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正文內(nèi)容

健身俱樂部管理及培訓(xùn)教材(參考版)

2025-04-21 08:06本頁面
  

【正文】 第十八章:服務(wù)質(zhì)量的管理1.衡量服務(wù)質(zhì)量的十大因素(1) 接近性:易于請求,聯(lián)系,不必久候(2) 溝通性:以會員的母語交流,傾聽并告之服務(wù)項目(3) 勝任能力:指人員與企業(yè)的知識與技術(shù)(4) 禮貌:執(zhí)行服務(wù)的禮儀、敬意、體貼與友善(5) 信用度:信賴感、可信度及誠實度(6) 可靠度:指服務(wù)的績效與毓捷性(7) 反應(yīng)力:指服務(wù)的意愿與毓捷度(8) 安全性:人身財產(chǎn)安全,隱密性與實質(zhì)性(9) 了解需求與認(rèn)識顧客(10) 實質(zhì)的服務(wù)2.服務(wù)質(zhì)量管理的方向(1) 提高對服務(wù)人員的監(jiān)督(2) 授權(quán)線上的人員處理權(quán)(3) 服務(wù)人員的挑選以技術(shù)、教育及質(zhì)量為導(dǎo)向(4) 營造會工榮譽(yù)感與質(zhì)量感(5) 掌握服務(wù)員工接洽業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量與績效3.推行服務(wù)質(zhì)量的方式(1) 設(shè)定員工工作目標(biāo)(2) 給予員工機(jī)會教育(3) 建立員工建議系統(tǒng)(4) 提供員工相關(guān)書籍閱讀(5) 舉辦以質(zhì)量管理為主的活動或會議(6) 不斷激勵員工(7) 實施服務(wù)技能專業(yè)訓(xùn)練4.提高服務(wù)質(zhì)量的制度(1) 舉辦在職訓(xùn)練(2) 招考員工時考慮其服務(wù)能力(3) 公開表揚服務(wù)優(yōu)秀的員工(4) 建立獎勵制度(5) 定期考核員工服務(wù)質(zhì)量(6) 建立標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)作業(yè)程序及制度(7) 逐級督導(dǎo)考核(8) 專業(yè)教育訓(xùn)練,提供工作手冊或工作說明(9) 加強(qiáng)各部門聯(lián)系合作,做好組織的橫向互動工作(10) 交叉訓(xùn)練,建立學(xué)習(xí)型組織及顧客反映歸納(11) 訂立衡量服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)(12) 組成服務(wù)質(zhì)量管理小組36 / 36。(9) 知道什么時候該說“不”:但在向會員說“不”時,不要讓會員覺得你是在針對他個人,而是因為工作職責(zé)的原因。(7) 隨時提供最新的資訊給他們:例如有任何的促銷活動,美食節(jié)等。(5) 尊重會員:以尊重、禮貌、友善的語調(diào)和會員交談,使會員覺得自己受到尊重。(4) 用對方熟悉的語言:不要用專門的術(shù)語。(2) 讓會員告訴你他的感受:若碰到正在懊惱的會員,最好的處理方法是讓他吐露心聲,這樣可使會員的心情來靜下來。(5) 服務(wù)人員須隨時注意自己的身體語言及得體的對答。(3) 不要離開你所服務(wù)的會員太遠(yuǎn),免得會員需要時沒人去服務(wù)。(1)身體部分:(2)手部(3)足部(4)頭發(fā)(5)臉部(6)衣服(7)珠寶首飾※此項《員工手冊》中有祥細(xì)介紹4.禮節(jié)規(guī)范(1) 主動提供服務(wù),以表達(dá)我們對其熱心的照顧。從業(yè)人員將給予消費者第一感想?!爸x謝您告訴我這些”這句話能令會員相信他的反映是受歡迎的,且將被有效地接受。(8) 推銷有方:高質(zhì)量的服務(wù)人員知道生意有賴銷售,且他們的工作就是推銷,避免推銷客人不想要的服務(wù)或產(chǎn)品,有他們會使客人知道哪些是對他們有用的產(chǎn)品及服務(wù)。(6) 殷勤周到:殷勤的服務(wù)人員待客如“人”而非“物”,他們知道生意興隆是來自禮貌、友善和尊重的服務(wù)。(4) 機(jī)智老練:適時說適當(dāng)?shù)脑捠且患记?,避免說些會令會員產(chǎn)和誤會的話,隨時保持機(jī)智并注意到什么該說什么不該說,以提高會員的滿意度。