【文章內(nèi)容簡介】 即按客人位數(shù)擺上湯碗瓷匙。2）如客人點了白灼蝦、炒蝦，蟹類等應(yīng)準備佐料的菜，即按人數(shù)用味碟盛裝所需佐料，放在每餐位醬油碟旁或前邊。3）第一道菜不能讓客人久等，最多不超過15分鐘，并不時地向人打招呼，如對不起，請稍等，如客人有急事，一定要與廚房聯(lián)絡(luò)快出菜。4）當(dāng)傳菜員托著菜走到餐臺旁停下時，服務(wù)員應(yīng)快步迎上去上菜。5）上菜時，有配料或洗手盅應(yīng)先上配料或洗手盅后上菜。6）上菜的順序：冷菜、熱菜（羹、大菜、蔬菜、湯），飯或點心甜食、水果、茶，每上一道菜的同時，在訂單上注銷一道，防止漏上或錯上。7）若餐臺上有幾道菜，已占滿了位置，而下一個菜又不夠位置放時，應(yīng)征求客人意見，將臺面上剩下最少的菜夾到另一碟上，或是否撤走，后上另一個菜，切忌將新的一個菜壓在其它菜上。8）注意客人臺面上的菜是否齊全，若客人等了很長時間還沒有上菜，要及時查看是否有錯漏，或告訴領(lǐng)班追菜。接到客人所點菜已售完的通知時，要立即通知客人并介紹客人點另外的菜式，然后在菜單上劃掉該菜，請主管簽名證明。9）上最后一道菜時要主動告訴客人，您的菜已上齊了，請問還需要加點什么？并主動向客人介紹其它甜品、水果。9 席間服務(wù)1）服務(wù)員按照標(biāo)準站立于方便觀察客人進餐又不打擾客人用餐的位置，隨時為客服務(wù)。2）隨時準備為客更換煙缸，不準超過兩個煙頭。3）隨時巡視客人進餐情況，發(fā)現(xiàn)客人桌上有空盤時，征得客人同意后，撤去多余的空盤，隨時收桌上空瓶。4）在吃完帶殼、帶皮、帶刺的物品時，注意觀察發(fā)現(xiàn)客人骨碟內(nèi)有殼，皮、刺時，必須及時更換骨碟。 5）及時為客人添加飲品、茶水、酒水時時添加，并及時推銷。6）上完菜后觀察客人用餐情況，并在適當(dāng)?shù)臅r侯，征詢客人是否添加水果、酒水。7）若客人點有水果，則在上水果之前，須撤去全部菜肴及餐具，為客準備好專用碟子、叉子、然后請客人品嘗水果。8）先收小毛巾、口布、酒具、瓷具等。9）飯后撤去水果盤，及配套用具，為客人換上熱茶。（送客茶）10 結(jié)帳服務(wù)1）及時清點，客人所點的食品與飲料，告知收款員準備結(jié)帳，并經(jīng)核對，確認訂單、臺號、人數(shù)、所點的品種、數(shù)量與帳單相符合，將帳單放入收銀夾內(nèi)，當(dāng)客人提出要結(jié)帳時，及時呈上帳單。2）呈帳單時，距離客人不宜太近，防止口腔異味，也不宜太遠，身體略微向前傾斜，并音量適中，禮貌地說：某某先生/小姐，這是您的帳單，請過目。在客人要求報出金額時，輕輕報出帳單總數(shù)。3）當(dāng)客人簽單時應(yīng)核對客人的姓名、房號，如果客人用現(xiàn)金或信用卡結(jié)帳，應(yīng)交收款員處理。4）取回零錢及帳單，點清交給客人，并道謝。5）當(dāng)客人離席時應(yīng)主動上前拉椅送客，提醒客人不要忘記所帶的物品，并和客人道別?？腿俗吆篑R上再檢查客人有無遺留物品，如有，立即交還客人或交餐廳領(lǐng)班處理。拉齊餐椅，把所有餐具收拾送至后臺。鋪上干凈臺布、擺回餐具、鮮花、等候迎接第二批客人或繼續(xù)服務(wù)其它客人。