【正文】 （ 8） 誠實(shí)：不知道的資訊不要編造，寧愿告訴會(huì)員你不知道，并告知哪兒可以得到正確的資訊。如：“您好”“歡迎光臨”“謝謝光臨”“我能效勞嗎”“謝謝您”“不客氣”“對不起，請稍候”“是的，馬上來”“請問”“請慢走”“請慢慢品嘗，多指教” 5．溝通技巧 （ 1） 了解會(huì)員的觀點(diǎn)：試著站在會(huì)員的立場，找出他們的興趣、需要和想法。 3．儀容準(zhǔn)則 消費(fèi)者所接觸到的不是會(huì)所，而是從業(yè)人員的舉止、言行。 （ 3） 聲調(diào)音色：聲調(diào)比實(shí)際語言能表達(dá)更多真實(shí)的訊息，高質(zhì)量的服務(wù)在溝通上要求的是開朗、熱情及友善的態(tài)度。 服務(wù)程序 服務(wù)的程序應(yīng)符合下列原則 （ 1）穩(wěn)定性的服 務(wù)流程 （ 2）適時(shí)迅速：有效率的服務(wù)是迅速的，適時(shí)地對會(huì)員提供報(bào)務(wù)。 2．請求顧客推薦客戶 （ 1）您也許知道一些人，他們可能會(huì)需要我們的服務(wù)，請您告訴我三位您熟人的名字，我可以打電話給他們或者說是您介紹與他們見面，我會(huì)非常感激您的 （ 2）先生 /小姐，我希望有更多的像您那樣的客戶，您熟悉的人中有沒有您相信會(huì) 參加我們會(huì)所，并從中得益的人。 絕對不要在準(zhǔn)客戶明白表示要向你買卡之前，就提出減價(jià)或打折的優(yōu)惠，千萬不要用削價(jià)的辦法去刺激購買欲望，這在銷售的過程中還為時(shí)過早，這是我們在關(guān)鍵時(shí)候用來推倒準(zhǔn)客戶心理防線的一張王牌。此時(shí)，我們不要急著和他爭變，重要的是看他真正的想法是什么，我們可以很有禮貌地問“你為什么會(huì)有這樣的感覺？” 話述一：您覺得它貴多少？ 步驟如下： 當(dāng)客戶表示我們的價(jià)格太貴時(shí)，你可以這樣問：“您為什覺得貴？”，借機(jī)找出他們心目中的原因。二是教練制定的計(jì)劃不夠理 想，不能在短期內(nèi)達(dá)到效果給會(huì)員以信心，而且教練的跟進(jìn)工作沒有做好，這在我們會(huì)所是不會(huì)發(fā)生的，如果有，您可以投訴教練。 答：現(xiàn)在人誰還帶那么多錢，如果沒有別的問題，您可以先填一張入會(huì)申請表，落一點(diǎn)訂金，保有現(xiàn)在的入會(huì)優(yōu)惠條件，好嗎？ 5．我很滿意目前的健身地方。 2．衡量客人意愿，確認(rèn)真實(shí)需求 3．引起客人思考 4．強(qiáng)化客人的表述，引導(dǎo)客人承。 3．針對客人的問題與客人交換意見。 其它項(xiàng)目 1．根據(jù)會(huì)所設(shè)立的服務(wù)項(xiàng)目，如游泳池，網(wǎng)球等向參觀客人一一作介紹，講解 1．先生 /小姐，這部分是項(xiàng)目。 2．向客人介紹每周安排的動(dòng)感單車的課程，并鼓勵(lì)客人試練 3．根據(jù)客人的回答，判斷客人意向，準(zhǔn)備進(jìn)一步的溝通。 3．參觀課表，講解課程表中的內(nèi)容，介紹各種健美操，鼓動(dòng)客人參與 4．帶領(lǐng)客人參觀下一流程。 4．先生 /小姐，這是先生 /小姐，即將成為我們的一員。 4．（顧問名），這是先生 /小姐 1．對來訪的陌生客人一定要主動(dòng) 2．目地是配合銷售部門的工作，協(xié)調(diào)銷售售工作次序。下列的清單可協(xié)助你檢討你的資源： 1．產(chǎn)品知識 2．價(jià)格的權(quán)限范圍（或贈(zèng)品） 3．現(xiàn)有客戶的關(guān)系 4．準(zhǔn)客戶的資料庫 5．推銷區(qū)域 6．