【文章內(nèi)容簡介】 腦可能連接多臺打印機，不同的打印機可能負責打印不同的文件。 ② 加裝多孔打印紙 1） 把紙邊孔對準打印機的齒 ； 2） 在下班時多練習進紙，以便打印要正確位置上 ； 特別提示： 紙孔要對齊。 ③ 加裝單頁打印紙 1） 拉出打印機紙盒 ； 2） 把紙張放進打印機的這邊用手拉一下，使其變得整齊，這樣不易卡紙 ； ④ 打印文 件 1） 確認打印機已開機，裝好紙，為打印做準備 ； 2） 在電腦屏上選擇“打印“鍵，必要時，選擇打印機 ； 3） 確認進紙平穩(wěn)，打印線對齊 ； 特別提示： 激光打印機有一個紙盒，使用的是單頁打印紙。 ⑤ 保證打印質(zhì)量 1） 中途停止打印要清除殘留的紙張 ； 2） 如果用的是多孔紙要調(diào)到第二張 ； 3） 如果字跡太淺檢查換墨粉 ； 4） 根據(jù)主管的批示添加墨粉或更換墨盒 ； 5） 不能解決的問題，立即向主管報告 ； 特別提示： 多孔紙或單頁紙通常都較易清除。 前臺接待員 培訓 操作手冊 25 3 使用前臺傳真機 使用前臺傳真機工作流程 所需設施設備： ◆ 傳真機 ◆ 傳真紙 ◆ 操作手冊 ◆ 酒店的傳真主頁 ◆ 色帶 使用前臺傳真機 ①準備傳真 ②發(fā)傳真 ③收傳真 ④送傳真 ⑤加裝卷筒傳真紙 ⑥加裝普通傳真紙 ⑦更換墨盒 前臺接待員 培訓 操作手冊 26 使用前臺傳真機工作細則 操作細則 操作標準及說明 ① 準備傳真 1） 準備傳真主頁，傳真主頁上的信息有： ◇ 日期 ◇ 酒店名稱、傳真號和電話號碼 ◇ 接收人姓名、傳真號和電話號碼 ◇ 包括封面在內(nèi)的傳真頁數(shù) ◇ 傳真不能送達該如何處理的說明 2） 找出傳真機可使用的不會卡紙的小號傳真紙 ； 3） 將傳真文檔正確地放入傳真機 ； ② 發(fā)傳真 1） 撥通傳真號 ； 2） 聽兩聲電話鈴聲，然后是一聲短音，接著是傳真長音，聽到傳真長音時，按下“ SHART”鍵，文檔的第一頁就會自動進紙 ； 3） 觀察進紙情況，注意是否卡紙 ； 4） 若進紙中斷，可能是接收傳真機斷線， 重新接通電話，繼續(xù)進紙 ； 5） 所有的文檔發(fā)送完畢，屏幕上顯示傳送完成的信息 ； 特別提示： 如果傳真機未接通，會聽到忙音。 ③ 收傳真 1） 自動接收，傳真機響過兩聲之后自動接通，自動接收： 2） 人工接收，當傳真機響過之后，按下“接收”鍵，開始接收： 3） 如果傳真機使用卷筒打印紙，但不能自動切割紙張的，沿打印紙的虛線分開紙張： 4） 有的傳真機可自動切割紙張： 5） 如果收的傳真看不清，通知對方重新發(fā)送。 特別提示： 接收時注意加放足夠數(shù)量的傳真紙張 ； 前臺接待員 培訓 操作手冊 27 接收完及時加放紙張 ； ④ 送傳真 通常為了保密的要求，傳真件是裝在酒店信封中的，并在封面上寫上收件人姓名、部門或房號。 ⑤ 加裝卷筒傳真紙 1） 打印紙出現(xiàn)彩色條紋時立即更換打印紙，把剩的部分丟掉： 2） 請教主管如何裝紙。 特別提示： 卷筒打印紙在最后幾十厘米的邊上有一條彩色條紋。 ⑥ 加裝普通傳真紙 1） 每次收完傳真后都要檢查紙盒是否需要加紙： 2） 把紙盒拿出，取一疊新紙，注意紙包上的箭頭方向，它表明放進紙盒時這面應該朝上： 3） 一手拿紙，用拇指把紙張打開成“扇”形，打開的紙張不易夾紙： 4） 一次不要放過多的紙張。 特別提示： 普通傳真機紙張有一定要求，否則容易夾紙在操作手冊上廠家會說明所使用有 紙張型號。 ⑦ 更換墨盒 前臺接待員 培訓 操作手冊 28 4 使用前臺復印機 使用前臺復印機工作流程 所需設施設備： ◆ 復印機 ◆ 操作手冊 ◆ 復印紙 ◆ 墨盒 ◆ 抹布 ◆ 鋼筆 ◆ 記錄本 使用前臺復印機 ①開機 ②準備復印 ③復印 ④用后清潔 ⑤復印問題 前臺接待員 培訓 操作手冊 29 使用前臺復印機工作細則 操作程序 操作標準及說明 ① 開機 學習如何使用控制鍵： ◇ 開關 ◇ 放大與縮小 ◇ 分頁碼（是 /否） ◇ 排序（是 /否） ◇ 單頁或雙頁印 ◇ 紙張大小 ◇ 深色與淺色 ◇ 厚紙與標準紙 ② 準備復印 1） 提前開啟復印機，因為很多機器需要預熱： 2） 確保紙盒里各種規(guī)格的紙夠用： 3） 添加墨粉，清除卡紙； 4） 通知主管增加備用墨盒和復印紙。 特別提示： 有些復印機預熱 20 分鐘。 復印機紙和墨盒通常存放在復印機的下方。 ③ 復印 1） 打開復印機蓋，找到放紙的位置 ； 2） 在玻璃面上放好紙，蓋住蓋板； 3） 如果是自動進紙，將文檔朝向進紙盒； 4） 按“復印”或“ START”鍵； 把復印機的數(shù)量記錄在記錄本上，說明可用與不可用的復印數(shù)量。 ④ 用后清潔 1） 清理紙屑、廢紙和復印紙； 2） 遵守酒店回收規(guī)定。 3） 有些酒店規(guī)定內(nèi)部使用時可用廢紙張的反面。 ⑤ 復印問題 1） 如果復印反了或紙張的規(guī)格不對，更換紙張方向或規(guī)格； 2） 如果字跡太深或太淺，按“深色與淺色”鍵加以調(diào)節(jié)； 前臺接待員 培訓 操作手冊 30 3） 如果有條紋或斑點，先用濕布擦一下玻璃板，再用干布擦一遍； 4） 如果仍有條紋或斑點，或是質(zhì)量太差，報告主管； 5） 主管可能會打電話叫供應商 來檢修。 前臺接待員 培訓 操作手冊 31 5 使用前臺工作日志 使用前廳工作日志流程 所需設施設備： ◆ 前廳工作日志 ◆ 筆 ◆ 電腦 使用前廳工作日志 閱 讀交接班記錄 交班記錄 前廳工作日志的保管 前臺接待員 培訓 操作手冊 32 使用前廳工作日志細則 操作程序 操作標準及說明 ① 閱讀交接記錄 1） 上班第一件事就是閱讀上一班次的前廳工作日志，注意交接記錄； 2） 認真閱讀有關賓客投訴、當天活動以及需要跟蹤的重要情況； 3） 讀完后， 在最后一行簽名； 4） 如果有要解決的問題，要盡快行動，完成后在相應的欄目內(nèi)寫上“已寫成”并在旁邊簽名。 特別提示： 前廳工作日志記錄了員工當班的重要情況和決定 ； 有些電腦系統(tǒng)提供電子化工作日志記錄，用以溝通重大事件 ； 有些采用活頁夾形式 ； ② 輸入當班工作情況 1） 如果使用手工日志，在記錄書寫時應注意整潔，字跡工整； 2） 如果使用電腦日志，直接在電腦上輸入相關信息； 3） 記錄賓客問題、要求和投訴事件、重大事件，以及主管和其他員工需要了解的任何情況； 4） 大記錄中應包括： ◇ 日期，時間 ◇ 所發(fā)生情況的起因、經(jīng)過等 5） 如果在記錄時寫錯 了，不要擦掉，只要在文字上劃一道橫線，重新寫上正確的即可 ； 6） 在記錄日志的每條內(nèi)容旁邊簽上自己的姓名。 特別提示： 重大事件包括： 前臺接待員 培訓 操作手冊 33 有預訂賓客重新安排 醉酒賓客擾亂 酒店可疑之人 賓客有房費爭議 賓客報告丟失或物品損壞 ③ 交接記錄 1） 在下班之前，要在前廳工作日志上做記錄 ； 2） 特別交待下一班同事把要做的工作單獨列出。 ④ 前廳工作日志的保管 1） 要妥善保管前廳工作日志，因為它是連接各班次員工工作的重要工具； 2） 如果日志用活頁夾保存，活頁夾已滿時要將最前面的過期部分取出來； 3） 將取出來的過期部分裝訂在另一個文件夾中，并 保存在文件柜里； 4） 如果是電子前廳工作日志，要及時把過期記錄刻錄在光碟上作為長期保存； 5） 存檔光碟要放在安全的地方。 特別提示： 這些資料也是建立客史檔案的參考資料。 前臺接待員 培訓 操作手冊 34 四、前廳接待服務 準備抵店賓客名單 準備抵店賓客名單工作流程 所需設施設備： ◆ 預訂記錄 ◆ 電腦 ◆ 電腦紙 ◆ 筆 抵店賓客名單 手工制作抵店賓客名單 電腦制作抵店賓客名單 核實檢查 用抵達名單計劃當日工作 前臺接待員 培訓 操作手冊 35 準備抵店賓客名單工作細則 操作程序 操作標準及說明 ① 手工制作抵店賓客名單 1） 取出已確認的預計當天抵達的預訂文件； 2） 寫出下列信息，創(chuàng)建抵店賓客名單； ◇ 抵店賓客姓名 ◇ 預訂房型 ◇ 特殊要求 特別提示： 確認的預訂是根據(jù)抵達日期存放的 ； 前臺“抵 店賓客名單”是用來計劃當天工作的 ； ② 電腦制作抵店賓客名單 1） 進入電腦當日抵達頁面，本頁面會列出以下信息 ： ◇ 抵店賓客姓名 ◇ 預訂房型 ◇ 特殊要求 特別提示： 檢查打印紙是否放好 ； ③ 核實檢查 1） 檢查抵達名單是否有錯誤，包括： ◇ 重復 ◇ 拼寫錯誤 ◇ VIP 未標明 2）賓客的姓名不能有誤 ； ④ 用抵達名單計劃當日工作 1） 決定為迎接這些賓客采取的行動； 2） 預留有特殊要求的房間，如連通房，朝向等 ； 3） 盡早通知客房部和禮賓部做好迎接準備 ； 特別提示： 注意有特殊要求的房間 ； VIP 房間的準備 ； 前臺接待員 培