【正文】 常，我們需要先銷(xiāo)售那些有影響力的“守門(mén)人”，他們或許不會(huì)做最后的決定，但卻舉足輕重。會(huì)員部經(jīng)理薪資評(píng)定：基本工資（按目標(biāo)任務(wù)的是否完成而定是否下?。?崗位業(yè)績(jī)提成（完成總體任務(wù)的基礎(chǔ)上） 清柜協(xié)議書(shū) 會(huì)員卡交接流程 員工工服費(fèi)用打卡機(jī)，考勤卡費(fèi)用（2）辦公室費(fèi)用支出投訴處理流程（2） 區(qū)域衛(wèi)生管理 衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 會(huì)員部客服主管薪資評(píng)定：基本工資 參考雜志簡(jiǎn)訊，有關(guān)刊物，或展覽6設(shè)計(jì)提案（1） 了解其公司的“個(gè)性”（企業(yè)文化）（2） 了解決策者及“守門(mén)人”（3） 創(chuàng)新感（4） 提供選擇（5） 提供價(jià)值（6） 保持雙向溝通，讓準(zhǔn)客戶(hù)亦參與銷(xiāo)售過(guò)程7） 正式提案（1） 擬定提案策略（2） 說(shuō)明可提供的“價(jià)值”（3） 具有創(chuàng)意（4） 提出之概念要易于了解（5） 要求成交8） 追蹤既使你的提案十分精彩，也不能代表可以成交（1） 找尋方法和決策者或“守門(mén)人”接觸，以能繼續(xù)加強(qiáng)他們的信心（2） 讓準(zhǔn)客戶(hù)深信你要成交的決心9） 保持關(guān)系（1） 隨時(shí)提供門(mén)題的解決方式（2） 如果你得到了業(yè)務(wù)，要付出他期盼之外的服務(wù)（3） 如果你得不到業(yè)務(wù)，也要保持風(fēng)度，并找出問(wèn)題所在，以求改進(jìn)3入會(huì)介紹儀式1） 何謂介紹入會(huì)儀式（1） 將非會(huì)員轉(zhuǎn)化為會(huì)員（2） 一個(gè)講習(xí)課程，使會(huì)員能熟悉身為會(huì)員的利益和特權(quán)，以及會(huì)所的設(shè)備與規(guī)定（3） 會(huì)員入會(huì)程序的最終點(diǎn)（4） 銷(xiāo)售周期的嶄新開(kāi)端（5） 讓其有榮耀感（6） 讓其有被幫助的感覺(jué)（7） 不能只講其特征而沒(méi)有講到益處2） 入會(huì)介紹儀式之目的（1） 讓新會(huì)員多方熟悉會(huì)所，以便能盡早享用會(huì)所的服務(wù)（2） 強(qiáng)調(diào)會(huì)員獨(dú)特的權(quán)益以及“推薦會(huì)員入會(huì)”的過(guò)程練習(xí)入會(huì)介紹儀式清單（1） 申請(qǐng)表格（2） 會(huì)所章程（3） 會(huì)員守則（4） 會(huì)員卡（5） 主要干部名單（6） 月結(jié)單樣本（7） 簽單樣本及簽賬程序（8） 健身房區(qū)域圖（9） 賓客政策（10） 訂位程序及電話號(hào)碼（11） 會(huì)員推薦卡第六章：有效的銷(xiāo)售1發(fā)問(wèn)的技巧1） 三種主要的發(fā)問(wèn)方式開(kāi)放式發(fā)問(wèn)提示準(zhǔn)客戶(hù)給你更多的資訊多數(shù)以“何人”“何事”“何處”“為何”及“如何”為發(fā)問(wèn)幾乎不可能回答“是”或“不是”的封閉式發(fā)問(wèn)得到“是”或“不是”，的選擇回答的通常以“是不是”，“可不可以”為發(fā)問(wèn)提示性的發(fā)問(wèn)讓客戶(hù)能發(fā)表意見(jiàn)，或顯現(xiàn)內(nèi)在個(gè)性深入探討準(zhǔn)客戶(hù)的需要或問(wèn)題所在去發(fā)現(xiàn)準(zhǔn)客戶(hù)否決的原因，及其確實(shí)的需要2） SPINS：SITUATIONQUESTONSP：PROBLEMQUESTIONSI：IMPLICATIONQUESTIONSN：NEED—PAYOFF