【正文】 。對客人提出合理建議、批評和投訴表示感謝，并向客人解釋：在客棧條件成熟的情況下，我們會采納的。對客人的任何意建和投訴，均應給予明確合理的解釋或是交待。B語調要柔和，說話聲音不可過大，用商討或是詢問的口吻與客人交談。維護客棧的形象和聲譽，原則問題不放棄立場。寬容、忍耐，無論任何原因不和客人爭辨，把理讓給客人。換位思考，能轉換角色，設身處地的為客人考慮。要先等對方掛電話后再放下話筒。工作人員，工作時間，不可以使用公司通通迅設備拔打本地或長途私人電話。通話當中，時刻保持微笑，對方“聽”得到。五、拔打電話注意事項：形象得體，身體不可依靠桌、椅、墻壁、更不能坐在桌子或椅背上。四、電話接聽服務外線接聽：“您好！石林客棧前臺！我是XX，請問有什么可以幫到您的……”內線接聽：您好！前臺（總機），請問有什么可以幫到您？如果來電顯示到確切的房間號，則要尊稱客“先生/小姐/夫人/經(jīng)理/老總”前加上客人姓氏。如果房客有以上的的消費行為發(fā)生，而各號院沒有檢查出的話，此費用由查房服務員負責。電話通知客人退房時：對當天還要續(xù)住的房客，則要順便通知房客：方便的時候要到前臺繳納當天的房費或是押金。C如若退房時，前臺末向客人收回房卡/未向各號院服務員確認是否交回房卡，造成房卡遺失，則此賠有當班辦理退房手續(xù)的員工負責。辦理退房時，定要仔細核對客人的押金單以及房號，務必要向客人收回房卡：A每間客房只配一張房卡，因此房客的住房資料一定要詳細登記。叮囑客人慢走，歡迎下次光臨。并通知所在號院服務員查房（有償使用物品、家私配置是否有缺少或損壞），并根據(jù)電腦或是工作表單記錄，詳細核對房客應付房租、電話費或其它服務費用。距離退房時間半個小時的時間，從各號院服務員處了解或是電話詢問房客（X先生/小姐您好！這里是前臺，請問今天還要續(xù)住嗎……？），是否要退房，注意分類退房房客和續(xù)住房客。前臺要與各號院隨時核對房態(tài)，以免在租住過程中，出現(xiàn)失誤。向住客開押金單/收據(jù)、住房通知單以及房卡，最后溫馨提示房客客棧里的注意事項。確認入住后，仔細核對期有效證件（身份證、護照、駕駛證、港澳通行證、士兵/軍官證）后，掃描并錄入電腦存檔。二、辦理客人入住流程：客人進門，前臺負責接待，要先說歡迎語，再說問候語，最后詢問客人需要。向訂房人復述全部紀錄并做確認后，錄入前臺電腦系統(tǒng)。第五篇：酒店前臺接待員工作職責前臺接待員工作職責：一、負責預定銷售客房：接到客人的預定客房電話（使用標準用語接聽電話）。如果自己范圍內處理不了，及時上報主管或是經(jīng)理來處理。維護客人和賓館雙方的利益，在沒有弄清事實真相時，不能盲目、輕率地給客人肯定或否定的答復。十、保持自己工作區(qū)域內的整齊、潔凈工作前，下班后將工作區(qū)域清理干凈，布置整齊。四專業(yè)人士確定賠償金額，由主管理或經(jīng)理聯(lián)系客人處理。九、客人損壞物品的處理：保留現(xiàn)場，馬上通知主管或經(jīng)理趕至現(xiàn)場。領班人員做好所負責員工的工作時間和狀態(tài)，并檢查員工打掃的客房衛(wèi)生。客人遺留物品的保留期限：普通物品三個月、貴重物品一年。房客借用額外的房間配置用品時，在符合公司規(guī)定的情況下，做好借用登記和交接班。