(2) 身體語言:在談話中身體語言傳達(dá)了我們2/3的訊息,面部表情、眼的接觸、微笑、手部的小動作及身體移動,皆會傳遞對會員的態(tài)度。(7)管理監(jiān)督:將以上六項一起運用并加以有效的管理和監(jiān)督,則服務(wù)統(tǒng)必能流暢地運作。(5)人際溝通:清楚與簡潔的溝通是服務(wù)人員與服務(wù)人員之間,及服務(wù)人員與會員這間之間必備的條件。(3)滿足要求:程序應(yīng)以有效率的服務(wù)來提供會員的所需為目地,而非要求操作上的簡便。 所以“以服務(wù)代替行銷”是會所經(jīng)營的不二終極手法。服務(wù)是高度變化性的,其服務(wù)的質(zhì)量,在提供的過程中,將因人而異,這將使得服務(wù)質(zhì)量不易維持一定的水準(zhǔn)。 “服務(wù)”是無形的,在提供服務(wù)前,消費者無法明確感受服務(wù)的內(nèi)容與價值,因此,服務(wù)的行銷,必須以會員的信心為基礎(chǔ),方可產(chǎn)生與會員的良性溝通。(3)先生/小姐,您喜歡我們服務(wù)的原因是它能鼓舞士氣,是嗎?我當(dāng)然希望有更多的像您一樣感到滿意的客戶(4)先生/小姐,我有一個問題希望您幫我,我需要五個人,他們和您一樣對健身有相同的興趣,并且在參加我們的會所后能像您一樣得益,您建議我和誰聯(lián)系好?第十七章:服務(wù)人員的素質(zhì)管理 “價格不等于價值”會所在提供各項服務(wù)給會員時,產(chǎn)品本身的價值,將以呈現(xiàn)的方式而表現(xiàn)其價值感。第十六章:要求客戶推薦意向會員的推銷用語1.請求未能買卡的的人推薦客戶 先生/小姐,盡管你不能主享受我們的服務(wù),要是您能把我介紹您的友或熟人,您相信他們有可能從我們的服務(wù)項目中得益,那么我將會感激您的。 (2)三分鐘堅持術(shù)的運用方法 “三分鐘堅持術(shù)”的運用要求眼、手、口、心一起配合,眼睛要真誠、堅定、渴望地注視對方;手指做出“三”的字樣舉到客戶客戶眼前;嘴里要堅定、別無選擇地說出:“三分鐘,只要三分鐘,三分鐘就好!”心里要相信客戶一定會被你的真心所打動,一定會給予你這三分鐘時間。 比如有人告訴你“他很忙,沒時間”可你走后他依然只是打牌,聊天,看電視,所以面對客戶的拒絕你最好不要信以為真,只當(dāng)成是客戶給你的一道“智力題”他是在考驗?zāi)悖瑑H此而已。假若出牌太早,到銷售尾聲,我們就沒有什么底牌可以用了,就會因為在客戶沒有決定買卡之前而降價,而失之成交。如果我們能讓他看到,感受到健身的好處,刺激他的購買欲望到極大值時,價格上的小差距已經(jīng)阻止不了他購買決定了。 實際上他們在考慮是否要買卡時,“價格”因素總是排在最后,以下所講的因素比價格更為重要,如:需求感、價值、口質(zhì)、服務(wù)、態(tài)度、便利性、保證等。話述二:價格是您做決定時唯一的考慮嗎? 有時候客戶表示只想得到最底價格,而不再考慮其他的因素。講述客戶可以享受我們卡種服務(wù)的年數(shù)將價值除以他們所享受服務(wù)的年數(shù):將每年除以12個月,再將每個月除以4周,再將每周除以7天,算每天所消費的金額。15.太貴了成交法 準(zhǔn)客戶一句“太貴了”,會令銷售進(jìn)退失據(jù),不知所措,其實這是準(zhǔn)客戶慣用的技倆,他們總是怕做錯決定,怕買貴了。答:如果您能夠保持健康的身體,(女士)漂亮的身材,(男士)充沛的精力,而您的愛人真的很愛您的話,他會反對嗎?13.打折問題。答:如果每個會員都這樣,會所運作就無法保障,其實也就是對您本身的利益的無法保障。9.你們會不會一年后不再經(jīng)營答:您看了我們的規(guī)模和設(shè)施,您認(rèn)為可以嗎?再說健身本來就是一個長期的經(jīng)營項目。答:這在其它的會所非常普遍,給會員造成很大的經(jīng)濟(jì)損失,其根本原因有兩點,一是會員本身的時間安排不過來或其本身比效有惰性。 /// 有一位哲人說過,時間就像海棉里面的水,要擠總是會擠的出來的,健康,主要意在將來。7.我的工作很忙,時間也不穩(wěn)定。答:先生/小姐,您最滿意他們哪一點?有沒有您想改變的事情?