【導(dǎo)讀】客房、餐廳等營業(yè)區(qū)間供客人自由活動的公共區(qū)域。產(chǎn)安全起著至關(guān)重要的作用。綜合性服務(wù)部門。前廳部是酒店經(jīng)營的窗口，是酒店業(yè)務(wù)。的樞紐中心，也是酒店的信息中心。超過則視為自動放棄訂房。一般不要求繳納定金。的確認(rèn)，通常以書面形式予以確認(rèn)。保留時間，逾時作自動取消處理。濟(jì)形式的保證訂房。如事先預(yù)付定金、預(yù)授信用卡或。到原定抵店日的次日中午12點(diǎn)。其列入等待名單。當(dāng)客人在并未接到酒店通知抵達(dá)酒。到或臨時預(yù)訂取消而可能造成的損失。利用價值的一種專業(yè)檔案。件一般具有照片、證件號碼及蓋章等特點(diǎn)。有的護(hù)照上簽注、蓋印，表示準(zhǔn)其出入本國國境。證一般做在護(hù)照上，和護(hù)照同時使用。商務(wù)樓層提供有別于普通樓層的貴賓式服務(wù)，因此被人們譽(yù)為“店中店”。度上體現(xiàn)了高檔次飯店的管理服務(wù)水平。大堂經(jīng)理是飯店管理機(jī)構(gòu)的代表人之一，回答賓客的各種提問；協(xié)助解決賓客緊急難辦的事宜；

　　

【正文】 超預(yù)訂賓客的接待 ①超額預(yù)訂統(tǒng)計(jì) ②聯(lián)系其他酒店 ③接待超 預(yù)訂賓客 ④安排超 預(yù)訂賓客 ⑤善后工作 前臺接待員 培訓(xùn) 操作手冊 49 超額預(yù)訂賓客的接待工作細(xì)則 操作程序 操作標(biāo)準(zhǔn)及說明 ① 超預(yù)訂統(tǒng)計(jì) 1） 當(dāng)已經(jīng)沒有房間可以銷售但仍有預(yù)訂房間未能安排時就是超預(yù)訂造成的； 2） 出現(xiàn)超預(yù)訂時首先核查所有房間是否已百分之百地實(shí)際出租； 3） 統(tǒng)計(jì)超預(yù)訂的房間數(shù)； 4） 打印超預(yù)訂賓客名單。 特別提示： 超預(yù)訂是收入大化管理的策略這一，前臺接待員在安排時需要處理技巧。 ② 聯(lián)系其他酒店 1） 查閱相同級或相似的鄰近酒店名單； 2） 聯(lián)系以上酒店是否有賓客所要求的房間可售； 3） 按統(tǒng)計(jì)出的房數(shù)在以上酒店預(yù)訂一日或預(yù)訂能準(zhǔn)予賓客返回本酒店日期的房間。 特別提示： 通常賓客會挑選相似級別的酒店入住。 ③ 接 待超預(yù)訂賓客 1） 問候抵店賓客并禮貌地請賓客稍等，保持冷靜和職業(yè)化，先不要把問題告之賓客； 2） 請主管或經(jīng)理過來， 3） 當(dāng)著主管或是經(jīng)理的面，問賓客禮貌地解釋出現(xiàn)的情況懇請諒解； 有經(jīng)理才能確定是否轉(zhuǎn)移賓客。 ④ 安排超預(yù)訂賓客 1） 如賓客同意轉(zhuǎn)移，立即打電話給已預(yù)訂的酒店， 2） 安排酒店車輛或出租車將賓客送到預(yù)訂酒店以及支付酒店房費(fèi)； 3） 第二天安排免費(fèi)車將賓客接回。 特別提示： 酒店負(fù)責(zé)支付賓客由本酒店至預(yù)訂酒店交通費(fèi)和前臺接待員 培訓(xùn) 操作手冊 50 預(yù)訂高于酒店預(yù)訂房費(fèi)之差價。 ⑤ 善后工作 1） 查看是否有被轉(zhuǎn)移賓客的郵件、傳真以及其他信息并轉(zhuǎn)交給 該賓客； 2） 將賓客入住酒店名稱及方號通知總機(jī) 3） 將有關(guān)信息記錄在交接班日志上； 4） 控制好房態(tài)，優(yōu)先為被轉(zhuǎn)移賓客留出房間； 5） 有房間時，立即征求客人的意見，是接回與否； 6） 向上一級征詢是否可以給賓客升級； 7） 賓客返回之前及時通知主管或經(jīng)理； 8） 經(jīng)理可能會對返回酒店的賓客送上一份致歉信，或是一份禮物。 