【正文】 及質(zhì)量為導向 （ 4） 營造會工榮譽感與質(zhì)量感 （ 5） 掌握服務(wù)員工接洽業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量與績效 3．推行服務(wù)質(zhì)量的方式 （ 1） 設(shè)定員工工作目標 （ 2） 給予員工機會教育 （ 3） 建立員工建議系統(tǒng) （ 4） 提供員工相關(guān)書籍閱讀 （ 5） 舉辦以質(zhì)量管理為主的活動或會議 （ 6） 不斷激勵員工 （ 7） 實施服務(wù)技能專業(yè)訓練 4．提高服務(wù)質(zhì)量的制度 （ 1） 舉辦在職訓練 （ 2） 招考員工時考慮其服務(wù)能力 （ 3） 公開表揚服務(wù)優(yōu)秀的員工 （ 4） 建立獎勵制度 （ 5） 定期考核員工服務(wù)質(zhì)量 （ 6） 建立標準化服務(wù)作業(yè)程序及制度 （ 7） 逐級督導考核 （ 8） 專業(yè)教育訓練，提供工作手冊或工作說明 （ 9） 加強各部門聯(lián)系合作，做好組織的橫向互動工作 （ 10） 交叉訓 練，建立學習型組織及顧客反映歸納 （ 11） 訂立衡量服務(wù)質(zhì)量標準 （ 12） 組成服務(wù)質(zhì)量管理小組 。 （ 9） 知道什么時候該說“不”：但在向會員說“不”時，不要讓會員覺得你是在針對他個人，而是因為工 作職責的原因。 （ 5） 尊重會員：以尊重、禮貌、友善的語調(diào)和會員交談，使會員覺得自己受到尊重。 （ 2） 讓會員告訴你他的感受：若碰到正在懊惱的會員，最好的處理方法是讓他吐露心聲，這樣可使會員的心情來靜下來。 （ 3） 不要離開你所服務(wù)的會員太遠，免得會員需要時沒人去服務(wù)。從業(yè)人員將給予消費者第一感想。 （ 8） 推銷有方：高質(zhì)量的服務(wù)人員知道生意有賴銷售，且他們的工作就是推銷，避免推銷客人不想要的服務(wù)或產(chǎn)品，有他們會使客人知道哪些是對他們有用的產(chǎn)品及服務(wù)。 （ 4） 機智老練：適時說適當?shù)脑捠且患记?，避免說些會令會員產(chǎn)和誤會的話，隨時保持機智并注意到什么該說什么不該說，以提高會員的滿意度。 （ 7）管理監(jiān)督：將以上六項一起運用并加以有效的管理和監(jiān)督，則服務(wù)統(tǒng)必能流暢地運作。 （ 3）滿足要求：程序應(yīng)以有效率的服務(wù)來提供會員的所需為目地，而非要求操作上的簡便。服務(wù)是高度變化性的，其服務(wù)的質(zhì)量，在提供的過程中，將因人而異，這將使得服務(wù)質(zhì)量不易維持一定的水準。 （ 3）先生 /小姐，您喜歡我們服務(wù)的原因是它能鼓舞士氣，是嗎？我當然希望有更多的像您一樣感到滿意的客戶 （ 4）先生 /小姐，我有一個問題希望您幫我，我需要五個人，他們和您一樣對健身有相同的興趣，并且在參加我們的會所后能像您一樣得益，您建議我和誰聯(lián)系好？ 第十七章：服務(wù)人員的素質(zhì)管理 “價格不等于價值”會所在提供各項服務(wù)給會員時，產(chǎn)品本身的價值，將以呈現(xiàn)的方式而表現(xiàn)其價值感。 （ 2）三分鐘堅持術(shù)的運用方法 “三分鐘堅持術(shù)”的運用要求眼、手、口、心一起配合，眼睛要真誠、堅定、渴望地注視對方；手指做出“三”的字樣舉到客戶客戶眼前；嘴里要堅定、別無選擇地說出：“三分鐘，只要三分鐘，三分鐘就好！”心里要相信客戶一定會被你的真心所打動，一定會給予你這三分鐘時間。假若 出牌太早，到銷售尾聲，我們就沒有什么底牌可以用了，就會因為在客戶沒有決定買卡之前而降價，而失之成交。 實際上 他們在考慮是否要買卡時，“價格”因素總是排在最后，以下所講的因素比價格更為重要，如：需求感、價值、口質(zhì)、服務(wù)、態(tài)度、便利性、保證等。 