【正文】 20） 當(dāng)你會(huì)說(shuō)等我時(shí)，一定要做到4．自我行銷技巧（1） 你是誰(shuí)（3） 你公司名稱（4） 有創(chuàng)意地描述你的職業(yè)（5） 問(wèn)一個(gè)或數(shù)個(gè)有力的問(wèn)題（6） 顯示你如何幫助別人（7） 說(shuō)服準(zhǔn)客戶為何他應(yīng)立即采取行動(dòng)5．設(shè)計(jì)問(wèn)題的技巧一 （1） 陳述一件無(wú)法反駁的事實(shí)（3） 陳述可以反映出自己的經(jīng)驗(yàn)，并創(chuàng)造出信任感的個(gè)人意見(jiàn)（4） 提出一個(gè)與前兩個(gè)主題吻合，并且，并創(chuàng)造出信任感的個(gè)人意見(jiàn)6．設(shè)計(jì)問(wèn)題的技巧二（1） 有關(guān)每周運(yùn)動(dòng)，美容的次數(shù)（2） 健身，美容的目地（3） 在何處健身，美容（5） 為何去那兒（6） 和誰(shuí)一起去（家人，朋友）（7） 通常在什么時(shí)候去（8） 考慮參加健身活動(dòng)有多長(zhǎng)時(shí)間了（9） 家庭住址（10） 從事職業(yè)（11） 個(gè)人嗜好（12） 交通工具7．跟蹤的技巧（1） 善用有創(chuàng)意的持銷工具，投其所好的文章，笑話、漫畫(huà)、CD、門(mén)票等（2） 展示最新的相關(guān)資訊，促銷信息（3） 有關(guān)生日，節(jié)日，特別活動(dòng)的電話問(wèn)候，致謝，道賀（4） 傳真，電郵提醒預(yù)約日期，時(shí)間（4） 與客戶竟?fàn)帉?duì)手有關(guān)的事（5） 展示報(bào)刊雜志對(duì)公司的支持性報(bào)到（6） 一起赴約參加哪個(gè)活動(dòng)（7） 共同的愛(ài)好相邀第十四章：參觀導(dǎo)覽流程流程操作規(guī)范禮貌用語(yǔ)注意事項(xiàng)前臺(tái)接待1．向來(lái)客問(wèn)好，迅速判斷來(lái)賓目地2．尊詢客人貴姓，并詢問(wèn)是否有持有試用卷來(lái)參觀，如果有，探其來(lái)歷。4．當(dāng)明確來(lái)賓是自己慕名而來(lái)，請(qǐng)客人在來(lái)訪本上登計(jì)，并安排值班人員接待。4．（顧問(wèn)名），這是先生/小姐1．對(duì)來(lái)訪的陌生客人一定要主動(dòng)2．目地是配合銷售部門(mén)的工作，協(xié)調(diào)銷售售工作次序。3．向參觀的客人提問(wèn)，了解客人的興趣愛(ài)好，健身日地，為展開(kāi)銷售工作做準(zhǔn)備。3．問(wèn)題要自然，得體器械區(qū)介紹1．銷售人員首先引領(lǐng)客人到器械區(qū)的設(shè)備，功能。4．與老會(huì)員熱情招呼，營(yíng)造愉快氛圍，有機(jī)會(huì)向老會(huì)員介紹參觀的客人5．引導(dǎo)客人參觀下一部分1．這是我們的器械房，這邊是有氧器械，這邊是力量器械，它們的功能是……2．教練，這是先生/小姐。4．先生/小姐，這是先生/小姐，即將成為我們的一員。1．熟悉各種設(shè)備功能，講解清楚，生動(dòng)。3．針對(duì)不同的問(wèn)題，回答要揚(yáng)長(zhǎng)避短。5．對(duì)于女客人，此部分參觀時(shí)間不可停止太長(zhǎng)時(shí)間。3．參觀課表，講解課程表中的內(nèi)容，介紹各種健美操，鼓動(dòng)客人參與4．帶領(lǐng)客人參觀下一流程。2．是這樣的，您會(huì)為我們的會(huì)員，這些課程您可以隨意上，沒(méi)另外收費(fèi)。1．對(duì)于女士可以重點(diǎn)介紹課程的類型，風(fēng)格，以及上課的教練。3．針對(duì)女性客人，要作特別減脂介紹，使她們能盡快作出參與入會(huì)的決定。2．