四、宴會服務(wù)標(biāo)準 1 宴會前的組織準備工作：1）掌握情況：接到宴會通知單后，餐廳服務(wù)員應(yīng)做到“十二知”，“五了解”。知主人身份、知賓客國籍、知宴會標(biāo)準、知開餐時間、知菜式品種及煙酒茶果、知主辦單位或房號、知收費辦法、知邀請對象。五了解是了解賓客風(fēng)谷習(xí)慣，了解賓客生活忌諱，了解賓客特殊要求，了解進餐氣氛，了解主賓、主客的特殊愛好，如果是外賓，還應(yīng)了解國籍，宗教信仰，禁忌和口味特點。2）明確分工：迎賓、值臺、傳菜、供酒等各崗位員工，應(yīng)提前十分鐘到崗，各盡其責(zé)，做好餐前準備。3）熟悉菜單：對于菜單，服務(wù)人員應(yīng)做到：能準確說出每道菜的名稱，能準確描述每道菜的風(fēng)味特色，能準確講出每道菜肴的配菜和跟用佐料，能準確知道每道菜肴的制作方法，能準確服務(wù)每道菜肴。4）宴會廳的現(xiàn)場布置：首先，宴會廳內(nèi)不宜五光十色，令人眼花燎亂，一廳之內(nèi)，餐桌、宴席、要突出重點、主位。其次，按照要求，將需要的餐具整齊地擺放在餐桌上，同時，備好茶、飲料、香巾，上好調(diào)味品，將各類開餐用具擺放在規(guī)定的位置，保持廳房內(nèi)的雅潔整齊。5）全面檢查：餐具干凈無缺口、臺布、口布挺括、無破洞和無污漬，餐椅干凈無塵，座墊無污漬，桌椅有規(guī)律排放。檢查后，服務(wù)人員要整理儀容儀表，搞好個人衛(wèi)生，精神飽滿地等候來賓。2 宴會迎賓工作：1）賓客到達時，服務(wù)員要熱情，并用好服務(wù)敬語，做到態(tài)度和藹，語言親切，引導(dǎo)賓客到休息室，主動接過衣、帽和其它物品，斟倒茶水或飲料，送上香巾時要用“請”字。2）賓客的物品及衣帽應(yīng)掛在衣帽間較明顯的位置，以便宴會取拿。3）向賓客主動介紹酒吧上擺設(shè)的各類飲料，了解客人在宴會過程中將選用什么甜、辣酒，并迅速取回所需飲料。3 宴會中的就餐服務(wù)：1）賓客進入宴會廳時，要面帶笑容，引請入座。2）賓客入席后，馬上幫助客人落餐花，松筷套，餐花鋪在賓客膝上或遞給賓客，同時把臺號和花瓶撤走。3）根據(jù)客人講話人數(shù)，所需時間掌握上菜時間的銜接或征得客人同意后，通知上菜。4）斟酒水時，要先征求賓客意見，根據(jù)賓客要求，調(diào)整系列杯后斟倒各自所需的酒水飲料，斟酒從主賓開始，按順時針方向逐位斟。5）若客人宴請人數(shù)有增減時，增撤餐具和食品應(yīng)使用托盤進行，同時與廚房取得聯(lián)系增減客人食品的數(shù)量。6）酒水一般斟八分滿即可，斟啤酒時，瓶口離杯口一公分距離慢慢倒入，避免溢出杯外。斟白酒和色酒時，應(yīng)斟色酒，后斟白酒，如賓客表示不需要某種酒時，應(yīng)把空杯撤走，客人需要冰塊時應(yīng)連同冰夾及時提供。7）向客人介紹當(dāng)餐菜式，介紹菜譜完畢準備用骨碟分菜。8）席間如賓客致詞時，應(yīng)立即關(guān)掉音響，所有服務(wù)人員應(yīng)立即停止，保持場內(nèi)安靜，整齊地站在兩旁，切忌交頭接耳閑聊。