QUESTIONSS：了解現(xiàn)況之發(fā)問(wèn)—用以收集事實(shí)，資料或了解背景P：了解問(wèn)題所在之發(fā)問(wèn)—探索問(wèn)題，困難或不滿(mǎn)意之處I：誘導(dǎo)式之發(fā)問(wèn)—顯示問(wèn)題之重要性—針對(duì)發(fā)出的問(wèn)題，強(qiáng)調(diào)它的負(fù)面性N：引出解決方式之發(fā)問(wèn)—以發(fā)問(wèn)方式提出解決之道，讓準(zhǔn)客戶(hù)回答練習(xí)下為發(fā)問(wèn)方式的一些例子，請(qǐng)指出何者是開(kāi)放式問(wèn)題或封閉式問(wèn)題你未婚或是已婚？您經(jīng)常多久使用會(huì)所？您有何嗜好？你的會(huì)籍用個(gè)人名意式公司名義辦理？星期四或星期五比效方便為您做入會(huì)介紹儀式？若身為會(huì)員，您會(huì)期望會(huì)所能提供何項(xiàng)服務(wù)？了解情況之發(fā)問(wèn)您有加入其它會(huì)所嗎？您常需要到海外出差嗎？何人管理您的會(huì)所？您常在哪兒招待您的客戶(hù)？您有需要主持會(huì)議，或舉辦大規(guī)模的活動(dòng)嗎？了解問(wèn)題所在之發(fā)問(wèn)由您公司到會(huì)所需要多長(zhǎng)時(shí)間？你需要經(jīng)常宴請(qǐng)或應(yīng)酬費(fèi)用是否花費(fèi)頗大？您是否覺(jué)得安排交通工具頗花時(shí)間及金錢(qián)？誘導(dǎo)式之發(fā)問(wèn)您會(huì)所的形象是否會(huì)影響到您會(huì)籍的價(jià)值？當(dāng)您使用酒店會(huì)議廳時(shí)，是否城付額外的租金？若賓客政策松散，您是否覺(jué)得會(huì)影響到你的會(huì)員權(quán)益？引出解決方式之發(fā)問(wèn)您的會(huì)籍己有相當(dāng)?shù)膬r(jià)值，如此對(duì)您的投資是否有些利益？本會(huì)會(huì)員多數(shù)為工商業(yè)界高級(jí)主管或領(lǐng)導(dǎo)人，對(duì)于拓展您的業(yè)務(wù)或人際關(guān)系，是否有幫助？第七章：銷(xiāo)售異議1如何處理銷(xiāo)售異議1） 通常異議發(fā)生于在銷(xiāo)售中有負(fù)面因素或缺乏正確的資料2） 在回答準(zhǔn)客戶(hù)的異議之前，先探索解決之道對(duì)他是否重要，如此可避免可能根本與銷(xiāo)售無(wú)關(guān)或毫不重要的冗長(zhǎng)討論。投下的時(shí)間越多，收獲就越多，走訪客戶(hù)的次數(shù)愈多，締結(jié)率愈高。3．計(jì)劃約見(jiàn)客戶(hù)的投入動(dòng)作：通過(guò)電話預(yù)約、銷(xiāo)售信函寄發(fā)預(yù)約、直接預(yù)約（或傳真件）預(yù)約，朋友或會(huì)員介紹等方式預(yù)約客戶(hù)。3．向參觀的客人提問(wèn)，了解客人的興趣愛(ài)好，健身日地，為展開(kāi)銷(xiāo)售工作做準(zhǔn)備。1．熟悉各種設(shè)備功能，講解清楚，生動(dòng)。2．是這樣的，您會(huì)為我們的會(huì)員，這些課程您可以隨意上，沒(méi)另外收費(fèi)。1．這是動(dòng)感單車(chē)，這個(gè)運(yùn)動(dòng)非常富有激情，隨著音樂(lè)節(jié)奏您馳騁在原野，山嶺，草地，河邊。休閑水吧介紹1．向客人介紹水吧的休閑功能，提供的書(shū)報(bào)雜志，運(yùn)動(dòng)服裝的專(zhuān)賣(mài)。5．順著客人的回答，要求客人作出回饋，承諾，帶著半成交的意味。7．注意，你要分析這可能是客人真正拒絕的理由。答：先生/小姐，您想改變自己的身體狀況已經(jīng)好久了，有什么特別的原因讓您不能在今天采取行動(dòng)？您知道嗎，拖延身休健康的成本可比現(xiàn)在購(gòu)買(mǎi)高得很多。