【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 《會(huì)員卡簽收表》填寫(xiě)資料后臺(tái)將資料錄入系統(tǒng)確認(rèn)是否送體驗(yàn)券會(huì)員簽收會(huì)員卡九、會(huì)員卡凍結(jié)和解凍操作流程一、凍結(jié)手續(xù)辦理會(huì)員要求凍結(jié)會(huì)員卡，請(qǐng)會(huì)員出示會(huì)員卡查詢(xún)資料——“您好，先生/小姐，請(qǐng)出示您的會(huì)員卡!” 詢(xún)問(wèn)會(huì)員凍結(jié)時(shí)間，告訴有關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)?！澳?，先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您要凍結(jié)多長(zhǎng)時(shí)間，凍結(jié)手續(xù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是***？”與會(huì)員確認(rèn)凍結(jié)事項(xiàng)后，由會(huì)員填《會(huì)員凍結(jié)表》，領(lǐng)會(huì)員到收銀處交費(fèi)并收回會(huì)員卡。● 好世界：辦理凍結(jié)手續(xù)，要求收取會(huì)員卡，并在《會(huì)員凍結(jié)表》上注明會(huì)員卡是否已收?！稌?huì)員凍結(jié)表》白聯(lián)由收銀保管、紅聯(lián)及會(huì)員卡交給資料輸入員修改資料，完成后交由前臺(tái)保管、藍(lán)聯(lián)給回客人保管?！? 天河：《會(huì)員凍結(jié)表》白聯(lián)由收銀保管、紅聯(lián)交前臺(tái)保管、藍(lán)聯(lián)給回客人保管?！? 東方：《會(huì)員凍結(jié)表》白聯(lián)由收銀保管及修改資料、紅聯(lián)交前臺(tái)保管、藍(lán)聯(lián)給回客人保管。會(huì)員要求延長(zhǎng)解凍。會(huì)員原先凍結(jié)期限已到期，因個(gè)人原因需延長(zhǎng)凍結(jié)。前臺(tái)應(yīng)該致電其銷(xiāo)售顧問(wèn)，待銷(xiāo)售確定會(huì)員需延長(zhǎng)凍結(jié)的期限后。會(huì)員填寫(xiě)《會(huì)員凍結(jié)表》，到收銀處補(bǔ)交凍結(jié)費(fèi)用即可。二、解凍手續(xù)操作會(huì)員到前臺(tái)，要求解凍會(huì)員卡，請(qǐng)會(huì)員出示凍結(jié)藍(lán)單——“您好，先生/小姐，請(qǐng)出示一下您的凍結(jié)藍(lán)單!” 客人出示藍(lán)單，檢查凍結(jié)到期日。* 詢(xún)問(wèn)會(huì)員今天是否需要入場(chǎng)運(yùn)動(dòng)——“您好，先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您今天是否需要入場(chǎng)運(yùn)動(dòng)呢？” A、如客人需要進(jìn)場(chǎng)運(yùn)動(dòng)，則發(fā)放鑰匙牌給會(huì)員入場(chǎng)運(yùn)動(dòng)，離場(chǎng)時(shí)取回會(huì)員卡。前臺(tái)不需制作新卡?！澳?