【正文】 及質(zhì)量為導(dǎo)向 （ 4） 營(yíng)造會(huì)工榮譽(yù)感與質(zhì)量感 （ 5） 掌握服務(wù)員工接洽業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量與績(jī)效 3．推行服務(wù)質(zhì)量的方式 （ 1） 設(shè)定員工工作目標(biāo) （ 2） 給予員工機(jī)會(huì)教育 （ 3） 建立員工建議系統(tǒng) （ 4） 提供員工相關(guān)書(shū)籍閱讀 （ 5） 舉辦以質(zhì)量管理為主的活動(dòng)或會(huì)議 （ 6） 不斷激勵(lì)員工 （ 7） 實(shí)施服務(wù)技能專業(yè)訓(xùn)練 4．提高服務(wù)質(zhì)量的制度 （ 1） 舉辦在職訓(xùn)練 （ 2） 招考員工時(shí)考慮其服務(wù)能力 （ 3） 公開(kāi)表?yè)P(yáng)服務(wù)優(yōu)秀的員工 （ 4） 建立獎(jiǎng)勵(lì)制度 （ 5） 定期考核員工服務(wù)質(zhì)量 （ 6） 建立標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)作業(yè)程序及制度 （ 7） 逐級(jí)督導(dǎo)考核 （ 8） 專業(yè)教育訓(xùn)練，提供工作手冊(cè)或工作說(shuō)明 （ 9） 加強(qiáng)各部門(mén)聯(lián)系合作，做好組織的橫向互動(dòng)工作 （ 10） 交叉訓(xùn) 練，建立學(xué)習(xí)型組織及顧客反映歸納 （ 11） 訂立衡量服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) （ 12） 組成服務(wù)質(zhì)量管理小組 。 （ 9） 知道什么時(shí)候該說(shuō)“不”：但在向會(huì)員說(shuō)“不”時(shí)，不要讓會(huì)員覺(jué)得你是在針對(duì)他個(gè)人，而是因?yàn)楣?作職責(zé)的原因。 （ 5） 尊重會(huì)員：以尊重、禮貌、友善的語(yǔ)調(diào)和會(huì)員交談，使會(huì)員覺(jué)得自己受到尊重。 （ 2） 讓會(huì)員告訴你他的感受：若碰到正在懊惱的會(huì)員，最好的處理方法是讓他吐露心聲，這樣可使會(huì)員的心情來(lái)靜下來(lái)。 （ 3） 不要離開(kāi)你所服務(wù)的會(huì)員太遠(yuǎn)，免得會(huì)員需要時(shí)沒(méi)人去服務(wù)。從業(yè)人員將給予消費(fèi)者第一感想。 （ 8） 推銷有方：高質(zhì)量的服務(wù)人員知道生意有賴銷售，且他們的工作就是推銷，避免推銷客人不想要的服務(wù)或產(chǎn)品，有他們會(huì)使客人知道哪些是對(duì)他們有用的產(chǎn)品及服務(wù)。 （ 4） 機(jī)智老練：適時(shí)說(shuō)適當(dāng)?shù)脑捠且患记?，避免說(shuō)些會(huì)令會(huì)員產(chǎn)和誤會(huì)的話，隨時(shí)保持機(jī)智并注意到什么該說(shuō)什么不該說(shuō)，以提高會(huì)員的滿意度。 （ 7）管理監(jiān)督：將以上六項(xiàng)一起運(yùn)用并加以有效的管理和監(jiān)督，則服務(wù)統(tǒng)必能流暢地運(yùn)作。 （ 3）滿足要求：程序應(yīng)以有效率的服務(wù)來(lái)提供會(huì)員的所需為目地，而非要求操作上的簡(jiǎn)便。服務(wù)是高度變化性的，其服務(wù)的質(zhì)量，在提供的過(guò)程中，將因人而異，這將使得服務(wù)質(zhì)量不易維持一定的水準(zhǔn)。 （ 3）先生 /小姐，您喜歡我們服務(wù)的原因是它能鼓舞士氣，是嗎？我當(dāng)然希望有更多的像您一樣感到滿意的客戶 （ 4）先生 /小姐，我有一個(gè)問(wèn)題希望您幫我，我需要五個(gè)人，他們和您一樣對(duì)健身有相同的興趣，并且在參加我們的會(huì)所后能像您一樣得益，您建議我和誰(shuí)聯(lián)系好？ 