【正文】 第十八章：服務(wù)質(zhì)量的管理 1．衡量服務(wù)質(zhì)量的十大因素 （ 1） 接近性：易于請求，聯(lián)系，不必久候 （ 2） 溝通性：以會員的母語交流，傾聽并告之服務(wù)項(xiàng)目 （ 3） 勝任能力：指人員與企業(yè)的知識與技術(shù) （ 4） 禮貌：執(zhí)行服務(wù)的禮儀、敬意、體貼與友善 （ 5） 信用度：信賴感、可信度及誠實(shí)度 （ 6） 可靠度：指服務(wù)的績效與毓捷性 （ 7） 反應(yīng)力：指服務(wù)的意愿與毓捷度 （ 8） 安全性：人身財(cái)產(chǎn)安全，隱密性與實(shí)質(zhì)性 （ 9） 了解需求與認(rèn)識顧客 （ 10） 實(shí)質(zhì)的服務(wù) 2．服務(wù)質(zhì)量管理的方向 （ 1） 提高對服務(wù)人員的監(jiān)督 （ 2） 授權(quán)線上的人員處理權(quán) （ 3） 服務(wù)人員的挑選以技 術(shù)、教育及質(zhì)量為導(dǎo)向 （ 4） 營造會工榮譽(yù)感與質(zhì)量感 （ 5） 掌握服務(wù)員工接洽業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量與績效 3．推行服務(wù)質(zhì)量的方式 （ 1） 設(shè)定員工工作目標(biāo) （ 2） 給予員工機(jī)會教育 （ 3） 建立員工建議系統(tǒng) （ 4） 提供員工相關(guān)書籍閱讀 （ 5） 舉辦以質(zhì)量管理為主的活動或會議 （ 6） 不斷激勵員工 （ 7） 實(shí)施服務(wù)技能專業(yè)訓(xùn)練 4．提高服務(wù)質(zhì)量的制度 （ 1） 舉辦在職訓(xùn)練 （ 2） 招考員工時(shí)考慮其服務(wù)能力 （ 3） 公開表揚(yáng)服務(wù)優(yōu)秀的員工 （ 4） 建立獎勵制度 （ 5） 定期考核員工服務(wù)質(zhì)量 （ 6） 建立標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)作業(yè)程序及制度 （ 7） 逐級督導(dǎo)考核 （ 8） 專業(yè)教育訓(xùn)練，提供工作手冊或工作說明 （ 9） 加強(qiáng)各部門聯(lián)系合作，做好組織的橫向互動工作 （ 10） 交叉訓(xùn) 練，建立學(xué)習(xí)型組織及顧客反映歸納 （ 11） 訂立衡量服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) （ 12） 組成服務(wù)質(zhì)量管理小組 。 （ 9） 知道什么時(shí)候該說“不”：但在向會員說“不”時(shí)，不要讓會員覺得你是在針對他個(gè)人，而是因?yàn)楣?作職責(zé)的原因。 （ 7） 隨時(shí)提供最新的資訊給他們：例如有任何的促銷活動，美食節(jié)等。 （ 5） 尊重會員：以尊重、禮貌、友善的語調(diào)和會員交談，使會員覺得自己受到尊重。 （ 4） 用對方熟悉的語言：不要用專門的術(shù)語。 （ 2） 讓會員告訴你他的感受：若碰到正在懊惱的會員，最好的處理方法是讓他吐露心聲，這樣可使會員的心情來靜下來。 （ 5） 服務(wù)人員須隨時(shí)注意自己的身體語言及得體的對答。 （ 3） 不要離開你所服務(wù)的會員太遠(yuǎn)，免得會員需要時(shí)沒人去服務(wù)。 （ 1）身體部分： （ 2）手部 （ 3）足部 （ 4）頭發(fā) （ 5）臉部 （ 6）衣服 （ 7）珠寶首飾 ※此項(xiàng)《員工手冊》中有祥細(xì)介紹 4．禮節(jié)規(guī)范 （ 1） 主動提供服務(wù)，以表達(dá)我們對其熱心的照顧。從業(yè)人員將給予消費(fèi)者第一感想?！爸x謝您告訴我這些”這句話能令會員相信他的反映 是受歡迎的，且將被有效地接受。 （ 8） 推銷有方：高質(zhì)量的服務(wù)人員知道生意有賴銷售，且他們的工作就是推銷，避免推銷客人不想要的服務(wù)或產(chǎn)品，有他們會使客人知道哪些是對他們有用的產(chǎn)品及服務(wù)。 （ 6） 殷勤周到：殷勤的服務(wù)人員待客如“人”而非“物”，他們知道生意興隆是來自禮貌、友善和尊重的服務(wù)。 （ 4） 機(jī)智老練：適時(shí)說適當(dāng)?shù)脑捠且患记?，避免說些會令會員產(chǎn)和誤會的話，隨時(shí)保持機(jī)智并注意到什么該說什么不該說，以提高會員的滿意度。 （ 2） 身體語言：在談話中身體語言傳達(dá)了我們 2/3 的訊息，面部表情、眼的接觸、微笑、手部的小動作及身體移動，皆會傳遞對會員的態(tài)度。 （ 7）管理監(jiān)督：將以上六項(xiàng)一起運(yùn)用并加以有效的管理和監(jiān)督，則服務(wù)統(tǒng)必能流暢地運(yùn)作。 （ 5）人際溝通：清楚與簡潔的溝通是服務(wù)人員與服務(wù)人員之間，及服務(wù)人員與會員這間之間必備的條件。 （ 3）滿足要求：程序應(yīng)以有效率的服務(wù)來提供會員的所需為目地，而非要求操作上的簡便。 所以“以服務(wù)代替行銷”是會所經(jīng)營的不二終極手法。服務(wù)是高度變化性的，其服務(wù)的質(zhì)量，在提供的過程中，將因人而異，這將使得服務(wù)質(zhì)量不易維持一定的水準(zhǔn)。 “服務(wù)”是無形的，在提供服務(wù)前，消費(fèi)者無法明確感受服務(wù)的內(nèi)容與價(jià)值，因此，服務(wù)的行銷，必須以會員的信心為基礎(chǔ)，方可產(chǎn)生與會員的良性溝通。 （ 3）先生 /小姐，您喜歡我們服務(wù)的原因是它能鼓舞士氣，是嗎？我當(dāng)然希望有更多的像您一樣感到滿意的客戶 （ 4）先生 /小姐，我有一個(gè)問題希望您幫我，我需要五個(gè)人，他們和您一樣對健身有相同的興趣，并且在參加我們的會所后能像您一樣得益，您建議我和誰聯(lián)系好？ 第十七章：服務(wù)人員的素質(zhì)管理 “價(jià)格不等于價(jià)值”會所在提供各項(xiàng)服務(wù)給會員時(shí)，產(chǎn)品本身的價(jià)值，將以呈現(xiàn)的方式而表現(xiàn)其價(jià)值感。 第十六章：要求客戶推薦意向會員的推銷用語 1．請求未能買卡的的人推薦客戶 先生 /小姐，盡管你不能主享受我們的服務(wù)，要是您能把我介紹您的友或熟人，您相信他們有可能從我們的服務(wù)項(xiàng)目中得益，那么我將會感激您的。 （ 2）三分鐘堅(jiān)持術(shù)的運(yùn)用方法 “三分鐘堅(jiān)持術(shù)”的運(yùn)用要求眼、手、口、心一起配合，眼睛要真誠、堅(jiān)定、渴望地注視對方；手指做出“三”的字樣舉到客戶客戶眼前；嘴里要堅(jiān)定、別無選擇地說出：“三分鐘，只要三分鐘，三分鐘就好！”心里要相信客戶一定會被你的真心所打動，一定會給予你這三分鐘時(shí)間。 