，先生/小姐，您先進(jìn)場(chǎng)運(yùn)動(dòng)，離場(chǎng)的時(shí)候請(qǐng)到前臺(tái)歸還鑰匙并取回您的會(huì)卡!” B、如客人不需要運(yùn)動(dòng)，則請(qǐng)客人稍等，找出會(huì)員卡，請(qǐng)會(huì)員在《解凍登記本》上簽收會(huì)員卡，并在備注欄中注明“已解凍”、“已取”字樣。—— “您好，先生/小姐，請(qǐng)?jiān)谶@里簽名確定您的會(huì)員卡已解凍!”請(qǐng)會(huì)員在《會(huì)員凍結(jié)表》藍(lán)單和紅單上面的“會(huì)員簽收欄”簽名并請(qǐng)其取回卡。前臺(tái)不需制作新卡?！澳?，先生/小姐，請(qǐng)?jiān)谶@里簽收取回您的會(huì)員卡!”l 好世界：客人領(lǐng)回會(huì)員卡，不再制作新卡?？腿速Y料已經(jīng)作出修改，并在電腦上有顯示。l 天河：制作新卡給客人。 如未到期，則詢(xún)問(wèn)會(huì)員是否確定提前解凍——“您好，先生/小姐，您的凍結(jié)時(shí)間還未到期，您是否確定提前解凍呢？” 得到肯定答復(fù)后，填寫(xiě)《會(huì)員資料更改表》（正常到期時(shí)間解凍無(wú)需填寫(xiě)該表），在“提前解凍”一欄打鉤并請(qǐng)會(huì)員簽名，交資料輸入員做系統(tǒng)更改。具體操作與正常解凍程序一樣。如客人遺失或沒(méi)帶藍(lán)單，請(qǐng)會(huì)員出示有效證件查詢(xún)資料——“您好，先生/小姐，請(qǐng)出示您的有效證件，我們?yōu)槟閷?shí)資料！”查詢(xún)電腦資料核對(duì)后，可以先讓會(huì)員入場(chǎng)運(yùn)動(dòng)待會(huì)員離場(chǎng)時(shí)請(qǐng)其簽收。如沒(méi)有卡， 請(qǐng)會(huì)員在《解凍簽收本》和《會(huì)員解凍表》紅單上簽名并注明“已取”字樣。如會(huì)員的凍結(jié)手續(xù)為委托顧問(wèn)代辦且未交相關(guān)費(fèi)用，現(xiàn)要求解凍，請(qǐng)會(huì)員填寫(xiě)相關(guān)單據(jù)并到收銀臺(tái)繳納相關(guān)費(fèi)用，待交完費(fèi)用后為會(huì)員做相關(guān)的解凍手續(xù)。注意事項(xiàng)：委托辦理在收取凍結(jié)費(fèi)用時(shí)，其計(jì)算時(shí)間與會(huì)員委托凍結(jié)時(shí)所說(shuō)的時(shí)間一致。查資料確定解凍出示有效證件單據(jù)遺失/忘帶會(huì)員要求解凍填寫(xiě)《會(huì)員資料更改表》交后臺(tái)做系統(tǒng)資料更改提前解凍出示凍結(jié)藍(lán)單查找、核實(shí)資料確認(rèn)解凍辦理解凍手續(xù)會(huì)員簽收取回卡結(jié) 束結(jié) 束填表、收卡、交費(fèi)會(huì)員確認(rèn)凍結(jié)詢(xún)問(wèn)凍結(jié)時(shí)間說(shuō)明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)出示會(huì)員卡會(huì)員要求凍結(jié)開(kāi) 始會(huì)員卡凍結(jié)及解凍流程圖：十、課程管理一、課程更改通知書(shū)面通知1） 由教練部AT主教練提前一周將《課程更改通知》交予前臺(tái)，并在當(dāng)天由教練本人在課后先通知上課的會(huì)員，前臺(tái)復(fù)核無(wú)誤后張貼公布（張貼地點(diǎn)：前臺(tái)、操房門(mén)口、教練值班臺(tái)、會(huì)員公告欄），及口頭通知來(lái)會(huì)所健身的會(huì)員（請(qǐng)假5節(jié)課以上包括5節(jié)課需短信通知會(huì)員）臨時(shí)通知1） 