前臺接待員 培訓(xùn) 操作手冊 51 7 貴賓和有特殊要求賓客的預(yù)登記 貴賓和有特殊要求賓客的預(yù)登記工作流程 所需設(shè)施設(shè)備 ◆ 抵達(dá)賓客名單 ◆ 預(yù)訂記錄 ◆ 電腦 ◆ 打印機(jī) ◆ 入住登記表 ◆ 筆 ◆ 房卡 ◆ 信封 ◆ 房間狀況表 貴賓和有特殊要求的預(yù)登記 ①預(yù)登記確認(rèn) ②進(jìn)行預(yù)登記 ③進(jìn)行預(yù)分房 ④通知有關(guān)部門 ⑤取消預(yù)登記 前臺接待員 培訓(xùn) 操作手冊 52 貴賓和有特殊要求賓客的預(yù)登記工作細(xì)則 操作程序 操作標(biāo)準(zhǔn)及說明 ① 預(yù)登記確認(rèn) 1） 根據(jù)賓客預(yù)訂抵達(dá)名單查看貴賓和有特殊要求賓客的預(yù)訂； 2） 在空房表中尋找滿足賓客預(yù)訂要求的房型； 3） 在“房間狀態(tài)表”上將預(yù)分的房間做標(biāo)記； ◇ 對已確認(rèn)的所有的賓客進(jìn)行預(yù)登記 ◇ 只對 VIP 賓客和已確認(rèn)的行政樓層賓客進(jìn)行預(yù)登記 特別提示： 預(yù)登記是在賓客抵達(dá)之前已做好賓客登記的一種做法，由于這種做法縮短了賓客在前臺的時間而愛到賓客的歡迎，應(yīng)盡量采用。 不同酒店對可以進(jìn)行預(yù)登記賓客有不同的規(guī)定。 ② 進(jìn)行預(yù)登記 1） 利用預(yù)訂表中的 資料填寫賓客入住登記表，并輸入電腦； ◇ 賓客姓名、地址、電話號碼 ◇ 抵達(dá)與離店日期 ◇ 房型與房間數(shù)量 ◇ 房價 ◇ 付款方式及保證 ◇ 特殊要求 ③ 進(jìn)行 預(yù)分房 1） 檢查每間房的房態(tài) 2） 檢查每位抵達(dá)賓客的住房要求 3） 為每一位預(yù)登記賓客分配房間； 4） 把入住登記表，房間鑰匙放到預(yù)登記信封中。 ④ 通知相關(guān)部門 1） 按預(yù)訂要求的特殊需求通知有關(guān)部門準(zhǔn)備，并通知預(yù)分的房號； 2） 將預(yù)分好的房間號通知大堂副理，并告知具體要求； 3） 若為貴賓，請其協(xié)助接待； 前臺接待員 培訓(xùn) 操作手冊 53 4） 房間預(yù)分情況由當(dāng)日主管或領(lǐng)班檢查、核實(shí)； 5） 將預(yù)登記信封按姓氏筆劃的順序放好。 特別提示： 將預(yù) 登記表按順序排放好，以便在賓客抵達(dá)時或需要時快速拿取。 ⑤ 取消預(yù)登記 1） 如果預(yù)登記好的賓客取消了預(yù)訂，立即取消預(yù)分房，還回鑰匙； 2） 如果進(jìn)行預(yù)登記的賓客為非保證性賓客，在規(guī)定的抵達(dá)時間尚未抵達(dá)時應(yīng)取消預(yù)登記。 前臺接待員 培訓(xùn) 操作手冊 54 8 賓客結(jié)賬后重新入住 賓客結(jié)賬后重新入住工作流程 所需設(shè)施設(shè)備 ◆ 電腦 ◆ 賓客資料 ◆ 鑰匙 賓客結(jié)賬后重新入住 ①建立新預(yù)訂 ②將新的預(yù)訂信息輸入 ③發(fā)放客房鑰匙 前臺接待員 培訓(xùn) 操作手冊 55 賓客結(jié)賬后重新入住工作細(xì)則 操作程序 操作標(biāo)準(zhǔn)及說明 ① 建立新預(yù)訂 1） 根據(jù)電腦中的原信息復(fù)制新的預(yù)訂信息； 2） 修改電腦轉(zhuǎn)賬符號。 特別提示： 復(fù)制時確保信息的對應(yīng)。 ② 將新預(yù)訂信息輸入 輸入新預(yù)訂信息，使之處于賓客狀態(tài)。 ③ 發(fā)放房卡 發(fā)放房卡 前臺接待員 培訓(xùn) 操作手冊 56 9 請 賓客等候辦理入住 請賓客等候辦理入住工作流程 所需設(shè)施設(shè)備 ◆ 電腦 ◆ 抵店賓客名單 ◆ 房態(tài)表 請賓客等候辦理入住 ①向賓客致歉 ②安排賓客等候 ③辦理入住手續(xù) 前臺接待員 培訓(xùn) 操作手冊 57 請賓客等候辦理入 住工作細(xì)則 操作程序 操作標(biāo)準(zhǔn)及說明 ① 向賓客致歉 1） 問候賓客，了解賓客的預(yù)訂情況，確保該賓客所要的房型尚未準(zhǔn)備好 2） 就客房尚未準(zhǔn)備好一事向賓客致歉。 特別提示： 賓客入住時間通常為中午 12 點(diǎn)以后，而賓客的退房離店時間為中午 12 點(diǎn)前，這期間可能會因?yàn)榻咏?12 點(diǎn)退房的人比較多而造成房間未準(zhǔn)備好。 ② 安排賓客等候 1） 打電話給客房部，問明房間可清掃完畢的時間； 2） 告訴賓客可進(jìn)入房間的時間（比客房部提供的時間晚 10 分鐘為宜，這樣賓客可以在通知的時間之前入?。?； 3） 建議賓客到大堂休息處或咖啡廳休息等， 4） 記錄賓客 等候時的位置； 5） 若房間不能如期在通知賓客的時間內(nèi)提供，應(yīng)立即與賓客聯(lián)系，再次表示歉意，告知新的時間。 ③ 辦理入住手續(xù) 1） 當(dāng)房間清掃完畢后，立即通知賓客； 2） 按正常接待程序?yàn)橘e客辦理入住手續(xù)； 3） 再次為讓賓客久等而歉意。 特別提示： 賓客等待的時間不宜過久，因?yàn)橛锌赡苓h(yuǎn)道而來，疲乏之際急需休息。 前臺接待員 培訓(xùn) 操作手冊 58 10 帶賓客參觀客房 所需設(shè)施設(shè)備 ◆ 客房鑰匙 ◆ 房態(tài)報告 ◆ 房 態(tài)表 帶賓客參觀客房 ①確定帶客參觀人選 ②進(jìn)客房 ③有效地推銷 ④確認(rèn)接受 前臺接待員 培訓(xùn) 操作手冊 59 操作程序 操作標(biāo)準(zhǔn)及說明 ① 確定帶客參觀人選 1） 如有 可能盡量自己帶賓客參觀客房，注意前臺不能沒人； 2） 如果前臺就您一個人值班，聯(lián)系經(jīng)理、行李生等來接待。 特別提示： 當(dāng)有潛在的賓客要求先看一下客房時，經(jīng)理、前臺員工或行李生應(yīng)該陪同前往。 ② 進(jìn)客房 1） 不要把客房鑰匙給賓客； 2） 查看“房態(tài)表”，確定參觀可以出示的干凈空房； 3） 介紹客房的各種優(yōu)勢； 4） 如果賓客指出房間有缺點(diǎn)，不有辯解，盡量將賓客的注意力吸引到房間的優(yōu)點(diǎn)上，或請其參觀其他房間。 ③ 有效地推銷 1） 如果時間允許，帶賓客參觀那些較好位置和設(shè)施的房間； 2） 在帶客參觀往返客房的途中，介紹酒店的各種服務(wù)設(shè)施，如餐廳、 游泳池等； ④ 確認(rèn)接受 1） 帶賓客回到前臺辦理預(yù)訂手續(xù)或入住登記手續(xù)； 2） 詢問賓客選中哪種房間，不要問是否愿意訂房或入住。 前臺接待員 培訓(xùn) 操作手冊 60 1 賓客訂房未抵的處理 賓客訂房未抵的處理工作流程 所需設(shè)施設(shè)備： ◆ 賓客預(yù)訂資料 ◆ 電腦 ◆ 預(yù)登記表 ◆ 賬單本 賓客訂房未抵的處理 ①查閱訂房未抵賓客資料 ②進(jìn)一步核對 ③檢查特殊要求 前臺接待員 培訓(xùn) 操作手冊 61 操作程序 操作標(biāo)準(zhǔn)及說明 ① 查閱訂房未抵賓客資料 將訂房未抵賓客的訂房資料和預(yù)登記表集中起來。 ② 進(jìn)一步核對 1） 將預(yù)訂資料與電腦中的賓客信息進(jìn)