【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 據(jù)經(jīng)營(yíng)情況確定，具體計(jì)發(fā)規(guī)定如下：, 根據(jù)本人統(tǒng)計(jì)期內(nèi)的出勤情況和工作表現(xiàn)酌情發(fā)給全額或部分或完全不發(fā)。, 凡有下列情況之一者不能領(lǐng)取全份年終獎(jiǎng)勵(lì): (1)進(jìn)賓館工作時(shí)間滿一個(gè)月以上, 不足一年按每滿一個(gè)月計(jì)發(fā)一份。(2)連續(xù)缺勤天數(shù)( 包括事假、病假, 下同 )超過十天( 含十天 )不足二十天扣除一份, 超過二十天( 含二十天 )不足三十天扣除兩份, 如此類推。(3)累計(jì)缺勤天數(shù)達(dá)到二十天扣一份, 超過二十天, 每增加十天加扣一份, 達(dá)到九十天以上( 含九十天 )則不發(fā)周年分紅。(4)遲到、早退累計(jì)達(dá)到五次扣一份, 六次扣兩份，七次扣三份，如此類推。(5)曠工半天扣一份，曠工一天扣兩份, 曠工兩天扣四份，曠工三天扣六份，曠工三天以上不發(fā)。(6)被簽發(fā)“過失通知書”一張扣一份, 如此類推。(7)正在受留店察看或以上處分者或受過行政、刑事拘留之員工當(dāng)年不得享受周年分紅。(8)違反國(guó)家及賓館計(jì)劃生育、晚婚、兵役登記等有關(guān)規(guī)定之員工, 當(dāng)年不得享受年終獎(jiǎng)勵(lì)。(9)已提出申請(qǐng)離賓館或已離賓館的不再享受年終獎(jiǎng)勵(lì)。第三十二條 員工辭職申請(qǐng)及批準(zhǔn)：凡要求辭職者，本人必須在期望離開酒店日期前三十天（或以一個(gè)月薪金代替）以書面形式向所在部門提出申請(qǐng)報(bào)告，并填寫“辭職申請(qǐng)書”，交給所在部門。經(jīng)部門經(jīng)理簽署意見后，轉(zhuǎn)送人事培訓(xùn)部審批（專業(yè)技術(shù)人員及助理主管以上管理人員須經(jīng)總經(jīng)理）批準(zhǔn)方可離職。賓館員工禮貌禮節(jié)要求為了使員工更好地為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，禮貌待客，根據(jù)賓館工作的需要，對(duì)賓館員工在工作時(shí)間內(nèi)禮貌禮節(jié)的基本要求規(guī)定如下：一、 儀容要端莊、儀表要大方，女仕化淡妝，男仕勤剃須。二、 注意己衛(wèi)生，務(wù)必勤洗噪，頭發(fā)常梳洗，指甲常修理。三、 服裝要整潔，不破沒污跡、證牌佩戴好，精神要飽滿。四、 臉要帶笑容，態(tài)度要和藹，說話要親切，舉止要謙遜。五、 站立要挺直，忌縮肩塌背，不左依右靠，兩手要垂放。六、 行走要穩(wěn)當(dāng)，不勾肩搭背、不大搖大擺、手不插褲袋。七、 坐姿要端正，衣裙要捋平，不左右搖晃、不蹺二郎腿。八、 服務(wù)要三輕，走行步履輕，說話語言輕，服務(wù)操作輕。九、 常用禮貌語，請(qǐng)字要當(dāng)頭，謝字不離口，微笑服務(wù)好。十、 稱呼要得當(dāng)，有問必有答，還要講分寸，不講粗言語。十一、 迎客要在前，送客要在后，客過要讓路，同行不搶道。十二、 對(duì)客不議論，動(dòng)作不模仿，與客不玩笑，嘲笑嚴(yán)禁止。十三、 賓客談話時(shí)，旁站有距離，不靠近打聽，插話要禁忌。十四、 面對(duì)賓和客，不能吃東西，注意己儀態(tài)，切莫有失禮。十五、 班前不飲酒，吃蒜也要忌，當(dāng)班不喧嘩、笑也不嘻哈。十六、 接聽來電話，音量要適中，語調(diào)要清晰，熱情又有禮。十七、 注意客忌諱，尊重客風(fēng)俗，照顧客習(xí)慣，接待講尊卑。十八、 尊敬店領(lǐng)導(dǎo)，關(guān)心我同事，處處講禮貌，件件要入微。