【正文】 ② 進(jìn)一步核對 1） 將預(yù)訂資料與電腦中的賓客信息進(jìn)。 ③ 有效地推銷 1） 如果時間允許，帶賓客參觀那些較好位置和設(shè)施的房間； 2） 在帶客參觀往返客房的途中，介紹酒店的各種服務(wù)設(shè)施，如餐廳、 游泳池等； ④ 確認(rèn)接受 1） 帶賓客回到前臺辦理預(yù)訂手續(xù)或入住登記手續(xù)； 2） 詢問賓客選中哪種房間，不要問是否愿意訂房或入住。 特別提示： 當(dāng)有潛在的賓客要求先看一下客房時，經(jīng)理、前臺員工或行李生應(yīng)該陪同前往。 特別提示： 賓客等待的時間不宜過久，因?yàn)橛锌赡苓h(yuǎn)道而來，疲乏之際急需休息。 ② 安排賓客等候 1） 打電話給客房部，問明房間可清掃完畢的時間； 2） 告訴賓客可進(jìn)入房間的時間（比客房部提供的時間晚 10 分鐘為宜，這樣賓客可以在通知的時間之前入?。? 3） 建議賓客到大堂休息處或咖啡廳休息等， 4） 記錄賓客 等候時的位置； 5） 若房間不能如期在通知賓客的時間內(nèi)提供，應(yīng)立即與賓客聯(lián)系，再次表示歉意，告知新的時間。 ③ 發(fā)放房卡 發(fā)放房卡 前臺接待員 培訓(xùn) 操作手冊 56 9 請 賓客等候辦理入住 請賓客等候辦理入住工作流程 所需設(shè)施設(shè)備 ◆ 電腦 ◆ 抵店賓客名單 ◆ 房態(tài)表 請賓客等候辦理入住 ①向賓客致歉 ②安排賓客等候 ③辦理入住手續(xù) 前臺接待員 培訓(xùn) 操作手冊 57 請賓客等候辦理入 住工作細(xì)則 操作程序 操作標(biāo)準(zhǔn)及說明 ① 向賓客致歉 1） 問候賓客，了解賓客的預(yù)訂情況，確保該賓客所要的房型尚未準(zhǔn)備好 2） 就客房尚未準(zhǔn)備好一事向賓客致歉。 特別提示： 復(fù)制時確保信息的對應(yīng)。 ⑤ 取消預(yù)登記 1） 如果預(yù)登記好的賓客取消了預(yù)訂，立即取消預(yù)分房，還回鑰匙； 2） 如果進(jìn)行預(yù)登記的賓客為非保證性賓客，在規(guī)定的抵達(dá)時間尚未抵達(dá)時應(yīng)取消預(yù)登記。 ④ 通知相關(guān)部門 1） 按預(yù)訂要求的特殊需求通知有關(guān)部門準(zhǔn)備，并通知預(yù)分的房號； 2） 將預(yù)分好的房間號通知大堂副理，并告知具體要求； 3） 若為貴賓，請其協(xié)助接待； 前臺接待員 培訓(xùn) 操作手冊 53 4） 房間預(yù)分情況由當(dāng)日主管或領(lǐng)班檢查、核實(shí)； 5） 將預(yù)登記信封按姓氏筆劃的順序放好。 不同酒店對可以進(jìn)行預(yù)登記賓客有不同的規(guī)定。 ⑤ 善后工作 1） 查看是否有被轉(zhuǎn)移賓客的郵件、傳真以及其他信息并轉(zhuǎn)交給 該賓客； 2） 將賓客入住酒店名稱及方號通知總機(jī) 3） 將有關(guān)信息記錄在交接班日志上； 4） 控制好房態(tài)，優(yōu)先為被轉(zhuǎn)移賓客留出房間； 5） 有房間時，立即征求客人的意見，是接回與否； 6） 向上一級征詢是否可以給賓客升級； 7） 賓客返回之前及時通知主管或經(jīng)理； 8） 經(jīng)理可能會對返回酒店的賓客送上一份致歉信，或是一份禮物。 ④ 安排超預(yù)訂賓客 1） 如賓客同意轉(zhuǎn)移，立即打電話給已預(yù)訂的酒店， 2） 安排酒店車輛或出租車將賓客送到預(yù)訂酒店以及支付酒店房費(fèi)； 3） 第二天安排免費(fèi)車將賓客接回。 特別提示： 通常賓客會挑選相似級別的酒店入住。 特別提示： 超預(yù)訂是收入大化管理的策略這一，前臺接待員在安排時需要處理技巧。 ③ 離店后工1） 做好 VIP 賓客的接待記錄； 2） 接待非常重要的 VIP 賓客時，要及時向經(jīng)理或總經(jīng) 理報告 VIP 賓客到店情況和接待情況； 3） 協(xié)助大堂副理建立、更改 VIP 賓客的客史檔案，作下次接待時的參考； 前臺接待員 培訓(xùn) 操作手冊 47 作 ◇ 準(zhǔn)確記錄賓客的姓名、身份 ◇ 特殊要求 ◇ 生活習(xí)慣 特別提示： 建立客史檔案，也包括該賓客入住本酒店的次數(shù)。 特別提示： 團(tuán)隊(duì)入住時由于人數(shù)眾多，多數(shù)時候會由銷售部出面協(xié)同輸手續(xù)。 ② 抵店接待 1） 團(tuán)隊(duì)抵店時主動與領(lǐng)隊(duì)或陪同聯(lián)系，核對下列信息有無變更： ◇ 預(yù)訂房間數(shù) ◇ 人數(shù) ◇ 訂餐 ◇ 離店日期 2） 若有變更，馬上在“分房表”上作出修改； 3） 如果臨時增加房間，應(yīng)盡量 滿足，就付款方式聯(lián)系銷售部； 4） 若有減少，通知銷售部有關(guān)人員確定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)； 5） 把下列物品交給領(lǐng)隊(duì)，由其發(fā)給團(tuán)隊(duì)成員； ◇ 房卡 ◇ 早餐卷 6） 向領(lǐng)隊(duì)索取團(tuán)隊(duì)資料 特別提示： 前臺接待員 培訓(xùn) 操作手冊 44 團(tuán)隊(duì)抵店時，實(shí)際人數(shù)往往與報送人數(shù)有出入。 前臺接待員 培訓(xùn) 操作手冊 39 3 無預(yù)訂賓客的接待 無預(yù)訂賓客的接待工作流程 所需設(shè)施設(shè)備： ◆ 電腦 ◆ 入住登記表 ◆ 筆 ◆ 信用卡機(jī) ◆ 打印機(jī) ◆ 房間鑰匙 無預(yù)訂賓客的接待 ①確認(rèn)是否有預(yù)訂 ②向賓客推薦客房 ③登記和驗(yàn)證 ④確認(rèn)房型 ⑤確認(rèn)付款方式 ⑥交房卡，送賓客 ⑦資料存檔 前臺接待員 培訓(xùn) 操作手冊 40 無預(yù)訂賓客的接待工作流程 操作程序 操作步驟 ① 確認(rèn)是否有預(yù)訂 1） 面帶微笑向賓客致意問候，對賓客的光臨表示歡迎； 2） 有禮貌地詢問賓客有無預(yù)訂； 3） 若賓客無預(yù)訂，要詢問賓客； ◇ 需要的房型 ◇ 數(shù)量 ◇ 停留天數(shù) 特別提示： 面帶微笑：“ 早上 /晚上好！歡迎光臨，請問您有預(yù)訂嗎？” ② 向賓客推薦客房 1） 從電腦中找出符合賓客需要的房間； ◇ 若房型不符合賓客需要的要求，可向賓客推薦其他房型 ◇ 若房價不符合賓客要求，可向上或向下推薦賓客可接受的房間類型 ◇ 若實(shí)在不能提供入住，表示歉意，盡量幫助賓客在其他酒店訂房 2）若賓客接受所推薦的條件，與賓客加以確認(rèn)價格。 ⑤ 資料存檔 1） 按照登記表上填寫的內(nèi)容，準(zhǔn)確地將其信息輸入電腦； 2） 將登記表最上聯(lián)放在指定位置以便于公安部門檢查； 3） 將登記表的其余一聯(lián)與賓客的原始預(yù)訂資料釘在一起交前臺收銀。 ④ 交房卡，1） 將房卡交給賓客并詢問賓客有何其他要求； 2） 告訴行禮生客人房號，請其引領(lǐng)賓客到房間； 前臺接待員 培訓(xùn) 操作手冊 38 送賓客進(jìn)房間 3） 祝賓客入住愉快。 特別提示： 面帶 微笑：“早上好！請問有預(yù)訂嗎？” “請問，您預(yù)訂的姓名是？” ② 登記驗(yàn)證 1） 請賓客出示有效證件； 2） 仔細(xì)檢驗(yàn)賓客證件； 3） 證件照片和賓客本人是否相符； 4） 證件印章、證件期限是否有效； 5） 登記證件 ； 6） 準(zhǔn)備好房間鑰匙，查看是否有為賓客代收的留言和郵件并轉(zhuǎn)交賓客； 特別提示： 有效證件為： ◇ 身份證 ◇ 駕駛證 ◇ 護(hù)照 ◇ 軍官證 ③ 確認(rèn)付款方式及預(yù) 付款 1） 詢問付款方式，并予以確認(rèn)； 2） 在登記表上寫明房價、結(jié)賬方式，并簽上自己的姓名； 3） 如需賓客交預(yù)付款，根據(jù)本酒店信用規(guī)定繳付作為其他消費(fèi)的押金。 特別提示： 這些資料也是建立客史檔案的參考資料。 特別提示： 重大事件包括： 前臺接待員 培訓(xùn) 操作手冊 33 有預(yù)訂賓客重新安排 醉酒賓客擾亂 酒店可疑之人 賓客有房費(fèi)爭議 賓客報告丟失或物品損壞 ③ 交接記錄 1） 在下班之前，要在前廳工作日志上做記錄 ； 2） 特別交待下一班同事把要做的工作單獨(dú)列出。 前臺接待員 培訓(xùn) 操作手冊 31 5 使用前臺工作日志 使用前廳工作日志流程 所需設(shè)施設(shè)備： ◆ 前廳工作日志 ◆ 筆 ◆ 電腦 使用前廳工作日志 閱 讀交接班記錄 交班記錄 前廳工作日志的保管 前臺接待員 培訓(xùn) 操作手冊 32 使用前廳工作日志細(xì)則 操作程序 操作標(biāo)準(zhǔn)及說明 ① 閱讀交接記錄 1） 上班第一件事就是閱讀上一班次的前廳工作日志，注意交接記錄； 2） 認(rèn)真閱讀有關(guān)賓客投訴、當(dāng)天活動以及需要跟蹤的重要情況； 3） 讀完后， 在最后一行簽名； 4） 如果有要解決的問題，要盡快行動，完成后在相應(yīng)的欄目內(nèi)寫上“已寫成”并在旁邊簽名。 3） 有些酒店規(guī)定內(nèi)部使用時可用廢紙張的反面。 ③ 復(fù)印 1） 打開復(fù)印機(jī)蓋，找到放紙的位置 ； 2） 在玻璃面上放好紙，蓋住蓋板； 3） 如果是自動進(jìn)紙，將文檔朝向進(jìn)紙盒； 4） 按“復(fù)印”或“ START”鍵； 把復(fù)印機(jī)的數(shù)量記錄在記錄本上，說明可用與不可用的復(fù)印數(shù)量。 特別提示： 有些復(fù)印機(jī)預(yù)熱 20 分鐘。 特別提示： 普通傳真機(jī)紙張有一定要求，否則容易夾紙?jiān)诓僮魇謨陨蠌S家會說明所使用有 紙張型號。 特別提示： 卷筒打印紙?jiān)谧詈髱资迕椎倪吷嫌幸粭l彩色條紋。 特別提示： 接收時注意加放足夠數(shù)量的傳真紙張 ； 前臺接待員 培訓(xùn) 操作手冊 27 接收完及時加放紙張 ； ④ 送傳真 通常為了保密的要求，傳真件是裝在酒店信封中的，并在封面上寫上收件人姓名、部門或房號。 前臺接待員 培訓(xùn) 操作手冊 25 3 使用前臺傳真機(jī) 使用前臺傳真機(jī)工作流程 所需設(shè)施設(shè)備： ◆ 傳真機(jī) ◆ 傳真紙 ◆ 操作手冊 ◆ 酒店的傳真主頁 ◆ 色帶