【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 幫助。6 當(dāng)發(fā)現(xiàn)餐臺(tái)上有空盤時(shí)，應(yīng)做什么？標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作要求：主動(dòng)及時(shí)的將空盤撤下。6 接到客房送餐電話預(yù)定時(shí)應(yīng)如何做？標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作要求：對(duì)客人所需點(diǎn)用的菜品做詳細(xì)記錄，問(wèn)清房間號(hào)、用餐人數(shù)及付款方式，根據(jù)客人對(duì)送餐時(shí)間的要求及時(shí)的將菜品為客人送到房間。6 為客人送餐時(shí)應(yīng)準(zhǔn)備哪些用具？標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作要求：整理好餐車，按用餐人數(shù)準(zhǔn)備好相應(yīng)餐具，菜品出齊后，取帳單后迅速將餐送到房間。6 為房客送餐時(shí)應(yīng)做哪些工作？標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作要求：檢查好的出有品與菜單有無(wú)遺漏，注意下單時(shí)間要及時(shí)跟進(jìn)，認(rèn)真填寫客房送餐統(tǒng)計(jì)表，準(zhǔn)備好相應(yīng)用具之后為客人送餐。6 為客人送餐時(shí)應(yīng)如何做？標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作要求：把餐車推到客房，有禮貌的敲門，見到客人先問(wèn)好，將餐車推入房間，幫客人將餐放好，收回菜蓋，請(qǐng)客人買單或簽單，退出房間前對(duì)客人說(shuō)再見，請(qǐng)慢用。6 對(duì)送餐到客人房間的餐具應(yīng)如何收回？標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作要求：可打電話詢問(wèn)客人，首先表示歉意，詢問(wèn)是否可以將餐具收回。打電話的時(shí)間掌握應(yīng)為早餐應(yīng)送餐30分鐘后，午餐、晚餐應(yīng)50分鐘后。6 收餐具時(shí)應(yīng)注意哪些事情？標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作要求：收餐具時(shí)應(yīng)詢問(wèn)客人對(duì)菜品的意見并詳細(xì)記錄，將餐具點(diǎn)清收齊后，切忌輕拿輕放，不可在房?jī)?nèi)刮盤、疊盤。離開時(shí)要表示謝意，歡迎他的光臨。70、 中餐服務(wù)中的上菜程序是什么？標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作要求：應(yīng)先上涼菜、后上熱菜上熱菜時(shí)先上重點(diǎn)菜，然后一般菜，先上本店的名菜、時(shí)令菜、后上其他菜，先上咸味菜，后上甜味菜，先上濃味菜，后上淡味菜，適當(dāng)竄插一些湯汁，略多燴煮菜，在賓客進(jìn)餐就將完畢時(shí)上水果。7 如餐廳現(xiàn)已客滿，但還有客人需來(lái)用餐，這時(shí)應(yīng)如何處理？標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作要求：告訴客人無(wú)空位，請(qǐng)客人稍候，并致道歉之意。如果客人無(wú)法等待，可請(qǐng)其與陌生人同坐，與其他客人同坐時(shí)需先征求雙方同意，取得諒解。如客人可以等候要不時(shí)的與等待的客人示意，表示正在留中。老顧客應(yīng)優(yōu)先提供座位，但是要有技巧地不讓其他等待的客人察覺到。7 傳菜員在準(zhǔn)備上菜時(shí)應(yīng)如何做？標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作要求：首先檢查菜品的顏色是否鮮艷，擺放是否整齊及是否無(wú)異物，相應(yīng)配料是否齊全，仔細(xì)核對(duì)是哪桌客人的菜品之后迅速的為客人上菜。7 開檔時(shí)傳菜員應(yīng)如何做？標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作要求：應(yīng)準(zhǔn)備好各種汁醬、托盤看是否有訂單并配好汁醬，通知廚房。詢問(wèn)廚房是否有沽清及需急推菜品進(jìn)行登記并通知前廳。7 當(dāng)發(fā)現(xiàn)后廚新出菜品與以往所上菜品不同時(shí)應(yīng)怎么做？