【文章內(nèi)容簡介】 ◆ 忠誠同時也需要我們理解老板　　只要你還沒有控制打卡的權利，你就不得不承認：他是你的老板!老板是什么?一萬個人有一萬個答案，老板什么都可以是，就不能是人，因為``````　　老板是水：他必須像水一樣可以無限變形，無限適應?！　±习迨悄嗤粒核仨殲槠髽I(yè)提供養(yǎng)分，否則企業(yè)將不在存在?！　±习迨强諝猓核仨毦哂袩o處不在，無所不至的能力，否則企業(yè)將缺乏市場的機會?！　±习迨卿撹F：他是支持企業(yè)大廈鐵骨銅梁?！　±习迨菣C器：永遠不知累，因為他不敢累?！　》凑?，沒有一點像人!　　老板是背篼：付出多，收獲少，費力不討好是家常便飯?！　±习迨嵌媸郑弘S時讓企業(yè)保持航向?！　±习迨擒嚪颍翰还芾鄄焕郏覆辉敢?，都得把車拉向目的地?！　±习迨翘峥顧C：不論企業(yè)能不能賺錢，該付的錢一分都不能節(jié)少``````　　老板是給你成長的機會：是他豐滿了你的羽毛：“長硬你的翅膀”，但老板絕不讓你墮落，是他經(jīng)常的警告你甚至憤怒：“要奮斗才有明天!”　　◆ 忠誠要求我們學會保守秘密　　1. 人都愿與可靠、安全，不泄露秘密的人交往?！　?. 成熟的一種解釋，知道而不說?！　∪绻憧释晒?，那就要保持忠誠的美德，讓它成為你工作的一個準則，并在此基礎上逐步培養(yǎng)正確的道德觀，發(fā)展真正的好品格，這樣，老板總有一天會給你理想的回報。　　第二天下午14：00——17：50培訓內(nèi)容　　一、 敬業(yè)精神　　敬業(yè)者必備的五項素質(zhì)“5C”　　 　　敬業(yè)者所需的四大特質(zhì)　　1. 率先主動?！　?. 從不偷懶，非常勤奮。　　3. 提前上班，推后下班。　　4. 提升自己，不斷學習?！　礃I(yè)、樂業(yè)、勤業(yè)的認識　　敬業(yè)、尊重自己的工作?！　?. 容易受人尊重。工作業(yè)績并不突出，別人也難挑你的毛病。　　2. 容易得到提拔。敬業(yè)者可以減輕老板的工作壓力。　　樂業(yè)。熱愛自己的事業(yè)。　　1. 把工作當作事業(yè)來看。(擁有把老板當作合作伙伴的事業(yè)心態(tài)。)　　2. 愛迪生之所以有這么大的成功在于他的一個心態(tài)觀念：我一輩子從來沒有工作過，我只是在玩而已。　　3. 米盧說：“要踢快樂的足球?！膽B(tài)’，不是將玩當工作，而是將工作當玩的心態(tài)。　　大家請記?。河酶卸鞯男淖鋈?多付出)，用愛心做事(才懂得細心)?！　?. 態(tài)度是敬業(yè)的靈魂?！　?. 責任是敬業(yè)的本質(zhì)?！　?. 自動自發(fā)是敬業(yè)的真諦?！　?. 紀律是敬業(yè)的基石?！　?. 專注是敬業(yè)的核心?！　?. 跳槽是敬業(yè)的大敵?！　　魮碛幸环莨ぷ?，就要懂得感恩。　　◆喜愛公司賦予自己的工作，全心全意，不留余力地為公司增加效益?！　　粲啦槐г构ぷ?。　　不敬業(yè)者的態(tài)度：　　1. 不求有功，但求無過。(中國人最多的態(tài)度“混”。)　　2. 三心二意，敷衍了事。(無精品意識)　　3. 名哲保身，怕負責任。(做大事要有氣魄，做管理要敢于承擔責任。你的下屬才會忠心，聽命于你。)　　4. 一味的抱怨，不思解決。(不要成為制造問題者，要善于解決問題。要為成功找方法，不為失敗找理由。)　　工作中我們應知道阻礙成功的兩大因素：　　1.