儀容、儀表、儀態(tài)既是對(duì)他人的尊重，也代表著單位的形象。儀容，開朗、友善、熱情。面帶微笑，保持目光接觸。精神飽滿。保持面部清潔。沒有面帶微笑，就不能說有完整的工作著裝。在5~7秒內(nèi)用眼神與群眾交流，眼神不要經(jīng)常移動(dòng)，也不要長(zhǎng)時(shí)間盯著看。合乎禮儀的目光交流，應(yīng)介于掃視和凝視之間。雙方目光相遇，對(duì)視瞬間，持續(xù)2~3秒。眼神坦然自信。視線應(yīng)停留在對(duì)方雙眼與鼻子間的倒三角部位。儀容要求：女士：應(yīng)化淡妝，避免給人以濃妝艷抹的感覺。男士：經(jīng)常剃須，保持面部光潔。發(fā)型：端莊、整潔大方女士：避免披頭散發(fā)，發(fā)式要端莊，飾品以簡(jiǎn)單、淡雅為宜。男士：整潔、長(zhǎng)短適度，前不齊眉，后不及領(lǐng)，側(cè)不遮耳。避免怪異、新潮的發(fā)型。發(fā)色自然。個(gè)人衛(wèi)生：體無異味：醫(yī)治加上勤洗滌和噴灑香水，忌味濃烈的香水。保持頭發(fā)干凈、口氣清新。指甲：長(zhǎng)度以不超過1毫米為宜，可使用透明指甲油，避免使用有色指甲油。鼻子：鼻毛不能過長(zhǎng)，不要當(dāng)著客人的面用手拔鼻毛；清理鼻涕時(shí)，要避開眾人眼睛。體毛：體毛必須修整，又黑又粗的體毛，需要掩飾；腋毛在視覺中不美觀也不雅觀相貌是天生的，但良好的儀表是可以通過學(xué)習(xí)獲得。儀態(tài)，挺拔的站姿穩(wěn)健優(yōu)美的走姿端莊的坐姿儀態(tài)的禁忌站：縮肩塌背、斜肩歪膀、東倒西歪、剔牙、挖耳鼻、抓頭皮等不雅姿態(tài)。走：將手插入褲袋、搖頭晃腦、腳跟拖地、走路搶行、數(shù)人橫走、橫沖直撞、勾肩搭背等不良動(dòng)作。坐：前俯后仰、晃腿蹺腳腿、打顫、弓腰塌背等不雅舉止。身體語言非語言溝通——體語 面部表情 目光 姿態(tài) 手勢(shì) 身體移動(dòng) 體語的實(shí)際應(yīng)用常見的非語言溝通行為的含義非語言信息 典型的解釋目光接觸 友善、真誠(chéng)、自信、肯定避免目光接觸 冷淡、躲閃、冷漠、不安、被動(dòng)、驚恐、緊張、隱瞞搖頭 不同意、震驚、不相信手拍肩頭 鼓勵(lì)、祝賀、安慰抓頭 迷惑、不相信微笑 滿意、理解、鼓勵(lì)咬唇 緊張、恐懼、焦慮跺腳 緊張雙手交叉胸前 憤怒、不贊許、不同意、提防、咄咄逼人揚(yáng)眉 不相信、驚奇皺眉 不同意、痛恨、憤怒、不贊許絞手 緊張、焦慮、恐懼前傾 關(guān)注、感興趣后仰 乏味、放松坐在椅邊 焦慮、緊張、擔(dān)心坐姿搖動(dòng) 不安、乏味、緊張、擔(dān)心雙肩前弓 不安、別動(dòng)直立 自信、肯定距離語言：親密距離—約半米左右，為父母與子女、夫妻、友好知己間的距離；個(gè)人距離—約一米左右，為朋友、同事之間的距離；社交距離—相隔約3~6步，多用于正式場(chǎng)合，顯示尊重和禮貌；公眾距離—一般都比較遠(yuǎn)，多用于正式公開講話或演講的場(chǎng)合。實(shí)際運(yùn)用準(zhǔn)則接待人員（行李員）要笑臉相迎，鞠躬并口說歡迎詞，—“歡迎光臨， 用手勢(shì)請(qǐng)客人進(jìn)入。 接待人員走在前面，把客人引領(lǐng)到接待處或請(qǐng)其到大廳沙發(fā)上坐。 用左手請(qǐng)推開房門并順勢(shì)先進(jìn)入房?jī)?nèi)， 側(cè)身站在一旁，說一聲：“請(qǐng)進(jìn)”，并伸手作出引導(dǎo)客人進(jìn)入的手勢(shì)。 接著還要把客人帶來的行李一同搬進(jìn)房間內(nèi)。陪同客人同乘一輛轎車打開轎車右側(cè)后門；以手掌擋住車蓬上沿，提醒客人不要碰頭；等客人坐好后，方可關(guān)門；繞道車尾從左側(cè)后門上車。 