標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作要求：應(yīng)急時(shí)詢問(wèn)廚房為何與往日不同，如因菜品質(zhì)量原因應(yīng)通知其重做，不能為客人端上。7 如何為客人上鐵板菜？標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作要求：提醒客人注意因?yàn)殍F板菜很熱，上鐵板菜要保持菜的溫度，應(yīng)迅速上到臺(tái)面，不要耽誤上菜的時(shí)間，以免影響菜的味道。7 如果客人催菜，傳菜員應(yīng)如何做？標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作要求：第一時(shí)間向客人道歉，然后馬上找到廚房主管核對(duì)情況，及時(shí)上菜。7 如果遇到客人要去洗手間又不知道在何處，這時(shí)該如何做？標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作要求：應(yīng)主動(dòng)引領(lǐng)客人到洗手間門口后方可離去。7 傳菜員在核對(duì)菜品與其菜單時(shí)，發(fā)現(xiàn)這一菜品沒有下單這時(shí)應(yīng)怎么辦？標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作要求：應(yīng)再次仔細(xì)查找菜單，如果真沒有馬上通知領(lǐng)班進(jìn)行及時(shí)處理，以免耽誤客人用餐。7 如非傳菜領(lǐng)班安排傳菜員工作，這時(shí)就怎么辦？標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作要求：以工作第一，積極配合領(lǐng)班完成安排工作。80、 如果傳菜員將菜傳到相應(yīng)包房，恰好服務(wù)員去付酒水不在，這時(shí)應(yīng)怎么做？標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作要求：傳菜員應(yīng)幫服務(wù)員將菜上到桌面，不可放在一旁不理，耽誤客人的食用。8 如包房客人叫服務(wù)員，此時(shí)服務(wù)員不在，只有傳菜員聽到了，這時(shí)該如何處理？標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作要求：傳菜員應(yīng)立即上前詢問(wèn)客人有何需要，并盡量為其解決如果實(shí)在無(wú)法處理，應(yīng)找到相關(guān)值臺(tái)服務(wù)員或找領(lǐng)班進(jìn)行處理。8 當(dāng)已確認(rèn)包房客人人數(shù)后，傳菜員應(yīng)如何做？標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作要求：根據(jù)客人的人數(shù)上相應(yīng)的壓桌小菜。8 當(dāng)客人點(diǎn)了一瓶椰汁時(shí)，服務(wù)員應(yīng)如何做？標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作要求：由于天氣轉(zhuǎn)涼，應(yīng)詢問(wèn)客人是否需加熱。8 如果客人點(diǎn)菜的訂單剛送到廚房時(shí)，所訂菜肴的原材料卻剛剛用完，這時(shí)該如何處理？標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作要求：要及時(shí)告訴客人，并表示歉意，征詢客人是換菜否是退菜。如是換菜，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)介紹一些價(jià)格、味道、原料相近的菜肴供客人選擇，客人決定后馬上通知廚房立即提前烹制，同時(shí)告知收銀臺(tái)修改客人的帳單。8 有位客人到餐廳詢問(wèn)一位經(jīng)常來(lái)餐廳用餐客人的聯(lián)系方式時(shí)，而這位客人的聯(lián)系方式餐廳有記錄，你該如何處理？標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作要求：在未征得當(dāng)事人允許的前提下，不可以把客人的聯(lián)絡(luò)方式告知?jiǎng)e人，可對(duì)這位客人講，讓其留下他的聯(lián)系方式，待日后看到他要找的人時(shí)轉(zhuǎn)告給他。8 服務(wù)員在遇到要訂餐的客人時(shí)該如何處理？標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作要求：在遇到訂席客人時(shí)，首先與客人問(wèn)好，及時(shí)通知餐廳領(lǐng)班或經(jīng)理。