【正文】 D、物品清理出后短信通知物主，一個月內(nèi)前來領(lǐng)取物品，若不及時認(rèn)領(lǐng)，會所將對其物品進(jìn)行清理。4. 向會員解釋處理方法。（比如感謝信、送小禮品等）三、面對客人的意見或建議：1. 認(rèn)真聽取客人的投訴內(nèi)容并且記錄。備注：必須記錄客人的姓名、會籍顧問是哪一位、聯(lián)系方式 其他處理參見“聆聽與洽談的注意事項” 3，注意面部表情（不要笑嘻嘻的，要顯露那種渴望了解的表情） 4，一定要填寫“顧客意見表”即使客人不愿填，前臺或者負(fù)責(zé)處理客訴的員工也要幫客人填寫，以便我們歸檔，避免同樣的問題再次發(fā)生）附件二：顧客意見表十四、停車券派發(fā)流程會所規(guī)定，到會所運動的會員，每次為其提供一小時的免費停車券。 D、會所有些會員是幫朋友拿停車券的，若前臺清楚知道這種情況，則一定要求會員出示停車卡，問清楚車牌號碼，否則不發(fā)停車券。新會員入會，銷售顧問會給新會員一本積分冊。當(dāng)會員來前臺辦理兌換禮品手續(xù)時，前臺員工應(yīng)禮貌待客?！芭_：先生/小姐您好，我們將會保管你的積分冊在前臺，帶領(lǐng)取到你所要兌換的禮品后，歸還于你。十八、會員宣傳欄的管理一、宣傳欄的更新時間：1. 宣傳欄信息，每天前臺主管均需對內(nèi)容進(jìn)行檢查，過期的內(nèi)容應(yīng)立即取下2. 每月1日前臺早班同事必須將場內(nèi)所有宣傳產(chǎn)品進(jìn)行檢查，以確保工程部已經(jīng)當(dāng)月的促銷海報、畫架等進(jìn)行更換。（用啫喱水定型）B、對客女員工長發(fā)過肩要扎起，發(fā)飾不可夸張。不可佩戴其他夸張首飾?！?0176。4）脖頸挺直，頭頂上懸。在人際交往中，其適應(yīng)范圍最廣。它多見于欣逢開心時刻，盡情歡樂，或是高興萬分?！罢垎栍惺裁纯梢詭湍?？” “May I help you?”3. 送客離店，當(dāng)客人轉(zhuǎn)身的時候，我們應(yīng)立即向客人致意告別。語速：不宜過快。6) 客人來到柜臺前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現(xiàn)出曾受過專業(yè)訓(xùn)練的風(fēng)采，稱職及有能力為客人服務(wù)。12) 若客人之問詢在自己職權(quán)或能力范圍以外，應(yīng)主動替客人作出有關(guān)之聯(lián)系，而不得隨便以“不知道”回答甚至置之不理。4) 不得嫌客人嚕蘇，應(yīng)耐心地為客人服務(wù)。答話時先要加上“對不起”或“很抱歉”，以取得客人的諒解。三、前臺接待：1. 恭候迎賓：1）站立姿態(tài)、微笑等待客人的到來2）當(dāng)客人一邁入大堂，應(yīng)主動向微笑問候，對顧客表示歡迎，以讓客人備感尊重（身體需要微微向前傾） A、微笑，表現(xiàn)親切友善 B、主動打招呼：“先生/小姐，您好/早上好/晚上好！”“Good morning/Good afternoon/Good evening,(Mr./)sir/madam.”2. 詢問要求。E. 大笑：是一種在笑的程度上又叫輕笑為深的笑。它的特點是面部已有明顯變化；唇部向上移動，略呈弧形，但牙齒不會外露。兩手臂放松，自然下垂于體側(cè)，手指自然彎曲。B、坐時不能將腳放在桌椅上，不能翹腿、搖腿；站立時姿勢要自然大方，兩手自然垂放或彎曲在背后或腰前；不得兩手插袋，不得呆板不動、靠墻、靠柜；行走時切忌搖頭晃腦、扭腰、作勢、踢腿。6. 手A、保持清潔。2. 頭發(fā)A、頭發(fā)整齊、無頭屑，發(fā)型不可太前衛(wèi)夸張。在《會員積分結(jié)轉(zhuǎn)確認(rèn)單》上登記，同時計算會員的積分總數(shù)，并在確認(rèn)表上注明。同時也需要在積分冊上注明客人兌換的禮品及將扣減的積分。所獲積分的多少由該活動規(guī)定。