指引、帶路 指引手勢(shì)：不能用手指，用右手掌指引方向，拇指自然張開，其余四指合攏，手心向上，手臂自然伸展與肩平行高度；在客人的右前方一米左右范圍帶路，步伐不急不緩，不時(shí)回頭與顧客保持眼神接觸，并根據(jù)顧客的步伐調(diào)整自己的步行節(jié)奏，同時(shí)不斷提醒顧客行走的方向和注意臺(tái)階等。用眼睛和嘴巴微笑。提供主動(dòng)迅速的服務(wù)。尊重他人的隱私權(quán)。接電話禮儀：? 在三聲鈴響或15秒之內(nèi)接聽? 使用問候語，并報(bào)單位/崗位名稱（您好！總臺(tái)，請(qǐng)問有什么可以幫到您？）? 如果電話被擱置，時(shí)間不超過 30秒，重新接聽要說“對(duì)不起”? 接聽電話的背景無噪音、無干擾? 職員的語音清晰、語調(diào)親切、音量適中? 在電話里微笑。? 口部與話筒保持2~3個(gè)厘米距離? 職員應(yīng)詢問客人的姓名（請(qǐng)問先生/小姐貴姓？），并至少 一次在交談中使用。? 就對(duì)方的請(qǐng)求表態(tài)特別告訴對(duì)方你將要做什么， 和你將什么時(shí)候給對(duì)方回話。? 做不了主時(shí)，要請(qǐng)對(duì)方稍候，“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等”，問明白了再做答復(fù)? 把對(duì)方的話記在紙上? 重點(diǎn)再復(fù)述一遍? 對(duì)方語音太小時(shí)要禮貌直接告知? 對(duì)方撥錯(cuò)號(hào)碼，要禮貌告知 “對(duì)不起，您打錯(cuò)了”? 掛斷電話前，別忘了向客人致謝（謝謝您的來電/電話，X先生/小姐）? 掛斷電話，輕放話筒，最好先讓對(duì)方掛斷打電話注意事項(xiàng)及常見問題 遇到客人發(fā)怒時(shí)，我們要耐心聆聽，切忌跟客人耍脾氣； 當(dāng)電話聽不清楚客人聲音時(shí)，切忌大聲說“喂”字來引起對(duì)方注意，而是用“您好！請(qǐng)問聽得到嗎？”來替之?？头坎繊徫宦氊?zé)與標(biāo)準(zhǔn)主題： 客房部經(jīng)理崗位職責(zé) 序號(hào)：HSKP08－04－01執(zhí)行時(shí)間：2008年3月1日起更新：總頁數(shù)：1提議人：客房部經(jīng)理分發(fā)：全體客房部員工批準(zhǔn)人：房口部總監(jiān)（1）對(duì)房口總監(jiān)負(fù)責(zé)，在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下全面負(fù)責(zé)客房部工作，根據(jù)酒店的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，編寫本部門的經(jīng)營(yíng)工作計(jì)劃；（2） 根據(jù)酒店的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，編寫本部門的經(jīng)營(yíng)工作計(jì)劃，組織和督導(dǎo)屬下員工徹實(shí)完成；（3） 主持制定本部門的管理規(guī)章制度、崗位責(zé)任制、工作操作流程、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、安全保障措施，并督導(dǎo)屬下員工認(rèn)真貫徹執(zhí)行；（4） 維護(hù)客房部正常工作秩序，控制衛(wèi)生質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，對(duì)客房部的物資、設(shè)備進(jìn)行管理和控制，以達(dá)到降低物料和費(fèi)用成本，創(chuàng)造良好的經(jīng)濟(jì)效益的目的；（5） 參加每周酒店部門經(jīng)理例會(huì)，主持本部門部務(wù)會(huì)議，認(rèn)真貫徹執(zhí)行總經(jīng)理、房口總監(jiān)的指示，及時(shí)溝通上下級(jí)信息；（6） 