某酒店餐飲部新員工手冊(編輯修改稿)
2025-07-24 10:24 本頁面
【文章內容簡介】 還有成本意識、時間意識、品牌意識等。二、接聽電話基本程序（1）一般電話鈴響不超過3聲，應拿起電話。（2）致以簡單問候，語氣柔和親切。（3）自報單位（部門）名稱或個人姓名（外線電話報酒店名稱，內線電話報部門或崗位名稱），并且詢問有什么可以幫助，如：您好，餐廳，請問有什么可以幫您嗎？（4）認真傾聽對方的電話事由。如需傳呼他人，應請對方稍候，然后輕輕放下電話，去傳呼他人。如是對方通知或詢問某事，應按對方要求3……逐條記下，并復述或回答對方。（5）記下或問清對方通知或留言的事由、時間、地點、號碼和姓名。（6）對對方打來電話表示感謝。（7）等對方放下電話后，自己再輕輕放下。第三章 餐飲服務常識餐飲部提供給顧客的需要有三種：膳食、飲料、服務。對于大多數(shù)住店客人來說，在酒店就餐既是需要又是享受。（一）客人基本需求心理分析營養(yǎng)。要有強健的體質與充沛的精力適應快節(jié)奏，就必須加強營養(yǎng)。營養(yǎng)能改善人的正常生理功能和抗病能力；營養(yǎng)的好壞與搭配合理與否直接影響著人的精力旺衰和工作效率的高氏，甚至影響到人的外貌及個性。由于營養(yǎng)離不開每天每餐的飲食質量，所以，客人希望餐廳提供的菜點能夠符合他們的科學營養(yǎng)要求，并且要求標明餐食的營養(yǎng)成分及含量。現(xiàn)在客人還要求多食綠色食品。風味。風味是指客人用餐時，對菜肴或其他食品產生的總的感覺印象，它是刺激對食物挑選的最重要的因素。風味是用餐者所品嘗到的口味、嗅覺和質地等的綜合感覺效應。（1）味覺。味覺感覺器分布在舌面、軟腭及會厭后部，由味覺細胞和支持細胞所組成。目前，一般認為味覺有5種基本類型：酸、咸、苦、甜、辣。（2）嗅覺。氣味是由鼻子的上皮嗅覺神經末梢感覺到的。氣味由四種基本類型組成：芳香味、酸味、燒熏味、辛辣味。（3）觸覺。它能感覺食物的質地、澀味、稠度以及溫辛感、辛痛感。（4）溫度。食物的溫度大大影響人辨別風味的能力。一般情況下，嘗味功能在20℃—30℃之間最為敏感。衛(wèi)生?？腿硕挤浅Ｗ⒁獠途呒帮嬍抄h(huán)境的衛(wèi)生。衛(wèi)生是客人的基本生理需求，餐廳要重視衛(wèi)生，確?？腿瞬皇懿『Φ耐{和感染。值得注意的是，每位餐飲員工都要嚴格遵守餐飲部制定的衛(wèi)生工作條例。在客人眼里，服務人員的整潔衛(wèi)生是餐廳衛(wèi)生形象的一個重要標志。（1）、為了滿足就餐客人受歡迎、受尊重的需求，服務員要做到“賓至如歸，顧客至上”。（2）、為了滿足就餐客人營養(yǎng)及風味的需求，要做到熟練掌握業(yè)務知識，迎合客人口味需求。（3）、對就餐客人求快和衛(wèi)生的需求，應做到盡量縮短客人等候的時間，搞好清潔衛(wèi)生。為迎合客人就餐還是一種享受的需求，要創(chuàng)造賞心悅目的環(huán)境和形象。（1）創(chuàng)造餐廳形象：美好的視覺形象；愉快的聽覺形象；良好的嗅覺形象。（2）創(chuàng)造良好的食品形象。中餐素以色、香、味、形、器俱佳著稱于世。美好的色澤；優(yōu)美的造型；可口的風味等。（二）成功餐廳要素 食品 環(huán)境 收費 服務 服務宗旨：以客為本。（三）宴會九知三了解九知：臺數(shù)、人數(shù)、主辦單位、邀請對象、宴會標準、開餐時間、菜式品種、出菜順序、收費方式；三了解：風俗習慣、生活忌諱、特殊要求。（四）餐飲之五大基本技能：托盤、斟酒、折花、擺臺、分菜。第 四 章 請您熟記一、如何做一名優(yōu)秀員工？（要求熟記并會應用） 我以我整潔的儀容儀表為榮，并隨時佩帶好胸牌/名牌/工作證。 面對客人，我總是面帶微笑和保持目光接觸。 我總是用姓名稱呼客人。 我經常使用具有魔術般魅力的禮貌語言。 我熟悉自己的工作程序和標準。 我熟悉酒店的情況，以便回答客人的詢問。 我為客人引路而不是指引方向。 解決客人投訴是我的職責。 我總是預先考慮客人的需要并滿足其需要。 我總是稱贊我的酒店。二、服務常識 世界上的三大飲料是什么？是咖啡、可可和茶。 茶葉的故鄉(xiāng)在哪里？何地盛產？茶葉的故鄉(xiāng)是在中國。茶是中國的特產，世界上的茶樹最早都是從中國發(fā)現(xiàn)的。我國的浙江、安徽、湖南、福建、四川、云南和臺灣是主要產茶區(qū)。 我國的綠茶的主要品種有哪些？茶葉共有幾大類，分別是什么？有獅峰龍井、都勻毛尖、洞庭碧螺春、廬山去霧茶、黃山毛峰、平水珠茶、雨花茶、峨眉峨蕊、高橋銀峰、信陽毛尖、六安瓜片等。茶葉分為六大類，有紅茶、綠茶、花茶、白茶、烏龍茶、緊壓茶。 日本、歐洲、東南亞人習慣飲用何種茶？日本人喜歡飯后飲綠茶，歐洲人喜歡飲紅茶，東南亞人習慣飲用烏龍茶。 我國不同地區(qū)分別喜歡飲用什么茶？北方人喜歡飲花茶；江南一帶人習慣飲綠茶；廣東、福建、云南、廣西一帶的人習慣飲紅茶、烏龍茶；邊疆地區(qū)的少數(shù)民族都喜歡飲用濃郁的緊壓茶。 依照酒的特點，中國酒可分為哪些種類？可分為白酒、黃酒、啤酒、果
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