【文章內容簡介】 《會員卡簽收表》填寫資料后臺將資料錄入系統確認是否送體驗券會員簽收會員卡九、會員卡凍結和解凍操作流程一、凍結手續(xù)辦理會員要求凍結會員卡，請會員出示會員卡查詢資料——“您好，先生/小姐，請出示您的會員卡!” 詢問會員凍結時間，告訴有關收費標準?！澳?，先生/小姐，請問您要凍結多長時間，凍結手續(xù)收費標準是***？”與會員確認凍結事項后，由會員填《會員凍結表》，領會員到收銀處交費并收回會員卡?！? 好世界：辦理凍結手續(xù)，要求收取會員卡，并在《會員凍結表》上注明會員卡是否已收?！稌T凍結表》白聯由收銀保管、紅聯及會員卡交給資料輸入員修改資料，完成后交由前臺保管、藍聯給回客人保管?！? 天河：《會員凍結表》白聯由收銀保管、紅聯交前臺保管、藍聯給回客人保管?！? 東方：《會員凍結表》白聯由收銀保管及修改資料、紅聯交前臺保管、藍聯給回客人保管。會員要求延長解凍。會員原先凍結期限已到期，因個人原因需延長凍結。前臺應該致電其銷售顧問，待銷售確定會員需延長凍結的期限后。會員填寫《會員凍結表》，到收銀處補交凍結費用即可。二、解凍手續(xù)操作會員到前臺，要求解凍會員卡，請會員出示凍結藍單——“您好，先生/小姐，請出示一下您的凍結藍單!” 客人出示藍單，檢查凍結到期日。* 詢問會員今天是否需要入場運動——“您好，先生/小姐，請問您今天是否需要入場運動呢？” A、如客人需要進場運動，則發(fā)放鑰匙牌給會員入場運動，離場時取回會員卡。前臺不需制作新卡?！澳?，先生/小姐，您先進場運動，離場的時候請到前臺歸還鑰匙并取回您的會卡!” B、如客人不需要運動，則請客人稍等，找出會員卡，請會員在《解凍登記本》上簽收會員卡，并在備注欄中注明“已解凍”、“已取”字樣?！?“您好，先生/小姐，請在這里簽名確定您的會員卡已解凍!”請會員在《會員凍結表》藍單和紅單上面的“會員簽收欄”簽名并請其取回卡。前臺不需制作新卡?！澳?，先生/小姐，請在這里簽收取回您的會員卡!”l 好世界：客人領回會員卡，不再制作新卡?？腿速Y料已經作出修改，并在電腦上有顯示。l 天河：制作新卡給客人。 如未到期，則詢問會員是否確定提前解凍——“您好，先生/小姐，您的凍結時間還未到期，您是否確定提前解凍呢？” 得到肯定答復后，填寫《會員資料更改表》（正常到期時間解凍無需填寫該表），在“提前解凍”一欄打鉤并請會員簽名，交資料輸入員做系統更改。具體操作與正常解凍程序一樣。如客人遺失或沒帶藍單，請會員出示有效證件查詢資料——“您好，先生/小姐，請出示您的有效證件，我們?yōu)槟閷嵸Y料！”查詢電腦資料核對后，可以先讓會員入場運動待會員離場時請其簽收。如沒有卡， 請會員在《解凍簽收本》和《會員解凍表》紅單上簽名并注明“已取”字樣。如會員的凍結手續(xù)為委托顧問代辦且未交相關費用，現要求解凍，請會員填寫相關單據并到收銀臺繳納相關費用，待交完費用后為會員做相關的解凍手續(xù)。注意事項：委托辦理在收取凍結費用時，其計算時間與會員委托凍結時所說的時間一致。