由教練部主管告知前臺(tái)課程更改原因及更改內(nèi)容2） 立即出通知：《課程更改通知》、會(huì)員checkin時(shí)需要通知會(huì)員、上課前五分鐘于操房門(mén)口通知會(huì)員3） 安慰會(huì)員并向會(huì)員解釋情況一：有代課老師：由教練部AT主管負(fù)責(zé)安排代課老師——前臺(tái)：“不好意思因?yàn)?*老師臨時(shí)有事，不能來(lái)上課，請(qǐng)各位稍等，我們會(huì)立即安排其他老師來(lái)代課?！? 情況二：取消課程 ——前臺(tái)：“不好意思因?yàn)?*老師臨時(shí)有事，改節(jié)課臨時(shí)取消，給您造成不便，敬請(qǐng)諒解?！倍?、課程的監(jiān)督與統(tǒng)計(jì)1） 每天前臺(tái)早班同事需將當(dāng)天的課程內(nèi)容登記在《有氧操教練簽課登表》中；2） 開(kāi)課前15分鐘確認(rèn)教練是否準(zhǔn)時(shí)到位，如遇問(wèn)題，及時(shí)處理；3） 課前5分鐘教練需到操房打開(kāi)音樂(lè)；4） 開(kāi)課后30分鐘作人數(shù)登記，登記在《有氧操教練簽課登表》中；5） 課程結(jié)束后，教練確認(rèn)人數(shù)并簽名。檢查課室設(shè)備是否關(guān)閉和完好,如未關(guān)閉則立即通知教練并將其記錄在《巡場(chǎng)登記表》中,每周作一份巡查情況匯總，交于營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理。6） 每月月底做好該月課程總的統(tǒng)計(jì)。交于教練部AT主教練。 更改課程申請(qǐng)流程圖：臨時(shí)通知書(shū)面通知口頭通知 向教練部詢(xún)問(wèn)更改原因教練部主管填寫(xiě)課程更改申請(qǐng)教練部主管進(jìn)行通知 立即出通知健身部經(jīng)理批準(zhǔn)前臺(tái)出更改通知安慰會(huì)員并向會(huì)員解釋,有需要時(shí)找其他教練代課客服部出更改通知經(jīng)健身部經(jīng)理批準(zhǔn)簽名后張貼把更改通知記錄在交班本,以便核查. 十一、遺失物品的處理一、拾到物品1. 會(huì)所內(nèi)有人拾到遺留物品，填寫(xiě)《遺留(失)物品登記表》，寫(xiě)明拾到該物品的時(shí)間、地點(diǎn)，物品的特征等資料；2. 記錄備案后簽名確認(rèn)，并在交班本上寫(xiě)明該事件；如是會(huì)員拾到，需在《遺留物品登記表》上面注明“由**會(huì)員拾獲”。3. 如知道是什么人遺留，即刻通知物主認(rèn)領(lǐng)。二、物品報(bào)失1. 電話(huà)報(bào)失——前臺(tái): “您好!這里是動(dòng)靜界,請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您?” ——客人：“我在**時(shí)間丟了**東西?！薄芭_(tái): “您好！請(qǐng)問(wèn)您丟的是什么東西/是在什么時(shí)候丟的/在哪個(gè)位置？”——客人：“我丟了***”客人打電話(huà)過(guò)來(lái)找尋物品，應(yīng)先了解對(duì)方丟物品的具體情況，物品的具體特征。并留下客人的聯(lián)系方式；如在剛好有人撿到相關(guān)的物品，則與客人詳細(xì)確認(rèn)后請(qǐng)客人過(guò)來(lái)領(lǐng)??