比如有人告訴你“他很忙，沒時(shí)間”可你走后他依然只是打牌，聊天，看電視，所以面對客戶的拒絕你最好不要信以為真，只當(dāng)成是客戶給你的一道“智力題”他是在考驗(yàn)?zāi)悖瑑H此而已。假若 出牌太早，到銷售尾聲，我們就沒有什么底牌可以用了，就會因?yàn)樵诳蛻魶]有決定買卡之前而降價(jià)，而失之成交。如果我們能讓他看到，感受到健身的好處，刺激他的購買欲望到極大值時(shí)，價(jià)格上的小差距已經(jīng)阻止不了他購買決定了。 實(shí)際上 他們在考慮是否要買卡時(shí)，“價(jià)格”因素總是排在最后，以下所講的因素比價(jià)格更為重要，如：需求感、價(jià)值、口質(zhì)、服務(wù)、態(tài)度、便利性、保證等。 話述二：價(jià)格是您做決定時(shí)唯一的考慮嗎？ 有時(shí)候客戶表示只想得到最底價(jià)格，而不再考慮其他的因素。 講述客戶可以享受我們卡種服務(wù)的年數(shù) 將價(jià)值除以 他們所享受服務(wù)的年數(shù)：將每年除以 12 個(gè)月，再將每個(gè)月除以 4 周，再將每周除以 7 天，算每天所消費(fèi)的金額。 15．太貴了成交法 準(zhǔn)客戶一句“太貴了”，會令銷售進(jìn)退失據(jù)，不知所措，其實(shí)這是準(zhǔn)客戶慣用的技倆，他們總是怕做錯(cuò)決定，怕買貴了。 答：如果您能夠保持健康的身體，（女士）漂亮的身材，（男士）充沛的精力，而您的愛人真的很愛您的話，他會反對嗎？ 13．打折問題。 答：如果每個(gè)會員都這樣，會所運(yùn)作就無法保障，其實(shí)也就是對您本身的利益 的無法保障。 9．你們會不會一年后不再經(jīng)營 答：您看了我們的規(guī)模和設(shè)施，您認(rèn)為可以嗎？再說健身本來就是一個(gè)長期的經(jīng)營項(xiàng)目。 答：這在其它的會所非常普遍，給會員造成很大的經(jīng)濟(jì)損失，其根本原因有兩點(diǎn)，一是會員本身的時(shí)間安排不過來或其本身比效有惰性。 /// 有一位哲人說過，時(shí)間就像海棉里面的水，要擠總是會擠的出來的，健康，主要意在將來。 7．我的工作很忙，時(shí)間也不穩(wěn)定。 答：先生 /小姐，您最滿意他們哪一點(diǎn)？有沒有您想改變的事情？我們最新的健美操課程是非常受歡迎的，如果您給我一個(gè)機(jī)會，我很樂意請你一試，可以嗎？ /// 先生 /小姐，您衡量滿意的標(biāo)準(zhǔn)是什么？難道您不需要把另外一家作參考，以確保自己真正得到的是最好的？ 6．過一段時(shí)間再說吧。 答：先生 /小姐，其實(shí)，我們談的不是價(jià)錢，我們在談的是人生的價(jià)值，追求健康，美麗本生就是一種積極的生活態(tài)度，一張卡的價(jià)值只是小錢，身體健康，美麗動人您說值多少錢？這一點(diǎn)投資難道不值嗎？還有，如果我能夠想法子讓您覺得比效付得起，您是否愿意現(xiàn)在就跟我買？還有其它的原因嗎 ？ 4．我沒帶那么多錢。 答：先生 /小姐，我完全理解您的想法，很多客戶也想過跟您一樣的問題，相信您是要以手頭的錢買到最好的服務(wù)，對嗎？我們己為您準(zhǔn)備好一份市場調(diào)查表，里面是我們竟?fàn)帉κ值漠a(chǎn)品，服務(wù)項(xiàng)目以及價(jià)目表，請你過目。 8．對于意向客人要及時(shí)采取跟蹤措施。 5．注意客人提出的反對的理由 6．注意不可以給客人造成壓力。 2．請問你是如何選擇一家健身會所的 3．先生 /小姐，那么，您對的定義是什么呢？ 