生病或是釀酒的房客，要交待所有員工留意其房間狀況。牢記所服務樓層的的住房狀態(tài)。了解客人所住的天數(shù)、人數(shù)。PS：理性的看待的客人的投訴和批評，則反應旅業(yè)員工的最佳職業(yè)素養(yǎng)。對于事態(tài)嚴重者，則要即刻報告給上級領導。C談話的體態(tài)，與客人商討時，動作不可過大，不要手舞足蹈，更不要用手指人，雙手不可交叉放在胸前。但時刻注意語言的表達方式：A表情要自然、大方，不要驚慌失措，更不可心不在焉。盡量維護客人的自尊，哪怕錯在客人，也盡量“搭梯”讓客人下臺。在不違反規(guī)章制度的前提下，盡可能滿足客人的需求。七、解答客人疑問，處理客人的投訴、意建和要求：以積極的態(tài)度聽取和處理客人的投訴。通話結束后，要說些客氣的話語：麻煩了、打擾了、謝謝、再見。通話時，嘴里不可嚼東西，是不尊重別人的行為。工作當中，長話短說，不可長時間使工作電話占線，以免影響業(yè)務信息的傳達。內線、外線電話都要在鈴響3聲內接聽，如果超過3聲，接起電話后，則要向對方致歉：“抱歉！讓您久等了，這里是……”電話機旁隨時準備記錄用的紙和筆，方便記錄來電者留下需要轉達的口迅，詳其：留言者、留言時間、留言內容、需要轉達的對象。C如果來電要找的人不在，在禮貌的向對方回話：XX電話無人接聽/或是暫時不在/或是正在開會，需要留下口迅幫您轉達嗎？或是留下聯(lián)系方式，XX回來，再回電給您。五、電話轉接聽服務外線接聽：“您好！廈門光大商務酒店前臺！我是***，請問有什么可以幫到您的……”A如果來電需轉接客房，則要對方提供確切的房號和房客姓名；B如果來電需轉接辦公室，則要詢問對方貴姓，有什么要事。如果財務末值班，則收入固定的保險柜。下班前的一至兩個小時，整理當班的房租收入、電話費、有償使物品費、家私配置損壞費以及發(fā)票稅，放回等金額的備用金后，所剩余的為當天當班的營業(yè)額。四、整理當班營業(yè)額根據(jù)當天的退房率，核對剩于住房的押金單或是房租。如果房客有以上的的消費行為發(fā)生，而樓層沒有檢查出的話，此費用由查房服務員負責。電話通知客人退房時：對天還要續(xù)住的房客，則要順便通知房客：方便的時候要到前臺繳納當天的房租或是押金。C如若退房時，前臺末向客人收回房卡，造成房卡遺失，則此賠有當班辦理退房手續(xù)的員工負責。辦理退房時，定要仔細核對客人的押金單以及房號，務必要向客人收回房卡：A每間客房只配一張房卡（如有特殊可另加一張），因此房客的住房資料一定要詳細登記。叮囑客人慢走，歡迎下次光臨。并通知所在樓層服務員查房（有償使用物品、家私配置是否有缺少或損壞），并根據(jù)電腦或是工作表單記錄，詳細核對房客應付房租、電話費或其它服務費用。距離退房時間半個小時的時間，從樓層服務員處了解或是電話詢問房客（X先生/小姐您好！這里是前臺，請問今天還要續(xù)住嗎……？），是否要退房，注意分類退房房客和續(xù)住房客。前臺要與樓層隨時核對房態(tài)，以免在租住過程中，出現(xiàn)失誤。向住客開押金單/收據(jù)、住房通知單以及房卡，最后溫馨提示房客酒店里的注意事項。確認入住后，仔細核對期有效證件（身份證、護照、駕駛證、港澳通行證、臺胞證，外國護照，士兵/軍官證）后，掃描并錄入電腦存檔。二、辦理客人入住流程：客人進門，前臺負責接待，要先說歡迎語，再說問候