；如無(wú)人拾獲，應(yīng)先安撫客人，告知客人會(huì)馬上跟進(jìn)尋找，并及時(shí)將情況回復(fù)給客人。 ——前臺(tái)：“您好！請(qǐng)留下您的聯(lián)系方式，我們馬上為您尋找物品，稍后將情況回復(fù)給您，好嗎？”——客人：“138*********”2. 當(dāng)面報(bào)失A、報(bào)失前有拾獲記錄：如在客人報(bào)失前有人員拾獲物品情況，首先了解物品的屬性，遺失的地點(diǎn)、時(shí)間等內(nèi)容。與拾獲之物品核實(shí)后，請(qǐng)客人領(lǐng)回并簽名確認(rèn)?！芭_(tái)：您好，先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您丟的是什么東西/是在什么時(shí)候丟的/在哪個(gè)位置/？B、接到報(bào)失前無(wú)拾獲記錄：如沒(méi)人拾到相對(duì)應(yīng)物品，應(yīng)立即領(lǐng)客人到物品丟失的地方，陪同其一起到丟失地詳細(xì)查找或請(qǐng)其他工作人員協(xié)助查找。若找到物品，請(qǐng)客人填寫(xiě)《遺留物品表》并簽名確認(rèn)；若未能找到，請(qǐng)客人填寫(xiě)《遺失物品表》，告知客人會(huì)繼續(xù)跟進(jìn)查找并在及時(shí)將情況做回復(fù)。C、客人報(bào)失公用儲(chǔ)物柜/私儲(chǔ)柜物品：詢(xún)問(wèn)鑰匙號(hào)并查詢(xún)資料核實(shí)，陪同會(huì)員入場(chǎng)查詢(xún)（至少需有兩個(gè)員工陪同）。查看鄰近的柜子是否正使用，如無(wú)人使用并鎖住，取鑰匙開(kāi)柜查找或請(qǐng)其他工作人員協(xié)助查找。3. 鑰匙丟失A、公用柜鑰匙丟失：會(huì)員報(bào)失公用柜鑰匙，確認(rèn)鑰匙號(hào)和柜內(nèi)物品特征，取備用鑰匙幫其打開(kāi)柜子，并告知會(huì)員由于鑰匙丟失需換柜鎖，需交50元的工本費(fèi)，如三天內(nèi)找到鑰匙，會(huì)告知對(duì)方并退還費(fèi)用——前臺(tái)：“您好，先生/小姐，為保證會(huì)員以后使用柜子的安全性，我們需為鑰匙丟失的柜子換新鎖，您需要交50元的工本費(fèi)，如在3天內(nèi)找到，我們會(huì)將50元退還給您，謝謝！”備注：天河店及東方店公用柜工本費(fèi)為100元B、私儲(chǔ)柜鑰匙丟失：會(huì)員報(bào)失私儲(chǔ)柜鑰匙，確認(rèn)鑰匙號(hào)并查詢(xún)資料核實(shí)，幫會(huì)員辦理轉(zhuǎn)柜手續(xù)，并收取50元的換柜工本費(fèi)。——前臺(tái)：“您好，先生/小姐，為保證大家以后柜子使用的安全性，我們需為鑰匙丟失的柜子換新柜，您需要交50元的工本費(fèi)，謝謝！”注意事項(xiàng)：1）取備用鑰匙打開(kāi)柜子前，需先確認(rèn)會(huì)員物品的特征。2）備用鑰匙只能由會(huì)所工作人員使用并保管。3）會(huì)員剛使用過(guò)的柜子，盡量避免即刻派出去。