“立竿見影”的心態(tài)(舉例說明)　　“立竿見影”的心態(tài)，在與我們想有大成就，做大事，隨時明顯的看見自己的進步，但一開始就要做大事，做大成就，卻忘了每個人的成功都源于一件件小成功的組合成的，每個人大量的日子，很顯然在做一些小事，怕只怕小事也做不好，小事也做不到位?！　　?海不擇細流，方能成其大。山不拒細壤，方能就其高。想成功就要踏踏實實的做?！　　?對于敬業(yè)者來說，凡事無小事，簡單不等于容易。簡單的招式練到極至就是絕招?！　　?一心渴望偉大，追求偉大，偉大卻了無蹤影。甘于平淡，認真做好每個細節(jié)，偉大卻不期而至?！　?.“方向選擇”(新龜兔賽跑的故事)?！　　羰聵I(yè)成功的三大要素：　　1. 堅定的信念(愛迪生的故事)　　2. 源源不斷行動力(一個成功的保險銷售員不提前作判斷)?！　?. 忍受、承受力(失敗離成功僅一紙之隔。堅持就是勝利。丘吉爾決不放棄的故事)?！　　艄ぷ髦械摹?S”五常法?！　?. 整理 清理要與不要的東西。(包括頭腦中的思緒)　　2. 整頓 理順、歸類、使紊亂的變?yōu)檎R。(物品、資料)　　3. 清掃 打掃一個干凈的工作環(huán)境。0　　4. 清潔 保持一個良好的工作環(huán)境?！　?. 素養(yǎng) 平日的修養(yǎng)。最重要的一個因素。職業(yè)素養(yǎng)：在特定環(huán)境(公司)所需要的特定價值觀和行為模式。　　◆ 世界上最難遵循的規(guī)則是度，度源于素養(yǎng)，素養(yǎng)來自于生活中點滴的積累?！　《?、新員工為機遇做好準備的六方面：　　1. 身體健康?！　?. 會克制自己?！　?. 人際關系良好?！　?. 嚴守紀律。　　5. 主動尋找問題。　　6. 善于解決問題。　　三、新員工創(chuàng)造機遇，顯示才華的七方面：　　1. 不為客觀事情而影響心情。　　2. 適度的自信。　　3. 表達能力強?！　?. 懂得打圓場?！　?. 永不言敗?！　?. 懂得信賴他人?！　?. 為他人著想?！　∷?、 員工行為規(guī)范總則　　紀律行為規(guī)范　　1. 營業(yè)場所一律禁止吸煙、酗酒?！　?. 工作時注意節(jié)約用電、用水，易耗品的使用。使用水、電后隨手關上。　　3. 工作時間不得擅自離崗，有事離開，需向上級申請，同意方可。如上級未在，需要跟周圍同事打招呼?！　?. 工作中對上級要尊重，對上級的指令要服從，決不可當面頂撞，并要樂于完成上司臨時安排的任務。　　5. 員工不可談論有損公司形象的事，員工之間要真誠，團結配合默契，切記不可在客人面前流露出意見和矛盾，要有控制力。　　6. 按上司所安排的時間用餐，非上班時間，不得無故在營業(yè)場所逗留。　　7. 不偷竊公司的物品、錢財。不破壞公司的用具和設施?！　?. 工作時間不得干私活，不得圍在一起閑聊。　　9. 收銀臺要有管理人員或收銀員，保證隨時接待客人?！　?0. 各店鋪未到下班時間，不得提前清理收拾菜品，打掃衛(wèi)生。　　禮儀行為規(guī)范　　1. 員工工作時間與客人交流時，必須使用普通話。必須與客人禮貌交流，多使用敬語，決不可熟不拘禮?！　?. 工作中見到上司和客人應主動打招呼、問好。在操作時，應點頭微笑示意。工作中隨時面帶微笑?！　?. 工作期間不得在營業(yè)場所內(nèi)與人爭辯、爭吵、打鬧，更不可酗酒?！　?. 工作中要做到“三輕”：操作輕、走路輕、說話輕。　　5. 服務工作中提倡“五聲”?！　　鹳e客來時有歡迎聲。(歡迎光臨，請問需要買點什么?)　　○遇到顧客欠安時有問候聲。　　