【文章內(nèi)容簡介】 ） 員工是否有私帶物品現(xiàn)象6） 員工是否使用客用物品7） 餐廳員工是否有私吃現(xiàn)象8） 員工是否違規(guī)使用客用電梯9） 員工是否串崗10）員工是否上班時間扎堆聊天11）員工用餐是否有浪費現(xiàn)象三、 應知應會專項檢查：主要檢查員工對飯店的營業(yè)點及新的活動的了解情況1） 員工是否知道最新的餐飲活動2） 員工是否對飯店的營業(yè)點的營業(yè)時間清楚3） 員工是否知道飯店各營業(yè)點的經(jīng)營內(nèi)容4） 員工是否知道飯店的客房情況5） 員工是否能稱呼部分長住客人姓名四、 服務標準專項檢查：主要檢查員工在服務當中執(zhí)行LHW標準情況具體參照LHW標準1）餐廳員工餐前準備工作是否到位2）員工禮貌是否符合標準3）員工服務是否殷勤、周到4）員工服務操作程序是否符合要求5）客房員工服務操作是否符合要求6）員工接聽電話是否符合要求7）總臺員工是否按標準操作五、 環(huán)境衛(wèi)生專項檢查：主要檢查飯店前后臺及外圍區(qū)域衛(wèi)生狀況1） 前臺公共區(qū)域衛(wèi)生狀況是否符合要求2） 后臺各通道衛(wèi)生狀況是否符合要求3） 后臺各通道門衛(wèi)生狀況是否符合要求4） 更衣室衛(wèi)生狀況是否符合要求5） 制服倉庫衛(wèi)生狀況是否符合要求6） 工程部各區(qū)域衛(wèi)生狀況是否符合要求7） 各安全通道衛(wèi)生狀況是否符合要求8） 各辦公室區(qū)域衛(wèi)生狀況師傅符合要求9） 外圍各車道廣場衛(wèi)生狀況是否符合要求10）外圍各門房衛(wèi)生狀況是否符合要求11）外圍花園及周圍衛(wèi)生狀況是否符合要求六、 用品用具專項檢查：主要檢查前后臺用品用具的使用及完好情況1） 餐廳的用品用具是否完好，無破損2） 客房的用品用具是否方便、質(zhì)量好3） 前廳部總臺的用品用具是否完好4） 所有對客服務用品是否夠檔次七、 班前會專項檢查：主要檢查前臺各班組班前會進行情況1） 班前會是否準時召開2） 班前會是否傳達了晨會的主要內(nèi)容3） 班前會是否進行了簡短培訓4） 班前會是否檢查了員工的儀表儀容5） 班前會是否檢查了員工的應知應會八、 安全隱患專項檢查：主要檢查前后臺區(qū)域可能出現(xiàn)的安全隱患1） 客房內(nèi)有無安全隱患2） 各餐廳是否有安全隱患3） 工程部的各設備設施是否安全隱患4） 各廚房區(qū)域是否有安全隱患5） 洗衣場是否存在安全隱患6） 各用電系統(tǒng)是否存在安全隱患7） 各危險品倉庫是否存在安全隱患8） 所有的服務設施是否存在安全隱患九、 設備設施專項檢查：主要檢查前后臺所有設備設施的完好情況1） 所有照明是否完好，統(tǒng)一2） 所有空調(diào)是否正常工作，無噪音3） 所有天花是否完好，無開裂4） 所有電梯是否完好，無異常5） 所有電源插座是否完好，無破損6） 所有龍頭是否完好，無漏水現(xiàn)象7） 電腦上網(wǎng)是否有問題8） 客房內(nèi)設備設施是否完好9） 所有的地毯是否完好10） 所有的墻紙是否完好11） 所有的門是否完好12） 所有的玻璃鏡子是否完好查四、五項；下旬檢查專項檢查六、七、八、九項。每旬檢查的項目每天重疊檢查，以保證以上專項檢查一個月為一循環(huán)，每月上旬檢查專項檢查一、二、三項；中旬檢查專項檢能檢查出問題。其中，服務標準的檢查由AM固定分工檢查完成。在專項檢查的過程中，如發(fā)現(xiàn)其他不在專項檢查范圍之內(nèi)的問題，同樣應該指出并記錄在本子上。大堂效益工資分配方案及服務質(zhì)量考核細則為進一步體現(xiàn)按勞分配、按優(yōu)分配，多勞多得的分配原則，更好地調(diào)動全體員工工作積極性，提升服務質(zhì)量。