【正文】 “***總您好，您可以簽入您的房間掛賬，您需要嗎？ Excuse me, Mr. / Ms *** (Sir / Madam)! Would you。如有密碼：不好意思您能和我一同去款臺輸入一下密碼嗎？ Excuse me, Mr. / Ms *** (Sir / Madam)! Did your creditcard has password? If you have, would you mind follow me to enter the password? If no, please wait me to check for you.”或使用移動 POS 機(jī)。 Excuse me, Mr. / Ms *** (Sir / Madam)! You paid RMB *** yuan, please wait a moment for the change / it’s just right.”如客人信用卡結(jié)賬，應(yīng)問清客人有無密碼，如有密碼應(yīng)邀客人一同前往款臺結(jié)賬。現(xiàn)金結(jié)賬時要當(dāng)面點清金額，并告知客人“對不起打擾一下，您交付的現(xiàn)金是***元，請您稍等給您找零或你付的現(xiàn)金正合適。（6）隨時保持轉(zhuǎn)盤的整潔。（4）如客人用餐過程中離席，服務(wù)員需為客人挪開座椅，并看管好客人物品，客人返回時拉椅幫助客人入席。上湯或有較燙的器皿時服務(wù)員應(yīng)主動15提示客人。（3）上菜或上飲料時應(yīng)全神留意，勿將飲料和湯汁滴到在客人身上?？腿擞欣撇耸接植灰蠓植藭r在征求客人同意后將菜品放入小盤?！皩Σ黄鸫驍_一下，幫您換個骨碟好嗎？ Excuse me, Mr. / Ms *** (Sir / Madam)! May I change your plate?”（2）上菜前應(yīng)詢問客人是否需要分菜，如客人需要分菜時，服務(wù)員應(yīng)在備餐間將菜品按客人數(shù)分好后，為客人上菜。席間服務(wù)（1）客人用餐過程中要勤巡視，勤斟酒，斟酒前核對所斟飲品是否與客人所用飲品一致。（6）上甜品水果前，應(yīng)先清臺，餐桌上只剩酒杯、茶杯和牙簽，其余的餐具全部撤掉，抹凈轉(zhuǎn)盤，上熱毛巾后，服務(wù)甜品水果。上湯、炒飯、甜品時要墊茶碟、上瓷勺，瓷勺應(yīng)放在碗的外邊。待客人用完后將洗手盅撤下。將骨碟放入客人的展示盤中，口齒清晰地報上菜名，由第一主賓開始順時針服務(wù)。要注意隨時給客人添加酒水、飲料。如：“熱菜是現(xiàn)在上還是等您通知再上呢？ Should Can we serve the hot dishes now or you will inform me?”（2）每道菜上來時，都要放在轉(zhuǎn)盤上，向客人展示，并口齒清晰地報上菜名，同時把配料也介紹給客人，然后拿下來，將菜均勻地分配給每位客人，依次上菜，從第一主賓開始。 “對不起打擾一下，這些餐具您還用嗎？好，我?guī)湍废滤?。Excuse me, Mr. / Ms *** (Sir / Madam)! It’s *** you ordered. Please wait a minute, thank you!”服務(wù)員在離開餐桌前應(yīng)向客人表示感謝。（2）記錄客人所點菜品并有禮貌的復(fù)述一遍。 ）14（1）點菜時按照從高檔到低檔的順序開始為客人介紹菜品，對于會籍客人也可根據(jù)客人的喜好，多介紹有特色的菜品。“對不起打擾一下，您需要斟一些***酒嗎？謝謝 ,請您慢用。倒酒水時瓶口不能碰杯，倒完后要輕輕轉(zhuǎn)動瓶口，避免滴潵。將紅酒倒入醒酒器中，倒酒時成 45176。當(dāng)著客人的面開瓶，為客人斟酒倒酒倒。在離開餐桌前應(yīng)向客人表示感謝“謝謝您的點單。您看可以嗎？We have some special ……, would you like it, Mr. / Ms *** (Sir / Madam)?”必要時，請酒吧主管為客人做酒水與菜品的搭配：“您好，您需要我們的侍酒師為您推薦適合的葡萄酒搭配嗎？Would you like our bartender to remend wine to match for your food, Mr. / Ms *** (Sir / Madam)?”