fèi)會員確認(rèn)凍結(jié)詢問凍結(jié)時間說明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)出示會員卡會員要求凍結(jié)開 始會員卡凍結(jié)及解凍流程圖：十、課程管理一、課程更改通知書面通知1） 由教練部AT主教練提前一周將《課程更改通知》交予前臺，并在當(dāng)天由教練本人在課后先通知上課的會員，前臺復(fù)核無誤后張貼公布（張貼地點(diǎn)：前臺、操房門口、教練值班臺、會員公告欄），及口頭通知來會所健身的會員（請假5節(jié)課以上包括5節(jié)課需短信通知會員）臨時通知1） 由教練部主管告知前臺課程更改原因及更改內(nèi)容2） 立即出通知：《課程更改通知》、會員checkin時需要通知會員、上課前五分鐘于操房門口通知會員3） 安慰會員并向會員解釋情況一：有代課老師：由教練部AT主管負(fù)責(zé)安排代課老師——前臺：“不好意思因為**老師臨時有事，不能來上課，請各位稍等，我們會立即安排其他老師來代課?！? 情況二：取消課程 ——前臺：“不好意思因為**老師臨時有事，改節(jié)課臨時取消，給您造成不便，敬請諒解。”二、課程的監(jiān)督與統(tǒng)計1） 每天前臺早班同事需將當(dāng)天的課程內(nèi)容登記在《有氧操教練簽課登表》中；2） 開課前15分鐘確認(rèn)教練是否準(zhǔn)時到位，如遇問題，及時處理；3） 課前5分鐘教練需到操房打開音樂；4） 開課后30分鐘作人數(shù)登記，登記在《有氧操教練簽課登表》中；5） 課程結(jié)束后，教練確認(rèn)人數(shù)并簽名。檢查課室設(shè)備是否關(guān)閉和完好,如未關(guān)閉則立即通知教練并將其記錄在《巡場登記表》中,每周作一份巡查情況匯總，交于營運(yùn)部經(jīng)理。6） 每月月底做好該月課程總的統(tǒng)計。交于教練部AT主教練。 更改課程申請流程圖：臨時通知書面通知口頭通知 向教練部詢問更改原因教練部主管填寫課程更改申請教練部主管進(jìn)行通知 立即出通知健身部經(jīng)理批準(zhǔn)前臺出更改通知安慰會員并向會員解釋,有需要時找其他教練代課客服部出更改通知經(jīng)健身部經(jīng)理批準(zhǔn)簽名后張貼把更改通知記錄在交班本,以便核查. 十一、遺失物品的處理一、拾到物品1. 會所內(nèi)有人拾到遺留物品，填寫《遺留(失)物品登記表》，寫明拾到該物品的時間、地點(diǎn)，物品的特征等資料；2. 記錄備案后簽名確認(rèn)，并在交班本上寫明該事件；如是會員拾到，需在《遺留物品登記表》上面注明“由**會員拾獲”。3. 如知道是什么人遺留，即刻通知物主認(rèn)領(lǐng)。二、物品報失1. 電話報失——前臺: “您好!這里是動靜界,請問有什么可以幫到您?” ——客人：“我在**時間丟了**東西?！薄芭_: “您好！請問您丟的是什么東西/是在什么時候丟的/在哪個位置？”——客人：“我丟了***”客人打電話過來找尋物品，應(yīng)先了解對方丟物品的具體情況，物品的具體特征。并留下客人的聯(lián)系方式；如在剛好有人撿到相關(guān)的物品，則與客人詳細(xì)確認(rèn)后請客人過來領(lǐng)?。蝗鐭o人拾獲，應(yīng)先安撫客人，告知客人會馬上跟進(jìn)尋找，并及時將情況回復(fù)給客人。 ——前臺：“您好！請留下您的聯(lián)系方式，我們馬上為您尋找物品，稍后將情況回復(fù)給您，好嗎？”——客人：“138*********”2. 當(dāng)面報失A、報失前有拾獲記錄：如在客人報失前有人員拾獲物品情況，首先了解物品的屬性，遺失的地點(diǎn)、時間等內(nèi)容。與拾獲之物品核實后，請客人領(lǐng)回并簽名確認(rèn)。——前臺：您好，先生/小姐，請問您丟的是什么東西/是在什么時候丟的/在哪個位置/？B、接到報失前無拾獲記錄：如沒人拾到相對應(yīng)物品，應(yīng)立即領(lǐng)客人到物品丟失的地方，陪同其一起到丟失地詳細(xì)查找或請其他工作人員協(xié)助查找。若找到物品，請客人填寫《遺留物品表》并簽名確認(rèn)；若未能找到，請客人填寫《遺失物品表》，告知客人會繼續(xù)跟進(jìn)查找并在及時將情況做回復(fù)。C、客人報失公用儲物柜/私儲柜物品：詢問鑰匙號并查詢資料核實，陪同會員入場查詢（至少需有兩個員工陪同）。查看鄰近的柜子是否正使用，如無人使用并鎖住，取鑰匙開柜查找或請其他工作人員協(xié)助查找。3. 