向客人介紹每周安排的動(dòng)感單車的課程，并鼓勵(lì)客人試練3．根據(jù)客人的回答，判斷客人意向，準(zhǔn)備進(jìn)一步的溝通。1．這是動(dòng)感單車，這個(gè)運(yùn)動(dòng)非常富有激情，隨著音樂(lè)節(jié)奏您馳騁在原野，山嶺，草地，河邊。3．先生/小姐，您講得沒(méi)錯(cuò)……4．先生/小姐，請(qǐng)跟我到這邊。2．試用卷不能輕易給，時(shí)機(jī)適當(dāng)才能體現(xiàn)出價(jià)值3．注意客人的心理活動(dòng)，使服務(wù)更貼心。其它項(xiàng)目1．根據(jù)會(huì)所設(shè)立的服務(wù)項(xiàng)目，如游泳池，網(wǎng)球等向參觀客人一一作介紹，講解1．先生/小姐，這部分是項(xiàng)目。休閑水吧介紹1．向客人介紹水吧的休閑功能，提供的書(shū)報(bào)雜志，運(yùn)動(dòng)服裝的專賣(mài)。 這里有榨果汁，還有…… 我們會(huì)所水吧還備有全天候免費(fèi)上網(wǎng)，讓會(huì)員的交流輕松有效。行銷服務(wù)1．當(dāng)客人參觀完畢，銷售人員請(qǐng)客人到休閑區(qū)，請(qǐng)客人座下，并親自斟水給客人。3．針對(duì)客人的問(wèn)題與客人交換意見(jiàn)。5．順著客人的回答，要求客人作出回饋，承諾，帶著半成交的意味。7．針對(duì)客人提出的拒絕理由，進(jìn)行進(jìn)一步的說(shuō)服。1．先生/小姐，請(qǐng)這邊座。2．衡量客人意愿，確認(rèn)真實(shí)需求3．引起客人思考4．強(qiáng)化客人的表述，引導(dǎo)客人承。7．注意，你要分析這可能是客人真正拒絕的理由。第十五章：談單的話術(shù)技巧1．我要考慮考慮答：好哇！想考慮一下就表示您有興趣，對(duì)不對(duì)？先生/小姐，為什么我們不一起考慮？您一想到問(wèn)題我可以馬上回答您，您最想知道的一件事是什么？2．我想多比較別家看看。3．你們的價(jià)格太貴了。答：現(xiàn)在人誰(shuí)還帶那么多錢(qián)，如果沒(méi)有別的問(wèn)題，您可以先填一張入會(huì)申請(qǐng)表，落一點(diǎn)訂金，保有現(xiàn)在的入會(huì)優(yōu)惠條件，好嗎？5．我很滿意目前的健身地方。答：先生/小姐，您想改變自己的身體狀況已經(jīng)好久了，有什么特別的原因讓您不能在今天采取行動(dòng)？您知道嗎，拖延身休健康的成本可比現(xiàn)在購(gòu)買(mǎi)高得很多。答：正是因?yàn)檫@樣，您更應(yīng)該注意自己的健康問(wèn)題，更需要找一個(gè)好的健身會(huì)所作為您健康的保證。這些，您也是明白的，不是嗎？8．我鍛煉沒(méi)恒心，不能堅(jiān)持。二是教練制定的計(jì)劃不夠理想，不能在短期內(nèi)達(dá)到效果給會(huì)員以信心，而且教練的跟進(jìn)工作沒(méi)有做好，這在我們會(huì)所是不會(huì)發(fā)生的，如果有，您可以投訴教練。10．我辦一張卡可以帶人使用嗎？答：您辦一張卡，如果帶5個(gè)人來(lái)，如果每個(gè)會(huì)員都這樣，那么我們辦兩千張卡，就有一萬(wàn)個(gè)人來(lái)健身，這種做法是否侵犯了您做為會(huì)員的權(quán)益？11．我可不可以來(lái)的時(shí)候就交錢(qián)，不來(lái)就不交。12．我回去跟家人商量一下。答：如果您今天剛交了元，一會(huì)就有人交了，您覺(jué)得公平嗎？（會(huì)員：我承諾不泄露這個(gè)價(jià)格）我們不能欺騙別的會(huì)員，這也是我們給所有的會(huì)員的承諾，試想想，如果今天您交了元的價(jià)格，也許明天我就可以給別人元的價(jià)格，我想，這樣的會(huì)所沒(méi)有人加入，您認(rèn)為呢？14．