查資料確定解凍出示有效證件單據遺失/忘帶會員要求解凍填寫《會員資料更改表》交后臺做系統資料更改提前解凍出示凍結藍單查找、核實資料確認解凍辦理解凍手續(xù)會員簽收取回卡結 束結 束填表、收卡、交費會員確認凍結詢問凍結時間說明收費標準出示會員卡會員要求凍結開 始會員卡凍結及解凍流程圖：十、課程管理一、課程更改通知書面通知1） 由教練部AT主教練提前一周將《課程更改通知》交予前臺，并在當天由教練本人在課后先通知上課的會員，前臺復核無誤后張貼公布（張貼地點：前臺、操房門口、教練值班臺、會員公告欄），及口頭通知來會所健身的會員（請假5節(jié)課以上包括5節(jié)課需短信通知會員）臨時通知1） 由教練部主管告知前臺課程更改原因及更改內容2） 立即出通知：《課程更改通知》、會員checkin時需要通知會員、上課前五分鐘于操房門口通知會員3） 安慰會員并向會員解釋情況一：有代課老師：由教練部AT主管負責安排代課老師——前臺：“不好意思因為**老師臨時有事，不能來上課，請各位稍等，我們會立即安排其他老師來代課。” 情況二：取消課程 ——前臺：“不好意思因為**老師臨時有事，改節(jié)課臨時取消，給您造成不便，敬請諒解?！倍?、課程的監(jiān)督與統計1） 每天前臺早班同事需將當天的課程內容登記在《有氧操教練簽課登表》中；2） 開課前15分鐘確認教練是否準時到位，如遇問題，及時處理；3） 課前5分鐘教練需到操房打開音樂；4） 開課后30分鐘作人數登記，登記在《有氧操教練簽課登表》中；5） 課程結束后，教練確認人數并簽名。檢查課室設備是否關閉和完好,如未關閉則立即通知教練并將其記錄在《巡場登記表》中,每周作一份巡查情況匯總，交于營運部經理。6） 每月月底做好該月課程總的統計。交于教練部AT主教練。 更改課程申請流程圖：臨時通知書面通知口頭通知 向教練部詢問更改原因教練部主管填寫課程更改申請教練部主管進行通知 立即出通知健身部經理批準前臺出更改通知安慰會員并向會員解釋,有需要時找其他教練代課客服部出更改通知經健身部經理批準簽名后張貼把更改通知記錄在交班本,以便核查. 十一、遺失物品的處理一、拾到物品1. 會所內有人拾到遺留物品，填寫《遺留(失)物品登記表》，寫明拾到該物品的時間、地點，物品的特征等資料；2. 記錄備案后簽名確認，并在交班本上寫明該事件；如是會員拾到，需在《遺留物品登記表》上面注明“由**會員拾獲”。3. 如知道是什么人遺留，即刻通知物主認領。二、物品報失1. 電話報失——前臺: “您好!這里是動靜界,請問有什么可以幫到您?” ——客人：“我在**時間丟了**東西?！薄芭_: “您好！請問您丟的是什么東西/是在什么時候丟的/在哪個位置？”——客人：“我丟了***”客人打電話過來找尋物品，應先了解對方丟物品的具體情況，物品的具體特征。并留下客人的聯系方式；如在剛好有人撿到相關的物品，則與客人詳細確認后請客人過來領取；如無人拾獲，應先安撫客人，告知客人會馬上跟進尋找，并及時將情況回復給客人。 ——前臺：“您好！請留下您的聯系方式，我們馬上為您尋找物品，稍后將情況回復給您，好嗎？”——客人：“138*********”2. 當面報失A、報失前有拾獲記錄：如在客人報失前有人員拾獲物品情況，首先了解物品的屬性，遺失的地點、時間等內容。與拾獲之物品核實后，請客人領回并簽名確認?！芭_：您好，先生/小姐，請問您丟的是什么東西/是在什么時候丟的/在哪個位置/？B、接到報失前無拾獲記錄：如沒人拾到相對應物品，應立即領客人到物品丟失的地方，陪同其一起到丟失地詳細查找或請其他工作人員協助查找。若找到物品，請客人填寫《遺留物品表》并簽名確認；若未能找到，請客人填寫《遺失物品表》，告知客人會繼續(xù)跟進查找并在及時將情況做回復。C、客人報失公用儲物柜/私儲柜物品：詢問鑰匙號并查詢資料核實，陪同會員入場查詢（至少需有兩個員工陪同）。