鑰匙丟失A、公用柜鑰匙丟失：會員報失公用柜鑰匙，確認(rèn)鑰匙號和柜內(nèi)物品特征，取備用鑰匙幫其打開柜子，并告知會員由于鑰匙丟失需換柜鎖，需交50元的工本費(fèi)，如三天內(nèi)找到鑰匙，會告知對方并退還費(fèi)用——前臺：“您好，先生/小姐，為保證會員以后使用柜子的安全性，我們需為鑰匙丟失的柜子換新鎖，您需要交50元的工本費(fèi)，如在3天內(nèi)找到，我們會將50元退還給您，謝謝！”備注：天河店及東方店公用柜工本費(fèi)為100元B、私儲柜鑰匙丟失：會員報失私儲柜鑰匙，確認(rèn)鑰匙號并查詢資料核實，幫會員辦理轉(zhuǎn)柜手續(xù)，并收取50元的換柜工本費(fèi)?！芭_：“您好，先生/小姐，為保證大家以后柜子使用的安全性，我們需為鑰匙丟失的柜子換新柜，您需要交50元的工本費(fèi)，謝謝！”注意事項：1）取備用鑰匙打開柜子前，需先確認(rèn)會員物品的特征。2）備用鑰匙只能由會所工作人員使用并保管。3）會員剛使用過的柜子，盡量避免即刻派出去。備注：東方店是密碼鎖，若會員忘記密碼：前臺確認(rèn)私儲柜柜號及柜內(nèi)物品特征，陪同客人一起更換密碼，無需工本費(fèi)客人簽名認(rèn)領(lǐng)物品遺失處理流程圖：請客人說明物品特征，確認(rèn)物主通知物主填寫《遺留物品登記表》知道物主客人認(rèn)領(lǐng)備案等待認(rèn)領(lǐng)無客人認(rèn)領(lǐng)填寫《遺留物品登記表》無法確認(rèn)物主拾到物品簽名認(rèn)領(lǐng)填寫《遺留物品登記表》有拾獲記錄填寫《遺留物品登記表》備案陪同查找無拾獲記錄查看《遺留物品登記表》了解物品特征物品報失開始交工本費(fèi)備用匙開柜取物品大儲物柜交工本費(fèi)私儲柜做記錄等待換鎖確認(rèn)鑰匙號鑰匙丟失附件五、遺留物品登記表十二、私人儲物柜操作流程一、租用會員到前臺要求租用私人儲物柜，問清楚會員租用時間并告知收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及租用細(xì)則，如果會員確定要租用，請會員填寫《私人儲物柜租用表》（姓名、性別、會員卡號、租用起止日、經(jīng)手人、私儲柜等），l 好世界、天河：贈送的儲物柜不是指定的柜子。l 東方：贈送的儲物柜為指定柜子?！芭_：“您好，先生/小姐，請您在這份表格上填寫您的資料！”根據(jù)會員具體情況將鑰匙號給會員，將鑰匙號填寫在《私人儲物柜租用表上》，請會員認(rèn)真閱讀表格上面的各項內(nèi)容，會員確定無誤后在表上簽名確認(rèn)?！芭_：“您好，**先生/小姐，請您看表上面的相關(guān)條例，如果沒有問題，請您在上面簽字確認(rèn)！”會員簽字確定后，請會員到收銀臺交費(fèi)會員繳款完畢拿回已付款的單據(jù)到前臺，前臺將紅單收回確認(rèn)并將鑰匙給會員——前臺：“你好，**先生/小姐，請保管好您的鑰匙，以免遺失！”（可告知會員若鑰匙遺失，需要賠償）l 好世界：會員儲物柜已安裝了鎖。l 天河：會員儲物柜會員自己帶鎖。l 東方：會員儲物柜使用電子密碼鎖。前臺將相應(yīng)的鑰匙編號及顧客資料填寫到《私人儲物柜登記表》上面，注明“已租用”字樣，并在《私儲柜租用編號表》上面打上已租用標(biāo)記。二、退柜 正常退柜：會員儲物柜到期要求退柜，核對資料收回鑰匙（電腦與《私人儲物柜登記表》資料必須一致）——前臺：“你好，**先生/小姐，請您稍等，待我查找一下您的資料！” 確定儲物柜物品是否已清理干凈，確認(rèn)后在《私人儲物柜登記表》上面劃掉注明“已退”字樣，并注明退柜時間及經(jīng)手人；將收回的鑰匙放回指定地點(diǎn)等待統(tǒng)一換鎖，并將私儲柜租用編號表上面的標(biāo)記撕除。非正常退柜： A、提前退柜：會員提前退柜，需與會員說明儲物柜未到期，確認(rèn)是否提前退柜提前退柜。與會員確認(rèn)完畢，按“正常退柜”操作流程為會員辦理手續(xù)；B、過期退柜：會員過期退柜，一般半個月內(nèi)無需補(bǔ)交費(fèi)用，超過半個月以上要求會員補(bǔ)交相關(guān)費(fèi)用。會員接受：請會員填寫《私人儲物柜租用表》并到收銀出交費(fèi)，交款收回單據(jù)后，按照“正常退柜”操作流程為會員辦理手續(xù)；若會員不能接受，耐心跟其說明公司規(guī)定，如會員依然無法接受，請示部門主管。三、轉(zhuǎn)用其他私儲柜 會員要求轉(zhuǎn)用其他私儲柜，簡單了解情況，與會員說明轉(zhuǎn)柜需交50元的工本費(fèi)更換鎖——前臺：“您好，