4．是什么讓您感的很重要呢？ 這對你來說是最重要的嗎？ 5．如果我們可以滿足您，您是否會加入？ 6．太好了，那您什么時(shí)候加入？如果是今天，您將得到優(yōu)惠 7．我們己經(jīng)非常優(yōu)惠了，一家健身會的價(jià)格與價(jià)值，反應(yīng)了…我感得更應(yīng)該自它的… 8．先生 /小姐，今天不入會沒關(guān)系，您對我們還需要信心，這是試練卷，改天我們約好，我陪你練，好嗎 ？ 1．親自斟水服務(wù)，容易與客人的距離拉近。 8．如果參觀的客人沒有被說服楊交，而客人有意向，要將七日試練卷送給客人，預(yù)約客人試練 9．對于非目標(biāo)客戶，禮貌相送。 6 如果客人順著你的回答，可以馬上要求客人成交。 4．根據(jù)客人回答，引出客人真正的需要。 2．傾聽客人意見，設(shè)計(jì)引導(dǎo)成交的問題。 1．注意參觀介紹不要干擾其他會員的休息，談話。 1．先生 /小姐，這是我們的休閑水吧，對于會員所需提供非常方便的服務(wù)，也是會員休息的好地方。 1．這部分介紹可以簡單介紹，主要是課程安排，開放時(shí)間，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，私教人員等。 4．這時(shí)，可與客人保持效近的距離。 1．解說要富有想像力，要吸引人，使客人產(chǎn)生試練的欲望。 2．如果你需要或方便，我可以為你準(zhǔn)備一張?jiān)嚲毦怼? 4．將客人帶往下一流程參觀。 動感單車房介紹 1．銷售人員帶領(lǐng)客人走進(jìn)動感單車房，將燈打開，介紹此項(xiàng)運(yùn)動的特點(diǎn)。 2．不可以將參觀的客人帶入健身房，以免影響會員上課。 3．我們每天有節(jié)課，您可以根據(jù)你的喜歡和時(shí)間，參加不同課程 4．現(xiàn)在讓我們參觀下一部份。 1．先生 /小姐，這是我們的有氧健身操房，您瞧，多漂亮。 蹤合 有氧操房介紹 1．銷售引導(dǎo)客人參觀有氧健身操房，向客人介紹操房面積，功能，設(shè)備設(shè)施 2．當(dāng)參觀時(shí)有課程進(jìn)行時(shí)，應(yīng)做適當(dāng)停止，對于女士時(shí)間要稍長，傾聽客人的問題，及時(shí)回答。 4．營造良好的氛有助于參觀客人心理上接受你及你介紹的會所。 2．對于參觀的客人教練同樣要熱情相迎。 5．請跟我到這邊，我們將參觀有氧健身操房。 您好！歡迎光臨 3．先生 /小姐，我們的教練是非常專業(yè)，向會員提供個(gè)性化的專業(yè)服務(wù)。 2．當(dāng)走到教練身邊，向教練介紹客人，教練要向客人問好 3．銷售人員找一個(gè)合適的位置和角度，邊讓客人參觀邊講演，介紹，并仔細(xì)傾聽客人的問題，發(fā)現(xiàn)客人的需求 。 1．先生 /小姐，你好，我叫，現(xiàn)在由我來為您介紹，這邊請 2．先生 /小姐，以前在哪兒健身？ 3．請問先生 /小姐，平時(shí)如何消閑活動？ 來這兒是住在附近吧？ 是剛下班過平嗎 / 1．觀察參觀客人的身份，以防竟?fàn)帉κ值摹巴盗稀? 2．一邊走一邊觀察客人個(gè)性，擬定銷售策略，注意不能走的太近。 3．原則上，誰簽發(fā)的試用卷由誰接待 4．將客人介紹給員工 銷 售 迎 領(lǐng) 1．銷售人員熱情迎領(lǐng)，問候 2．將參觀的客人帶離前臺，在客人的右前方，與客人保持 50 公分的距離。 1．您好，歡迎光臨，請問有什么可以幫到你 2．請問您貴姓？ 請問，這張?jiān)嚲毦砟?