各項(xiàng)推銷輔助工具 完成你的銷售計(jì)劃 一份好的推銷計(jì)劃，簡單來說是你知道要走訪誰，何時(shí)去走訪，每一次走訪都有明確的目標(biāo)和做法，以達(dá)到成功的銷售。 使接觸客戶的時(shí)間極大化 沒有接觸，就沒有業(yè)績，業(yè)務(wù)員和準(zhǔn)客戶面對面的接觸，并且確認(rèn)你接觸，商談的對象是正確的推銷對象，否則你所耗費(fèi)的時(shí)間都是不具生產(chǎn)力的，因此，推銷計(jì)劃的第一個(gè)檢查重點(diǎn)是你是否有安排了足夠的時(shí)間，接觸最多的準(zhǔn)客戶。 （ 2） 趁“守門人”不在時(shí)，聯(lián)絡(luò)決策者 （ 3） 新穎的促銷活動(dòng)：新穎的促銷活動(dòng)可以出奇制勝，可以從一份傳真到一份快速送達(dá)的促銷活動(dòng)。會(huì)員部銷售主管薪資評定：基本工資（按目標(biāo)任務(wù)的是否完成而定是否下?。?+崗位業(yè)績提成（完成分組任務(wù)的基礎(chǔ)上） +個(gè)人業(yè)績提成 物品審領(lǐng)表 會(huì)員卡制作 管理流程 員工工牌費(fèi)用 員工手冊費(fèi)用 會(huì)員請假申請表 遺失物品登記表 （ 3） 水餐吧管理 會(huì)員部前臺(tái)主管薪資評定：基本工資 +崗位工資（視前臺(tái)工作人員的服務(wù)質(zhì)量管理而定） （ 4） 去決策者經(jīng)常出現(xiàn)的地方 4） 建立關(guān)系 （ 1） 爭取面對面的機(jī)會(huì) （ 2） 多方了解其公司 （ 3） 收集準(zhǔn)客戶的有關(guān)資料 （ 4） 要有準(zhǔn)備提供解決方案 （ 5） 培養(yǎng)友誼 （ 6） 建立對你公司及你個(gè)人的信心 （ 7） 讓你客戶成為你的師友 5 判辯機(jī)會(huì) 了解準(zhǔn)客戶公司的有關(guān)話題及組織 （ 1） 詳加了解準(zhǔn)客戶公司的組織架構(gòu)及他們所關(guān)心的話題，最好的方式就是直接詢問準(zhǔn)客戶，同時(shí)你可以參考他 們的公司的簡介與年度報(bào)告 了解準(zhǔn)客戶公司的的商業(yè)話題及競爭者 （ 2） 競爭者關(guān)心的話題亦與準(zhǔn)客戶息息相關(guān)。 業(yè)務(wù)員在制定行動(dòng)計(jì)劃時(shí)要記住，業(yè)務(wù)員上班不是呆在辦公室而是到客戶那里去，要把自己的推銷時(shí)間完全投資在客戶身上。當(dāng)你實(shí)際寫出你的推銷計(jì)劃時(shí)，請充分考慮下列事項(xiàng)： 1．決定每月每日走訪次數(shù) （ 1）每日新走訪次數(shù) （ 2）每日重復(fù)走訪次數(shù) （ 3）每月新走訪次數(shù) （ 4）每月重復(fù)走訪次數(shù) 2．決定走訪行程；依據(jù)區(qū)域特性，交通狀況排出最有效的走訪行程。 3．原則上，誰簽發(fā)的試用卷由誰接待 4．將客人介紹給員工 銷 售 迎 領(lǐng) 1．銷售人員熱情迎領(lǐng)，問候 2．將參觀的客人帶離前臺(tái)，在客人的右前方，與客人保持 50 公分的距離。 5．請跟我到這邊，我們將參觀有氧健身操房。 1．先生 /小姐，這是我們的有氧健身操房，您瞧，多漂亮。 4．將客人帶往下一流程參觀。 1．這部分介紹可以簡單介紹，主要是課程安排，開放時(shí)間，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，私教人員等。 4．根據(jù)客人回答，引出客人真正的需要。 5．注意客人提出的反對的理由 6．注意不可以給客人造成壓力。 答：先生 /小姐，您最滿意他們哪一點(diǎn)？有沒有您想改變的事情？