講述客戶可以享受我們卡種服務(wù)的年數(shù) 將價值除以 他們所享受服務(wù)的年數(shù)：將每年除以 12 個月，再將每個月除以 4 周，再將每周除以 7 天，算每天所消費的金額。 答：如果您能夠保持健康的身體，（女士）漂亮的身材，（男士）充沛的精力，而您的愛人真的很愛您的話，他會反對嗎？ 13．打折問題。 9．你們會不會一年后不再經(jīng)營 答：您看了我們的規(guī)模和設(shè)施，您認為可以嗎？再說健身本來就是一個長期的經(jīng)營項目。 /// 有一位哲人說過，時間就像海棉里面的水，要擠總是會擠的出來的，健康，主要意在將來。 答：先生 /小姐，您最滿意他們哪一點？有沒有您想改變的事情？我們最新的健美操課程是非常受歡迎的，如果您給我一個機會，我很樂意請你一試，可以嗎？ /// 先生 /小姐，您衡量滿意的標準是什么？難道您不需要把另外一家作參考，以確保自己真正得到的是最好的？ 6．過一段時間再說吧。 答：先生 /小姐，我完全理解您的想法，很多客戶也想過跟您一樣的問題，相信您是要以手頭的錢買到最好的服務(wù)，對嗎？我們己為您準備好一份市場調(diào)查表，里面是我們竟爭對手的產(chǎn)品，服務(wù)項目以及價目表，請你過目。 5．注意客人提出的反對的理由 6．注意不可以給客人造成壓力。 8．如果參觀的客人沒有被說服楊交，而客人有意向，要將七日試練卷送給客人，預約客人試練 9．對于非目標客戶，禮貌相送。 4．根據(jù)客人回答，引出客人真正的需要。 1．注意參觀介紹不要干擾其他會員的休息，談話。 1．這部分介紹可以簡單介紹，主要是課程安排，開放時間，收費標準，私教人員等。 1．解說要富有想像力，要吸引人，使客人產(chǎn)生試練的欲望。 4．將客人帶往下一流程參觀。 2．不可以將參觀的客人帶入健身房，以免影響會員上課。 1．先生 /小姐，這是我們的有氧健身操房，您瞧，多漂亮。 4．營造良好的氛有助于參觀客人心理上接受你及你介紹的會所。 5．請跟我到這邊，我們將參觀有氧健身操房。 2．當走到教練身邊，向教練介紹客人，教練要向客人問好 3．銷售人員找一個合適的位置和角度，邊讓客人參觀邊講演，介紹，并仔細傾聽客人的問題，發(fā)現(xiàn)客人的需求 。 3．原則上，誰簽發(fā)的試用卷由誰接待 4．將客人介紹給員工 銷 售 迎 領(lǐng) 1．銷售人員熱情迎領(lǐng)，問候 2．將參觀的客人帶離前臺，在客人的右前方，與客人保持 50 公分的距離。 3．當明確試用卷來歷，請客人在來訪本上登計，安排相關(guān)人接待。當你實際寫出你的推銷計劃時，請充分考慮下列事項： 1．決定每月每日走訪次數(shù) （ 1）每日新走訪次數(shù) （ 2）每日重復走訪次數(shù) （ 3）每月新走訪次數(shù) （ 4）每月重復走訪次數(shù) 2．決定走訪行程；依據(jù)區(qū)域特性，交通狀況排出最有效的走訪行程。這些目標通常要遵循公司策略的優(yōu)先順序制定出來的。 業(yè)務(wù)員在制定行動計劃時要記住，業(yè)務(wù)員上班不是呆在辦公室而是到客戶那里去，要把自己的推銷時間完全投資在客戶身上。第一次走訪客戶的目地有： 1．引起客戶的興趣 2．建立人際關(guān)系 3．提供一些產(chǎn)品資料 4．介紹自己的公司及會所服務(wù)狀況 5．要求客戶參觀試練 走訪準客戶前的準備是一個持續(xù)性的準備，每一個準客戶都是你未來開花結(jié)果的種子，你對準客戶了解的愈多，愈能增加你推薦的信心。 （ 4） 去決策者經(jīng)常出現(xiàn)的地方 4） 建立關(guān)系 （ 1） 爭取面對面的機會 （ 2） 多方了解其公司 （ 3） 收集準客戶的有關(guān)資料 （ 4） 要有準備提供解決方案 （ 5） 培養(yǎng)友誼 （ 6） 建立對你公司及你個人的信心 （ 7） 讓你客戶成為你的師友 5 判辯機會 了解準客戶公司的有關(guān)話題及組織 （ 1） 詳加了解準客戶公司的組織架構(gòu)及他們所關(guān)心的話題，最好的方式就是直接詢問準客戶，同時你可以參考他 們的公司的簡介與年度報告 了解準客戶公司的的商業(yè)話題及競爭者 （ 2） 競爭者關(guān)心的話題亦與準客戶息息相關(guān)。