標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言要求：中午好，先生/女士，請(qǐng)您稍等，我請(qǐng)我們餐廳的領(lǐng)班/經(jīng)理來(lái)幫您。8 餐廳領(lǐng)班如何接待來(lái)訂餐的客人？標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作要求：首先問(wèn)好，報(bào)上自己姓名及職位，并表示很高興為您服務(wù)，并詳細(xì)記錄客人姓名、訂餐人數(shù)、訂餐日期、餐別、是否還有其他要求，復(fù)誦上列訂餐資料并確認(rèn)無(wú)誤后與客人道謝。8 如何接待團(tuán)隊(duì)用餐的客人？標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作要求：根據(jù)事先定好的人數(shù)進(jìn)行布置，客人進(jìn)入餐廳時(shí)禮貌地向客人問(wèn)好，確認(rèn)客人身份核對(duì)人數(shù)引領(lǐng)入位，為年老的客人拉椅讓座，為客人斟倒茶水，為客人上菜并向客人介紹當(dāng)?shù)氐奶厣穗?，增添恰悅的氣氛，解除旅游的疲勞。客人離座時(shí)，應(yīng)為年老行動(dòng)不便的客人拉椅、扶持，多謝客人光臨。領(lǐng)位員在餐廳門口笑臉?biāo)涂?，向客人道再見? 如客人需要分菜時(shí)應(yīng)如何做？標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作要求：以順時(shí)針的方向?yàn)榭腿诉M(jìn)行分菜，一次最多只能服務(wù)所在位置左右兩側(cè)的賓客，不可跨越鄰座分菜。在為其他客人分菜之后，最后為主人服務(wù)。如菜品還有剩余，可以將其裝在小盤里放在桌上，直至客人決定不再食用該菜，才可以把菜收掉。90、 如客人需分湯時(shí)應(yīng)如何做？標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作要求：在分湯或多汁菜肴時(shí)，在菜未上桌前，服務(wù)員必須先從主人右側(cè)將小湯碗擺于轉(zhuǎn)盤邊緣，并預(yù)留菜肴或湯品的放置空間，特端上菜肴后，立即站在原位將菜肴或湯分于小湯碗中。分完后再輕輕旋轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)盤，將小湯碗送至主賓前開始服務(wù)。9 當(dāng)?shù)弥貌涂腿酥杏幸晃贿^(guò)生日的客人時(shí)，應(yīng)如何處理？標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作要求：通知餐廳經(jīng)理得到經(jīng)理的同意后，為客人贈(zèng)送長(zhǎng)壽面等食品慶賀過(guò)生日的客人，并表達(dá)酒店對(duì)他的祝福。9 如傳菜員在上菜時(shí)上錯(cuò)了菜，還好你只是剛上客人還沒吃，這時(shí)該如何處理？標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作要求：立即對(duì)客人表示道歉，及時(shí)將錯(cuò)上的菜品撤下，并交于傳菜人員，并對(duì)自己不對(duì)單及傳菜員的失誤再次對(duì)客人表示歉意。9 如餐廳已經(jīng)收檔，恰在此時(shí)有客人來(lái)用餐該如何處理？標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作要求：首先應(yīng)該按照以往接待的程序接待客人，并盡量尋找一個(gè)離廚房近的座位，點(diǎn)菜時(shí)盡量向其推薦烹飪時(shí)間短的菜肴，以使客人滿意并且能在短時(shí)間內(nèi)用餐完畢。9 如有電話打到訂餐臺(tái)找一位正在用餐的客人時(shí)，該如何處理？標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作要求：先有給予其肯定的答覆在與不在，先問(wèn)清這位客人及所要尋找客人的姓名之后，讓其稍等片刻去為客人尋找，并征求被尋找客人的意見后在給予其肯定的答覆。9 如有住店客人打電話到訂餐臺(tái)要刮胡刀，該如何處理？標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作要求：詢問(wèn)其所在房間號(hào)，并告知客人馬上為其送到，之后馬上與客房部服務(wù)中心聯(lián)絡(luò)?；蛘邔⒎?wù)中心電話直接告訴客人，并婉轉(zhuǎn)的告訴客人這里是餐廳訂餐電話。9 如有電話打到訂餐臺(tái)找612房間客人，該如何處理？標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作要求：首先告知客人這里是中餐廳，可以告知客人電話如是內(nèi)線在房間號(hào)前加撥8，外線可以告知酒店總機(jī)號(hào)，讓其代轉(zhuǎn)即可。