大堂班組特擬定效益工資分配方案及服務質(zhì)量考核細則如下：一、 效益工資分配方案根據(jù)每月大堂成員所填寫的《大堂工作內(nèi)容數(shù)據(jù)統(tǒng)計表》，附表：大堂工作內(nèi)容數(shù)據(jù)統(tǒng)計表 月 項目時間有內(nèi)容的檢查總經(jīng)理打鉤征求賓客意見迎送VIP 客人房間 總臺合理化建議銷售信息客務處理客史收集整理特殊事件處理賓客名片收集`12345678910111213141516171819202122232425262728293031備注：總經(jīng)理打鉤，采納的合理化建議，提供銷售渠道信息，征求的賓客意見特別詳實，內(nèi)容豐富并有建設性，特別事件處理得2分，其余的項目得1分 按照出勤工時計算；根據(jù)員工當月實際出勤工時計算。 按工作質(zhì)量、服務質(zhì)量考核二、 獎勵及考核細則班組獎勵 獲得總經(jīng)理點名表揚及賓客點名表揚 加210分 收集賓客特別喜好突出者 加5分 配合班組工作，獻計獻策，加班加點 加510分內(nèi)部營銷工作表現(xiàn)突出者 加510分完成總經(jīng)理交代的大量書面工作 加 10分每月收集到的賓客名片超過50張 加510分通過積極處理為飯店挽回重大損失的 加 10分處理賓客投訴非常有技巧，并達到最佳效果的 加 10分考核部分（一）勞動紀律、儀表儀容方面 所有違反勞動紀律、儀表儀容等方面的行為均參照“金陵飯店員工手冊”進行考核。（二）工作質(zhì)量、服務質(zhì)量方面(以下各條情節(jié)嚴重的將另行從重考核) 未履行崗位工作職責的 扣20分 因工作差錯造成客人不滿的 扣20分 未按要求掌握應知應會、VIP客情和交班事項 扣25分 對未完成事項或重要事項未及時作好記錄并交接 扣25分 未按工作程序或標準操作，造成差錯或賓客不滿 扣1020分 對當班事項或交班事項未及時處理者 扣210分 發(fā)往其他班組及部門的信息不及時或內(nèi)容錯誤 扣520分 未按時完成上級布置的任務 扣510分重復出現(xiàn)的差錯 扣1020分受到賓客點名批評者 扣12月效益工資1隱瞞差錯或賓客意見，知情不報 扣1020分1在銷售獎勵、工作量統(tǒng)計中弄虛作假的 扣12月效益工資二、崗位工作內(nèi)容按照五星級標準檢查服務質(zhì)量檢查VIP、VCI房迎接VIP客人（散客及團隊）及ROOMING歡送VIP客人（散客及團隊）征求賓客意見處理賓客投訴處理賓客拒付事情（小酒吧及電話、上網(wǎng)費等）處理賓客要求延遲離店處理賓客要求開啟小窗處理賓客賠償（公共區(qū)域及房間）1處理賓客意外傷害事件1處理賓客遺留物品1處理賓客遺失房間或大廳保險柜鑰匙1處理賓客房間門鎖失靈1處理賓客報失1為賓客開住宿證明1為在店客人過生日1開住客房或走客房保險箱1處理賓客生病處理飯店突發(fā)事件（火警、電梯事故、停電停水停氣等）2開班組、部門、飯店晨會2組織歡迎隊伍2處理賓客醉酒鬧事2夜班安全檢查2夜班檢查部分客房和電腦狀況相符及衛(wèi)生、空調(diào)情況2夜班檢查總機叫醒輸入情況2參加月消防演習三、崗位工作標準按照國家五星級及LHW標準檢查服務質(zhì)量（AM）以國家五星級飯店標準及LHW標準為準繩，按照日常專項檢查和抽查，并結(jié)合暗訪對飯店前廳部、餐飲部、客房部、安全部、娛樂中心、旅游商場、財務部等前后臺工作崗位進行全方位檢查，同時針對員工的店規(guī)店紀的執(zhí)行情況進行檢查，確保飯店服務質(zhì)量處于一個高水平。檢查時一般采用明查及暗訪，明查包括巡查、電話檢查、提問式檢查、聯(lián)合檢查等；暗訪包括專家暗訪、賓客暗訪等。檢查每天每班至少三次，按照重點時間重點檢查的原則進行。