【文章內(nèi)容簡介】 + U* U( y5 b 二是指教養(yǎng)、規(guī)矩和禮節(jié)，1 c3 f39。 p+ j7 ]/ `1 T 三是指儀式、典禮、習(xí)俗等。39。 v6 ^8 X39。 C6 | ]5 X禮儀包涵了以下幾個方面的基本意思：amp。 h3 j6 u% @( k4 i第一， 禮儀是一種行為模式或行為規(guī)范。% n4 r, q c。 w0 Z4 E( ^第二， 禮儀是帶有“共性”的行為規(guī)范，是人們共同的，至少一部分人共同的行為準(zhǔn)則。/ c7 s6 G9 Gamp。 d8 v第三， 禮儀的意義在于實現(xiàn)人際關(guān)系的和諧。5 f% K7 J, B3 b7 u從個人修養(yǎng)的角度來看：禮儀是一個人的內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)，也就是說，禮儀即教養(yǎng)；8 B$ l+ l+ W4 m( n從交際的角度來看：禮儀是人際交往中適用的一種藝術(shù)，也可以是一種交際方式或交際方法；2 ^. n7 g* `( o從民俗的角度來看：禮儀既是人際交往中必須遵行的律己敬人的習(xí)慣做法；1 P, n/ b0 r s, P, `4 l從傳播的角度來看：禮儀是一種在人際交往中進行相互溝通的技巧；。 {$ H0 f. O n3 j。 Ph從審美的角度來看：禮儀是一種形式美，它是人的心靈美的必然的外化。通俗地說禮儀所表現(xiàn)的是待人的尊敬、友好。, c6 ~amp。 x+ s, h39。 j% K. Q39。 m3 o9 H◆ 禮儀的原則： i$ X4 l ~9 yC p39。 U1 L第一， 遵守的原則。服務(wù)人員都必須自覺、自愿地遵守禮儀。3 z9 ?, h% K7 w第二， 自律的原則。要自我要求、自我約束、自我控制、自我對照、自我反省、自我檢點。 Nx. v, M8 J第三， 做人的原則。與交往對象要互謙互讓，互尊互敬，友好相待，和睦共處。7 r/ u( m i t第四， 寬容的原則。既要嚴(yán)于律己，更要寬以待人，要多容忍他人，多體諒他人，多理解他人。H! T, ~$ R ^% H4 ^第五， 平等的原則。根據(jù)不同的交往對象，采取不同的具體方法，但尊重交往對象，以禮相待，對任何交往對象都必須一視同仁，給予同等程度的禮遇。1 x x+ i+ [8 N* n( @第六， 真誠的原則。待人以誠，誠心誠意，誠實無欺，言行一致，表里如一。3 Z* B9 R* h8 M8 T39。 I) j7 Y7 n第七， 從俗的原則。入鄉(xiāng)隨俗，與絕大多數(shù)的習(xí)慣做法保持一致。5 c7 P7 h4 A39。 ]) s3 k [ wamp。 t第八， 適度的原則。注意技巧，合乎規(guī)范，特別要注意做到把握分寸，認真得體。 {* M! g O7 m◆ 禮儀的作用及意義：: @, p2 I+ D M0 Z$ V4 y講禮儀首先要樹立“顧客就是上帝”的觀念。0 A/ }6 a W a2 w“禮多人不怪”，講禮儀贏得“回頭客”。% gamp。 z: U3 r0 F$ Y7 P$ @3 g禮儀是樹立企業(yè)形象、創(chuàng)立企業(yè)品牌的關(guān)鍵。2 w) h! ~ l6 f: v( @) \講禮儀可提高公司工作人員的素質(zhì)，創(chuàng)造企業(yè)文化，增強企業(yè)凝聚力。amp。 `: z. ]amp。 C4 G u。 ~* I。 f7 P! k5. 稱呼39。 X. Z k2 u/ l/ m/ D8 @二、 賓客至上的服務(wù)意識：* v, }。 G/ \4 k( s1. 來者是客。（無論買與不買）amp。 d$ Q5 R39。 T. X9 }1 N! M4 M+ B2. 客人如是“上帝”，我們是“天使”。（定位）amp。 V! ^39。 i% q. y+ B. m3. 客人永遠都是對的。（讓的學(xué)問）$ L2 L4 u0 Y0 X^7 d4 n三、 微笑4 A. s! Y5 h7 S。 K◆微笑應(yīng)具備的心態(tài)： r39。 m+ N! Q }7 l% f1. 平等的人格心態(tài)；% ?( D. ?6 q+ ]2. 吸收心態(tài)；6 k$ A _/ d5 z3 a3. 理解與尊重的心態(tài)；3 A2 n. g9 @, H, b4. 愛心；。 Q2 Z39。 S. w$ C* ?9 T% p+ `5. 寬容。0 h2 damp。 h {。 J2 {3 V◆ 對微笑的認識：+ K+ jor) }0 n微笑和目光： $ G39。 i。 f5 H A ⑴、 微笑的含義： ) A% y1 g1 x5 [! u39。 hd@3 A ①、 見到賓客很高興 3 Zamp。 