【正文】 專業(yè)教育訓(xùn)練，提供工作手冊(cè)或工作說明（9）建立標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)作業(yè)程序及制度（7）建立獎(jiǎng)勵(lì)制度（5）招考員工時(shí)考慮其服務(wù)能力（3）實(shí)施服務(wù)技能專業(yè)訓(xùn)練4．提高服務(wù)質(zhì)量的制度（1）舉辦以質(zhì)量管理為主的活動(dòng)或會(huì)議（6）建立員工建議系統(tǒng)（4）設(shè)定員工工作目標(biāo)（2）營(yíng)造會(huì)工榮譽(yù)感與質(zhì)量感（5）授權(quán)線上的人員處理權(quán)（3）了解需求與認(rèn)識(shí)顧客（10）實(shí)質(zhì)的服務(wù)2．服務(wù)質(zhì)量管理的方向（1）反應(yīng)力：指服務(wù)的意愿與毓捷度（8）信用度：信賴感、可信度及誠實(shí)度（6）勝任能力：指人員與企業(yè)的知識(shí)與技術(shù)（4）接近性：易于請(qǐng)求，聯(lián)系，不必久候（2）問題若無法解決馬上向上級(jí)主管報(bào)告，并討論如何解決（10）對(duì)會(huì)員抱怨的內(nèi)容，作出適當(dāng)?shù)姆从?，切記勿反駁會(huì)員的申述（11）密切注意后續(xù)行動(dòng)，確實(shí)作到對(duì)會(huì)員的承諾，以免造成二次抱怨的發(fā)生。最后謝謝會(huì)員的建意（8）聽完會(huì)員的陳述后找出癥結(jié)所在（6）鼓勵(lì)會(huì)員說出原因（4）向會(huì)員道歉，并表示同情（2）表示了解會(huì)員的感受（4）冷靜，切記勿提高聲調(diào)（2）知道什么時(shí)候該說“不”：但在向會(huì)員說“不”時(shí)，不要讓會(huì)員覺得你是在針對(duì)他個(gè)人，而是因?yàn)楣ぷ髀氊?zé)的原因。誠實(shí)：不知道的資訊不要編造，寧愿告訴會(huì)員你不知道，并告知哪兒可以得到正確的資訊。隨時(shí)提供最新的資訊給他們：例如有任何的促銷活動(dòng)，美食節(jié)等。讓會(huì)員覺得自己很重要：記住會(huì)員的姓名，職務(wù)并稱呼，使會(huì)員感覺你是誠心看待他。尊重會(huì)員：以尊重、禮貌、友善的語調(diào)和會(huì)員交談，使會(huì)員覺得自己受到尊重。在回答會(huì)員的詢問時(shí)，目地是和會(huì)員溝通，而不是炫耀專門知識(shí)，所以切記不要使用他們聽不懂的詞匯。（4）（3）（2）如：“您好”“歡迎光臨”“謝謝光臨”“我能效勞嗎”“謝謝您”“不客氣”“對(duì)不起，請(qǐng)稍候”“是的，馬上來”“請(qǐng)問”“請(qǐng)慢走”“請(qǐng)慢慢品嘗，多指教”5．溝通技巧（1）（5）（4）（3）（2）（1）身體部分：（2）手部（3）足部（4）頭發(fā)（5）臉部（6）衣服（7）珠寶首飾※此項(xiàng)《員工手冊(cè)》中有祥細(xì)介紹4．禮節(jié)規(guī)范（1）從業(yè)人員將給予消費(fèi)者第一感想?！爸x謝您告訴我這些”這句話能令會(huì)員相信他的反映是受歡迎的，且將被有效地接受。（8） 推銷有方：高質(zhì)量的服務(wù)人員知道生意有賴銷售，且他們的工作就是推銷，避免推銷客人不想要的服務(wù)或產(chǎn)品，有他們會(huì)使客人知道哪些是對(duì)他們有用的產(chǎn)品及服務(wù)。（6） 殷勤周到：殷勤的服務(wù)人員待客如“人”而非“物”，他們知道生意興隆是來自禮貌、友善和尊重的服務(wù)。（4） 機(jī)智老練：適時(shí)說適當(dāng)?shù)脑捠且患记?，避免說些會(huì)令會(huì)員產(chǎn)和誤會(huì)的話，隨時(shí)保持機(jī)智并注意到什么該說什么不該說，以提高會(huì)員的滿意度。的訊息，面部表情、眼的接觸、微笑、手部的小動(dòng)作及身體移動(dòng)，皆會(huì)傳遞對(duì)會(huì)員的態(tài)度。（2） 身體語言：在談話中身體語言傳達(dá)了我們（7）管理監(jiān)督：將以上六項(xiàng)一起運(yùn)用并加以有效的管理和監(jiān)督，則服務(wù)統(tǒng)必能流暢地運(yùn)作。（5）人際溝通：清楚與簡(jiǎn)潔的溝通是服務(wù)人員與服務(wù)人員之間，及服務(wù)人員與會(huì)員這間之間必備的條件。