保潔人員薪資評定：基本工資 +崗位工資（視其工作質(zhì)量而評定） 第三章：會所、會員及月費之理念 1 何謂私人會所 1） 會員是私人會所的主要精髓 2） 私人會所起源于十八世紀英國 3） 新會員是應(yīng)邀入會并需交付相當?shù)娜霑M及月費，方可使用 4） 由具有相同興趣，社交，經(jīng)濟背景的人聚集而的社交中心 2 私人會所之理念 1） 會員專享 2） 限制嚴格 3） 僅有少數(shù)人才能加入 4） 反映社會地位 3 會員及月費之理念 會員理念 1） 具有歸屬感 2） 相同興趣及背景的人集聚一堂 3） 認同感 4） 私隱性 5） 代表會所形象 月費理念 1） 月費為會員對會所經(jīng)常性的支持，它可確保會所維持一慣的高級，和會員使用無關(guān) 2） 既使會員不使用會所時，會員亦期盼會所能維持高級水平，一慣的服務(wù)品質(zhì)和優(yōu)良的形象 3 會所的種類及發(fā)展 以管理行式而分 1）會員自營 缺乏管理經(jīng)驗 2）發(fā)展商經(jīng)營 需要人才，需要培養(yǎng)時間 3） 管理公司經(jīng)營 發(fā)展商與管理公司意見有所不同 以設(shè)施而分 1） 城市會 2） 城市健身會 3） 鄉(xiāng)村會 4） 高爾夫球會 5） 其它；如游會，健身中心 4 私人會所 與公共設(shè)施之區(qū)分 私人會所 公共設(shè)施 1）會員可享有永久利益 僅為顧客而已 2）會員分享相同的興趣及價值觀 自然集成的人群 3）形成為社會的指標 普通人的地位或形象 4）僅有少數(shù)人才能加入 大家皆可使用 5）一慣的個人化服務(wù) 服務(wù)品質(zhì)不能一慣 6）舒適的空間 逼迫的空 間 5 人們參加私人會所之原因 1） 理性因素 地點 環(huán)境氣氛 物有所值 投資 健康 朋友 2） 感性因素 面子 自我 歸屬感 6 會員經(jīng)理之職責 1） 維持及推廣會籍 2） 建立會員之榮耀感 3） 為會所員工與會員間的協(xié)調(diào)員 4） 無所不至 5） 維護會所形象 6） 主持入會介紹儀式 第四章：會籍之行銷 1； S， W， O， T，分析 S；優(yōu)點（ strength） W；弱點（ weakness） O；機會點（ opportunities） T；威脅點（ threats） 擬定銷售的策略是極有效的工具 需要視察內(nèi)部之優(yōu)點及缺點，與調(diào)查外來之機會點與威 脅點。會員部前臺主管薪資評定：基本工資 +崗位工資（視前臺工作人員的服務(wù)質(zhì)量管理而定） 器械故障維修、設(shè)施故障處理流程 會員服務(wù)的培訓 （ 1） 前臺服務(wù)培訓 （ 2） 會員保有活動 七、健身區(qū)域管理 健身設(shè)施管理 （ 1） 健身設(shè)備區(qū)域擺放圖 （ 2） 健身設(shè)備進場進度表 （ 3） 健身區(qū)域衛(wèi)生檢查表 （ 4） 健身設(shè)備日常維護保養(yǎng)程序 （ 5） 健身設(shè)備維修程序 常規(guī)健身管理 （ 1） 健身體測表 （ 2） 健身計劃表 （ 3） 健美操課程表 （ 4） 健身區(qū)域背景音樂 （ 5） 兼職教練協(xié)議書 私人教練管理 （ 1） 私人教練管理程序 （ 2） 健身私教課程樣本 （ 3） 新會員免費私教課程指導內(nèi)容 （ 4） 私教課程時間登記表 培訓 （ 1） 健身私教應(yīng)用程序培訓 （ 2） 健身全安培訓 （ 3） 教練巡視指導培訓 （ 4） 私教培訓 第二章：俱樂部組織架構(gòu)： 一、會所組織架構(gòu) 會所經(jīng)理 ︱ ︱ ︱ 教練部主教練 會員部經(jīng)理 行政部主任 私教，課程， 銷售，前臺 財務(wù)，行政 專業(yè)服務(wù) 售后客戶服務(wù) 員工福利 ︱︳ ︱ ︱ 職責 職責 職責