9）按照冷菜——熱菜——湯——飯點——甜食——水果的順序上菜，不同烹調(diào)方法的菜，要用不同的餐具，菜與菜的間隔時間要根據(jù)宴會進程或主辦人意見而定。10）在上熱菜之前，首先要征求客人意見，是否撤掉茶杯，其次撤走舊菜，撤舊菜時，如盤中還有沒分完的菜，應(yīng)主動為客人添加，客人表示不要時，方可撤走，新上的菜要放在主人和主賓面前，每道菜服務(wù)人員者要主動介紹菜名和風(fēng)味特點。11）宴會過程中，每道菜都要為客人分，分菜時要膽大心細，動作快，做到份量、件數(shù)均勻，干凈利落，菜肴盡量分完。重要宴會或高檔宴會應(yīng)設(shè)分菜臺，所上的菜肴，先放在客人的餐桌中央，報告菜名或作介紹，讓客人欣賞以后，再拿到服務(wù)臺上分好，上給客人。12）給客人更換骨碟時，應(yīng)說：“對不起”然后撤走，如果碟內(nèi)還有菜肴，應(yīng)征詢客人意見，如“對不起還用嗎？”或做一個手勢待客人表示不要時，再撤走，如果客人表示還要用，上的新菜可以放在客人的右邊，等客人的舊菜用完時，撤走空盤，再把新菜移到客人正餐位上。13）為了突出菜肴的風(fēng)味和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，宴會中撤換餐具應(yīng)根據(jù)以下幾點：① 吃了帶殼帶骨的菜肴。② 吃了帶有糧醋濃汁的菜肴。③ 湯碗使用后，客人的湯碗應(yīng)該用一次，換一次。④ 弄臟了的餐具應(yīng)該及時更換。⑤ 吃名貴菜前應(yīng)該更換餐具。⑥ 在上菜不及時的情況下，服務(wù)人員也可以撤換餐碟，不使宴會冷場。14）凡是雞、鴨、魚類等造型以及花色菜，上菜時，有頭的或主要的一端要朝向正主人，所上菜肴，遇有佐料的，應(yīng)先上佐料，后上菜。15）整個宴會過程中，遇有客人特殊要求，應(yīng)盡量給予解決，不可說“不行”“不知道”等不禮貌的語言，確有困難的可向客人打招呼說“對不起，請您稍等”，然后立即向餐廳經(jīng)理報告，但一定要給客人一個答復(fù)。16）如客人的筷子，口布等掉在地上，應(yīng)立即給客人找上干凈的，把臟的拿走。宴會過程中，若客人碰翻了茶杯，飲料杯等，弄臟了臺面或客人的衣服，要迅速用口布或小毛巾幫助客人擦拭，掉在臺面上的菜點可用牙簽或筷子夾到碟子里拿走，用干凈的口布鋪在餐桌弄臟的部分。17）客人抽煙時，應(yīng)主動點煙，如發(fā)現(xiàn)煙缸內(nèi)有兩個以上煙頭及時撤換。18）宴會進行中，遞送香巾的程序：吃完湯送一次，吃完海鮮類菜肴送一次；吃完水果后再送一次，遞送香巾的方法是：將香巾放在專用籃中，從主賓的右側(cè)送上，順時針放在每位賓客的右側(cè)。19）上完所有熱菜后撤走轉(zhuǎn)盤上的冷菜再上湯；上完點心后，經(jīng)客人同意撤走調(diào)味碟、勺子、筷子、筷架；上完甜食后，送上茶水，根據(jù)不同的水果，為客人提供牙簽或水果叉，用完水果后，重新為客人更換香巾，同時為客人不斷添加茶水，于是宴會結(jié)束。20）整個宴會期間，服務(wù)人員要勤巡視，勤斟酒，勤換煙缸，細心觀察賓客的表情及示意動作，主動服務(wù)。4 宴會的收尾結(jié)束工作：1）上菜完畢后，即清點所用酒水、香煙、水果，核對宴會標(biāo)準、人數(shù)，若有陪同和司機等用工作餐，需加上工作餐費，累計總數(shù)，為客人結(jié)帳。