(3) 記錄客人所點酒水并復(fù)述一遍“您點的是***酒和***飲料，請稍等我馬上為您取來提供。Excuse me Mr. / Ms *** (Sir / Madam)! This is our drink / wineBeverage listList, please have a look!”(2) 為客人點酒水時應(yīng)具體介紹酒水的名稱、商標(biāo)及特點，留意客人的反應(yīng)，幫助客人選擇酒水。記清客人所點茶水名稱，并向客人重復(fù)一遍“您點的是**茶，請您稍等，我去為您沖泡。We have tea and lemon water, which one you prefer, Mr. / Ms *** (Sir / Madam)?”如果客人不喝茶水，應(yīng)主動為客人提供檸檬水。 主動詢問茶水或看客人有無其它需要。 “***總或先生女士，請您先在這邊休息一下，我?guī)湍靡槐瓩幟仕脝?？Mr. / Ms *** (Sir / Madam), please have a rest sit here. Would you like a cup of lemon water?” 主動為第一主賓拉椅讓座“雙手和右腳尖將椅子拉后，待客人將座時要用膝蓋頂住椅背向前送，使客人坐穩(wěn)、座好”，幫助客人鋪餐巾，“從右側(cè)服務(wù)，將口布打開疊成三角形，將底邊朝向客人，小心的放在客人的腿上”上熱毛巾。 ） 客人還沒有來齊時，應(yīng)指引客人在休息區(qū)小坐。13 客人到達(dá)時，要熱情迎接，微笑問好，主動接過衣物和其它物品協(xié)助客人存放好“如：“***總您好， ****先生或女士您好，歡迎您光臨，可以幫您掛一下大衣嗎？您的包里有貴重物品嗎？我給您放在衣柜里好嗎？Good morning / afternoon, Mr. / Ms *** (Sir / Madam) ! Wele, may I hung hang your coat? Is there any valuables in your bag? May I put it in the wardrobe?”。有預(yù)定的客人應(yīng)提前 15 分鐘準(zhǔn)備好酒水。準(zhǔn)備好客人休息區(qū)的茶、檸檬水、干果等物品，做好隨時為客人服務(wù)的準(zhǔn)備。第三章 運(yùn)營部服務(wù)程序第一節(jié) 中餐餐廳、包間服務(wù)工作程序目的 OBJECTIVE使客人享受到翰誼館俱樂部高質(zhì)量的服務(wù)執(zhí)行程序 PROCEDURES:一、準(zhǔn)備工作（開餐前半小時）檢查臺面餐具有無破損、不潔；口布臺布有無污跡。2）檢查和操作洗碗機(jī)。6）完成上級所交給的其它工作。4）定期盤點，報告損壞、短缺器皿的情況，做好記錄。2）督導(dǎo)屬下按照規(guī)范清洗各種器皿，做好責(zé)任區(qū)域的衛(wèi)生。8）營業(yè)后按要求完成衛(wèi)生清潔工作。 5）當(dāng)班結(jié)束后，與下一班做好交接工作和收尾工作。與樓面服務(wù)員緊密合作，做好酒水的推廣工作。 2）服從領(lǐng)班安排，按照工作程序與標(biāo)準(zhǔn)做好各項開吧準(zhǔn)備工作：按標(biāo)準(zhǔn)擺放酒水，按照預(yù)訂單將所需酒水備足，檢查酒水保質(zhì)期，保證質(zhì)量。8）完成未描述的與運(yùn)營相關(guān)的其他工第十五節(jié) 酒吧服務(wù)員直接上級：酒吧領(lǐng)班直接下級：無12崗位職責(zé) 為客人提供高質(zhì)量的酒水服務(wù)，完成酒吧日常工作。6）能夠制定各式宴會的標(biāo)準(zhǔn)酒水搭配。5）每周一、三、五對酒吧酒水、物品進(jìn)行盤點。 3）掌握用餐客人情況，及時解決客人提出的問題，處理客人投訴，盡量了解客人并與其建立良好的關(guān)系。 1）安排班次，布置任務(wù)，檢查酒吧服務(wù)員的儀表儀容和出勤狀況。11）完成未描述的與運(yùn)營部的相關(guān)工作。9）負(fù)責(zé)酒吧所有硬件設(shè)施、工具、用具的保養(yǎng)和更新。7）負(fù)責(zé)酒吧的人員安排、績效評估。