6：開課30分鐘前臺根據(jù)預(yù)約情況及現(xiàn)場會員到場情況統(tǒng)計公開課人數(shù)7：下課后會員離場時，前臺負(fù)責(zé)收回相關(guān)“意見反饋表”，并整理交回相關(guān)部門備注：(1):天河店、好世界店有教練派發(fā)獎品 （2）：東方店由財務(wù)派發(fā)獎品8：前臺工作人員要將每次參加公開課的報名表留存并整理，便于公關(guān)市場部開展課后活動。B、如果會員停車卡放在車上，不記得拿或者其它原因，問明車牌號碼，并跟會員講清楚會所對領(lǐng)去停車券的規(guī)定。B、處理1） 信函、意見箱：會員通過書寫的方式反映的投訴或意見應(yīng)該嚴(yán)肅處理。2. 盡快回復(fù)客人處理結(jié)果，并承諾確切的答復(fù)時間。2. 鼓勵會員說出原因，并站在會員的立場，表示理解會員的感受。同時需將以上資料填寫在《遺留物品登記表》內(nèi)。本月到期的處理方法：每月月初收到本月私儲柜到期 / 已到期的會員名單，需逐一查出會員聯(lián)系號碼，致電了解是否需要續(xù)租?！芭_：您好，先生/小姐，您的私儲柜到期日是***，請問你要續(xù)租多久呢？了解到會員續(xù)租時間后，與會員說明收費標(biāo)準(zhǔn)；確定續(xù)租，請會員填寫《私人儲物柜租用表》，寫明所轉(zhuǎn)鑰匙號、新鑰匙號、續(xù)租日期等資料并簽名確認(rèn)，請會員到收銀處交費蓋章（白單收銀保留，紅單交回前臺，藍(lán)單交會員保管）；會員繳款完畢拿回已付款的單據(jù)，前臺將紅單收回確認(rèn)并將鑰匙給會員。非正常退柜： A、提前退柜：會員提前退柜，需與會員說明儲物柜未到期，確認(rèn)是否提前退柜提前退柜。備注：東方店是密碼鎖，若會員忘記密碼：前臺確認(rèn)私儲柜柜號及柜內(nèi)物品特征，陪同客人一起更換密碼，無需工本費客人簽名認(rèn)領(lǐng)物品遺失處理流程圖：請客人說明物品特征，確認(rèn)物主通知物主填寫《遺留物品登記表》知道物主客人認(rèn)領(lǐng)備案等待認(rèn)領(lǐng)無客人認(rèn)領(lǐng)填寫《遺留物品登記表》無法確認(rèn)物主拾到物品簽名認(rèn)領(lǐng)填寫《遺留物品登記表》有拾獲記錄填寫《遺留物品登記表》備案陪同查找無拾獲記錄查看《遺留物品登記表》了解物品特征物品報失開始交工本費備用匙開柜取物品大儲物柜交工本費私儲柜做記錄等待換鎖確認(rèn)鑰匙號鑰匙丟失附件五、遺留物品登記表十二、私人儲物柜操作流程一、租用會員到前臺要求租用私人儲物柜，問清楚會員租用時間并告知收費標(biāo)準(zhǔn)及租用細(xì)則，如果會員確定要租用，請會員填寫《私人儲物柜租用表》（姓名、性別、會員卡號、租用起止日、經(jīng)手人、私儲柜等），l 好世界、天河：贈送的儲物柜不是指定的柜子。——前臺：您好，先生/小姐，請問您丟的是什么東西/是在什么時候丟的/在哪個位置/？B、接到報失前無拾獲記錄：如沒人拾到相對應(yīng)物品，應(yīng)立即領(lǐng)客人到物品丟失的地方，陪同其一起到丟失地詳細(xì)查找或請其他工作人員協(xié)助查找。交于教練部AT主教練。如沒有卡， 請會員在《解凍簽收本》和《會員解凍表》紅單上簽名并注明“已取”字樣。—— “您好，先生/小姐，請在這里簽名確定您的會員卡已解凍!”請會員在《會員凍結(jié)表》藍(lán)單和紅單上面的“會員簽收欄”簽名并請其取回卡。會員要求延長解凍。制卡人在《會員卡簽收表》上面填寫會員卡資料，交后臺工作人員錄入電腦系統(tǒng)中，生成正式使用卡。前臺沒有任何修改會員權(quán)限?！澳?，先生/小姐，您需要放100元押金（東方店：200元押金）或者您的證件在前臺，一會您做完運動以后，憑鑰匙領(lǐng)回您的 押金（或者證件）。——“先生/小姐，請問你是我們的會員嗎？”若“是”，請其在前臺辦理checkin手續(xù)?！澳?，先生/小姐，不好意思，XX部門同事現(xiàn)在比較忙，如果方便可留下卡片，我們會為你轉(zhuǎn)交。非正常情況會籍顧問不在會所時，電話通知會籍顧問盡快到場，先讓客人填寫表格，再請客人在前臺休息區(qū)稍坐片刻，對客人做詳細(xì)了解，務(wù)必取得客人詳細(xì)資料，以便會籍顧問跟進(jìn)。