（3）滿足要求：程序應(yīng)以有效率的服務(wù)來提供會(huì)員的所需為目地，而非要求操作上的簡(jiǎn)便。所以“以服務(wù)代替行銷”是會(huì)所經(jīng)營(yíng)的不二終極手法。服務(wù)是高度變化性的，其服務(wù)的質(zhì)量，在提供的過程中，將因人而異，這將使得服務(wù)質(zhì)量不易維持一定的水準(zhǔn)?！胺?wù)”是無形的，在提供服務(wù)前，消費(fèi)者無法明確感受服務(wù)的內(nèi)容與價(jià)值，因此，服務(wù)的行銷，必須以會(huì)員的信心為基礎(chǔ)，方可產(chǎn)生與會(huì)員的良性溝通。（3）先生/小姐，您喜歡我們服務(wù)的原因是它能鼓舞士氣，是嗎？我當(dāng)然希望有更多的像您一樣感到滿意的客戶（4）先生/小姐，我有一個(gè)問題希望您幫我，我需要五個(gè)人，他們和您一樣對(duì)健身有相同的興趣，并且在參加我們的會(huì)所后能像您一樣得益，您建議我和誰聯(lián)系好？第十七章：服務(wù)人員的素質(zhì)管理“價(jià)格不等于價(jià)值”會(huì)所在提供各項(xiàng)服務(wù)給會(huì)員時(shí)，產(chǎn)品本身的價(jià)值，將以呈現(xiàn)的方式而表現(xiàn)其價(jià)值感。第十六章：要求客戶推薦意向會(huì)員的推銷用語1．請(qǐng)求未能買卡的的人推薦客戶先生/小姐，盡管你不能主享受我們的服務(wù)，要是您能把我介紹您的友或熟人，您相信他們有可能從我們的服務(wù)項(xiàng)目中得益，那么我將會(huì)感激您的。（2）三分鐘堅(jiān)持術(shù)的運(yùn)用方法“三分鐘堅(jiān)持術(shù)”的運(yùn)用要求眼、手、口、心一起配合，眼睛要真誠、堅(jiān)定、渴望地注視對(duì)方；手指做出“三”的字樣舉到客戶客戶眼前；嘴里要堅(jiān)定、別無選擇地說出：“三分鐘，只要三分鐘，三分鐘就好！”心里要相信客戶一定會(huì)被你的真心所打動(dòng)，一定會(huì)給予你這三分鐘時(shí)間。比如有人告訴你“他很忙，沒時(shí)間”可你走后他依然只是打牌，聊天，看電視，所以面對(duì)客戶的拒絕你最好不要信以為真，只當(dāng)成是客戶給你的一道“智力題”他是在考驗(yàn)?zāi)?，僅此而已。假若出牌太早，到銷售尾聲，我們就沒有什么底牌可以用了，就會(huì)因?yàn)樵诳蛻魶]有決定買卡之前而降價(jià)，而失之成交。如果我們能讓他看到，感受到健身的好處，刺激他的購買欲望到極大值時(shí)，價(jià)格上的小差距已經(jīng)阻止不了他購買決定了。實(shí)際上他們?cè)诳紤]是否要買卡時(shí)，“價(jià)格”因素總是排在最后，以下所講的因素比價(jià)格更為重要，如：需求感、價(jià)值、口質(zhì)、服務(wù)、態(tài)度、便利性、保證等。話述二：價(jià)格是您做決定時(shí)唯一的考慮嗎？有時(shí)候客戶表示只想得到最底價(jià)格，而不再考慮其他的因素。天，算每天所消費(fèi)的金額。周，再將每周除以個(gè)月，再將每個(gè)月除以講述客戶可以享受我們卡種服務(wù)的年數(shù)將價(jià)值除以他們所享受服務(wù)的年數(shù)：將每年除以15．太貴了成交法準(zhǔn)客戶一句“太貴了”，會(huì)令銷售進(jìn)退失據(jù)，不知所措，其實(shí)這是準(zhǔn)客戶慣用的技倆，他們總是怕做錯(cuò)決定，怕買貴了。答：如果您能夠保持健康的身體，（女士）漂亮的身材，（男士）充沛的精力，而您的愛人真的很愛您的話，他會(huì)反對(duì)嗎？13．打折問題。答：如果每個(gè)會(huì)員都這樣，會(huì)所運(yùn)作就無法保障，其實(shí)也就是對(duì)您本身的利益的無法保障。59．你們會(huì)不會(huì)一年后不再經(jīng)營(yíng)答：您看了我們的規(guī)模和設(shè)施，您認(rèn)為可以嗎？再說健身本來就是一個(gè)長(zhǎng)期的經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目。答：這在其它的會(huì)所非常普遍，給會(huì)員造成很大的經(jīng)濟(jì)損失，其根本原因有兩點(diǎn)，一是會(huì)員本身的時(shí)間安排不過來或其本身比效有惰性。/// 有一位哲人說過，時(shí)間就像海棉里面的水，要擠總是會(huì)擠的出來的，健康，主要意在將來。答：正是因?yàn)檫@樣，您更應(yīng)該注意自己的健康問題，更需要找一個(gè)好的健身會(huì)所作為您健康的保證。