負(fù)責(zé)本部門主管和員工的聘用、培訓(xùn)，深入做好思想工作，調(diào)動(dòng)員工工作積極性，努力提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量，并對(duì)員工的工作進(jìn)行評(píng)估，確定員工工資浮動(dòng)幅度，獎(jiǎng)勤罰懶，樹立正氣；（7） 審核部門報(bào)表、請(qǐng)示、報(bào)告等文稿；（8） 參與重要接待任務(wù)，檢查VIP房間衛(wèi)生，備品和設(shè)備；（9） 處理客人的投訴及意外事件；與其他部門的經(jīng)理聯(lián)絡(luò)和合作，溝通情況，取得各部門對(duì)客房部工作的支持與合作；（10） 組織本部門的例行安全、衛(wèi)生、消防檢查；巡視和檢查本部門的工作狀況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決；學(xué)習(xí)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，了解市場(chǎng)行情，提出改造客房設(shè)施，提高服務(wù)質(zhì)量的合理化建議；接待同行來訪，虛心聽取同行的建議和意見；發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)優(yōu)秀員工，選拔管理人才；探訪生病客人和長(zhǎng)住客戶；善于學(xué)習(xí)，精心籌劃，在提高員工素質(zhì)，提高客房服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)上，不斷改進(jìn)和提高客房部的管理水平；完成總經(jīng)理、房口總監(jiān)交辦的其他任務(wù)。主題： 客房部早班主管崗位職責(zé) 序號(hào)：HSKP08－04－02執(zhí)行時(shí)間：2008年3月1日起更新：總頁數(shù)：1提議人：客房部經(jīng)理分發(fā)：全體客房部員工批準(zhǔn)人：房口部總監(jiān)（1） 對(duì)部門經(jīng)理負(fù)責(zé)，督導(dǎo)本管區(qū)范圍內(nèi)的員工工作；（2） 負(fù)責(zé)檢查員工的儀容、儀表；（3） 主持員工班前、班后會(huì)培訓(xùn)工作；（4） 檢查管區(qū)內(nèi)所有房間的設(shè)備完好情況，檢查房間及公共區(qū)域的衛(wèi)生質(zhì)量情況、備品補(bǔ)充情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決或向部門經(jīng)理報(bào)告；（5） 檢查VIP房保證衛(wèi)生質(zhì)量及安排人員參加接待工作，并做好迎候、歡送的服務(wù)工作；掌握客情房態(tài)，注意跟辦夜班交下來未完成的工作；處理客人投訴，及時(shí)向部門經(jīng)理報(bào)告；（6） 負(fù)責(zé)安排好本班次的走房查房工作；接到早到團(tuán)或VIP通知后，立即通知有關(guān)衛(wèi)生班和部門經(jīng)理；（7） 及時(shí)妥善處理客人遺留物品；配合洗衣房做好客衣的收洗服務(wù)；做好房間耗用物品的申領(lǐng)和借用物品的管理工作，一旦發(fā)現(xiàn)房間物品、設(shè)備損壞應(yīng)馬上請(qǐng)示部門經(jīng)理作出處理；做好客人轉(zhuǎn)房通知和加床通知的跟查和記錄；（8） 做好部門有關(guān)信息的傳遞和反饋，要求及時(shí)、準(zhǔn)確、簡(jiǎn)明扼要，并做好必要的記錄；做好對(duì)管區(qū)內(nèi)熟客、長(zhǎng)住客的生活檔案，為客人提供親切的服務(wù)；檢查員工工作情況、紀(jì)律情況和衛(wèi)生質(zhì)量，及時(shí)表彰好人好事，糾正不良行為；（9） 