【文章內(nèi)容簡介】 存在。老板是空氣：他必須具有無處不在，無所不至的能力，否則企業(yè)將缺乏市場的機會。老板是鋼鐵：他是支持企業(yè)大廈鐵骨銅梁。老板是機器：永遠不知累，因為他不敢累。反正，沒有一點像人！老板是背篼：付出多，收獲少，費力不討好是家常便飯。老板是舵手：隨時讓企業(yè)保持航向。老板是車夫：不管累不累，愿不愿意，都得把車拉向目的地。老板是提款機：不論企業(yè)能不能賺錢，該付的錢一分都不能節(jié)少``````老板是給你成長的機會：是他豐滿了你的羽毛：“長硬你的翅膀”，但老板絕不讓你墮落，是他經(jīng)常的警告你甚至憤怒：“要奮斗才有明天！”◆ 忠誠要求我們學會保守秘密1. 人都愿與可靠、安全，不泄露秘密的人交往。2. 成熟的一種解釋，知道而不說。如果你渴望成功，那就要保持忠誠的美德，讓它成為你工作的一個準則，并在此基礎(chǔ)上逐步培養(yǎng)正確的道德觀，發(fā)展真正的好品格，這樣，老板總有一天會給你理想的回報。第二天下午14：00——17：50培訓內(nèi)容一、 敬業(yè)精神敬業(yè)者必備的五項素質(zhì)“5C” 敬業(yè)者所需的四大特質(zhì)1. 率先主動。2. 從不偷懶，非常勤奮。3. 提前上班，推后下班。4. 提升自己，不斷學習。對敬業(yè)、樂業(yè)、勤業(yè)的認識敬業(yè)、尊重自己的工作。1. 容易受人尊重。工作業(yè)績并不突出，別人也難挑你的毛病。2. 容易得到提拔。敬業(yè)者可以減輕老板的工作壓力。樂業(yè)。熱愛自己的事業(yè)。1. 把工作當作事業(yè)來看。（擁有把老板當作合作伙伴的事業(yè)心態(tài)。）2. 愛迪生之所以有這么大的成功在于他的一個心態(tài)觀念：我一輩子從來沒有工作過，我只是在玩而已。3. 米盧說：“要踢快樂的足球?！膽B(tài)’，不是將玩當工作，而是將工作當玩的心態(tài)。大家請記?。河酶卸鞯男淖鋈耍ǘ喔冻觯?，用愛心做事（才懂得細心）。1. 態(tài)度是敬業(yè)的靈魂。2. 責任是敬業(yè)的本質(zhì)。3. 自動自發(fā)是敬業(yè)的真諦。4. 紀律是敬業(yè)的基石。5. 專注是敬業(yè)的核心。6. 跳槽是敬業(yè)的大敵。◆擁有一份工作，就要懂得感恩。◆喜愛公司賦予自己的工作，全心全意，不留余力地為公司增加效益。◆永不抱怨工作。不敬業(yè)者的態(tài)度：1. 不求有功，但求無過。（中國人最多的態(tài)度“混”。）2. 三心二意，敷衍了事。（無精品意識）3. 名哲保身，怕負責任。（做大事要有氣魄，做管理要敢于承擔責任。你的下屬才會忠心，聽命于你。）4. 一味的抱怨，不思解決。（不要成為制造問題者，要善于解決問題。要為成功找方法，不為失敗找理由。）工作中我們應(yīng)知道阻礙成功的兩大因素：1.“立竿見影”的心態(tài)（舉例說明）“立竿見影”的心態(tài)，在與我們想有大成就，做大事，隨時明顯的看見自己的進步，但一開始就要做大事，做大成就，卻忘了每個人的成功都源于一件件小成功的組合成的，每個人大量的日子，很顯然在做一些小事，怕只怕小事也做不好，小事也做不到位?！?海不擇細流，方能成其大；山不拒細壤，方能就其高。想成功就要踏踏實實的做?！?對于敬業(yè)者來說，凡事無小事，簡單不等于容易。簡單的招式練到極至就是絕招?！?一心渴望偉大，追求偉大，偉大卻了無蹤影；甘于平淡，認真做好每個細節(jié)，偉大卻不期而至。2.“方向選擇”（新龜兔賽跑的故事）?！羰聵I(yè)成功的三大要素：1. 