我們最新的健美操課程是非常受歡迎的，如果您給我一個(gè)機(jī)會(huì)，我很樂意請你一試，可以嗎？ /// 先生 /小姐，您衡量滿意的標(biāo)準(zhǔn)是什么？難道您不需要把另外一家作參考，以確保自己真正得到的是最好的？ 6．過一段時(shí)間再說吧。 9．你們會(huì)不會(huì)一年后不再經(jīng)營 答：您看了我們的規(guī)模和設(shè)施，您認(rèn)為可以嗎？再說健身本來就是一個(gè)長期的經(jīng)營項(xiàng)目。 講述客戶可以享受我們卡種服務(wù)的年數(shù) 將價(jià)值除以 他們所享受服務(wù)的年數(shù)：將每年除以 12 個(gè)月，再將每個(gè)月除以 4 周，再將每周除以 7 天，算每天所消費(fèi)的金額。假若 出牌太早，到銷售尾聲，我們就沒有什么底牌可以用了，就會(huì)因?yàn)樵诳蛻魶]有決定買卡之前而降價(jià)，而失之成交。 （ 3）先生 /小姐，您喜歡我們服務(wù)的原因是它能鼓舞士氣，是嗎？我當(dāng)然希望有更多的像您一樣感到滿意的客戶 （ 4）先生 /小姐，我有一個(gè)問題希望您幫我，我需要五個(gè)人，他們和您一樣對健身有相同的興趣，并且在參加我們的會(huì)所后能像您一樣得益，您建議我和誰聯(lián)系好？ 第十七章：服務(wù)人員的素質(zhì)管理 “價(jià)格不等于價(jià)值”會(huì)所在提供各項(xiàng)服務(wù)給會(huì)員時(shí)，產(chǎn)品本身的價(jià)值，將以呈現(xiàn)的方式而表現(xiàn)其價(jià)值感。 （ 3）滿足要求：程序應(yīng)以有效率的服務(wù)來提供會(huì)員的所需為目地，而非要求操作上的簡便。 （ 4） 機(jī)智老練：適時(shí)說適當(dāng)?shù)脑捠且患记?，避免說些會(huì)令會(huì)員產(chǎn)和誤會(huì)的話，隨時(shí)保持機(jī)智并注意到什么該說什么不該說，以提高會(huì)員的滿意度。從業(yè)人員將給予消費(fèi)者第一感想。 （ 2） 讓會(huì)員告訴你他的感受：若碰到正在懊惱的會(huì)員，最好的處理方法是讓他吐露心聲，這樣可使會(huì)員的心情來靜下來。 （ 9） 知道什么時(shí)候該說“不”：但在向會(huì)員說“不”時(shí)，不要讓會(huì)員覺得你是在針對他個(gè)人，而是因?yàn)楣?作職責(zé)的原因。 （ 7） 隨時(shí)提供最新的資訊給他們：例如有任何的促銷活動(dòng)，美食節(jié)等。 （ 5） 服務(wù)人員須隨時(shí)注意自己的身體語言及得體的對答?！爸x謝您告訴我這些”這句話能令會(huì)員相信他的反映 是受歡迎的，且將被有效地接受。 （ 2） 身體語言：在談話中身體語言傳達(dá)了我們 2/3 的訊息，面部表情、眼的接觸、微笑、手部的小動(dòng)作及身體移動(dòng)，皆會(huì)傳遞對會(huì)員的態(tài)度。 所以“以服務(wù)代替行銷”是會(huì)所經(jīng)營的不二終極手法。 第十六章：要求客戶推薦意向會(huì)員的推銷用語 1．請求未能買卡的的人推薦客戶 先生 /小姐，盡管你不能主享受我們的服務(wù)，要是您能把我介紹您的友或熟人，您相信他們有可能從我們的服務(wù)項(xiàng)目中得益，那么我將會(huì)感激您的。如果我們能讓他看到，感受到健身的好處，刺激他的購買欲望到極大值時(shí)，價(jià)格上的小差距已經(jīng)阻止不了他購買決定了。 15．太貴了成交法 準(zhǔn)客戶一句“太貴了”，會(huì)令銷售進(jìn)退失據(jù)，不知所措，其實(shí)這是準(zhǔn)客戶慣用的技倆，他們總是怕做錯(cuò)決定，怕買貴了。 