5）安排酒吧領(lǐng)班班次，督導(dǎo)領(lǐng)班日常工作。3）建議并組織與酒水供應(yīng)商搞酒水促銷活動。 7）完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)第十三節(jié) 酒吧主管直接上級：運(yùn)營部經(jīng)理直接下屬：領(lǐng)班崗位職責(zé)熟悉酒水知識，了解市場動向，有一定的協(xié)調(diào)組織能力1）制定酒吧的安全衛(wèi)生、酒水控制、服務(wù)規(guī)范等規(guī)章制度，并組織實施。 5）傳菜過程中檢查菜的質(zhì)量、溫度及份量。 3）了解訂餐情況與估清單做好廚房和餐廳內(nèi)的溝通工作。 聽從領(lǐng)班布置的開餐任務(wù)，以及重要客人和宴會的傳菜注意事項。 6）迅速補(bǔ)充餐具和臺面用品，保證開餐前臺面的整潔和衛(wèi)生。 4）盡量幫助客人解決就餐過程中的各類問題，必要時將客人問題和投訴及時反映給領(lǐng)班，尋求解決辦法。 3）開餐后，按服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)：點菜、上菜、酒水服務(wù)、結(jié)帳。 2）服從領(lǐng)班安排，按照工作程序與標(biāo)準(zhǔn)做好各項開餐準(zhǔn)備工作：按標(biāo)準(zhǔn)換臺布、擺臺；清潔餐廳桌椅和轉(zhuǎn)盤。第十一節(jié) 餐廳服務(wù)員直接上級：餐廳領(lǐng)班直接下屬：無崗位職責(zé) 為客人提供高質(zhì)量的餐飲服務(wù)。12）定期檢查餐廳菜單，保證菜單干凈無破損。10）負(fù)責(zé)餐廳門口、客用電話的衛(wèi)生及餐廳內(nèi)鮮花綠植質(zhì)量，如有壞、死、掉葉等問題，應(yīng)第一時間通知客房部進(jìn)行更換。8） 客人離開時，主動上前送客，并詢問客人用餐滿意程度及對菜品的意見，向客人發(fā) 放俱樂部宣傳資料，歡迎客人下次再來。6） 開餐前將預(yù)定好的菜單與廚房核對無誤后再擺在臺上。4） 將宴會預(yù)定報餐廳經(jīng)理，為客人準(zhǔn)備傳真菜單。需向客人介紹餐廳定餐標(biāo)準(zhǔn)，單間出租情況、餐廳菜式、宴會場地。2） 為客人拉椅，請客人入座，將菜單呈給客人，并主動向客人介紹餐廳特式。做好餐廳、宴會的預(yù)定記錄工作，做好餐廳、宴會的經(jīng)營記錄及統(tǒng)計工作1） 迎接客人須面帶微笑，主動上前問好，并盡量稱呼客人姓名，征得客人意見后，將客人帶到適當(dāng)?shù)淖弧? 8）完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。10 6）在開餐時主要負(fù)責(zé)在出菜口劃單，控制上菜順序及速度。 4）檢查小料及用具的準(zhǔn)備情況。 2）按照本崗工作程序與標(biāo)準(zhǔn)做好開餐前的準(zhǔn)備工作。 第九節(jié) 傳菜領(lǐng)班直接上級：傳菜主管直接下屬：傳菜員崗位職責(zé) 服從主管安排、準(zhǔn)確、迅速地組織并帶領(lǐng)傳菜員完成傳菜任務(wù)。9）按每日報表內(nèi)容逐項檢查餐廳各區(qū)域，如：水、電、開關(guān)、插座等，并填寫報表。7）隨時觀察客人的動態(tài)，確?？腿说呢斘锇踩?。6）有推銷意識和技巧，積極向客人推銷不同菜式及酒水。5）帶領(lǐng)員工向客人打招呼問好。3）安排當(dāng)班人員做好每日衛(wèi)生清潔項目，并進(jìn)行檢查。1）保證自己及本組人員儀容儀表符合要求。 第九節(jié) 餐廳領(lǐng)班直接上級：餐廳主管直接下級：餐廳服務(wù)員崗位職責(zé)能夠以身作則帶領(lǐng)員工開展餐廳、宴會的日常工作。10) 完成未描述的與運(yùn)營相關(guān)的其他工作事宜。8）核查運(yùn)營部每日、每周、每月的預(yù)定情況，保證預(yù)訂信息準(zhǔn)確性、并安排無誤。6）負(fù)責(zé)當(dāng)日預(yù)定檢查，跟進(jìn)計劃衛(wèi)生工作的落實。