第十七章：服務(wù)人員的素質(zhì)管理 “價(jià)格不等于價(jià)值”會(huì)所在提供各項(xiàng)服務(wù)給會(huì)員時(shí)，產(chǎn)品本身的價(jià)值，將以呈現(xiàn)的方式而表現(xiàn)其價(jià)值感。 （ 2）三分鐘堅(jiān)持術(shù)的運(yùn)用方法 “三分鐘堅(jiān)持術(shù)”的運(yùn)用要求眼、手、口、心一起配合，眼睛要真誠(chéng)、堅(jiān)定、渴望地注視對(duì)方；手指做出“三”的字樣舉到客戶客戶眼前；嘴里要堅(jiān)定、別無(wú)選擇地說(shuō)出：“三分鐘，只要三分鐘，三分鐘就好！”心里要相信客戶一定會(huì)被你的真心所打動(dòng)，一定會(huì)給予你這三分鐘時(shí)間。假若 出牌太早，到銷售尾聲，我們就沒(méi)有什么底牌可以用了，就會(huì)因?yàn)樵诳蛻魶](méi)有決定買(mǎi)卡之前而降價(jià)，而失之成交。 實(shí)際上 他們?cè)诳紤]是否要買(mǎi)卡時(shí)，“價(jià)格”因素總是排在最后，以下所講的因素比價(jià)格更為重要，如：需求感、價(jià)值、口質(zhì)、服務(wù)、態(tài)度、便利性、保證等。 講述客戶可以享受我們卡種服務(wù)的年數(shù) 將價(jià)值除以 他們所享受服務(wù)的年數(shù)：將每年除以 12 個(gè)月，再將每個(gè)月除以 4 周，再將每周除以 7 天，算每天所消費(fèi)的金額。 答：如果您能夠保持健康的身體，（女士）漂亮的身材，（男士）充沛的精力，而您的愛(ài)人真的很愛(ài)您的話，他會(huì)反對(duì)嗎？ 13．打折問(wèn)題。 9．你們會(huì)不會(huì)一年后不再經(jīng)營(yíng) 答：您看了我們的規(guī)模和設(shè)施，您認(rèn)為可以嗎？再說(shuō)健身本來(lái)就是一個(gè)長(zhǎng)期的經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目。 /// 有一位哲人說(shuō)過(guò)，時(shí)間就像海棉里面的水，要擠總是會(huì)擠的出來(lái)的，健康，主要意在將來(lái)。 答：先生 /小姐，您最滿意他們哪一點(diǎn)？有沒(méi)有您想改變的事情？我們最新的健美操課程是非常受歡迎的，如果您給我一個(gè)機(jī)會(huì)，我很樂(lè)意請(qǐng)你一試，可以嗎？ /// 先生 /小姐，您衡量滿意的標(biāo)準(zhǔn)是什么？難道您不需要把另外一家作參考，以確保自己真正得到的是最好的？ 6．過(guò)一段時(shí)間再說(shuō)吧。 答：先生 /小姐，我完全理解您的想法，很多客戶也想過(guò)跟您一樣的問(wèn)題，相信您是要以手頭的錢(qián)買(mǎi)到最好的服務(wù)，對(duì)嗎？我們己為您準(zhǔn)備好一份市場(chǎng)調(diào)查表，里面是我們竟?fàn)帉?duì)手的產(chǎn)品，服務(wù)項(xiàng)目以及價(jià)目表，請(qǐng)你過(guò)目。 5．注意客人提出的反對(duì)的理由 6．注意不可以給客人造成壓力。 8．如果參觀的客人沒(méi)有被說(shuō)服楊交，而客人有意向，要將七日試練卷送給客人，預(yù)約客人試練 9．對(duì)于非目標(biāo)客戶，禮貌相送。 4．根據(jù)客人回答，引出客人真正的需要。 1．注意參觀介紹不要干擾其他會(huì)員的休息，談話。 1．這部分介紹可以簡(jiǎn)單介紹，主要是課程安排，開(kāi)放時(shí)間，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，私教人員等。 1．解說(shuō)要富有想像力，要吸引人，使客人產(chǎn)生試練的欲望。 4．將客人帶往下一流程參觀。 2．不可以將參觀的客人帶入健身房，以免影響會(huì)員上課。 1．先生 /小姐，這是我們的有氧健身操房，您瞧，多漂亮。 4．營(yíng)造良好的氛有助于參觀客人心理上接受你及你介紹的會(huì)所。 