○得到幫助時有致謝聲。　　○麻煩客人有致歉聲。(對不起，讓你久等了。)　　○客人離店時有道別聲。(請慢走，歡迎下次光臨!)　　6. 服務中杜絕“四語”：　　○不尊重的藐視語?！　　鹑狈δ托牡臒┰暾Z。　　○自以為是的否定語“不”?！　　鸬箅y他人的斗氣語?！　?. 工作中做到“五勤”：眼勤。手勤。腳勤。耳勤。腦勤。　　8. 上班前要調(diào)整自己的心態(tài)，工作中隨時露出微笑。(甜美的微笑要發(fā)自內(nèi)心，微笑是自信的象征。)　　9. 進辦公室前，應用食指第二關節(jié)輕敲三下房門，如沒有聲音回答，停幾秒再敲幾下，以示關照，離開時，請隨手帶上房門。　　10. 在崗位上，看見客人時，應主動點頭示意，微笑問候?！　?1. 當面為客人服務時，不可做不文明的動作。　　12. 賓客未離開時，不可擅自離開崗位，或提前清理物品，打掃衛(wèi)生?！　?3. 對待生理有缺陷或性情古怪的客人，不可評頭論足。　　14. 不大聲喧嘩，不粗言穢語，不哼歌，不嚼口香糖。　　15. 不隨地吐痰，不亂仍垃圾，店內(nèi)垃圾須當日處理。　　16. 在營業(yè)場所，拾得任何物品，均應及時交給上級領導處理?！　?7. 不可不理會客人的詢問。不得在態(tài)度上對客人傲氣。不得對客人過分隨意?！　?8. 上班前不得吃有異味的食品?！　x容、儀表、儀態(tài)的規(guī)范　　1. 店面員工在工作期間穿工作服，戴口罩，工作帽，帶好工號牌，女員工上班前須化淡妝。　　2. 面部保持干凈，不留長指甲(以兩手攤開，掌心向上，從上看不到指甲為好)。頭發(fā)梳理整齊(長發(fā)盤起或扎上，前發(fā)不可擋眼，遮面，并帶好工作帽)，耳部保持清潔，口腔無異味，鼻毛不可外露，不可噴過濃的香水?！　?. 工作時手上不可戴飾物，(如手表、戒指、手鏈等)，不可涂抹指甲油，隨時保持手部清潔?！　?. 行走時，應上身挺直，頭部端正，下顎微收，兩肩齊平，挺胸收腹，立腰，雙目平視前方，精神飽滿，面帶微笑，神情自然?！　?. 行走時，(包括上下班途中)切記不可搖頭、晃肩扭臀，與多人走路，忌勾肩搭背，奔跑蹦跳，大聲叫喊?！　?. 站立時，上體正直，頭正頸直，收顎，雙目平視前方，精神飽滿，面帶微笑，胸部稍挺，小腹收攏。采用雙手相握，右手在左手上，疊放與腹前的日式站姿。站立時，腳跟緊靠，腳尖分開，呈“V”字型?！　?. 站立時，切記歪頭、身軀歪斜、趴伏依靠、彎腰駝背?！　?. 入座時，要端莊、大方、文雅、得體。上體正直、頭部端正、雙目平視、兩肩齊平、下顎微收、雙手自然搭放。雙腳可斜放、也可雙腳交叉，雙膝并攏?！　?. 女子入座時，應將裙子后片攏一下，以免裙底“走光”?！　?0. 如座不可雙腳過度叉開。不可高架“二郎腿”。不可腿腳抖動搖晃。不可雙腳長長前伸、或腳尖指向他人?！　⌒l(wèi)生標準規(guī)范　　(1) 環(huán)境衛(wèi)生要求　　1. 地面衛(wèi)生：天天清掃，保持清潔，達到無塵，無雜物，光亮。　　2. 墻壁及天花板衛(wèi)生：要每周定期除塵，防止蛛網(wǎng)和灰塵積累，對空調(diào)的進出風口要經(jīng)常擦拭，定期卸下網(wǎng)罩清洗。　　3. 門窗玻璃衛(wèi)生：要定期擦拭，門把、大門、窗戶玻璃、廣告招牌，店內(nèi)各種燈具、燈泡也要定期擦拭。　　4. 裝飾品衛(wèi)生：對店內(nèi)各式營運執(zhí)照、宣傳畫，文件通知等，要根據(jù)物品的質(zhì)地、特性搞好衛(wèi)生工作?！　