負(fù)責(zé)管區(qū)內(nèi)的易耗品和勞動(dòng)用品的申領(lǐng)、保管、盤點(diǎn)工作；根據(jù)部門計(jì)劃安排，有針對(duì)性地對(duì)屬下員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和思想教育；（10）檢查消防設(shè)備，消除事故隱患，確保安全；填寫工作日記，參加部門例會(huì)，如實(shí)反映情況，提出合理建議；（11） 定期對(duì)屬下員工進(jìn)行家訪，探望生病員工，了解員工思想動(dòng)態(tài)；業(yè)余時(shí)間組織有意義的集體活動(dòng)，建立良好的人際關(guān)系和工作氣氛；完成經(jīng)理交辦的其他工作任務(wù)。主題： 客房部中班主管崗位職責(zé) 序號(hào)：HSKP08－04－03執(zhí)行時(shí)間：2008年3月1日起更新：總頁數(shù)：1提議人：客房部經(jīng)理分發(fā)：全體客房部員工批準(zhǔn)人：房口部總監(jiān)（1） 對(duì)部門經(jīng)理負(fù)責(zé)，組織安排，督導(dǎo)控制中副班工作；（2） 檢查評(píng)估中副班的工作質(zhì)量，工作效率和紀(jì)律情況，做好工作記錄；（3） 負(fù)責(zé)檢查小整服務(wù)、夜床服務(wù)質(zhì)量，為客人提供整潔、舒適的住宿環(huán)境；（4） 及時(shí)查處設(shè)備故障、設(shè)施損壞、人員違紀(jì)等問題，維護(hù)良好的工作秩序；（5） 對(duì)經(jīng)理例檢出的衛(wèi)生質(zhì)量問題要及時(shí)安排員工補(bǔ)做，并對(duì)員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，確保工作質(zhì)量；（6） 要不定期巡查酒店客房區(qū)域，注意檢查房門和窗戶是否已關(guān)好，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決；（7） 要經(jīng)常檢查管轄區(qū)域是否有未熄滅的煙頭，做好防火工作；（8） 填寫交班記錄，需讓夜班服務(wù)員知道的問題要特別注明；（9） 接受客人投訴，準(zhǔn)確做好記錄，妥善給予答復(fù)，并及時(shí)向部門經(jīng)理報(bào)告；（10） 檢查VIP房、IP房情況，確保衛(wèi)生質(zhì)量；（11） 凡是VIP、IP團(tuán)體到達(dá)樓層或別墅，需到現(xiàn)場(chǎng)做好團(tuán)體的接待服務(wù)工作；（12） 參加部門例會(huì)，并把會(huì)議精神及要求傳達(dá)到員工；（13） 掌握客情房態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)同前臺(tái)部、保安部聯(lián)系，特別是發(fā)現(xiàn)有非法留宿者或客人的異常舉動(dòng)，及時(shí)采取措施，并報(bào)保安部、部門值班經(jīng)理；（14） 檢查當(dāng)日空房并收取中班“萬能鑰匙”交到服務(wù)中心。主題： 客房部中、副班崗位職責(zé) 序號(hào)：HSKP08－04－04執(zhí)行時(shí)間：2008年3月1日起更新：總頁數(shù)：1提議人：客房部經(jīng)理分發(fā)：全體客房部員工批準(zhǔn)人：房口部總監(jiān)（1）換好工衣，女員工化淡妝到服務(wù)中心打卡，并認(rèn)真閱看部門張貼的有關(guān)通知；（2）向所屬主管報(bào)到，聽從主管安排工作；（3）向主管或當(dāng)班服務(wù)員了解房態(tài)，完成VIP、I