10．我辦一張卡可以帶人使用嗎？答：您辦一張卡，如果帶5個(gè)人來(lái)，如果每個(gè)會(huì)員都這樣，那么我們辦兩千張卡，就有一萬(wàn)個(gè)人來(lái)健身，這種做法是否侵犯了您做為會(huì)員的權(quán)益？11．我可不可以來(lái)的時(shí)候就交錢(qián)，不來(lái)就不交。將每日所生的日常生活中可放棄不用的東西作比效并取得成效。16．三分鐘堅(jiān)持術(shù) （1）運(yùn)用三分鐘堅(jiān)持術(shù)的原因 當(dāng)客戶(hù)拒絕你時(shí)不要輕易就放棄，你要去尋找客戶(hù)拒絕你的真正原因，看他是不是真的不可改變，然而大多數(shù)情況都并非如此。 “服務(wù)”是會(huì)所的生命、 “樂(lè)在工作”是會(huì)員建立的基本信念，因?yàn)榉?wù)會(huì)員不但是快樂(lè)的源泉，也是自我成長(zhǎng)的動(dòng)力。（4）未卜先知：服務(wù)常走在會(huì)員服務(wù)的前面，服務(wù)與產(chǎn)品在會(huì)員要求之前提供。（5） 善用名稱(chēng)：記熟顧客的名字反映出對(duì)會(huì)員的特別照料和關(guān)心，也是對(duì)會(huì)員的個(gè)人尊重，人們覺(jué)得自己的名字是最?lèi)偠摹臉I(yè)人員的水準(zhǔn)，建立了會(huì)員對(duì)會(huì)所的期望與標(biāo)準(zhǔn)，良好的儀容能使會(huì)員感到光臨更有價(jià)值感。（3） 學(xué)習(xí)去傾聽(tīng)：傾聽(tīng)也是一種技巧，只是被動(dòng)地聽(tīng)，仍不足以解決問(wèn)題，必須在傾聽(tīng)中找出問(wèn)題之所在。6．會(huì)員抱怨的處理 處理抱怨的原則（1） 冷靜，切記勿提高聲調(diào)（2） 表示樂(lè)意幫助會(huì)員（3） 表示了解會(huì)員的感受（4） 不要和會(huì)員爭(zhēng)吵或是告訴會(huì)員他錯(cuò)了 處理抱怨的步驟（1） 向會(huì)員道歉，并表示同情（2） 傾聽(tīng)會(huì)員的理因，中間不可打斷（3） 鼓勵(lì)會(huì)員說(shuō)出原因（4） 表現(xiàn)了解會(huì)員的感受，并同意他的說(shuō)法（5） 聽(tīng)完會(huì)員的陳述后找出癥結(jié)所在（6） 向會(huì)員解釋如何處理（7） 最后謝謝會(huì)員的建意（8） 把問(wèn)題記錄下來(lái)以供以后參考（9） 問(wèn)題若無(wú)法解決馬上向上級(jí)主管報(bào)告，并討論如何解決（10） 對(duì)會(huì)員抱怨的內(nèi)容，作出適當(dāng)?shù)姆从?，切記勿反駁會(huì)員的申述（11） 密切注意后續(xù)行動(dòng)，確實(shí)作到對(duì)會(huì)員的承諾，以免造成二次抱怨的發(fā)生。（6） 讓會(huì)員覺(jué)得自己很重要：記住會(huì)員的姓名，職務(wù)并稱(chēng)呼，使會(huì)員感覺(jué)你是誠(chéng)心看待他。（4） 隨時(shí)保持自然、親切的笑容，表達(dá)我們對(duì)會(huì)員的歡迎和感謝。（9） 處理問(wèn)題：顧客的困難及抱怨應(yīng)機(jī)智地、流暢地、冷靜。服務(wù)態(tài)度服務(wù)人員的態(tài)度必須以下列事項(xiàng)為規(guī)范：（1） 態(tài)度積極：誠(chéng)懇的態(tài)度能流露出與人溝通的意愿，積極的態(tài)度能使會(huì)員上門(mén)并再度光顧。經(jīng)常是服務(wù)與消費(fèi)同時(shí)發(fā)生。只要你能夠?qū)⑦@四者配合好，再頑固的客戶(hù)也會(huì)被你的真誠(chéng)所打動(dòng)而給你這“三分鐘”的時(shí)間，除非他－－還有三分鐘就要上飛機(jī)。