?. 設備衛(wèi)生：要有專人負責，保證冰箱內(nèi)無異味，定期除霜，飲水機、水槽、音響等設備完好、干凈、無塵、無污物?！　?. 店鋪和用具衛(wèi)生：室內(nèi)無異味，無揚塵，明亮。刀菜板，不銹鋼器皿，食品袋等物品用具要擦洗干凈，擺放整齊，保持店面清爽整潔。室內(nèi)不允許存放雜物，拖帕，抹布等用品要定點放置?！　?. 店內(nèi)要注意滅蚊滅蠅、螞蟻、蟑螂和老鼠。　　8. 主管應隨時檢查保持店面外部墻面，玻璃，音響，廣告牌，宣傳畫和三米內(nèi)地面的清潔衛(wèi)生?！　?2) 個人衛(wèi)生要求　　1. 五勤：　　“勤洗澡”：最好每天洗澡，保持身體無異味?！　　扒诶戆l(fā)”：女員工上班前應按要求梳理整齊，過長應盤上或扎上，前發(fā)不能擋眼遮面，保證頭發(fā)清潔，無頭屑?！　　扒谒⒀馈保涸缤硪⒀?，餐后要漱口?！　　扒诠魏殹保罕ＷC面容清潔、干凈。　　“勤剪指甲”：每星期服務員要剪一至兩次指甲。勤洗手，員工不許涂指甲油，保證手部清爽干凈?！　?. 五必洗：　　吃東西前要洗手?！　∩线^洗手間要洗手?！　⊥獬鰵w來要洗手。　　上班前要洗手?！　∈峙K后要洗手。　　*注意手的衛(wèi)生，如不用手揉眼睛、掏耳朵、摳鼻孔、搔頭等?！　?. 七不：　　在顧客面前不掏耳、不剔牙、不抓頭發(fā)、不打哈欠、不摳鼻、不吃零食、不嚼口香糖?！　?. 兩個注意：　　在客人面前咳嗽，打噴嚏須轉(zhuǎn)身，并用手帕掩住口鼻。　　服務前注意不食韭菜，大蒜和大蔥等有強烈氣味的食品?！　。⒁猓骸　」ぷ髦幸骺谡?，遮住口鼻，禁止裸手接觸食品。　　發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品，調(diào)料有質(zhì)量問題，應立即調(diào)換、撤下?！　∏芭_員工為客人取食，一定要用食品夾。　　行為注意事項　　1. 各店主管負責店鋪音樂的播放、音量控制，注意音樂結束后的重啟，店內(nèi)空調(diào)，燈光，設備的使用及開關?！　?. 夏季空調(diào)在室溫26攝氏度以上使用，空調(diào)溫度控制在20攝氏度?！　?. 管理人員注意隨時保持店內(nèi)地面、操作臺面的整潔。操作的過程中，注意盡量不要將食物殘渣濺在地面，如掉地上應及時清理?！　?. 員工在操作時，要注意調(diào)料的搭配比例、用量，配制時的規(guī)格，要求標準?！　?. 在服務中，前臺收銀員或主管要及時滿足顧客的購買需求?！　?. 收銀員在服務過程中，要及時詢問顧客的感受(請問這個重量合適嗎?請問還需要點別的嗎?這是我們的新菜品，需要購買嗎?……)?！　」ぷ鲬B(tài)度要求　　1. 禮貌　　無論對待客人還是對待同事都要以禮相待，使用敬語。在對客戶服務時，還要做到：迎客要有問候聲，說話要有稱呼聲，離別要有道別聲，稱贊要有答謝聲，工作失誤要有道歉聲。　　2. 微笑　　微笑要自然、得體、要發(fā)自內(nèi)心，使顧客感到賓至如歸、溫馨又和諧，輕松愉快?！　?. 效率　　做任何事都要講求效率，說到就要做到，對工作不推委、不拖拉。接待顧客要善始善終，交接工作要清楚?！　?. 責任　　對各項工作要有責任心，要有對顧客、對公司高度責任的責任精神?！　?. 誠實　　誠實、可靠、正直、不循私情、不行賄受賄、不貪圖別人的錢財和物品?！　?. 細致　　工作仔細、認真、耐心、細致、兢兢業(yè)業(yè)、一絲不茍?！　?. 服從上司