備注：東方店是密碼鎖，若會(huì)員忘記密碼：前臺(tái)確認(rèn)私儲(chǔ)柜柜號(hào)及柜內(nèi)物品特征，陪同客人一起更換密碼，無(wú)需工本費(fèi)客人簽名認(rèn)領(lǐng)物品遺失處理流程圖：請(qǐng)客人說(shuō)明物品特征，確認(rèn)物主通知物主填寫(xiě)《遺留物品登記表》知道物主客人認(rèn)領(lǐng)備案等待認(rèn)領(lǐng)無(wú)客人認(rèn)領(lǐng)填寫(xiě)《遺留物品登記表》無(wú)法確認(rèn)物主拾到物品簽名認(rèn)領(lǐng)填寫(xiě)《遺留物品登記表》有拾獲記錄填寫(xiě)《遺留物品登記表》備案陪同查找無(wú)拾獲記錄查看《遺留物品登記表》了解物品特征物品報(bào)失開(kāi)始交工本費(fèi)備用匙開(kāi)柜取物品大儲(chǔ)物柜交工本費(fèi)私儲(chǔ)柜做記錄等待換鎖確認(rèn)鑰匙號(hào)鑰匙丟失附件五、遺留物品登記表十二、私人儲(chǔ)物柜操作流程一、租用會(huì)員到前臺(tái)要求租用私人儲(chǔ)物柜，問(wèn)清楚會(huì)員租用時(shí)間并告知收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及租用細(xì)則，如果會(huì)員確定要租用，請(qǐng)會(huì)員填寫(xiě)《私人儲(chǔ)物柜租用表》（姓名、性別、會(huì)員卡號(hào)、租用起止日、經(jīng)手人、私儲(chǔ)柜等），l 好世界、天河：贈(zèng)送的儲(chǔ)物柜不是指定的柜子。l 東方：贈(zèng)送的儲(chǔ)物柜為指定柜子?！芭_(tái)：“您好，先生/小姐，請(qǐng)您在這份表格上填寫(xiě)您的資料！”根據(jù)會(huì)員具體情況將鑰匙號(hào)給會(huì)員，將鑰匙號(hào)填寫(xiě)在《私人儲(chǔ)物柜租用表上》，請(qǐng)會(huì)員認(rèn)真閱讀表格上面的各項(xiàng)內(nèi)容，會(huì)員確定無(wú)誤后在表上簽名確認(rèn)?！芭_(tái)：“您好，**先生/小姐，請(qǐng)您看表上面的相關(guān)條例，如果沒(méi)有問(wèn)題，請(qǐng)您在上面簽字確認(rèn)！”會(huì)員簽字確定后，請(qǐng)會(huì)員到收銀臺(tái)交費(fèi)會(huì)員繳款完畢拿回已付款的單據(jù)到前臺(tái)，前臺(tái)將紅單收回確認(rèn)并將鑰匙給會(huì)員——前臺(tái)：“你好，**先生/小姐，請(qǐng)保管好您的鑰匙，以免遺失！”（可告知會(huì)員若鑰匙遺失，需要賠償）l 好世界：會(huì)員儲(chǔ)物柜已安裝了鎖。l 天河：會(huì)員儲(chǔ)物柜會(huì)員自己帶鎖。l 東方：會(huì)員儲(chǔ)物柜使用電子密碼鎖。前臺(tái)將相應(yīng)的鑰匙編號(hào)及顧客資料填寫(xiě)到《私人儲(chǔ)物柜登記表》上面，注明“已租用”字樣，并在《私儲(chǔ)柜租用編號(hào)表》上面打上已租用標(biāo)記。二、退柜 正常退柜：會(huì)員儲(chǔ)物柜到期要求退柜，核對(duì)資料收回鑰匙（電腦與《私人儲(chǔ)物柜登記表》資料必須一致）——前臺(tái)：“你好，**先生/小姐，請(qǐng)您稍等，待我查找一下您的資料！” 確定儲(chǔ)物柜物品是否已清理干凈，確認(rèn)后在《私人儲(chǔ)物柜登記表》上面劃掉注明“已退”字樣，并注明退柜時(shí)間及經(jīng)手人；將收回的鑰匙放回指定地點(diǎn)等待統(tǒng)一換鎖，并將私儲(chǔ)柜租用編號(hào)表上面的標(biāo)記撕除。非正常退柜： A、提前退柜：會(huì)員提前退柜，需與會(huì)員說(shuō)明儲(chǔ)物柜未到期，確認(rèn)是否提前退柜提前退柜。與會(huì)員確認(rèn)完畢，按“正常退柜”操作流程為會(huì)員辦理手續(xù)；B、過(guò)期退柜：會(huì)員過(guò)期退柜，一般半個(gè)