查看鄰近的柜子是否正使用，如無人使用并鎖住，取鑰匙開柜查找或請其他工作人員協助查找。3. 鑰匙丟失A、公用柜鑰匙丟失：會員報失公用柜鑰匙，確認鑰匙號和柜內物品特征，取備用鑰匙幫其打開柜子，并告知會員由于鑰匙丟失需換柜鎖，需交50元的工本費，如三天內找到鑰匙，會告知對方并退還費用——前臺：“您好，先生/小姐，為保證會員以后使用柜子的安全性，我們需為鑰匙丟失的柜子換新鎖，您需要交50元的工本費，如在3天內找到，我們會將50元退還給您，謝謝！”備注：天河店及東方店公用柜工本費為100元B、私儲柜鑰匙丟失：會員報失私儲柜鑰匙，確認鑰匙號并查詢資料核實，幫會員辦理轉柜手續(xù)，并收取50元的換柜工本費?！芭_：“您好，先生/小姐，為保證大家以后柜子使用的安全性，我們需為鑰匙丟失的柜子換新柜，您需要交50元的工本費，謝謝！”注意事項：1）取備用鑰匙打開柜子前，需先確認會員物品的特征。2）備用鑰匙只能由會所工作人員使用并保管。3）會員剛使用過的柜子，盡量避免即刻派出去。備注：東方店是密碼鎖，若會員忘記密碼：前臺確認私儲柜柜號及柜內物品特征，陪同客人一起更換密碼，無需工本費客人簽名認領物品遺失處理流程圖：請客人說明物品特征，確認物主通知物主填寫《遺留物品登記表》知道物主客人認領備案等待認領無客人認領填寫《遺留物品登記表》無法確認物主拾到物品簽名認領填寫《遺留物品登記表》有拾獲記錄填寫《遺留物品登記表》備案陪同查找無拾獲記錄查看《遺留物品登記表》了解物品特征物品報失開始交工本費備用匙開柜取物品大儲物柜交工本費私儲柜做記錄等待換鎖確認鑰匙號鑰匙丟失附件五、遺留物品登記表十二、私人儲物柜操作流程一、租用會員到前臺要求租用私人儲物柜，問清楚會員租用時間并告知收費標準及租用細則，如果會員確定要租用，請會員填寫《私人儲物柜租用表》（姓名、性別、會員卡號、租用起止日、經手人、私儲柜等），l 好世界、天河：贈送的儲物柜不是指定的柜子。l 東方：贈送的儲物柜為指定柜子?！芭_：“您好，先生/小姐，請您在這份表格上填寫您的資料！”根據會員具體情況將鑰匙號給會員，將鑰匙號填寫在《私人儲物柜租用表上》，請會員認真閱讀表格上面的各項內容，會員確定無誤后在表上簽名確認?！芭_：“您好，**先生/小姐，請您看表上面的相關條例，如果沒有問題，請您在上面簽字確認！”會員簽字確定后，請會員到收銀臺交費會員繳款完畢拿回已付款的單據到前臺，前臺將紅單收回確認并將鑰匙給會員——前臺：“你好，**先生/小姐，請保管好您的鑰匙，以免遺失！”（可告知會員若鑰匙遺失，需要賠償）l 好世界：會員儲物柜已安裝了鎖。l 天河：會員儲物柜會員自己帶鎖。l 東方：會員儲物柜使用電子密碼鎖。前臺將相應的鑰匙編號及顧客資料填寫到《私人儲物柜登記表》上面，注明“已租用”字樣，并在《私儲柜租用編號表》上面打上已租用標記。二、退柜 正常退柜：會員儲物柜到期要求退柜，核對資料收回鑰匙（電腦與《私人儲物柜登記表》資料必須一致）——前臺：“你好，**先生/小姐，請您稍等，待我查找一下您的資料！” 確定儲物柜物品是否已清理干凈，確認后在《私人儲物柜登記表》上面劃掉注明“已退”字樣，并注明退柜時間及經手人；將收回的鑰匙放回指定地點等待統一換鎖，并將私儲柜租用編號表上面的標記撕除。非正常退柜： A、提前退柜：會員提前退柜，需與會員說明儲物柜未到期，確認是否提前退柜提前退柜。與會員確認完畢，按“正常退柜”操作流程為會員辦理手續(xù)；B、過期退柜：會員過期退柜，一般半個