我們最新的健美操課程是非常受歡迎的,如果您給我一個機(jī)會,我很樂意請你一試,可以嗎? /// 先生/小姐,您衡量滿意的標(biāo)準(zhǔn)是什么?難道您不需要把另外一家作參考,以確保自己真正得到的是最好的?6.過一段時間再說吧。答:先生/小姐,其實,我們談的不是價錢,我們在談的是人生的價值,追求健康,美麗本生就是一種積極的生活態(tài)度,一張卡的價值只是小錢,身體健康,美麗動人您說值多少錢?這一點投資難道不值嗎?還有,如果我能夠想法子讓您覺得比效付得起,您是否愿意現(xiàn)在就跟我買?還有其它的原因嗎?4.我沒帶那么多錢。答:先生/小姐,我完全理解您的想法,很多客戶也想過跟您一樣的問題,相信您是要以手頭的錢買到最好的服務(wù),對嗎?我們己為您準(zhǔn)備好一份市場調(diào)查表,里面是我們竟?fàn)帉κ值漠a(chǎn)品,服務(wù)項目以及價目表,請你過目。8.對于意向客人要及時采取跟蹤措施。5.注意客人提出的反對的理由6.注意不可以給客人造成壓力。2.請問你是如何選擇一家健身會所的3.先生/小姐,那么,您對的定義是什么呢?4.是什么讓您感的很重要呢? 這對你來說是最重要的嗎?5.如果我們可以滿足您,您是否會加入?6.太好了,那您什么時候加入?如果是今天,您將得到優(yōu)惠7.我們己經(jīng)非常優(yōu)惠了,一家健身會的價格與價值,反應(yīng)了…我感得更應(yīng)該自它的…8.先生/小姐,今天不入會沒關(guān)系,您對我們還需要信心,這是試練卷,改天我們約好,我陪你練,好嗎?1.親自斟水服務(wù),容易與客人的距離拉近。8.如果參觀的客人沒有被說服楊交,而客人有意向,要將七日試練卷送給客人,預(yù)約客人試練9.對于非目標(biāo)客戶,禮貌相送。6如果客人順著你的回答,可以馬上要求客人成交。4.根據(jù)客人回答,引出客人真正的需要。2.傾聽客人意見,設(shè)計引導(dǎo)成交的問題。1.注意參觀介紹不要干擾其他會員的休息,談話。1.先生/小姐,這是我們的休閑水吧,對于會員所需提供非常方便的服務(wù),也是會員休息的好地方。1.這部分介紹可以簡單介紹,主要是課程安排,開放時間,收費標(biāo)準(zhǔn),私教人員等。4.這時,可與客人保持效近的距離。1.解說要富有想像力,要吸引人,使客人產(chǎn)生試練的欲望。2.如果你需要或方便,我可以為你準(zhǔn)備一張試練卷。4.將客人帶往下一流程參觀。動感單車房介紹1.銷售人員帶領(lǐng)客人走進(jìn)動感單車房,將燈打開,介紹此項運動的特點。2.不可以將參觀的客人帶入健身房,以免影響會員上課。3.我們每天有節(jié)課,您可以根據(jù)你的喜歡和時間,參加不同課程4.現(xiàn)在讓我們參觀下一部份。1.先生/小姐,這是我們的有氧健身操房,您瞧,多漂亮。蹤合有氧操房介紹1.銷售引導(dǎo)客人參觀有氧健身操房,向客人介紹操房面積,功能,設(shè)備設(shè)施2.當(dāng)參觀時有課程進(jìn)行時,應(yīng)做適當(dāng)停止,對于女士時間要稍長,傾聽客人的問題,及時回答。4.營造良好的氛有助于參觀客人心理上接受你及你介紹的會所。2.對于參觀的客人教練同樣要熱情相迎。5.請跟我到這邊,我們將參觀有氧健身操房。 您好!歡迎光臨3.先生/小姐,我們的教練是非常專業(yè),向會員提供個性化的專業(yè)服務(wù)。2.當(dāng)走到教練身邊,向教練介紹客人,教練要向客人問好3.銷售人員找一個合適的位置和角度,邊讓客人參觀邊講演,介紹,并仔細(xì)傾聽客人的問題,發(fā)現(xiàn)客人的需求。1.先生/小姐,你好,我叫,現(xiàn)在由我來為您介紹,這邊請2.先生/小姐,以前在哪兒健身?3.請問先生/小姐,平時如何消閑活動?來這兒是住在附近吧? 是剛下班過平嗎/1.觀察參觀客人的身份,以防竟?fàn)帉κ值摹巴盗稀?.一邊走一邊觀察客人個性,擬定銷售策略,注意不能走的太近。3.原則上,誰簽發(fā)的試用卷由誰接待4.將客人介紹給員工銷售迎領(lǐng)1.銷售人員熱情迎領(lǐng),問候2.將參觀的客人帶離前臺,在客人的右前方,與客人保持50公分的距離。1.您好,歡迎光臨,請問有什么可以幫到你2.請問您貴姓?請問,這張試練卷您怎么
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