堅定的信念（愛迪生的故事）2. 源源不斷行動力（一個成功的保險銷售員不提前作判斷）。3. 忍受、承受力（失敗離成功僅一紙之隔；堅持就是勝利；丘吉爾決不放棄的故事）?！艄ぷ髦械摹?S”五常法。1. 整理 清理要與不要的東西。（包括頭腦中的思緒）2. 整頓 理順、歸類、使紊亂的變?yōu)檎R。（物品、資料）3. 清掃 打掃一個干凈的工作環(huán)境。04. 清潔 保持一個良好的工作環(huán)境。5. 素養(yǎng) 平日的修養(yǎng)。最重要的一個因素。職業(yè)素養(yǎng)：在特定環(huán)境（公司）所需要的特定價值觀和行為模式?！?世界上最難遵循的規(guī)則是度，度源于素養(yǎng)，素養(yǎng)來自于生活中點滴的積累。二、新員工為機遇做好準備的六方面：1. 身體健康。2. 會克制自己。3. 人際關(guān)系良好。4. 嚴守紀律。5. 主動尋找問題。6. 善于解決問題。三、新員工創(chuàng)造機遇，顯示才華的七方面：1. 不為客觀事情而影響心情。2. 適度的自信。3. 表達能力強。4. 懂得打圓場。5. 永不言敗。6. 懂得信賴他人。7. 為他人著想。四、 員工行為規(guī)范總則紀律行為規(guī)范1. 營業(yè)場所一律禁止吸煙、酗酒。2. 工作時注意節(jié)約用電、用水，易耗品的使用；使用水、電后隨手關(guān)上。3. 工作時間不得擅自離崗，有事離開，需向上級申請，同意方可；如上級未在，需要跟周圍同事打招呼。4. 工作中對上級要尊重，對上級的指令要服從，決不可當面頂撞，并要樂于完成上司臨時安排的任務(wù)。5. 員工不可談?wù)撚袚p公司形象的事，員工之間要真誠，團結(jié)配合默契，切記不可在客人面前流露出意見和矛盾，要有控制力。6. 按上司所安排的時間用餐，非上班時間，不得無故在營業(yè)場所逗留。7. 不偷竊公司的物品、錢財；不破壞公司的用具和設(shè)施。8. 工作時間不得干私活，不得圍在一起閑聊。9. 收銀臺要有管理人員或收銀員，保證隨時接待客人。10. 各店鋪未到下班時間，不得提前清理收拾菜品，打掃衛(wèi)生。禮儀行為規(guī)范1. 員工工作時間與客人交流時，必須使用普通話；必須與客人禮貌交流，多使用敬語，決不可熟不拘禮。2. 工作中見到上司和客人應(yīng)主動打招呼、問好；在操作時，應(yīng)點頭微笑示意；工作中隨時面帶微笑。3. 工作期間不得在營業(yè)場所內(nèi)與人爭辯、爭吵、打鬧，更不可酗酒。4. 工作中要做到“三輕”：操作輕、走路輕、說話輕。5. 服務(wù)工作中提倡“五聲”。○賓客來時有歡迎聲。（歡迎光臨，請問需要買點什么？）○遇到顧客欠安時有問候聲?！鸬玫綆椭鷷r有致謝聲。○麻煩客人有致歉聲。（對不起，讓你久等了。）○客人離店時有道別聲。（請慢走，歡迎下次光臨！）6. 服務(wù)中杜絕“四語”：○不尊重的藐視語?！鹑狈δ托牡臒┰暾Z?！鹱砸詾槭堑姆穸ㄕZ“不”?！鸬箅y他人的斗氣語。7. 工作中做到“五勤”：眼勤；手勤；腳勤；耳勤；腦勤。8. 上班前要調(diào)整自己的心態(tài)，工作中隨時露出微笑。（甜美的微笑要發(fā)自內(nèi)心，微笑是自信的象征。）9. 進辦公室前，應(yīng)用食指第二關(guān)節(jié)輕敲三下房門，如沒有聲音回答，停幾秒再敲幾下，以示關(guān)照，離開時，請隨手帶上房門。10. 在崗位上，看見客人時，應(yīng)主動點頭示意，微笑問候。11. 當面為客人服務(wù)時，不可做不文明的動作。12. 