Z6 ?! S8 e% Q ②、 賓客是受歡迎的 39。 U) `1 q1 Q% f: _! E! |0 s. y5 \ ③、 祝愿賓客有愉快的一天 7 ~$ u9 ?5 N) O$ j0 n+ Q ④、 我可以幫助你 h4 F w0 k* S7 w2 l ⑵、 保持自然地和賓客目光接觸。目光表明： 7 L% Q+ X4 k6 e39。 y B. s ①、 我在仔細聽你說 amp。 |$ D( k, h3 D8 q8 m ②、 我沒有想其他的事情 5 N9 P9 v: L% Q ③、 我對你說的感興趣 7 F1 \+ D! G) V3 D ④、 我愿意隨時效勞d* t`0 B) q1. 擁有笑臉和哭臉?biāo)鶕碛械臋C會不一樣。(畫圖講解)/ l* ]( u8 Z。 K3 z39。 F) Q2. 希爾頓酒店成功的一個秘密：微笑。希爾頓常問員工：“今天你微笑了嗎？” K。 x5 Oamp。 ^+ v. Z! y! q l, c3. 日本新大谷飯店的名言：“微笑是打動人心弦最美麗的語言。”39。 ~amp。 O9 |39。 Q39。 T3 q% P◆微笑的重要性：7 K0 S7 z! a! V9 g5 v! }一家五星級酒店的招聘，最后一關(guān)總經(jīng)理面試，秘訣是什么？應(yīng)聘者五秒內(nèi)沒有微笑，他（她）將被淘汰。, sz9 M: y$ V0 `$ V. n7 K0 j! P◆九種微笑方式：6 |39。 ^。 o, C% J$ C對年長賓客：發(fā)出尊敬的微笑。2 p9 A6 _% }amp。 Y7 N% `7 ^, T. g5 w對年輕的賓客：發(fā)出熱情、穩(wěn)重的微笑。1 n) i x6 c0 ]3 @8 }. i對女同志：發(fā)出貼心、關(guān)心的微笑。$ ^ e R9 Qamp。 f對農(nóng)民賓客：發(fā)出樸實、誠心的微笑。( y A) _ C1 E3 r$ T7 Q8 H j: Z對工人賓客：發(fā)出誠摯的微笑。 F: f1 f! T5 P5 w6 u0 O% z8 U對兒童：要有歡快、愛護的微笑。6 t2 `* [5 n+ Z+ O對知識分子：發(fā)出文雅、大方、自然的微笑。4 Q @3 N9 Z( ~, q Q對無理取鬧的賓客：發(fā)出自信、自重的微笑。pamp。 x。 W1 Q$ k39。 j7 @: v對年輕的伴侶:發(fā)出祝愿的微笑。. A3 o. [: q( t4 o。 v! H◆微笑的內(nèi)涵：% }7 S0 h, z/ y+ Tamp。 [, q6 P/ A；5 v U7 Y4 e4 o2 ；3 {7 W39。 ]: c2 T s7 ；。 `5 w+ Q5 j7 `3 |2 A。amp。 e. {1 }$ f7 z/ I◆微笑的魅力：* N) Z$ q5 E。 ?2 E9 v；dU+ C2 {+ ；t s! h6 ^8 r+ F 。q4 }4 y: @9 Z! n◆微笑的魔力：) W+ x$ b4 e! ?, B3 s: z笑是疲倦者的休息，沮喪者的白天，悲傷者的陽光，大自然的最佳營養(yǎng)。笑能促進呼吸和血液循環(huán)，并會抑制壓力荷爾蒙的制造。 O4 S。 o: i Z* Q Z◆微笑的“七個一樣”：7 T0 ^。 P6 ?r5 H2 @( Z P；7 f) C5 I9 c% i* a；/ a0 ^5 B1 _5 k39。 E；9 L$ {$ D |$ h* r! D) c! J7 I；0 U X7 d% W。 p0 y, E；( |, J$ k\: X) f% ；5 X8 j/ H% l( ^ k% }* ]。L5 l% c: a: ~39。 @$ g! i◆ 每天在工作中必須進行的自我檢查： 0 K39。 r A% U2 n* C A、你的背是否筆直，姿勢是否端正？ g2 l9 W! Z% Bamp。 N B、 你的微笑是否足夠，眼睛是否炯炯有神？ 9 R。 L{ G$ v9 F C、你臉上的表情是否友善和平易近人？ 。 l39。 G |$ I! S% DD D、你同賓客講話時，是否有目光接觸？39。 E0 u+ v6 h. R$ j7 O/ k: N39。 Aamp。 _四、 服從是員工的第一美德：39。 [4 \. ] j0 i2 F2 Z◆服從上級：6 V7 p7 Z2 g7 v9 {+ ~。 ?餐飲服務(wù)業(yè)是一個半軍事化的組織，廖記公司的員工應(yīng)像軍人一樣以服從上級的指令為天職。: I39。 U2 \) samp。 j4 u: k$ A◆服從客人：2 K) N2 u1 F/ o餐飲行業(yè)又是一個以顧客為中心的服務(wù)性企業(yè)，因而也要求服務(wù)人員盡量滿足客人的正當(dāng)合理的要求,同時可增加客人對服務(wù)的滿意