5．請(qǐng)跟我到這邊，我們將參觀有氧健身操房。 2．當(dāng)走到教練身邊，向教練介紹客人，教練要向客人問(wèn)好 3．銷售人員找一個(gè)合適的位置和角度，邊讓客人參觀邊講演，介紹，并仔細(xì)傾聽(tīng)客人的問(wèn)題，發(fā)現(xiàn)客人的需求 。 3．原則上，誰(shuí)簽發(fā)的試用卷由誰(shuí)接待 4．將客人介紹給員工 銷 售 迎 領(lǐng) 1．銷售人員熱情迎領(lǐng)，問(wèn)候 2．將參觀的客人帶離前臺(tái)，在客人的右前方，與客人保持 50 公分的距離。 3．當(dāng)明確試用卷來(lái)歷，請(qǐng)客人在來(lái)訪本上登計(jì)，安排相關(guān)人接待。當(dāng)你實(shí)際寫(xiě)出你的推銷計(jì)劃時(shí)，請(qǐng)充分考慮下列事項(xiàng)： 1．決定每月每日走訪次數(shù) （ 1）每日新走訪次數(shù) （ 2）每日重復(fù)走訪次數(shù) （ 3）每月新走訪次數(shù) （ 4）每月重復(fù)走訪次數(shù) 2．決定走訪行程；依據(jù)區(qū)域特性，交通狀況排出最有效的走訪行程。這些目標(biāo)通常要遵循公司策略的優(yōu)先順序制定出來(lái)的。 業(yè)務(wù)員在制定行動(dòng)計(jì)劃時(shí)要記住，業(yè)務(wù)員上班不是呆在辦公室而是到客戶那里去，要把自己的推銷時(shí)間完全投資在客戶身上。第一次走訪客戶的目地有： 1．引起客戶的興趣 2．建立人際關(guān)系 3．提供一些產(chǎn)品資料 4．介紹自己的公司及會(huì)所服務(wù)狀況 5．要求客戶參觀試練 走訪準(zhǔn)客戶前的準(zhǔn)備是一個(gè)持續(xù)性的準(zhǔn)備，每一個(gè)準(zhǔn)客戶都是你未來(lái)開(kāi)花結(jié)果的種子，你對(duì)準(zhǔn)客戶了解的愈多，愈能增加你推薦的信心。 （ 4） 去決策者經(jīng)常出現(xiàn)的地方 4） 建立關(guān)系 （ 1） 爭(zhēng)取面對(duì)面的機(jī)會(huì) （ 2） 多方了解其公司 （ 3） 收集準(zhǔn)客戶的有關(guān)資料 （ 4） 要有準(zhǔn)備提供解決方案 （ 5） 培養(yǎng)友誼 （ 6） 建立對(duì)你公司及你個(gè)人的信心 （ 7） 讓你客戶成為你的師友 5 判辯機(jī)會(huì) 了解準(zhǔn)客戶公司的有關(guān)話題及組織 （ 1） 詳加了解準(zhǔn)客戶公司的組織架構(gòu)及他們所關(guān)心的話題，最好的方式就是直接詢問(wèn)準(zhǔn)客戶，同時(shí)你可以參考他 們的公司的簡(jiǎn)介與年度報(bào)告 了解準(zhǔn)客戶公司的的商業(yè)話題及競(jìng)爭(zhēng)者 （ 2） 競(jìng)爭(zhēng)者關(guān)心的話題亦與準(zhǔn)客戶息息相關(guān)。保潔人員薪資評(píng)定：基本工資 +崗位工資（視其工作質(zhì)量而評(píng)定） 第三章：會(huì)所、會(huì)員及月費(fèi)之理念 1 何謂私人會(huì)所 1） 會(huì)員是私人會(huì)所的主要精髓 2） 私人會(huì)所起源于十八世紀(jì)英國(guó) 3） 新會(huì)員是應(yīng)邀入會(huì)并需交付相當(dāng)?shù)娜霑?huì)費(fèi)及月費(fèi)，方可使用 4） 由具有相同興趣，社交，經(jīng)濟(jì)背景的人聚集而的社交中心 2 私人會(huì)所之理念 1） 會(huì)員專享 2） 限制嚴(yán)格 3） 僅有少數(shù)人才能加入 4） 反映社會(huì)地位 3 會(huì)員及月費(fèi)之理念 會(huì)員理念 1） 具有歸屬感 2） 相同興趣及背景的人集聚一堂 3） 認(rèn)同感 4） 私隱性 5） 代表會(huì)所形象 月費(fèi)理念 1） 月費(fèi)為會(huì)員對(duì)會(huì)所經(jīng)常性的支持，它可確保會(huì)所維持一慣的高級(jí)，和會(huì)員使用無(wú)關(guān) 