賓客未離開時，不可擅自離開崗位，或提前清理物品，打掃衛(wèi)生。13. 對待生理有缺陷或性情古怪的客人，不可評頭論足。14. 不大聲喧嘩，不粗言穢語，不哼歌，不嚼口香糖。15. 不隨地吐痰，不亂仍垃圾，店內(nèi)垃圾須當日處理。16. 在營業(yè)場所，拾得任何物品，均應(yīng)及時交給上級領(lǐng)導處理。17. 不可不理會客人的詢問；不得在態(tài)度上對客人傲氣；不得對客人過分隨意。18. 上班前不得吃有異味的食品。儀容、儀表、儀態(tài)的規(guī)范1. 店面員工在工作期間穿工作服，戴口罩，工作帽，帶好工號牌，女員工上班前須化淡妝。2. 面部保持干凈，不留長指甲（以兩手攤開，掌心向上，從上看不到指甲為好）。頭發(fā)梳理整齊（長發(fā)盤起或扎上，前發(fā)不可擋眼，遮面，并帶好工作帽），耳部保持清潔，口腔無異味，鼻毛不可外露，不可噴過濃的香水。3. 工作時手上不可戴飾物，（如手表、戒指、手鏈等），不可涂抹指甲油，隨時保持手部清潔。4. 行走時，應(yīng)上身挺直，頭部端正，下顎微收，兩肩齊平，挺胸收腹，立腰，雙目平視前方，精神飽滿，面帶微笑，神情自然。5. 行走時，（包括上下班途中）切記不可搖頭、晃肩扭臀，與多人走路，忌勾肩搭背，奔跑蹦跳，大聲叫喊。6. 站立時，上體正直，頭正頸直，收顎，雙目平視前方，精神飽滿，面帶微笑，胸部稍挺，小腹收攏。采用雙手相握，右手在左手上，疊放與腹前的日式站姿；站立時，腳跟緊靠，腳尖分開，呈“V”字型。7. 站立時，切記歪頭、身軀歪斜、趴伏依靠、彎腰駝背。8. 入座時，要端莊、大方、文雅、得體。上體正直、頭部端正、雙目平視、兩肩齊平、下顎微收、雙手自然搭放。雙腳可斜放、也可雙腳交叉，雙膝并攏。9. 女子入座時，應(yīng)將裙子后片攏一下，以免裙底“走光”。10. 如座不可雙腳過度叉開；不可高架“二郎腿”；不可腿腳抖動搖晃；不可雙腳長長前伸、或腳尖指向他人。衛(wèi)生標準規(guī)范（1） 環(huán)境衛(wèi)生要求1. 地面衛(wèi)生：天天清掃，保持清潔，達到無塵，無雜物，光亮。2. 墻壁及天花板衛(wèi)生：要每周定期除塵，防止蛛網(wǎng)和灰塵積累，對空調(diào)的進出風口要經(jīng)常擦拭，定期卸下網(wǎng)罩清洗。3. 門窗玻璃衛(wèi)生：要定期擦拭，門把、大門、窗戶玻璃、廣告招牌，店內(nèi)各種燈具、燈泡也要定期擦拭。4. 裝飾品衛(wèi)生：對店內(nèi)各式營運執(zhí)照、宣傳畫，文件通知等，要根據(jù)物品的質(zhì)地、特性搞好衛(wèi)生工作。5. 設(shè)備衛(wèi)生：要有專人負責，保證冰箱內(nèi)無異味，定期除霜，飲水機、水槽、音響等設(shè)備完好、干凈、無塵、無污物。6. 店鋪和用具衛(wèi)生：室內(nèi)無異味，無揚塵，明亮；刀菜板，不銹鋼器皿，食品袋等物品用具要擦洗干凈，擺放整齊，保持店面清爽整潔；室內(nèi)不允許存放雜物，拖帕，抹布等用品要定點放置。7. 店內(nèi)要注意滅蚊滅蠅、螞蟻、蟑螂和老鼠。8. 主管應(yīng)隨時檢查保持店面外部墻面，玻璃，音響，廣告牌，宣傳畫和三米內(nèi)地面的清潔衛(wèi)生。（2） 個人衛(wèi)生要求1. 五勤：“勤洗澡”：最好每天洗澡，保持身體無異味?！扒诶戆l(fā)”：女員工上班前應(yīng)按要求梳理整齊，過長應(yīng)盤上或扎上，前發(fā)不能擋眼遮面，保證頭發(fā)清潔，無頭屑?！扒谒⒀馈保涸缤硪⒀?，餐后要漱口?！