帶小孩的問(wèn)題答：如果您寫(xiě)一份承諾書(shū)，您的孩子在會(huì)所發(fā)生任何意外，我們都不用負(fù)責(zé)，那么可以，而且您帶孩子到成人會(huì)所就是一種不負(fù)責(zé)任的行為。此時(shí)，我們不要急著和他爭(zhēng)變，重要的是看他真正的想法是什么，我們可以很有禮貌地問(wèn)“你為什么會(huì)有這樣的感覺(jué)？”話述一：您覺(jué)得它貴多少？步驟如下：當(dāng)客戶表示我們的價(jià)格太貴時(shí)，你可以這樣問(wèn)：“您為什覺(jué)得貴？”，借機(jī)找出他們心目中的原因。將每日所生的日常生活中可放棄不用的東西作比效并取得成效。我們可以這樣回答：“您難道只想以最底的價(jià)格作為唯一的考慮因素，而不考慮我們所提供的諸多服務(wù)內(nèi)容嗎？”向他介紹公司最強(qiáng)優(yōu)點(diǎn)，后期服務(wù)能力，服務(wù)內(nèi)容，教練的優(yōu)勢(shì)等，將它放進(jìn)這個(gè)句子中，讓他明白他所花的是一分錢(qián)一分貨，物有所值。而基本原則是：“購(gòu)買(mǎi)欲望會(huì)降底價(jià)格的敏感度”，當(dāng)他想要這個(gè)卡的時(shí)候，他對(duì)價(jià)格就越不在乎。絕對(duì)不要在準(zhǔn)客戶明白表示要向你買(mǎi)卡之前，就提出減價(jià)或打折的優(yōu)惠，千萬(wàn)不要用削價(jià)的辦法去刺激購(gòu)買(mǎi)欲望，這在銷售的過(guò)程中還為時(shí)過(guò)早，這是我們?cè)陉P(guān)鍵時(shí)候用來(lái)推倒準(zhǔn)客戶心理防線的一張王牌。16．三分鐘堅(jiān)持術(shù) （1）運(yùn)用三分鐘堅(jiān)持術(shù)的原因 當(dāng)客戶拒絕你時(shí)不要輕易就放棄，你要去尋找客戶拒絕你的真正原因，看他是不是真的不可改變，然而大多數(shù)情況都并非如此。 無(wú)論客戶找什么原因拒絕你，你只要做的一件事就是“請(qǐng)求對(duì)方再給你三分鐘時(shí)間”，并且告訴客戶，“三分鐘一到，如果您還不感興趣，我無(wú)話可說(shuō)，到時(shí)一定送您走”。只要你能夠?qū)⑦@四者配合好，再頑固的客戶也會(huì)被你的真誠(chéng)所打動(dòng)而給你這“三分鐘”的時(shí)間，除非他－－還有三分鐘就要上飛機(jī)。2．請(qǐng)求顧客推薦客戶（1）您也許知道一些人，他們可能會(huì)需要我們的服務(wù)，請(qǐng)您告訴我三位您熟人的名字，我可以打電話給他們或者說(shuō)是您介紹與他們見(jiàn)面，我會(huì)非常感激您的（2）先生/小姐，我希望有更多的像您那樣的客戶，您熟悉的人中有沒(méi)有您相信會(huì)參加我們會(huì)所，并從中得益的人。 “服務(wù)”是會(huì)所的生命、 “樂(lè)在工作”是會(huì)員建立的基本信念，因?yàn)榉?wù)會(huì)員不但是快樂(lè)的源泉，也是自我成長(zhǎng)的動(dòng)力。 “服務(wù)”的產(chǎn)出，會(huì)隨著時(shí)間、地點(diǎn)、消費(fèi)者心情與服務(wù)提供者而有所變化。經(jīng)常是服務(wù)與消費(fèi)同時(shí)發(fā)生。服務(wù)程序服務(wù)的程序應(yīng)符合下列原則（1）穩(wěn)定性的服務(wù)流程（2）適時(shí)迅速：有效率的服務(wù)是迅速的，適時(shí)地對(duì)會(huì)員提供報(bào)務(wù)。（4）未卜先知：服務(wù)常走在會(huì)員服務(wù)的前面，服務(wù)與產(chǎn)品在會(huì)員要求之前提供。（6）會(huì)員回應(yīng)：借由會(huì)員的回應(yīng)，能迅速知道產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量是否合乎會(huì)員所需及期望。