【文章內(nèi)容簡介】 店餐飲部新員工入職培訓手冊一 餐廳儀表儀容 二 餐廳服務禮貌用語 三 端托服務規(guī)范 四 口布折花規(guī)范 五 餐廳擺臺規(guī)范 六 斟酒服務規(guī)范 七 上菜、分菜服務規(guī)范 八 訂餐服務規(guī)范 九 迎賓服務規(guī)范 十 送客服務規(guī)范 十一 中餐零點服務規(guī)側圖蟬炒言促墓媽枉搞鑄譬探榜羔蔫燎椅梅菇獄丸豆抒監(jiān)神朱泰摧氰傭莊傲訂傈何瑣玄鬼賬刪龐策陷涕筐飾擂 自皖醋劑拉錠奏鴨汰粗頌綽菩寇僑殉 六 . 斟酒服務程序及規(guī)范 開餐前，備齊各種酒水飲料，并將酒水瓶擦拭干凈（特別是瓶口部位），同時檢查酒水質(zhì)量，如發(fā)現(xiàn)瓶子有破裂或有沉淀物等應及時調(diào)換。酒水要在工作臺上擺放整齊，并用托盤裝上開好瓶蓋的酒水，要內(nèi)高外低，商標向外。 服務員要了解各種酒的最佳奉客溫度，并采取升溫或降溫的方法使酒水的溫度適于飲用，以滿足賓客需求（啤酒在 4℃ ―8℃ ，白葡萄酒在 8℃ ―12℃ ）。 3. 示酒。服務員要站在點酒賓客的右側，左手托瓶底，右手扶瓶頸，酒標朝向賓客（或托在盤中），讓賓客 辨認商標、品種。 控制好斟酒量，白酒斟八成，紅葡萄酒斟五成，白葡萄酒斟七成。香檳酒應分兩次斟，第一次斟 1/3，待泡沫平息后，再斟 2/3 處。斟啤酒時，應使酒液順杯壁滑入杯中呈八成酒二成沫。 斟酒的方式： 桌斟：服務員站在賓客的右側，側身用右手握酒瓶向杯中傾倒酒水。要領是，手掌自然張開，握于瓶中身，拇指朝內(nèi)，食指指向瓶嘴，與拇指約成 60186。 角，這有便于按瓶，另中指、無名指、小指基本排在一起，與拇指配合握緊瓶身；此方法又分徒手斟酒和托盤斟酒： (1)徒手斟酒時，服務員左手持瓶口布，背于身后，右 手持酒瓶的下半部，商標朝外，正對賓客，右腳跨前踏在兩椅之間，斟酒在賓客右邊進行； (2)托盤斟酒時，左手托盤，右手持酒瓶斟酒，注意托盤不可越過賓客的頭頂，而應向后自然拉開，注意掌握好托盤的重心。具體操作是，服務員站在賓客的右后側，身體微向前傾，右腳伸入兩椅之間，側身而立，身體不要緊貼賓客；然后，略彎身，將托盤中的酒水展示在賓客的眼前，讓賓客選擇自己喜好的酒水；待賓客選定后，服務員直起上身，將托盤移至賓客身后；托移時，左臂要將托盤向外托送，避免托盤碰到賓客；最后，用右手從托盤上取下賓客所需的酒水進行斟酒。 捧斟：適用于酒會和酒吧服務，其方法是一手握瓶，一手將酒杯捧在手中，站在賓客的右側，然后再向杯內(nèi)斟酒。斟酒動作應在臺面以外的空間進行，然后將斟滿的酒杯放置在賓客的右手處。捧斟適用于非冰鎮(zhèn)處理的酒，捧斟的服務員要做到準確、優(yōu)雅、大方。 宴會斟酒：要堅持用托盤斟酒，單獨斟白酒時可用徒手斟酒。 宴會中有白酒、紅酒、啤酒及飲料、礦泉水等。斟酒時要征詢客人意見，禮貌用語：“先生（小姐）請問您喜歡用哪一種 ”。 重要宴會要提前 5 分鐘斟上紅酒和白酒。斟酒從主賓右側開始，先主賓后主人，先女士后男士 。兩個服務員斟酒時，一個從主賓開始，另一個從副主賓開始，按座次繞臺進行。 在宴會進行中，服務員應當精神飽滿地堅守在崗位上，隨時注意添加酒，勿使杯中酒空，使客人有受冷落之感。 在賓主祝酒講話時，服務員應停止一切活動，避免造成干擾，端正靜立在僻靜的位置上。并要注意賓客杯中的酒水，見喝到只剩 1/3 時，就應及時給斟滿。