4）負(fù)責(zé)餐廳食品的把關(guān)及與廚房的溝通聯(lián)系工作，對用餐客人提出的意見和建議，及時準(zhǔn)確的傳達(dá)給廚房，并將急推和估清的信息準(zhǔn)確傳達(dá)給餐廳，做好餐廳與廚房的溝通工作。2）負(fù)責(zé)餐廳傳菜服務(wù)工作，保證零點菜品傳送質(zhì)量，協(xié)調(diào)并組織完成宴會的食品運(yùn)送的工作，負(fù)責(zé)俱樂部各營業(yè)區(qū)域的送餐服務(wù)。1）每日督導(dǎo)、檢查下屬員工的職責(zé)落實情況，保證服務(wù)達(dá)到規(guī)范化、統(tǒng)一化。11）完成未描述的與運(yùn)營相關(guān)的其他工作事宜。9) 對運(yùn)營前廳的各項物品作好保管、盤點、養(yǎng)護(hù)等工作。7）協(xié)調(diào)餐廳物品領(lǐng)貨，對領(lǐng)貨單進(jìn)行審查、控制。5）每日班前會檢查員工儀容儀表、衛(wèi)生、著裝，合格后方可上崗。3）每日巡查餐廳內(nèi)的一切設(shè)施、設(shè)備的維修及保養(yǎng)，未完成的項目進(jìn)一步與有關(guān)部門落實。 負(fù)責(zé)餐廳內(nèi)部各區(qū)域人員的協(xié)調(diào)分配工作。第六節(jié) 餐廳主管 第七節(jié) 直接上級：餐廳副經(jīng)理直接下級：餐廳領(lǐng)班崗位職責(zé)落實檢查本部門員工的工作情況，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，配合上級領(lǐng)導(dǎo)完成餐廳、宴會工作及經(jīng)營指標(biāo)任務(wù)。11）配合餐廳經(jīng)理進(jìn)行餐廳、宴會、酒吧的管理工作.12）負(fù)責(zé)監(jiān)管菜品質(zhì)量，有權(quán)將不合格的菜品退回重做。9）執(zhí)行餐廳的安全生產(chǎn)制度。7）檢查運(yùn)營區(qū)域內(nèi)的相關(guān)工程問題及時報修，并跟進(jìn)。5）保證運(yùn)營各營業(yè)區(qū)域的服務(wù)質(zhì)量，隨時走動檢查員工工作情況。3）確保上下溝通渠道的暢通，做好上傳下達(dá)工作。1) 協(xié)助餐廳經(jīng)理完成餐廳預(yù)算和目標(biāo)制定工作。15）完成未描述的與運(yùn)營相關(guān)的其他工作事宜。13）與俱樂部其他相關(guān)部門保持聯(lián)系，做好協(xié)調(diào)配合工作。811）全面負(fù)責(zé)餐廳、宴會、酒吧的順利運(yùn)行，處理各種問題和客人投訴。9）全面管理餐廳的接待程序及標(biāo)準(zhǔn)，確保為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。使員工達(dá)到崗位要求。7）對員工進(jìn)行定期培訓(xùn)和評估。5）進(jìn)行成本控制，控制能源使用。3）組織員工按照相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)與程序搞好食品及飲料的供應(yīng)，確保為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。1) 參與餐廳的預(yù)算和目標(biāo)的制定工作。11) 完成未描述的與運(yùn)營相關(guān)的其他工作事宜。 9) 計算每日部門營業(yè)點收入，并收集、整理餐廳及酒水部每日報表。 7) 作好 PO 單(Purchasing Order)、PR 單(Purchasing Request)的記錄。 5) 分類保管好俱樂部內(nèi)部、外部門間的往來文件。3) 參加部門例會，做好會議記錄。 第三節(jié) 運(yùn)營部秘書直接上級：運(yùn)營總監(jiān)直接下屬：無崗位職責(zé) 1) 完成運(yùn)營總監(jiān)、運(yùn)營部經(jīng)理交待的各項工作任務(wù)。8) 負(fù)責(zé)監(jiān)管菜品質(zhì)量，有權(quán)將不合格的菜品退回重做。 7) 完成運(yùn)營總監(jiān)交待的其它任務(wù)。 5) 發(fā)展并保持良好的客戶關(guān)系，滿足客人的特殊需要，處理客人投訴。 3) 參加運(yùn)營總監(jiān)主