并有禮貌的同客人說(shuō)再見，并表示歡迎其到餐廳用餐。9 如你正在擦地，這時(shí)來(lái)了幾位客人，周圍沒有其他酒店員工，這時(shí)該如何處理？標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作要求：放下手中的工作，主動(dòng)上前熱情的同客人打招呼，提醒客人剛剛擦地小心地滑。9 如用餐客當(dāng)中有位客人忽感不適，該如何處理？標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作要求：找個(gè)比較安靜的地方讓客人休息，并遞上一杯糖水，征求客人意見是否到醫(yī)院進(jìn)行檢查，并提醒客人如果需要藥品可撥打送藥電話。9 如有一位衣著不整的客人來(lái)到餐廳用餐時(shí)該如何處理？標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作要求：應(yīng)按照正規(guī)的接待程序接待這位顧客，不應(yīng)以外貌取人，應(yīng)熱情的、禮貌的為其提供服務(wù)。100、 如客人剛到包房還沒有入座時(shí)，只有一位服務(wù)員為客人服務(wù)，該如何處理？標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作要求：領(lǐng)班應(yīng)根據(jù)當(dāng)時(shí)情況，可先從其他沒有客人的包房抽調(diào)兩名服務(wù)員過(guò)來(lái)幫忙，輔助該包房值臺(tái)人員共同為客人進(jìn)行餐前服務(wù)，由該包房值臺(tái)服務(wù)員進(jìn)行點(diǎn)菜，待餐前相應(yīng)工作就緒后，在返回個(gè)自包房?？磁_(tái)服務(wù)員如需去吧臺(tái)領(lǐng)用酒水等需離開包房時(shí)應(yīng)告知在其他人員對(duì)自己所負(fù)責(zé)包房進(jìn)行照看，以防止客人在找服務(wù)員時(shí)沒有人服務(wù)。三、餐飲從業(yè)知識(shí)應(yīng)知應(yīng)會(huì)接聽電話時(shí)要注意什么？應(yīng)在電話振鈴響三次內(nèi)聽電話，接聽電話時(shí)應(yīng)主動(dòng)先向?qū)Ψ絾?wèn)侯，接著報(bào)出部門.1對(duì)客人服務(wù)的禮貌禁忌與客人談話時(shí)不準(zhǔn)叉腰、插口袋正視客人。用微笑來(lái)面對(duì)客人，回答客人問(wèn)題的時(shí)候，“知之為知之，不知為不知”，向別人請(qǐng)問(wèn)后再向客人解答。同事之間不當(dāng)客人面說(shuō)家鄉(xiāng)話和爭(zhēng)吵。不準(zhǔn)偷看客人的書籍，不準(zhǔn)偷聽客人的談話。上級(jí)或平級(jí)見面時(shí)要致意。不許在客人的背后做鬼臉，不許相互做鬼臉，不能譏笑客人不慎的事情。交給客人物件應(yīng)雙手呈上。主動(dòng)幫助高胖客人和殘疾人。努力記住客人的姓名。1三輕一快是什么？操作輕、說(shuō)話輕、走路輕，服務(wù)快。1服務(wù)中的5先原則先女賓后男賓先客人后主人先首長(zhǎng)后一般先長(zhǎng)輩后晚輩先兒童后成人1 處理客人投訴的十個(gè)步驟、聆聽、保持冷靜：盡可能將投訴者帶離，避免影響其他客人，避免做出敵意或防御性反映。保持冷靜不要與客人爭(zhēng)吵，記住客人永遠(yuǎn)是客人。、表示諒解：盡量表示了解客人感受表示對(duì)客人諒解，如“我知道你的感受我以前也遇到過(guò)”注意不要講這是酒店的錯(cuò)，只需要你理解客人的問(wèn)題和投訴。、意識(shí)到客人的自尊心：盡力維持和增強(qiáng)客人自尊心，如“我很抱歉您遇到這樣的麻煩”這樣可表明你對(duì)客人的關(guān)注，經(jīng)常提及客人名字不要嘗試淡化客人投訴的嚴(yán)重性。對(duì)于客人是嚴(yán)重的問(wèn)題否則他也不會(huì)向你反映。、讓客人意識(shí)到你對(duì)問(wèn)題的重視，將注意力注意在問(wèn)題上。而不是告知是上一班的錯(cuò)或某部門的錯(cuò)都于事無(wú)補(bǔ)，無(wú)論什么情況下都不能侮辱客人、應(yīng)對(duì)事不對(duì)人。、做記錄將時(shí)間要點(diǎn)記錄在案，如其他人參與解決此問(wèn)題將會(huì)節(jié)約時(shí)間也安撫客人激動(dòng)地情緒。更重要的是將客人所說(shuō)的記錄下來(lái)是取得客人信任的途徑，這個(gè)步驟有助于解決問(wèn)題使整個(gè)局面受到控制。、告訴客人解決辦法，告知客人你能做到的。如可能提供多種選擇，對(duì)于你做不到的事就不要做任何承諾、更不要做出超越自己權(quán)力范