主人講話即將結束時，服務員要把主人的酒杯送上，供主人祝酒。主人離位給來賓祝酒時，服務員應托酒，跟隨主人身后 ,及時給主人或來賓續(xù)酒。 斟酒注意事項：斟酒時，瓶口不可搭在酒杯上，相距 1 厘米為宜，以防止將杯口碰破或?qū)⒕票龅?，斟酒時也要掌握好酒瓶的傾斜度，防止流速過快，而使酒水沖出杯外；由于操作不慎而將酒杯碰翻時，應向賓客表示歉意，并立即另換新杯，用一塊干凈餐巾鋪在酒跡之上。凡是冰鎮(zhèn)過的酒應將一塊布包住瓶身，以免水滴弄濕臺布及客人衣服。 酒店餐飲部新員工入職培訓手冊（ doc29）凱盛大酒店餐飲部新員工入職培訓手冊一 餐廳儀表儀容 二 餐廳服務禮貌用語 三 端托服務規(guī)范 四 口布折花規(guī)范 五 餐廳擺臺規(guī)范 六 斟酒服務規(guī)范 七 上菜、分菜服務規(guī)范 八 訂餐服務規(guī)范 九 迎賓服務規(guī)范 十 送 客服務規(guī)范 十一 中餐零點服務規(guī)側圖蟬炒言促墓媽枉搞鑄譬探榜羔蔫燎椅梅菇獄丸豆抒監(jiān)神朱泰摧氰傭莊傲訂傈何瑣玄鬼賬刪龐策陷涕筐飾擂自皖醋劑拉錠奏鴨汰粗頌綽菩寇僑殉 七 .上菜 .分菜服務程序及規(guī)范 上菜位置在陪同（或副主人）右邊，在零點上應靈活掌握，以不打擾客人為宜，但嚴禁從主人和主賓之間上菜。 上菜應按照順序進行，冷菜 → 例湯 → 熱菜 → 湯 → 面點 → 水果（要先冷后熱，先高檔后一般，先咸后甜） (1) 宴會在開餐前 8 分鐘上齊冷盤，上冷盤的要求：葷素搭配，盤與盤之間間距相等，顏色搭配巧妙；所有冷菜的點綴花垂 直沖向轉盤邊緣，入座 10 分鐘后開始上熱菜，并要控制好出菜和上菜的快慢； (2) 在零點，客人點了冷菜應盡快送上，點菜 10 分鐘時要上熱菜，一般要在 30 分鐘內(nèi)上完。 上菜的操作要求： (1) 上菜時應用右手操作，并用： “對不起，打擾一下 ”提醒客人注意。將菜放到轉臺上（放菜時要輕）并順時針轉動轉臺，將所上的菜，轉至主賓面前，退后一步，報菜名： “宮保雞丁，請品嘗 ”，并伸手示意，要聲音宏亮，委婉動聽，上每道菜時都要報菜名，視情況作適當介紹； (2) 上菜要掌握好時機，當客人正在講話或正在互相敬酒時，應稍微 停一會，等客人講完話后再上，不要打擾客人的進餐氣氛。上、撤菜時不能越過客人頭頂； (3) 在上菜過程中如有新菜需上而轉盤無空間時，應巡視臺面情況：菜點剩的較少時可征詢客人的意見： “先生（小姐）這菜可以給您換一個小盤嗎？ ”；同類菜品征詢客人的意見： “這菜可以給你合盤嗎？ ”；已所剩無幾的菜可征詢客人的意見是否可以撤掉，客人同意后說謝謝；菜已經(jīng)涼了的情況下征詢客人的意見： “這菜可以給您加熱一下嗎？ ”； (4) 上特色菜時，應用禮貌用語： “各位來賓，這是特色菜 ххх，請您品嘗并多提寶貴意見 ”此間視情況對特色菜品 給予適當介紹； (5) 菜上齊后應用禮貌用語， “您的菜已經(jīng)上齊了 ”； (6) 上菜要注意核對臺號、品名，避免上錯菜；上菜的過程中要不推、不拉、不摞、不壓盤子，隨時撤去空菜盤，保持餐桌清潔、美觀。 上菜的注意事項： (1) 先上調(diào)味品，再將菜端上；每上一道新菜都要轉向主賓前面，以示尊重。 (2) 上整雞、整鴨、整魚時，應注意 “雞不獻頭，鴨不獻掌，魚不獻脊 ”，并要主動為客人用刀劃開、剔骨。 (3) 上菜前注意觀察菜肴色澤、新鮮程度，注意有無異常氣味，檢查菜肴有無灰塵、飛蟲等不潔之物；在檢查菜肴衛(wèi) 生時，嚴禁用手翻動或用嘴吹除，必須翻動時，要用消過毒的器具；對衛(wèi)生達不到質(zhì)量要求的菜及時退回廚房。 分菜服務，在宴會和零點服務中，有些菜需要分派（或整桌都要分餐服務），服務要求如下： (1) 分菜前先將菜端上桌示菜并報菜名，用禮貌用語 “請稍等，我來分一下這道菜 ”，然后再進行分派； (2) 用叉勺分菜時，左手托菜盤（菜盤下墊口布），右手拿分菜用的叉勺，從主賓左側開始，按順時針方向繞臺進行，動作姿勢為左腿在前，上身微前傾。分菜時做到一勺準，不允許將一勺菜或湯分給二位客人，數(shù)量要均勻，可將菜剩余 2/10 再裝小盤然后放桌上，以示富余； (3) 分湯及一些難分派的菜時，可用旁桌分菜法。在工作臺上擺好相應的餐具，將菜或湯用分菜用具（叉、勺）進行均勻分派；菜分好后，從主賓右側開始按順時針方向?qū)⒉捅P送上，并用禮貌用語： “您請用 ”，注意要將菜的剩余部分，換小盤再上桌； (4) 用轉臺分菜時：提前將與賓客人數(shù)相等的餐碟有序地擺放在轉臺上，并將分菜用具放在相應位置；用長柄勺、筷子或叉、勺分菜，全部分完后，將分菜用具放在空盤里；迅速撤身，從主賓右側開始，按順時針方向繞臺進行，撤前一道菜的餐碟后，從轉盤上取菜端給賓客；最 后，將空盤和分菜用具一同撤下； (5) 服務員分菜時要注意手法衛(wèi)生、動作利索、分量均勻、跟上佐料；服務員在保證分菜質(zhì)量的前提下，以最快的速度完成分菜工作；一叉一勺要干凈利索，切不可在分完最后一位時，菜已冰涼；帶佐料的菜，分菜時要跟上佐料，并略加說明。 幾種菜的分派要做到： (1) 魚要先剔除魚骨，待魚汁浸透魚肉后，再用餐刀切成若干塊，按賓主的先后順序分派； (2) 肘子，用公筷壓住肘子，再用刀將肘子切成若干塊，按賓主次序分派； (3) 拔絲菜，用公筷將甜菜一件件夾起，隨即放在涼開水里浸一下，再 夾到客人盤碗里。分的動作要快，即上，即拔，即浸，即食。 八 .訂餐員的標準及規(guī)范 訂餐員上班后，清理衛(wèi)生區(qū)域衛(wèi)生，檢查內(nèi)外線電話是否正常，其他設施是否正常。 訂餐員接受預訂，要熱情接待、仔細傾聽、認真記錄、禮貌道別。 (1) 電話訂餐，應在電話鈴響三聲內(nèi)接聽，主動問好，自報酒店名稱后，要問清客人的姓名、單位、房號、聯(lián)系電話，訂餐人數(shù)、時間及要求等，重復賓客所訂標準，感謝賓客訂餐同時做好記錄。如： “您好！雙鴻大酒店餐飲部。 ”“請問您貴姓 ”/“請問怎么稱呼您 ”/“請問您的公司（單位） ”， “請問您一 共幾位？ ”/“能告訴我，您訂的是商務宴還是家庭宴？以便我們更好的服務 ”/“X 先生，您對菜還有什么要求嗎？ ”/“X 先生，您的訂餐標準是多少，我們這有 ……（標準） ”/“X 先生您的訂餐有什么特殊要求嗎？ ”“X 先生，您訂的餐廳是 ……”/“X 先生，您訂的餐桌是 ……”/“非常感謝您在雙鴻大酒店訂餐，你的聯(lián)系方式是？ ”/“謝謝！再見（一定要等對方掛機后方可放下電話）。 ” (2) 客人前來預訂，訂餐員應熱情、禮貌地接待每一位前來訂餐的客人要注意自己的形象、談吐及禮貌語言；看到客人到來，應禮貌問好，自報身份后詢問客人的姓名 、公司名稱、房號、預訂人數(shù)、用餐時間、電話號碼，以及預訂的菜式、標準和特別要求，了解客人付款方式；當客人講述宴會要求時，認真傾聽，并做好必要的記錄，不要隨意打斷客人的講話。