酒店新員工入職培訓(xùn)方案(編輯修改稿)
2025-05-31 18:35 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 立后的疲勞。雙手交叉于腹前， 左手放在右手上。走姿：人的行走姿態(tài)是一種動態(tài)的美，服務(wù)員在工作中，經(jīng)常處于行走的狀態(tài)中。要能給客人一種標(biāo)準(zhǔn)的動態(tài)美感，可以說是讓客人得到了精神上的享受。⑴、表情：雙目平視前方，下領(lǐng)微收，嘴微閉，面帶笑容。⑵、頭部：保持正直，眼睛不斜視。⑶、身體：挺胸、收腹、兩肩自然放平、脖子貼緊衣服領(lǐng)子。⑷、手：手臂伸直放松。手指自然彎曲。雙臂自然前后擺動，擺動的幅度為 35 厘米左右，雙臂外開不要超過 20’ 。⑸、腳：行走時身體重心稍向前傾，重心落在雙腳掌的前部，由大腿帶動小腿向前邁進(jìn)。腳跟先接觸地面．著地后保持身體重心送到前腳，使身體前移。行走路線要成為直線，而不能走出兩條平行線。步速和步幅也是正確行走姿態(tài)的重要要求，由于服務(wù)工作的性質(zhì)所決定，服務(wù)員在行走時要保持一定的步速。步速是行走速度，較好的步速反映出服務(wù)員主動積極的工作態(tài)度，是客人樂于看到的。步幅是每走一步前后腳之間的距離，男服務(wù)員的步幅在 40 厘米左有為宜，女服務(wù)員的步幅在 30 厘米左右即可。 身體語言：⑴、身體語言揭示了我們的真情實感；⑵、我們必須確保我們的身體語言向賓客發(fā)出的信息是我們樂于效勞，否則賓客回感到不受歡迎和不自在；⑶、我們必須觀察賓客的身體語言，去確定他們是否滿意，是否需要我們提供更多的幫助；⑷、在工作中，我們要避免以下身體語言：①、雙臂交叉胸前；②、把雙手插到衣服口袋里；③、低頭彎腰走路。微笑和目光：⑴、微笑的含義：①、見到賓客很高興②、賓客是受歡迎的③、祝愿賓客有愉快的一天④、我可以幫助你⑵、保持自然地和賓客目光接觸。目光表明：①、我在仔細(xì)聽你說②、我沒有想其他的事情③、我對你說的感興趣④、 我愿意隨時效勞每天在工作中必須進(jìn)行的自我檢查：A、你的背是否筆直，姿勢是否端正？B、你的微笑是否足夠，眼睛是否炯炯有神？C、你臉上的表情是否友善和平易近人？D、你同賓客講話時，是否有目光接觸？個人風(fēng)度的表現(xiàn)：⑴、表現(xiàn)出尊重的態(tài)度：對長者、地位高的人等；⑵、同其他人友好相處：隨和，和任何人都能溝通，以真誠的態(tài)度對待每一個人。⑶、不要輕易下結(jié)論：在資料不充分的條件下，保持應(yīng)有的沉默和穩(wěn)重，不要急于做出判斷；⑷、同情他人，以正面積極的態(tài)度對待他人與事；⑸、檢點自己的言行：注意自己平時的言行、說話和做事的分寸。談吐：⑴、學(xué)會贊美賓客，給賓客一個友善的微笑：①、找出你確實欣賞的東西，但不要盲目肉麻的亂贊美。②、請教一些關(guān)于其所在國家或地方的風(fēng)俗習(xí)慣、旅游名勝。③、不妨一開口就問對方是本地客人或是外地客人，以便找到某些對方熟悉的話題。④、如果知道對方的職業(yè)，不妨可以贊美對方的職業(yè)或者行業(yè)。⑵、控制說話的音量：說話的聲音受周圍環(huán)境影響，如空間大小、聲音嘈雜程度等。最好很配合其他人的音量。⑶、忌諱話題：宗教、政治、私人事物、避免任何尷尬的話題。工作中容易引起誤解的舉止：⑴、在有賓客的場所伸懶腰、伸腿等⑵、開或關(guān)門用力過猛，以肘推門、用腳踢門等⑶、背對著客人⑷、和賓客交談手勢過大⑸、說話聲音過大或過?、?、不時的看表。四、酒店營銷及產(chǎn)品知識服務(wù)精神：顧客的滿意、就是我們的追求、顧客的信賴 、就是我們的財富。一、酒店基本知識 酒店地址：中國廣東省深圳市寶安區(qū)龍華街道人民中路 郵政編碼：518109 總機(jī)號碼：0086（0755）28111111 傳真號碼： 總 辦 075527703393 市場營銷部 075527740993 商務(wù)中心 075527748298二、 酒店產(chǎn)品知識 酒店一層：大堂、西餐廳、多功能宴會廳1） 大堂 Lobby前臺電話：2222
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