（轉(zhuǎn)卡需要辦理轉(zhuǎn)名手續(xù)，由會籍顧問跟進(jìn)） ——“您好，先生/小姐，您的會籍是由**會員轉(zhuǎn)過來的，須要辦一張新卡，以方便您以后入場運動!”B、非本人持卡消費——“您好，先生/小姐，抱歉，我們會所規(guī)定會員卡只能是本人使用，所以您不能進(jìn)場運動，請您諒解，或者您可以為自己辦一張卡，那您隨時都可以過來運動！”只交訂金未交齊余額（不制作會員卡） A、第一個星期內(nèi)可準(zhǔn)其入場 B、超過一個星期，不允許進(jìn)場，并致電會籍顧問跟進(jìn)。入場與離場作為第一道與最后一道服務(wù)，起著至關(guān)重要的作用。4 前臺領(lǐng)班：1. 每天檢查前臺所有的文具、表格、資料等物品的試用情況，如即將用完，應(yīng)及時復(fù)印、申請領(lǐng)取；2. 非繁忙時間段，可安排同事輪流休息；3. 每兩小時安排同事巡場。9. 負(fù)責(zé)組織開展會員活動宣傳總策劃。2 主要工作: 1. 做好前臺日常工作，以身作則，給其他員工作個好榜樣。1 主要職責(zé)：前臺主管主要負(fù)責(zé)整個客服團(tuán)隊的內(nèi)部管理，人員的考核，工作流程的制定和政策的規(guī)劃，并不斷進(jìn)行優(yōu)化和創(chuàng)新，確保整個部門日常工作的正常、高效運行。11. 盡量牢記客人的姓氏，在見面時能稱呼客人“Ｘ先生／小姐／女士，您好！”。如遇特殊緊急情況，需盡快切斷電話，避免影響工作。5. 員工上班時須按要求化淡妝（包括：眼影、粉底、腮紅、唇等）。4. 員工不可留長指甲，只可涂無色指甲油；飾物不得夸張繁重。4. 不得擅自用柜臺電話作私人之用，如遇急事可請求上司用后臺的電話；工作時間禁止玩弄手機(jī)、接聽私人電話。如遇到問題不懂作答時，應(yīng)該說：“請稍等，待我查實一下”。二、前臺主管的職責(zé)前臺主管的作用就是實現(xiàn)上司、同事、下級三方面的溝通，主管要與他們建立起一個咨詢與溝通的渠道，所以前臺主管的中間作用是至關(guān)重要的。7. 制定前臺工作報告，總結(jié)當(dāng)月工作情況，制定下月工作計劃。8. 負(fù)責(zé)整理每周會員投訴統(tǒng)計。清點當(dāng)天未使用的會員卡、關(guān)電腦、前臺燈、網(wǎng)吧電腦，將前臺所有文具、表格、資料等物品放回抽屜并鎖好；如有遺留問題需在交接本寫明；最后將鑰匙交回工程部。 附件七：日常工作巡查表附件八：日常工作巡查表（常出的問題）四、入場 / 離場工作流程會員到會所運動，入場時給會員良好的第一印象，離場時讓運動完的會員獲得百分白的滿意，需要前臺有熱情、友好、到位的服務(wù)。 ——“您好，先生/小姐，請您在這填寫《臨時會員卡》，我們會為您辦入場手續(xù)!”注意事項：如無法確認(rèn)會籍身份及其它非正常情況，須營運部經(jīng)理批準(zhǔn)才能準(zhǔn)其入場非本人消費A、轉(zhuǎn)卡：如確定是轉(zhuǎn)卡，需為會員做新卡，同時收回舊卡。——“您好，先生/小姐，不好意思，您的會員卡已過期，您續(xù)卡后即可繼續(xù)進(jìn)場運動”！二、離場（Check out）離場時，微笑示意并打招呼——“您好/早上好/晚上好，先生/小姐!”會員歸還鑰匙（好世界店：歸還毛巾牌；天河店：收回毛巾），及時為客人辦離場手續(xù) ——“您好/早上好/晚上好，先生/小姐，請出示您的儲物柜鑰匙!”嘀卡離場并核對鑰匙號碼 ——“您好/早上好/晚上好，先生/小姐，這是您的會員卡，請收好！”會員取卡轉(zhuǎn)身離開的時候，跟會員告別 ——“請慢走，祝您愉快，拜拜!”入場 / 離場流程圖： 進(jìn)門打招呼出示會員卡正常情況 出示單據(jù)核實資料，辦理會員卡收回舊卡換新卡沒帶卡查看留存名單公司卡入場/離場嘀卡無資料顯示非正常情況嘀卡離場發(fā)放鑰匙入場確認(rèn)資料不準(zhǔn)許進(jìn)場持他人卡辦理轉(zhuǎn)會籍手續(xù)轉(zhuǎn)卡非本人消費超一星期需交齊余款可進(jìn)場未交齊余額購次卡或等其他人離場超限定人數(shù)只帶單據(jù)會員登記簽收查找資料并做好記錄系統(tǒng)錯誤收回舊卡出新卡芯片損壞