巡查路線如下：區(qū)域：大廳外圍— 小噴泉— 查看大廳雨棚及精品廊外圍— 大噴泉— 東西大門— 停車場— 建筑垃圾庫— 管家橋大門— 室內(nèi)車庫— 打卡處— 職工車棚— 行政樓— 卸貨臺— 購物中心后面— 東花園— 大廳樓內(nèi)區(qū)域：大廳總臺前后— JIN`S餐廳— 二樓茶座— 鐘山廳及門口區(qū)域— 梅苑— 太平洋吧— 二樓客用洗手間— 香江廳— 櫻花苑— 揚子廳— 三樓佳賓廳— 九樓會議室、商務書廊、商務中心、游泳館— 部分樓層— 璇宮— 地下室美容美發(fā)、健身房、金淼餐廳— 地下二層— 更衣室— 客房中心— 洗衣場— 工程部— 二樓中西廚房及餐廳后臺區(qū)域— 一樓西大廳— 各商場柜臺— 一樓客用洗手間。查出問題，做好巡查記錄。檢查VIP、VCI房的標準程序檢查VIP房的標準程序1） 查看當日的VIP ARRIVAL REPORT及賓客特殊喜好表，并根據(jù)VIP賓客的抵店時間，做好檢查準備工作。2）提前一個半小時檢查VIP客房。3）按照大堂VCI房檢查表、VIP等級布置要求以及賓客特殊要求對客房的房間種類、樓層朝向、客房衛(wèi)生、特別布置（如鮮花、水果、點心等）等進行檢查。4）對需要放置歡迎信﹑私人信箋等的房間統(tǒng)一標準放置。 5）對不符合要求的地方及時通知有關(guān)部門進行整改，對一時無法整改好的房間，須更換房間。6）對一些特別重要的客房還需配合安全部門做好安全檢查。7）將檢查中發(fā)現(xiàn)并解決的問題記錄在巡查或工作日志上。檢查VCI房的標準程序1） 每班次均要抽查三間VCI房，按照大堂VCI房檢查表進行檢查；2） 發(fā)現(xiàn)了問題及時通知有關(guān)部門予以整改，對一時無法整改好的房間須打待修處理；3）將檢查中發(fā)現(xiàn)并解決的問題記錄在巡查或工作日志上。迎接VIP客人（散客及團隊）及ROOMING（一）接待第一次抵店的VIP客人表示歡迎1）關(guān)注賓客抵店時間：如果沒有具體時間，需盡快與客房預訂或訂房的銷售經(jīng)理聯(lián)系，盡量爭取獲得客人的具體的航班與車次時間，并及時通知開房與客房中心知曉。根據(jù)賓客抵店時間，檢查客房，根據(jù)規(guī)格水準要求放置歡迎信﹑私人信箋等。 2）與機場代表聯(lián)系，以獲取確切抵店時間，事先通知客房中心，與開房聯(lián)系，取出賓客住宿登記夾，在大廳等候賓客。3）如事先確實不知賓客抵店時間，通知開房組，待賓客抵店時，呼叫大堂。4）賓客抵店時，如果是由董事長或總經(jīng)理迎接的VIP客人，AM 迎上前去，首先尊稱客人的姓名，歡迎客人光臨金陵，介紹董事長或總經(jīng)理，具體的說法為：“早上好/中午好/ 晚上好，XX先生/女士/身份/頭銜，歡迎光臨金陵，這位是飯店的總經(jīng)理XXX”，然后總經(jīng)理再與客人打招呼，迎接客人入大廳。如果由 AM迎接的VIP客人，具體的說法為： “早上好/中午好/ 晚上好，XX先生/女士/身份/頭銜，歡迎到金陵，我是飯店的大堂經(jīng)理XXX?！彪S后迎接客人入大廳，并為客人拿小件行李,引客人上電梯，送賓客去客房。介紹飯店及客房的情況1）及時主動地為賓客開門，請賓客進房，并把鑰匙插入鑰匙孔，為賓客辦理住店登記手續(xù)，同時確認賓客離店時間和所乘航班﹑車次，如果客人有機票需要確認，應立即接收下來代為辦理。如果客人已訂宴會，要同時告知其用餐地點。2）在迎送途中向賓客介紹酒店設施，具體說法是：“XXX先生/女士，早餐在一樓的金海灣，中西餐廳主要在二樓，健身房和美容室在地下室，游泳館和商務中心在九樓。”有到達房間之后要向賓客介紹房內(nèi)設施及使用方法，具體的說法為：“XXX先生/女士，請問您需要我介紹一下房間內(nèi)的設施情況嗎？” 如果客人表示肯定，則需要詳細介紹房間內(nèi)的設備設施，從電話的使用方法開始，上網(wǎng)線的位置及使用、收費說明，保險箱，小酒吧，電話的使用方法等。同時確認客人的付費方式。如果是?？?，則向賓客介紹近期飯店的活動，并根據(jù)賓客要求提供相應的服務。附：ROOMING 工作程序及用語酒店為行政樓層的客人提供一系列的優(yōu)