扒诠魏殹保罕ＷC面容清潔、干凈?！扒诩糁讣住保好啃瞧诜?wù)員要剪一至兩次指甲。勤洗手，員工不許涂指甲油，保證手部清爽干凈。2. 五必洗：吃東西前要洗手；上過洗手間要洗手；外出歸來要洗手；上班前要洗手；手臟后要洗手。*注意手的衛(wèi)生，如不用手揉眼睛、掏耳朵、摳鼻孔、搔頭等。3. 七不：在顧客面前不掏耳、不剔牙、不抓頭發(fā)、不打哈欠、不摳鼻、不吃零食、不嚼口香糖。4. 兩個注意：在客人面前咳嗽，打噴嚏須轉(zhuǎn)身，并用手帕掩住口鼻。服務(wù)前注意不食韭菜，大蒜和大蔥等有強烈氣味的食品。，要注意：工作中要戴口罩，遮住口鼻，禁止裸手接觸食品。發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品，調(diào)料有質(zhì)量問題，應(yīng)立即調(diào)換、撤下。前臺員工為客人取食，一定要用食品夾。行為注意事項1. 各店主管負責店鋪音樂的播放、音量控制，注意音樂結(jié)束后的重啟，店內(nèi)空調(diào)，燈光，設(shè)備的使用及開關(guān)。2. 夏季空調(diào)在室溫26攝氏度以上使用，空調(diào)溫度控制在20攝氏度。3. 管理人員注意隨時保持店內(nèi)地面、操作臺面的整潔；操作的過程中，注意盡量不要將食物殘渣濺在地面，如掉地上應(yīng)及時清理。4. 員工在操作時，要注意調(diào)料的搭配比例、用量，配制時的規(guī)格，要求標準。5. 在服務(wù)中，前臺收銀員或主管要及時滿足顧客的購買需求。6. 收銀員在服務(wù)過程中，要及時詢問顧客的感受（請問這個重量合適嗎？請問還需要點別的嗎？這是我們的新菜品，需要購買嗎？……）。工作態(tài)度要求1. 禮貌無論對待客人還是對待同事都要以禮相待，使用敬語。在對客戶服務(wù)時，還要做到：迎客要有問候聲，說話要有稱呼聲，離別要有道別聲，稱贊要有答謝聲，工作失誤要有道歉聲。2. 微笑微笑要自然、得體、要發(fā)自內(nèi)心，使顧客感到賓至如歸、溫馨又和諧，輕松愉快。3. 效率做任何事都要講求效率，說到就要做到，對工作不推委、不拖拉。接待顧客要善始善終，交接工作要清楚。4. 責任對各項工作要有責任心，要有對顧客、對公司高度責任的責任精神。5. 誠實誠實、可靠、正直、不循私情、不行賄受賄、不貪圖別人的錢財和物品。6. 細致工作仔細、認真、耐心、細致、兢兢業(yè)業(yè)、一絲不茍。7. 服從上司公司員工都有強烈的服從意識，必須明確自己的直接上司并切記服從上司的工作安排和督導，按時完成任務(wù)。不得頂撞上司，不得無故拖延、拒絕或終止上司安排的工作，若遇刁難或不滿可按程序向總經(jīng)理投訴。8. 合作精神公司員工必須樹立合作意識，在做好本職工作的同時，還要為其他崗位或部門創(chuàng)造條件，保證顧客在店期間對我們的服務(wù)滿意。服務(wù)“十要”1. 要經(jīng)常說“您好、再見”；2. 要記住別人的名字；3. 要學會傾聽；4. 要清楚去表達；5. 衣著要整潔、干凈得體（適合自己的工作崗位）；6. 要準時上班，舉止要符合職業(yè)規(guī)范；7. 要充滿自信；8. 要經(jīng)常稱贊別人；9. 要善于尋求樂趣；10. 要立即行動，不可找借口。公司員工的工作觀念1. 服從；2. 自信心；3. 尊重；4. 誠實；5. 敬業(yè)；6. 知錯、認錯、改錯；7. 精品意識；8. 創(chuàng)新意識；9. 團隊精神；10. 素質(zhì)、修養(yǎng)鍛煉；11. 工作能力鍛煉；