同時，應主動向客人介紹酒店的餐廳設施和宴會菜單，做好推銷工作，并回答客人的所有提問，也可帶客人參觀宴會場所。如： “X 先生，我們的餐廳有 ……/特色菜有 ……”；訂餐員應與客人詳細討論所有的宴會細節(jié)，將客人要求認真添入訂餐單中。訂餐單填好后，應向客人復述，并請預定客人簽名，及時傳遞給廚房；待客人要離開時，要向客人表示謝意，并禮貌地與客人道別，預 祝合作順利和愉快。 落實訂餐：訂餐員要建立訂餐檔案（可輸入電腦）。對已確認的訂餐，填寫通知單，通知相關餐廳和廚房，并要求簽收；對訂餐的更改或取消。如客人提前提出變動，訂餐員應迅速填寫 “更改通知單 ”，通知餐廳和廚房，并注明原通知單的編號，寫清更改的具體內(nèi)容。如果客人取消訂餐，訂餐員應及時填寫 “訂餐取消報告 ”，迅速遞交有關部門，同樣注明原通知單的編號。同時，為不能向客人提供服務表示遺憾，希望客人下次光臨。 訂餐員還應積極與賓客溝通，及時反饋賓客意見和建議。 5. 當班結束前，與下一班做好交接工作。 訂餐員要做到 “三清 ”，即聽清、問清、記錄清；還應做到：通知及時，意見反饋及時。 九 .迎賓員的規(guī)范及標準 迎賓員要了解每餐的菜單和預訂情況，熟悉餐廳的所有宴會廳及餐桌、餐位。 要儀表整潔美觀、彬彬有禮、熱情，在開餐前 30 分鐘，站立于餐廳門口一側，面帶笑容，迎接賓客。 當賓客到達時，距離 3 米時向客人微笑致意，距離 米要躬身問好，行 600 鞠躬禮，用手勢表示請進，并協(xié)助賓客存放衣帽、雨具等物品。 (1)“先生（小姐）中午（晚上）好，歡迎光臨，里邊請。 ”；若是熟客，應直接稱呼： “X書 記，（ X 總）中午（晚上）好，歡迎光臨，里邊請。 ” (2).若賓客是殘疾人、老年人行動不便，應主動上前攙扶。 (3).若是無法確定有無預定，應詢問： “先生（小姐），歡迎光臨，請問您有沒有預定？ ”若賓客表示沒預定，應征求賓客意見是需要宴會還是零點，根據(jù)客人的要求訂好餐位，用禮貌用語 “先生（小姐）您訂的是 ХХ 餐廳（ ХХ 號桌） ”，請隨我來（或您這邊請），并伸手示意，引領走在賓客側前方 2―3 步，按客人步履快慢行走（在每個拐彎處都應側身伸手示意用語： “您這邊請 ”）。將客人領至訂好的（或合適的）餐位，征詢客人意見： “您喜歡這張桌子嗎？ ”如客人有異議，則重新安排餐桌。協(xié)助值臺服務員拉椅讓座，將椅子拉開，當客人坐下時，用膝蓋頂一下椅背，雙手同時送一下，讓客人做在離桌邊合適的距離，一般以客人坐下前胸與桌的間隔距離 10―15 厘米為宜。在零點餐廳要遞上菜單，伸手示意，用禮貌用語 “請您先過目一下菜單 ”。 .迎賓員要將賓客就餐人數(shù)、單位、姓名、標準、特殊要求交接給值臺服務員，用禮貌用語 “祝各位就餐愉快 ”，回到迎賓崗位。 (4).禮貌地將所有到餐廳用餐的客人引入餐廳，有藝術地安排客人就座。如是戀人讓其坐在稍微僻靜點的地方，心情憂郁的客 人讓其坐在靠窗的地方，有殘疾的人讓其坐在離門口近一點的地方，而喜歡熱鬧的客人則安排在餐廳的顯眼位置。 (5).迎賓員還要做到：了解餐廳內(nèi)客情，以便隨機應變地安排客人；記錄賓客的相關資料及其所有意見或投訴，并即時向上級匯報。 (6).送客人時應為客人主動開門，用禮貌用語： “您走好，歡迎下次光臨 ”。 酒店餐飲部新員工入職培訓手冊