答：先生/小姐，您想改變自己的身體狀況已經(jīng)好久了，有什么特別的原因讓您不能在今天采取行動(dòng)？您知道嗎，拖延身休健康的成本可比現(xiàn)在購買高得很多。答：現(xiàn)在人誰還帶那么多錢，如果沒有別的問題，您可以先填一張入會(huì)申請(qǐng)表，落一點(diǎn)訂金，保有現(xiàn)在的入會(huì)優(yōu)惠條件，好嗎？5．我很滿意目前的健身地方。3．你們的價(jià)格太貴了。第十五章：談單的話術(shù)技巧1．我要考慮考慮答：好哇！想考慮一下就表示您有興趣，對(duì)不對(duì)？先生/小姐，為什么我們不一起考慮？您一想到問題我可以馬上回答您，您最想知道的一件事是什么？2．我想多比較別家看看。7．我們己經(jīng)非常優(yōu)惠了，一家健身會(huì)的價(jià)格與價(jià)值，反應(yīng)了…我感得更應(yīng)該自它的…8．先生/小姐，今天不入會(huì)沒關(guān)系，您對(duì)我們還需要信心，這是試練卷，改天我們約好，我陪你練，好嗎？這可能是客人真正拒絕的理由。7．注意，你要分析理由，進(jìn)行進(jìn)一步的說服。6足您，您是否會(huì)加入？5．順著客人的回答，要2．請(qǐng)問你是如何選擇一家健身會(huì)所的3．先生/小姐，那么，您對(duì)的定義是什么呢？4．是什么讓您感的很重要呢？這對(duì)你來說是最重要的嗎？5．如果我們可以滿2．衡量客人意愿，確認(rèn)真實(shí)需求3．引起客人思考4．強(qiáng)化客人的表述，引導(dǎo)客人承。銷服務(wù)3．針對(duì)客人的問題與客行容易與客人的距離拉近。這邊座。1．注意參觀介紹不要干擾其他會(huì)員的休息，談話。1．先生/小姐，這是我們的休閑水吧，對(duì)于會(huì)員所需提供非常方便的服務(wù)，也是會(huì)員休息的好地方。1．這部分介紹可以簡(jiǎn)單介紹，主要是課程安排，開放時(shí)間，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，私教人員等。4．這時(shí)，可與客人保持效近的距離。4．將客人帶往下一流程參觀。3．先生/小姐，您價(jià)值3．注意客人的心理活斷客人意向，準(zhǔn)備進(jìn)一步 講得沒錯(cuò)……的溝通。動(dòng)感單車 2．向客人介紹每周安排河邊。要吸引人，使客人產(chǎn)介紹此項(xiàng)運(yùn)動(dòng)的特點(diǎn)。1．這是動(dòng)感單車，這4．帶領(lǐng)客人參觀下一流程。人帶入健身房，以免影響會(huì)員上課。另外收費(fèi)。蹤合2．當(dāng)參觀時(shí)有課程進(jìn)行2．是這樣的，您會(huì)為我們的會(huì)員，這些課2．不可以將參觀的客有氧操房時(shí)，應(yīng)做適當(dāng)停止，對(duì)于1．銷售引導(dǎo)客人參觀有1．先生/小姐，這1．對(duì)于女士可以重點(diǎn)氧健身操房，向客人介紹 是我們的有氧健身操操房面積，功能，設(shè)備設(shè) 房，您瞧，多漂亮。5．引導(dǎo)客人參觀下一部分們將參觀有氧健身操房。于參觀客人心理上接營(yíng)造愉快氛圍，有機(jī)會(huì)向 成為我們的一員。細(xì)傾聽客人的問題，發(fā)現(xiàn)客人的需求。向會(huì)員提供個(gè)性化的參觀邊講演，介紹，并仔回答要揚(yáng)長(zhǎng)避短。您好！歡迎光臨練同樣要熱情相迎。這邊是有氧器械，這講解清楚，生動(dòng)。3．問題要自然，得體3．向參觀的客人提問，了解客人的興趣愛好，健身日地，為展開銷售工作做準(zhǔn)備。504．（顧問名），這是先生/小姐1．對(duì)來訪的陌生客人一定要主動(dòng)2．目地是配合銷售部門的工作，協(xié)調(diào)銷售售工作次序。4．當(dāng)明確來賓是自己慕名而來，請(qǐng)客人在來訪本上登計(jì)，并安排值班人員接待。5．投入銷售準(zhǔn)備的時(shí)間：（1）建議書撰寫（2）銷售信函撰寫（3）提供客戶資料（4）公司內(nèi)部報(bào)表撰寫6．客戶抱怨處理：現(xiàn)有客戶的抱怨處理時(shí)間也需預(yù)先考慮7．培訓(xùn)：參與公司內(nèi)部培訓(xùn)的時(shí)間8．會(huì)議：參與公司會(huì)議的時(shí)間第十二章：銷售工作的流程1．外銷：外圍拓展列名單電話預(yù)約參觀試練了解需求解決方案銷售說服會(huì)籍成交預(yù)約體能測(cè)試（新會(huì)員培訓(xùn)）第一次健身全程陪