2） 既使會(huì)員不使用會(huì)所時(shí)，會(huì)員亦期盼會(huì)所能維持高級(jí)水平，一慣的服務(wù)品質(zhì)和優(yōu)良的形象 3 會(huì)所的種類及發(fā)展 以管理行式而分 1）會(huì)員自營(yíng) 缺乏管理經(jīng)驗(yàn) 2）發(fā)展商經(jīng)營(yíng) 需要人才，需要培養(yǎng)時(shí)間 3） 管理公司經(jīng)營(yíng) 發(fā)展商與管理公司意見(jiàn)有所不同 以設(shè)施而分 1） 城市會(huì) 2） 城市健身會(huì) 3） 鄉(xiāng)村會(huì) 4） 高爾夫球會(huì) 5） 其它；如游會(huì)，健身中心 4 私人會(huì)所 與公共設(shè)施之區(qū)分 私人會(huì)所 公共設(shè)施 1）會(huì)員可享有永久利益 僅為顧客而已 2）會(huì)員分享相同的興趣及價(jià)值觀 自然集成的人群 3）形成為社會(huì)的指標(biāo) 普通人的地位或形象 4）僅有少數(shù)人才能加入 大家皆可使用 5）一慣的個(gè)人化服務(wù) 服務(wù)品質(zhì)不能一慣 6）舒適的空間 逼迫的空 間 5 人們參加私人會(huì)所之原因 1） 理性因素 地點(diǎn) 環(huán)境氣氛 物有所值 投資 健康 朋友 2） 感性因素 面子 自我 歸屬感 6 會(huì)員經(jīng)理之職責(zé) 1） 維持及推廣會(huì)籍 2） 建立會(huì)員之榮耀感 3） 為會(huì)所員工與會(huì)員間的協(xié)調(diào)員 4） 無(wú)所不至 5） 維護(hù)會(huì)所形象 6） 主持入會(huì)介紹儀式 第四章：會(huì)籍之行銷 1； S， W， O， T，分析 S；優(yōu)點(diǎn)（ strength） W；弱點(diǎn)（ weakness） O；機(jī)會(huì)點(diǎn)（ opportunities） T；威脅點(diǎn)（ threats） 擬定銷售的策略是極有效的工具 需要視察內(nèi)部之優(yōu)點(diǎn)及缺點(diǎn)，與調(diào)查外來(lái)之機(jī)會(huì)點(diǎn)與威 脅點(diǎn)。會(huì)員部前臺(tái)主管薪資評(píng)定：基本工資 +崗位工資（視前臺(tái)工作人員的服務(wù)質(zhì)量管理而定） 器械故障維修、設(shè)施故障處理流程 會(huì)員服務(wù)的培訓(xùn) （ 1） 前臺(tái)服務(wù)培訓(xùn) （ 2） 會(huì)員保有活動(dòng) 七、健身區(qū)域管理 健身設(shè)施管理 （ 1） 健身設(shè)備區(qū)域擺放圖 （ 2） 健身設(shè)備進(jìn)場(chǎng)進(jìn)度表 （ 3） 健身區(qū)域衛(wèi)生檢查表 （ 4） 健身設(shè)備日常維護(hù)保養(yǎng)程序 （ 5） 健身設(shè)備維修程序 常規(guī)健身管理 （ 1） 健身體測(cè)表 （ 2） 健身計(jì)劃表 （ 3） 健美操課程表 （ 4） 健身區(qū)域背景音樂(lè) （ 5） 兼職教練協(xié)議書(shū) 私人教練管理 （ 1） 私人教練管理程序 （ 2） 健身私教課程樣本 （ 3） 新會(huì)員免費(fèi)私教課程指導(dǎo)內(nèi)容 （ 4） 私教課程時(shí)間登記表 培訓(xùn) （ 1） 健身私教應(yīng)用程序培訓(xùn) （ 2） 健身全安培訓(xùn) （ 3） 教練巡視指導(dǎo)培訓(xùn) （ 4） 私教培訓(xùn) 第二章：俱樂(lè)部組織架構(gòu)： 一、會(huì)所組織架構(gòu) 會(huì)所經(jīng)理 ︱ ︱ ︱ 教練部主教練 會(huì)員部經(jīng)理 行政部主任 私教，課程， 銷售，前臺(tái) 財(cái)務(wù)，行政 專業(yè)服務(wù) 售后客戶服務(wù) 員工福利 ︱︳ ︱ ︱ 職責(zé) 職責(zé) 職責(zé)