【導讀】客房、餐廳等營業(yè)區(qū)間供客人自由活動的公共區(qū)域。產安全起著至關重要的作用。綜合性服務部門。前廳部是酒店經營的窗口，是酒店業(yè)務。的樞紐中心，也是酒店的信息中心。超過則視為自動放棄訂房。一般不要求繳納定金。的確認，通常以書面形式予以確認。保留時間，逾時作自動取消處理。濟形式的保證訂房。如事先預付定金、預授信用卡或。到原定抵店日的次日中午12點。其列入等待名單。當客人在并未接到酒店通知抵達酒。到或臨時預訂取消而可能造成的損失。利用價值的一種專業(yè)檔案。件一般具有照片、證件號碼及蓋章等特點。有的護照上簽注、蓋印，表示準其出入本國國境。證一般做在護照上，和護照同時使用。商務樓層提供有別于普通樓層的貴賓式服務，因此被人們譽為“店中店”。度上體現(xiàn)了高檔次飯店的管理服務水平。大堂經理是飯店管理機構的代表人之一，回答賓客的各種提問；協(xié)助解決賓客緊急難辦的事宜；

　　

【正文】 超預訂賓客的接待 ①超額預訂統(tǒng)計 ②聯(lián)系其他酒店 ③接待超 預訂賓客 ④安排超 預訂賓客 ⑤善后工作 前臺接待員 培訓 操作手冊 49 超額預訂賓客的接待工作細則 操作程序 操作標準及說明 ① 超預訂統(tǒng)計 1） 當已經沒有房間可以銷售但仍有預訂房間未能安排時就是超預訂造成的； 2） 出現(xiàn)超預訂時首先核查所有房間是否已百分之百地實際出租； 3） 統(tǒng)計超預訂的房間數(shù)； 4） 打印超預訂賓客名單。 特別提示： 超預訂是收入大化管理的策略這一，前臺接待員在安排時需要處理技巧。 ② 聯(lián)系其他酒店 1） 查閱相同級或相似的鄰近酒店名單； 2） 聯(lián)系以上酒店是否有賓客所要求的房間可售； 3） 按統(tǒng)計出的房數(shù)在以上酒店預訂一日或預訂能準予賓客返回本酒店日期的房間。 特別提示： 通常賓客會挑選相似級別的酒店入住。 ③ 接 待超預訂賓客 1） 問候抵店賓客并禮貌地請賓客稍等，保持冷靜和職業(yè)化，先不要把問題告之賓客； 2） 請主管或經理過來， 3） 當著主管或是經理的面，問賓客禮貌地解釋出現(xiàn)的情況懇請諒解； 有經理才能確定是否轉移賓客。 ④ 安排超預訂賓客 1） 如賓客同意轉移，立即打電話給已預訂的酒店， 2） 安排酒店車輛或出租車將賓客送到預訂酒店以及支付酒店房費； 3） 第二天安排免費車將賓客接回。 特別提示： 酒店負責支付賓客由本酒店至預訂酒店交通費和前臺接待員 培訓 操作手冊 50 預訂高于酒店預訂房費之差價。 ⑤ 善后工作 1） 查看是否有被轉移賓客的郵件、傳真以及其他信息并轉交給 該賓客； 2） 將賓客入住酒店名稱及方號通知總機 3） 將有關信息記錄在交接班日志上； 4） 控制好房態(tài)，優(yōu)先為被轉移賓客留出房間； 5） 有房間時，立即征求客人的意見，是接回與否； 6） 向上一級征詢是否可以給賓客升級； 7） 賓客返回之前及時通知主管或經理； 8） 經理可能會對返回酒店的賓客送上一份致歉信，或是一份禮物。 前臺接待員 培訓 操作手冊 51 7 貴賓和有特殊要求賓客的預登記 貴賓和有特殊要求賓客的預登記工作流程 所需設施設備 ◆ 抵達賓客名單 ◆ 預訂記錄 ◆ 電腦 ◆ 打印機 ◆ 入住登記表 ◆ 筆 ◆ 房卡 ◆ 信封 ◆ 房間狀況表 貴賓和有特殊要求的預登記 ①預登記確認 ②進行預登記 ③進行預分房 ④通知有關部門 ⑤取消預登記 前臺接待員 培訓 操作手冊 52 貴賓和有特殊要求賓客的預登記工作細則 操作程序 操作標準及說明 ① 預登記確認 1） 根據(jù)賓客預訂抵達名單查看貴賓和有特殊要求賓客的預訂； 2） 在空房表中尋找滿足賓客預訂要求的房型； 3） 在“房間狀態(tài)表”上將預分的房間做標記； ◇ 對已確認的所有的賓客進行預登記 ◇ 只對 VIP 賓客和已確認的行政樓層賓客進行預登記 特別提示： 預登記是在賓客抵達之前已做好賓客登記的一種做法，由于這種做法縮短了賓客在前臺的時間而愛到賓客的歡迎，應盡量采用。 不同酒店對可以進行預登記賓客有不同的規(guī)定。 ② 進行預登記 1） 利用預訂表中的 資料填寫賓客入住登記表，并輸入電腦； ◇ 賓客姓名、地址、電話號碼 ◇ 抵達與離店日期 ◇ 房型與房間數(shù)量 ◇ 房價 ◇ 付款方式及保證 ◇ 特殊要求 ③ 進行 預分房 1） 檢查每間房的房態(tài) 2） 檢查每位抵達賓客的住房要求 3） 為每一位預登記賓客分配房間； 4） 把入住登記表，房間鑰匙放到預登記信封中。 ④ 通知相關部門 1） 按預訂要求的特殊需求通知有關部門準備，并通知預分的房號； 2） 將預分好的房間號通知大堂副理，并告知具體要求； 3） 若為貴賓，請其協(xié)助接待； 前臺接待員 培訓 操作手冊 53 4） 房間預分情況由當日主管或領班檢查、核實； 5） 將預登記信封按姓氏筆劃的順序放好。 特別提示： 將預 登記表按順序排放好，以便在賓客抵達時或需要時快速拿取。 ⑤ 取消預登記 1） 如果預登記好的賓客取消了預訂，立即取消預分房，還回鑰匙； 2） 如果進行預登記的賓客為非保證性賓客，在規(guī)定的抵達時間尚未抵達時應取消預登記。 前臺接待員 培訓 操作手冊 54 8 賓客結賬后重新入住 賓客結賬后重新入住工作流程 所需設施設備 ◆ 電腦 ◆ 賓客資料 ◆ 鑰匙 賓客結賬后重新入住 ①建立新預訂 ②將新的預訂信息輸入 ③發(fā)放客房鑰匙 前臺接待員 培訓 操作手冊 55 賓客結賬后重新入住工作細則 操作程序 操作標準及說明 ① 建立新預訂 1） 根據(jù)電腦中的原信息復制新的預訂信息； 2） 修改電腦轉賬符號。 特別提示： 復制時確保信息的對應。 ② 將新預訂信息輸入 輸入新預訂信息，使之處于賓客狀態(tài)。 ③ 發(fā)放房卡 發(fā)放房卡 前臺接待員 培訓 操作手冊 56 9 請 賓客等候辦理入住 請賓客等候辦理入住工作流程 所需設施設備 ◆ 電腦 ◆ 抵店賓客名單 ◆ 房態(tài)表 請賓客等候辦理入住 ①向賓客致歉 ②安排賓客等候 ③辦理入住手續(xù) 前臺接待員 培訓 操作手冊 57 請賓客等候辦理入 住工作細則 操作程序 操作標準及說明 ① 向賓客致歉 1） 問候賓客，了解賓客的預訂情況，確保該賓客所要的房型尚未準備好 2） 就客房尚未準備好一事向賓客致歉。 特別提示： 賓客入住時間通常為中午 12 點以后，而賓客的退房離店時間為中午 12 點前，這期間可能會因為接近 12 點退房的人比較多而造成房間未準備好。 ② 安排賓客等候 1） 打電話給客房部，問明房間可清掃完畢的時間； 2） 告訴賓客可進入房間的時間（比客房部提供的時間晚 10 分鐘為宜，這樣賓客可以在通知的時間之前入?。?； 3） 建議賓客到大堂休息處或咖啡廳休息等， 4） 記錄賓客 等候時的位置； 5） 若房間不能如期在通知賓客的時間內提供，應立即與賓客聯(lián)系，再次表示歉意，告知新的時間。 ③ 辦理入住手續(xù) 1） 當房間清掃完畢后，立即通知賓客； 2） 按正常接待程序為賓客辦理入住手續(xù)； 3） 再次為讓賓客久等而歉意。 特別提示： 賓客等待的時間不宜過久，因為有可能遠道而來，疲乏之際急需休息。 前臺接待員 培訓 操作手冊 58 10 帶賓客參觀客房 所需設施設備 ◆ 客房鑰匙 ◆ 房態(tài)報告 ◆ 房 態(tài)表 帶賓客參觀客房 ①確定帶客參觀人選 ②進客房 ③有效地推銷 ④確認接受 前臺接待員 培訓 操作手冊 59 操作程序 操作標準及說明 ① 確定帶客參觀人選 1） 如有 可能盡量自己帶賓客參觀客房，注意前臺不能沒人； 2） 如果前臺就您一個人值班，聯(lián)系經理、行李生等來接待。 特別提示： 當有潛在的賓客要求先看一下客房時，經理、前臺員工或行李生應該陪同前往。 ② 進客房 1） 不要把客房鑰匙給賓客； 2） 查看“房態(tài)表”，確定參觀可以出示的干凈空房； 3） 介紹客房的各種優(yōu)勢； 4） 如果賓客指出房間有缺點，不有辯解，盡量將賓客的注意力吸引到房間的優(yōu)點上，或請其參觀其他房間。 ③ 有效地推銷 1） 如果時間允許，帶賓客參觀那些較好位置和設施的房間； 2） 在帶客參觀往返客房的途中，介紹酒店的各種服務設施，如餐廳、 游泳池等； ④ 確認接受 1） 帶賓客回到前臺辦理預訂手續(xù)或入住登記手續(xù)； 2） 詢問賓客選中哪種房間，不要問是否愿意訂房或入住。 前臺接待員 培訓 操作手冊 60 1 賓客訂房未抵的處理 賓客訂房未抵的處理工作流程 所需設施設備： ◆ 賓客預訂資料 ◆ 電腦 ◆ 預登記表 ◆ 賬單本 賓客訂房未抵的處理 ①查閱訂房未抵賓客資料 ②進一步核對 ③檢查特殊要求 前臺接待員 培訓 操作手冊 61 操作程序 操作標準及說明 ① 查閱訂房未抵賓客資料 將訂房未抵賓客的訂房資料和預登記表集中起來。 ② 進一步核對 1） 將預訂資料與電腦中的賓客信息進