而基本原則是：“購(gòu)買(mǎi)欲望會(huì)降底價(jià)格的敏感度”，當(dāng)他想要這個(gè)卡的時(shí)候，他對(duì)價(jià)格就越不在乎。答：如果您今天剛交了元，一會(huì)就有人交了，您覺(jué)得公平嗎？（會(huì)員：我承諾不泄露這個(gè)價(jià)格）我們不能欺騙別的會(huì)員，這也是我們給所有的會(huì)員的承諾，試想想，如果今天您交了元的價(jià)格，也許明天我就可以給別人元的價(jià)格，我想，這樣的會(huì)所沒(méi)有人加入，您認(rèn)為呢？14．帶小孩的問(wèn)題答：如果您寫(xiě)一份承諾書(shū)，您的孩子在會(huì)所發(fā)生任何意外，我們都不用負(fù)責(zé)，那么可以，而且您帶孩子到成人會(huì)所就是一種不負(fù)責(zé)任的行為。這些，您也是明白的，不是嗎？8．我鍛煉沒(méi)恒心，不能堅(jiān)持。3．你們的價(jià)格太貴了。1．先生/小姐，請(qǐng)這邊座。行銷(xiāo)服務(wù)1．當(dāng)客人參觀完畢，銷(xiāo)售人員請(qǐng)客人到休閑區(qū)，請(qǐng)客人座下，并親自斟水給客人。2．試用卷不能輕易給，時(shí)機(jī)適當(dāng)才能體現(xiàn)出價(jià)值3．注意客人的心理活動(dòng)，使服務(wù)更貼心。3．針對(duì)女性客人，要作特別減脂介紹，使她們能盡快作出參與入會(huì)的決定。5．對(duì)于女客人，此部分參觀時(shí)間不可停止太長(zhǎng)時(shí)間。4．與老會(huì)員熱情招呼，營(yíng)造愉快氛圍，有機(jī)會(huì)向老會(huì)員介紹參觀的客人5．引導(dǎo)客人參觀下一部分1．這是我們的器械房，這邊是有氧器械，這邊是力量器械，它們的功能是……2．教練，這是先生/小姐。4．當(dāng)明確來(lái)賓是自己慕名而來(lái)，請(qǐng)客人在來(lái)訪本上登計(jì)，并安排值班人員接待。你的目標(biāo)除了具體的銷(xiāo)售數(shù)量或銷(xiāo)售金額外，下面所列的項(xiàng)目也應(yīng)該成為你的輔助目標(biāo)，因?yàn)樗鼈兡軒椭氵_(dá)成最終的銷(xiāo)售目標(biāo)。信心是會(huì)感染的，客戶(hù)受到你的信心，也會(huì)對(duì)你產(chǎn)生信心。練習(xí)（你的會(huì)所）內(nèi)部潛在的優(yōu)點(diǎn)心 內(nèi)部潛在的弱點(diǎn)1） 1）2） 2）2） 3）外來(lái)潛在的機(jī)會(huì) 外來(lái)潛在的威脅1） 1）2） 2）3） 3）練習(xí)（競(jìng)爭(zhēng)者）內(nèi)部潛在的優(yōu)點(diǎn) 內(nèi)部潛在的弱點(diǎn)1） 1）2） 2）3） 3）外來(lái)潛在的機(jī)會(huì) 外來(lái)潛在的威脅1） 1）2） 2）3） 3）第五章：銷(xiāo)售周期1循環(huán)銷(xiāo)售步驟尋找客戶(hù)追蹤推銷(xiāo)成交入會(huì)介紹追蹤2銷(xiāo)售程序1） 尋找合適的準(zhǔn)客戶(hù)2） 篩選準(zhǔn)客戶(hù)3） 找出決策者4） 建立關(guān)系5） 判辯機(jī)會(huì)6） 設(shè)計(jì)提案7） 正式提案8） 追蹤9） 保持關(guān)系1） 尋找合適的準(zhǔn)客戶(hù)客源（1） 廣告（2） 銷(xiāo)售信件及其它促銷(xiāo)活動(dòng)（3） 公關(guān)（4） 人氣：會(huì)員，商業(yè)伙伴，準(zhǔn)客戶(hù)（5） 名單（6） 報(bào)章及雜志2） 篩選準(zhǔn)客戶(hù)（1） 準(zhǔn)客戶(hù)是否真正能夠使用你所提供的服務(wù)（2） 他是否可以負(fù)擔(dān)的起（3） 你可提供他所要求的品質(zhì)嗎（4） 他有這個(gè)需求嗎？是現(xiàn)在還是不久之將來(lái)3） 找出決策者（1） 利用“守門(mén)人”。 教練薪資評(píng)定