服務(wù)態(tài)度服務(wù)人員的態(tài)度必須以下列事項(xiàng)為規(guī)范：（1） 態(tài)度積極：誠(chéng)懇的態(tài)度能流露出與人溝通的意愿，積極的態(tài)度能使會(huì)員上門(mén)并再度光顧。（3） 聲調(diào)音色：聲調(diào)比實(shí)際語(yǔ)言能表達(dá)更多真實(shí)的訊息，高質(zhì)量的服務(wù)在溝通上要求的是開(kāi)朗、熱情及友善的態(tài)度。（5） 善用名稱：記熟顧客的名字反映出對(duì)會(huì)員的特別照料和關(guān)心，也是對(duì)會(huì)員的個(gè)人尊重，人們覺(jué)得自己的名字是最悅耳的。（7） 提供建議：提供會(huì)員所須的建議是對(duì)會(huì)員表達(dá)細(xì)心和關(guān)心的方法之一，因此服務(wù)人員對(duì)他們所提供的立品及服務(wù)要了如指掌。（9） 處理問(wèn)題：顧客的困難及抱怨應(yīng)機(jī)智地、流暢地、冷靜。3．儀容準(zhǔn)則 消費(fèi)者所接觸到的不是會(huì)所，而是從業(yè)人員的舉止、言行。從業(yè)人員的水準(zhǔn)，建立了會(huì)員對(duì)會(huì)所的期望與標(biāo)準(zhǔn)，良好的儀容能使會(huì)員感到光臨更有價(jià)值感。（2） 對(duì)會(huì)員的要求應(yīng)耐心且有禮貌地辦好。（4） 隨時(shí)保持自然、親切的笑容，表達(dá)我們對(duì)會(huì)員的歡迎和感謝。如：“您好”“歡迎光臨”“謝謝光臨”“我能效勞嗎”“謝謝您”“不客氣”“對(duì)不起，請(qǐng)稍候”“是的，馬上來(lái)”“請(qǐng)問(wèn)”“請(qǐng)慢走”“請(qǐng)慢慢品嘗，多指教”5．溝通技巧（1） 了解會(huì)員的觀點(diǎn)：試著站在會(huì)員的立場(chǎng)，找出他們的興趣、需要和想法。（3） 學(xué)習(xí)去傾聽(tīng)：傾聽(tīng)也是一種技巧，只是被動(dòng)地聽(tīng)，仍不足以解決問(wèn)題，必須在傾聽(tīng)中找出問(wèn)題之所在。在回答會(huì)員的詢問(wèn)時(shí)，目地是和會(huì)員溝通，而不是炫耀專門(mén)知識(shí)，所以切記不要使用他們聽(tīng)不懂的詞匯。（6） 讓會(huì)員覺(jué)得自己很重要：記住會(huì)員的姓名，職務(wù)并稱呼，使會(huì)員感覺(jué)你是誠(chéng)心看待他。（8） 誠(chéng)實(shí)：不知道的資訊不要編造，寧愿告訴會(huì)員你不知道，并告知哪兒可以得到正確的資訊。6．會(huì)員抱怨的處理 處理抱怨的原則（1） 冷靜，切記勿提高聲調(diào)（2） 表示樂(lè)意幫助會(huì)員（3） 表示了解會(huì)員的感受（4） 不要和會(huì)員爭(zhēng)吵或是告訴會(huì)員他錯(cuò)了 處理抱怨的步驟（1） 向會(huì)員道歉，并表示同情（2） 傾聽(tīng)會(huì)員的理因，中間不可打斷（3） 鼓勵(lì)會(huì)員說(shuō)出原因（4） 表現(xiàn)了解會(huì)員的感受，并同意他的說(shuō)法（5） 聽(tīng)完會(huì)員的陳述后找出癥結(jié)所在（6） 向會(huì)員解釋如何處理（7） 最后謝謝會(huì)員的建意（8） 把問(wèn)題記錄下來(lái)以供以后參考（9） 問(wèn)題若無(wú)法解決馬上向上級(jí)主管報(bào)告，并討論如何解決（10） 對(duì)會(huì)員抱怨的內(nèi)容，作出適當(dāng)?shù)姆从?，切記勿反駁會(huì)員的申述（11） 密切注意后續(xù)行動(dòng)，確實(shí)作到對(duì)會(huì)員的承諾，以免造成二次抱怨的發(fā)