答：這在其它的會(huì)所非常普遍，給會(huì)員造成很大的經(jīng)濟(jì)損失，其根本原因有兩點(diǎn)，一是會(huì)員本身的時(shí)間安排不過來或其本身比效有惰性。 答：先生 /小姐，其實(shí)，我們談的不是價(jià)錢，我們在談的是人生的價(jià)值，追求健康，美麗本生就是一種積極的生活態(tài)度，一張卡的價(jià)值只是小錢，身體健康，美麗動(dòng)人您說值多少錢？這一點(diǎn)投資難道不值嗎？還有，如果我能夠想法子讓您覺得比效付得起，您是否愿意現(xiàn)在就跟我買？還有其它的原因嗎 ？ 4．我沒帶那么多錢。 2．請問你是如何選擇一家健身會(huì)所的 3．先生 /小姐，那么，您對的定義是什么呢？ 4．是什么讓您感的很重要呢？ 這對你來說是最重要的嗎？ 5．如果我們可以滿足您，您是否會(huì)加入？ 6．太好了，那您什么時(shí)候加入？如果是今天，您將得到優(yōu)惠 7．我們己經(jīng)非常優(yōu)惠了，一家健身會(huì)的價(jià)格與價(jià)值，反應(yīng)了…我感得更應(yīng)該自它的… 8．先生 /小姐，今天不入會(huì)沒關(guān)系，您對我們還需要信心，這是試練卷，改天我們約好，我陪你練，好嗎 ？ 1．親自斟水服務(wù)，容易與客人的距離拉近。 2．傾聽客人意見，設(shè)計(jì)引導(dǎo)成交的問題。 4．這時(shí)，可與客人保持效近的距離。 動(dòng)感單車房介紹 1．銷售人員帶領(lǐng)客人走進(jìn)動(dòng)感單車房，將燈打開，介紹此項(xiàng)運(yùn)動(dòng)的特點(diǎn)。 蹤合 有氧操房介紹 1．銷售引導(dǎo)客人參觀有氧健身操房，向客人介紹操房面積，功能，設(shè)備設(shè)施 2．當(dāng)參觀時(shí)有課程進(jìn)行時(shí)，應(yīng)做適當(dāng)停止，對于女士時(shí)間要稍長，傾聽客人的問題，及時(shí)回答。 您好！歡迎光臨 3．先生 /小姐，我們的教練是非常專業(yè)，向會(huì)員提供個(gè)性化的專業(yè)服務(wù)。 1．您好，歡迎光臨，請問有什么可以幫到你 2．請問您貴姓？ 請問，這張?jiān)嚲毦砟趺吹玫降模? 3．非常歡迎，這是我們的健身顧問 ，由他來給你介紹，這邊請。 （ 1）更充分地了解你的銷售區(qū)域 （ 2）訂出區(qū)域或客戶的走訪率 （ 3）維持一定準(zhǔn)客戶的關(guān)系 （ 4）維持與現(xiàn)有客戶的關(guān)系 （ 5）每月新走訪及再走訪的次數(shù) 你的資源 要達(dá)成你的目標(biāo)，你必 須先充分了解你有哪些可用的資源及這些資源的優(yōu)越缺點(diǎn)。 三、制定銷售計(jì)劃 計(jì)劃是行動(dòng)的開端，因此，要讓你的推銷能產(chǎn)生好的結(jié)果，第一步驟就是把你的推銷計(jì)劃做好，業(yè)務(wù)員在做好推銷計(jì)劃前，要考慮三個(gè)因素： 1．使接觸客戶的時(shí)間極大化 2．你的目標(biāo)（既銷售額的設(shè)定） 3．達(dá)成目標(biāo)所需的資源 推銷活動(dòng)是與客戶的一種互動(dòng)過程，客戶的時(shí)間不是你能控制的，因此你最好要提早安排，并且注意推銷計(jì)劃必須保持充分的彈性，在執(zhí)行推銷計(jì)劃時(shí)，你必須要以嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度對自己的計(jì)劃負(fù)責(zé)，定期評估并隨時(shí)督促自己盡全力來控制計(jì)劃的進(jìn)度，以 達(dá)成計(jì)劃的目標(biāo)。通常 ，我們需要先銷售那些有影響力的“守門人”，他們或許不會(huì)做最后的決定，但卻舉足輕重。會(huì)員