2）付帳時，若是現(xiàn)金可以現(xiàn)收交收款員；若是住店客人簽單，要核對住房卡，請客人簽名后交收款員，如果是單位宴請，簽單時應(yīng)該核對一下簽單人的單位工作證，然后將帳單交收款員，給客人結(jié)帳要用帳夾，并用敬語“多謝”。3）當(dāng)客人宣布宴會結(jié)束時，要提醒客人帶好攜帶來的物品，并把保管的物品交給客人，然后站在大門兩旁，熱情地歡送客人，并說“謝謝，歡迎再次光臨”。當(dāng)賓客主動與服務(wù)員握手表示感謝時，視客人的神態(tài)，適當(dāng)?shù)匚帐帧?）宴會結(jié)束時，要迅速檢查桌上、地毯上是否有尚燃煙頭，檢查客人是否有遺留物品。5）收臺工作要循序漸進，先收小毛巾，口布，然后收玻璃器皿、瓷器、銀餐具等，瓷器與玻璃品分開收時動作要快，需且要輕，防止破損，收拾的臟盆刮凈剩菜，壘放整齊送至餐務(wù)組洗碗間，取送時，防止因磨擦和擺放不當(dāng)而打碎，銀餐具要分別進行清點，做到無缺少，筷子、刀叉由專人清洗，然后放在專用餐柜里妥善保存，玻璃杯一定要倒置于餐柜。6）將多余的酒水飲料點數(shù)退還給酒吧，并辦好領(lǐng)退手續(xù)，將用過的小毛巾、口布、臺布抖凈，扎疊整齊，送往布草間以臟換新。7）清理宴會場地，搞好地面衛(wèi)生，將餐桌、椅按規(guī)定位置碼放整齊，關(guān)好門窗，關(guān)閉音響，空調(diào)、電燈。（附服務(wù)流程圖） 預(yù)訂員 引位 服務(wù)員 通知宴會預(yù)訂 引領(lǐng)、拉椅讓座 上茶、香巾、倒酒水、征求上菜、賓客用餐、 席間服務(wù)、結(jié)帳送客、意見單五、傳菜服務(wù)標(biāo)準 接到服務(wù)員所下點菜單，檢查是否按規(guī)定填寫，是否加蓋收銀員名章。查看點菜單有無特殊要求，如有應(yīng)及時與廚房相應(yīng)崗位溝通，并向走菜員交接清楚。根據(jù)點菜單上的菜肴品種夾上同等數(shù)量的木夾后送到廚房相應(yīng)崗位，走菜聯(lián)夾入與臺號相對應(yīng)的劃單夾上。根據(jù)每桌所點的菜肴品種數(shù)量、上菜要求以及廚房的忙閑程度及時和廚師長聯(lián)系，合理協(xié)調(diào)控制出品速度。檢查出的規(guī)格、數(shù)量盤飾是否符合要求，發(fā)現(xiàn)問題及時與廚師長聯(lián)系給予解決。將菜品小料，刀叉等工具跟全后劃單立即傳往前臺。及時將廚房有關(guān)售缺物品通知經(jīng)理、主管、領(lǐng)班，并由主管、經(jīng)理通知服務(wù)員。 布件換取工作流程圖零點 收市后臟布件 傳菜間廳房新布件傳菜間 送洗衣場洗滌 清點數(shù)量 干凈布件 領(lǐng)送人簽名 換取 清點交接 檢查分類點菜單產(chǎn)生后的工作流程 一層：點菜單（服務(wù)員） 服務(wù)員 明檔（燒烤、鹵水、冷菜、老火湯、嗜嗜） 收 傳 海鮮 展示 水臺 砧板 打荷 烹制 打荷 銀 菜 熱菜 砧板 打荷 烹制 打荷 簽 部 主食點心 小工 烹制 小工出菜 字 二層：點菜單 傳菜員 傳菜員 傳 服 服 菜 務(wù)